第二章 文獻探討與研究假設
第一節 知識密集服務業
國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
第二章 文獻探討與研究假設
第一節 知識密集服務業
一、知識密集服務業定義
知識密集服務業(Knowledge Intensive Service, KIS)也可以稱為知識型服務業 (Knowledge-based Service )，根據美國商務部(U.S. Department of Commerce, DOC) 的定義，知識密集服務業指的是在提供服務時，融入科學、工程、技術等成份，
或協助科學、工程、技術推動之服務業，其界定的知識密集服務業包含了通訊服 務(Communications Services)、金融服務(Financial Services)、工商服務(Business Services)、教育服務(Educational Services)、醫療保健服務(Health Services)等五大 類。經濟合作發展組織(Organization for Economic Cooperation and Development, OECD)將之定義為技術及人力資本投入密度較高的產業，且將知識密集服務業視 為知識密集產業之一種，涵蓋運輸倉儲及通訊、金融保險、工商服務、社會及個 人服務業。
一般而言，要評斷服務業是否具備知識密集的特性是很不容易的，因為幾乎 所有的服務業都會運用特定的專業知識來提供服務，只是不同的產業所運用知識 的比例，以及知識的質量會有所不同而已。相較於一般服務業而言，知識密集服 務業所提供的知識並非單純的「實務經驗的累積」，而是有系統的學習並萃取的 專門知識，知識的廣度、深度、特殊性以及不易模仿性都比其他服務業高。
由於知識密集服務業所包含之範圍廣泛，因此學者們對其定義不一。Miles (1995)認為，知識密集服務業主要有兩種形式，也就是傳統的專業服務及以新技 術為基礎的知識密集服務。傳統的專業服務主要運用知識來提供服務，例如促銷 廣告、金融服務、會計或法律服務等；以新技術為基礎的知識密集服務T-知識密
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
集服務業(Technology-based 知識密集服務業)主要提供技術性的專業服務，例如 軟體服務等。
Windrum and Tomlinson (1999)認為，「服務」是包含了許多經濟活動與組織 活動之多樣化組合，有些提供服務的組織很小，具有勞動密集的特色，只有很少 的技術產出；有些提供服務的組織是資本密集以及知識密集的，並且是資訊與溝 通技術的主要使用者。Windrum and Tomlinson 將知識密集服務業定義為，針對 特 定 的 技 術 或 功 能 領 域 中 ， 依 賴 專 業 知 識 的 私 部 門 組 織 （Private Sector Organizations）。知識密集服務業企業可能是資訊與知識的主要來源(透過報告、
訓練、諮詢顧問等)，其服務也可能因為其他企業在產品與生產流程中，對關鍵 性中間投入(key intermediate inputs)之需求而來（例如通訊與電腦服務）。某些知 識密集服務業是新技術的載具(例如顧問與訓練服務)、某些知識密集服務業本身 即是新技術的整合產生者(例如電腦、軟體、通訊與電信之整合服務)，在研究中 顯示科技以及新服務之間存在正向的反饋。
Jacob(2001)認為服務業與製造業之間的界線越來越模糊，因為製造業開始提 供越來越多附屬於實體產品上的服務，而服務業則同時兼具了無形服務以及許多 實體的設備，例如以IT 為基礎的工具，因此知識密集(knowledge -intensive)或是 知識型(knowledge-based)這兩個詞彙不應該只適用於服務業當中，因為現代有許 多製造業也知識密集的特性。
Strambach(1997)認為知識密集服務業與傳統製造業最大的區別在於，他們提 供"產品"的類型，以及他們在區域與國家創新體系中所扮演的角色不同。雖然製 造商在生產產品之過程中包含了高度編撰的知識(Codified Knowledge)，這些都是 知識的"商品化"( "Commodification " of Knowledge)，而知識密集服務業所提供 的則是高度內隱的知識，這些知識都是無形的。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
Schmenner(1986) 以服務複雜度(Service Complexity)以及資本/勞力比率 (Capital-Labor Ratio)為兩軸，定義出知識密集服務業之所在。相對於其他使用客 製化(Individualization)為衡量標準的學者，Schmenner 認為客製化已經被包含於 服務複雜度之構面當中。
圖2-1 知識密集服務業定位圖
Hauknes(1999) 以 提 供 商 對 知 識 的 需 求 (Knowledge Demands on Providers)，以及客戶對知識的需求(Knowledge Demand on Clients)兩軸所繪製出 的架構，來解釋何謂知識強度(Knowledge Intensity)，若對於知識需求程度越高，
則服務就越偏向於知識密集，因此就下圖而言，知識密集服務業指的是座標的上 半部，並且傾向右半部。Freel(2006)進一步對此分類法加以說明，認為知識強度 是一個比較性的概念，而最重要的是，而它也會受提供者與客戶所具備之知識的 交互作用所影響。
服務複雜度
資本-勞利比率 知識密集服務
非常複雜
非常簡單
機器製造 人力製造
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
圖2-2 知識強度的二維概念圖，Hauknes（1999）
Norman and Charles (2007) 提出知識密集組織的四大定位特徵(positioning characteristics)，分別為關鍵價值創造活動(key value creating activities)、付費結構 (fee structure)、聲譽資產(reputation capital)，以及管理(governance)，並依照此四 大特徵將知識密集組織分為以下三大類：
1. 診斷型的事業(Diagnosis shops)：價值創造主要來自於界定問題所在，
並提出補救的建議，例如為病人治病的醫院、法律事務所、會計事務所、
驗光師、精神治療師、獸醫，以及建築檢驗服務等。
2. 搜尋型的事業(Search shops)：此類型的事業皆透過搜尋以及定義機會 來創造價值，例如石油探勘單位、礦物挖掘單位、製藥與生物科技藥物 研究中心、高階人力派遣，以及創投公司等等。此類型事業藉由預測機 會，找出有利的機會，甚至是將這些機會轉授他人而獲利。
3. 設計型的事業(Design shops)：此類型事業藉由創新觀念與產品原型的 規劃來創造價值，例如 IDEO 就是個典型的例子，此公司從案子的承 供應商對知
識的需求
客戶對知識的需求 知識密集服務
高
高 低
低
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
攬，定義設計特徵，之後做出多種設計以供選擇，最後由將設計以及設 計藍圖交給顧客，但仍然保留此設計權。其他企業例如廣告公司、工程 服務公司(engineering service firm)、平面設計公司、軟體工程公司，以 及內部設計公司等。
二、知識經濟與知識密集服務業
隨著知識經濟以及服務經濟的到來，許多學者都認為舊經濟時代下所強調的 關鍵資源以及核心能力已經有所改變，例如Drucker(1993, 1994)認為新時代下勢 必會有重大的轉變，在後資本主義社會(Post Capitalist Society)時，對組織以及整 體經濟環境而言，基本的經濟資源將不再是傳統的生產投入要素，而會是「知 識」。也有更多的學者認為知識管理將會是企業核心競爭能力的來源。Quinn(1992) 認為，知識以及知識工作已經高度融合於大部分組織的價值鏈當中。
Windrum and Tomlinson (1999)認為知識密集服務業近幾年成長快速的原 因，不單單只是因為製造商將組織內部原有的活動外包，也是因為知識已經取代 了既有的原物料，成為企業創造附加價值的關鍵性資源。
Miles(2005)認為知識密集服務業的成長反應了企業在科技以及社會形態改 變之下對知識的需求，以及對服務以及無形要素的重視，驅動知識密集服務業快 速成長的原因有以下幾點：
1. 外包：企業專注核心能力，將非核心能力外包的策略性思維，是造成知 識密集服務業快速成長的主要原因；
2. 新知識投入－如科技：知識密集服務業中成長最快的是與科技相關的服 務業，許多企業導入 IT，並需要專業知識的協助，有些知識密集服務 業提供IT 整合服務，有些為企業設計軟體與網頁，有些則專門對 IT 策 略提供建言；
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
3. 新知識投入－法規與社會的變化：有些知識密集服務業協助客戶在某個 社會環境中發展，針對法律以及會計提供專業化的服務，或是提供有關 市場與文化的資訊，此服務對許多在海外有據點的企業來說格外重要；
4. 其他驅動力：如知識經濟等影響因素。
三、知識密集服務業之特性與組成要素
Gabriel(2004) 等人在研究中指出知識管理最主要的三大要素為：人員
(People)、流程(Process)以及科技(Technology)，其中在人員的部份又可以分為企
業內部的文化(Culture)以及員工角色(Role)，後者則包含了員工之個人特質、能 力、行為以及態度等要素。在流程方面，學者引用Hedlund(1993)之論點來說明，流程包含了以下五個要素：(1)知識取得與延伸；(2)知識儲存與檢索；(3)知識移 轉；(4)知識應用；(5)知識保護。在科技方面，則包含了軟體以及硬體兩大部份。
Jacob(2001)認為知識密集服務業是個極度依賴員工之知識的產業，此特徵尤 其可見於知識密集工商服務業(知識密集服務業)當中，服務的產出幾乎完全視企 業如何運用員工所擁有的知識而定，因為企業的核心競爭力就在於組織內部的知 識，但知識多半存在於個別員工腦海中，若沒有了這些員工，則企業不過是個空 殼而已。學者也認為企業內部視「知識如何被創造」會比視「組織或員工擁有了 哪些知識」還要重要，因為知識不僅只內隱於個別員工的腦海中，還會透過成員 或團隊之間的社會互動(Social Interaction)行為來建立之。而組織內部知識的創造 與創新，有賴於個別員工或是社群間因為擁有興趣、責任及能力去學習的結果，
並不是管理階層單方面透過教育、指導以及獎賞所能達成的目的。
Miles(2005)認為知識密集服務業是將知識密集的原物料，投入到另一個公司 的流程以及產出的服務，例如電腦服務、R&D 服務、法律、會計以及管理服務、
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
建築業等，知識密集服務業幫助其他組織以及公部門處理問題，而這些知識密集 服務業通常也需要外部知識資源的協助。Miles 認為知識密集服務業具備以下三 個特性：
1. 高度依賴專業知識；
2. 知識密集服務業是本身資訊與知識的主要來源，而知識密集服務業也運 用這些資訊或知識為客戶的生產流程提供中介性的服務(Intermediary Services)；
3. 知識密集服務業對企業具有競爭上的重要性。
Bruce and Christiane (2002)針對德國境內之服務業進行研究，發現知識密集 服務業以及科技服務業具有以下特質：(1)知識密集服務業以及科技服務業提供 高度客製化之服務，產業內之創新活動較產品創新相對來的多；(2)知識密集服 務 業 以 及 科 技 服 務 業 投 資 於 資 訊 電 信 科 技(Information Communication Technologies, ICTs)的比重，相對於其他服務業而言來的較高，其他服務業大多 投資於非資訊電信科技(non-ICTs)。
Bruce & Christiane (2002)針對知識密集服務業之服務與創新角色做了以下
Bruce & Christiane (2002)針對知識密集服務業之服務與創新角色做了以下