第三章 理論架構與研究方法
第一節 理論架構
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知識密集服務系統包含企業資產與核心能力，以及知識密集型服務兩部份，企 業資產與核心能力可分為有形以及無形兩種，有形資產例如企業獲利，無形資產例 如企業聲譽、品牌權益、知識與經驗等，企業運用資產與核心能力來提供知識密集 型服務，企業所擁有的資產與能力是促使企業形成差異化並保有競爭優勢的關鍵要 素；知識密集型服務則包含了服務方案設計、服務方案傳遞，以及服務方案結果與 回饋，可完全涵蓋知識密集服務提供的前、中、後三大部份。
價值產出為知識密集服務價值鏈所創造之最終價值，包含了有形的企業價值、
無形的企業價值，以及顧客所獲得的最終價值產出。有形的企業價值為企業獲利，
無形的企業價值例如企業聲譽、品牌權益、知識與經驗等，這些價值產出最終會回 饋到企業資產與核心能力當中。
P1：企業透過知識密集服務系統產出價值，這些價值包含了有形的企業價值、無形 的企業價值，以及顧客所獲得的顧客價值。企業運用知識密集服務系統產出價值，
價值產出會回饋到企業資產與核心能力當中。
顧客包含了顧客導向與顧客參與兩大要素，有別於製造導向的傳統製造業，知 識密集服務業講求顧客導向，在知識密集服務系統運作的前、中、後，企業主將顧 客的優先順序納入考量，以設計出最佳的知識密集服務系統。另外，在知識密集服 務傳遞過程中，高度仰賴顧客參與，顧客同時代表了服務提供者與服務接受者兩大 角色。另外，本研究假設，由於知識密集服務業高度仰賴顧客參與，因此顧客在服 務過程中的表現與配合度，將會對為服務價值產出帶來直接的影響。
P2-1：顧客導向及顧客參與有助於提昇知識密集服務系統設計完整性。
P2-2：顧客參與對於價值產出有正向關係，若顧客參與配合度高，將會帶來較高的 價值產出，若顧客參與配合度低，則會折損服務價值產出。
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內部資源取得與運用能力包含人力資源、資訊科技、知識管理與創新能力，以 及組織內其他支援活動，內部資源越豐富，知識密集服務業者越能提供更優質的知 識服務系統以及最終價值。
P3：內部資源取得與運用能力有助於提昇知識服務系統效益。
外部網絡包含產官學，知識密集服務業者藉由與外部網絡的交流，取得對企業 營運有利的資訊，或其他可供學習的經驗，以強化本身的知識密集服務系統。
P4：知識密集服務業者藉由外部網絡強化知識密集服務系統，並創造出較佳的價值 產出。
本研究將針對理論架構中的五大要項與假設發展命題，並歸納出知識密集服務 業價值鏈模型。