第五章 命題發展
第一節 知識密集服務系統
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第一節 知識密集服務系統
命題一
(一) 企業透過知識密集服務系統產出價值，這些價值包含了有形的企業價值、無形
的企業價值，以及顧客所獲得的顧客價值。命題 1-1：知識密集服務業運用專業知識與經驗創造價值，價值產出包含了有形的 利潤以及無形的企業聲譽、知識與經驗等要素。知識密集服務業在產出價值的同 時，會將價值產出累積至企業的核心能力中，於後續的創價活動中使用。
Porter 認為企業之總體價值可以透過價值鏈來呈現，價值是由各種「價值活 動」、「利潤」或「邊際貢獻」所構成的，而利潤則是總體價值和價值活動總成本 間的差額。若以「利潤」為企業在提供創價活動之後所獲取價值顯得太過狹隘，因 為知識密集服務業為客戶創造價值的同時，企業所獲取的並不只有利潤而已，尚有 企業聲譽之回饋，兩者均是企業營運所追求之目標。
Wayne & David (2006) 提出了附加價值鏈(added-value chain)模型，針對價值鏈 進行修正，學者認為企業所追求之價值應同時包含了利潤(margin)以及品牌權益 (Brand Equity)。
價值產出會會同時累積至企業的核心能力當中，例如當律師事務所成功完成一 個訴訟，價值產出為利潤以及企業聲譽、知識與經驗，企業具有一定的企業聲譽時，
則會成為吸引其他顧客前來接洽服務的誘因，而企業透過該訴訟案所累積的經驗，
則會為下次的訴訟帶來加值效果。追求企業聲譽以及利潤之間未必存在有先後關 係，但企業聲譽卻的確可為企業吸引更多消費者，為企業帶來利潤。
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日盛證券：公司的商譽也是很重要的，商譽是有價值的，企業應該在「商譽」的前 提之下追求任何一個利潤，如果沒有賺錢我就賺商譽，因為商譽也是為了要賺錢。
命題 1-2：知識密集服務業為客戶提供「中介角色」的價值， 此價值具有高度不可 取代性，知識密集服務業並透過系統化的服務產出為顧客創造價值。
由訪談中可得之，無論是 B2B 或 B2C 的知識密集服務業普遍都具備了「中介 角色」之價值，例如市調公司扮演了一般消費者與客戶之間的中介角色；承銷商扮 演了主管機關與欲上市上櫃公司之中介角色；而房仲業則扮演了買賣雙方資訊交流 的中介角色。中介角色的一端為知識密集服務業之客戶，另一端則為龐大而未經歸 納的大筆資料（例如全台灣所有女性的購物行為），或是需要同時具備專業知識、
經驗以及關係來判斷的活動（例如訴訟案件），此中介角色不易被取代的原因在於 客戶不易尋找到更合適的替代方案，客戶若要自行取代此服務，則必須要耗費鉅額 的時間與人力成本，又甚者會因為缺乏專業知識與經驗，而無法獨立完成此活動。
知識密集服務業者為顧客篩選資訊，並轉化為系統化的服務產出，供顧客直接使 用，例如TNS 所提供的市調服務等。
AGB Nielsen：抽樣調查是社會研究的一部分，你（客戶）沒有這麼多的資本去做 普查。我們有1800 個 sample home，若台灣平均每戶有 3.2 或 3.3 個成員，則 1800 個sample home 差不多有 6000 個人，意思就是說我們每天都可以收到全台灣各個不 同階層，約六千個個人在前一天的晚上收看電視的行為以及看電視的紀錄。
TNS：
‧ 其實我們就是客戶以及消費者之間的媒介，客戶藉由我們來探索出消費者缺乏 的、他心理真正想要的，以及對客戶的產品的想法，對客戶來講consumer insight 或是marketing insight，能幫助他們做出更正確的行銷，或是經營管理面的決策。
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日盛證券：
‧ 術業有專攻，被輔導公司雖然有財務部，但是不會輔導上市上櫃。公司要公開 發行，要上市上櫃有很多要注意的細節，台灣有很多企業的報表都亂七八糟，
我們就幫他規避限制，協助公司符合八大內稽內控循環，落實所有內控報表。
‧ 承銷商服務範圍很廣，從一開始公司有技術沒有錢，那我日盛的資源是什麼？
我就介紹你很多國內創投或是私募基金，幫你湊齊股本，引進基金。
寶來證券：在證券業當中，我是資訊提供者，我必須告訴客戶整個投資以及產業的 趨勢，以及在未來幾年當中台灣非常具有潛能的投資標的在哪裡，而協助客戶在資 訊上做整合就是加值，這也就是我們的core value。
信義房屋：買方要買個好房子，賣方要賣個好價錢，如何把他們的需求兜在一起，
就是我們仲介的責任。
命題一
(二) 企業透過知識密集服務系統產出價值，這些價值包含了有形的企業價值、無形
的企業價值，以及顧客所獲得的顧客價值。企業運用知識密集服務系統產出價值，價值產出會回饋到企業資產與核心能力當中。
命題 1-3：在提供顧客所委託的服務之餘，知識密集服務業會運用其專業知識以及 經驗，提供其他超越顧客期望之需求，以創造出更高的總體價值。
由於服務提供者與顧客之間普遍存在知識落差，知識密集服務業雖然具備了廣 泛而深入的知識以及經驗，但顧客卻往往不知道該如何詢問，如何運用這些資源以 解決問題，或避免後續的問題產生，因此知識密集服務業在解決顧客現有問題之
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餘，尚會提供其他相關的資訊來創造顧客價值，這些資訊可以解決顧客現有問題，
並能增加服務之完整性，以避免因為考量不周，或忽略客戶潛在的問題，而產生後 續的爭端。
AGB Nielsen：CS(Client Service)要有很強的好奇心，老是想到客戶的需求，report 出來了，客戶可能會想要嘗試什麼東西？他可能需要些什麼？think ahead，一些新 的想法，新的分析，例如華視包下世界盃足球賽，包下來之後要花很多錢付權利金，
我們可以幫他找到四年前，誰包下世界盃的資料，把相關資料給他做參考，四年的 變化應該不會太大，我們可以用 rating 幫他推估，加一點減一點，可能會是多少？
要賺多少的話，有多少錢可以付權利金。
TNS：
‧ 我們在問卷設計時也會幫客戶想得比較深，分析的時候也一樣，我們希望透過 資料蒐集，給客戶比較specific 的 action plan，不見得每個市調公司或研究員都 會想這麼深，有時候他們就只是把結果寫一寫，直接告訴你消費者有什麼反應，
不見得會用心把資料做挖掘，去找到市場的the 6th sense，給客戶一個他真的可 以去做的 action plan。我們一直在強調 action plan，而不是 conclusion 或是 recommendation，你的 recommendation 可能是很高空的，說你要做行銷，或是要 做communication，而沒有告訴客戶 communication 的方向是什麼？為什麼可行？
還是說因為我們看到市場上什麼現象，有什麼 evidence 存在，這是一個加值的 地方。
‧ 以TNS 的 slogan “the 6th sense”來講，它字面上的意義就是「我們是一個具有第 六感的公司」，其他你能感覺到的五感，其他市調公司也能夠感覺到，客戶可能 也多少能夠感覺到，那就我們就沒有存在的價值，我們可能只是一個資料 collection 或是 providing 的 company。今天我們存在的意義在於我們能夠找到客
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戶找不到的，甚至連消費者自己都想不到的需求，或是他心理的想法，這就是 我們的價值。
信義房屋：
‧ 交屋之後也會有很貼心的動作，你剛搬進去可能對這附近還不太熟，公車路線、
捷運怎麼走？最近的菜市場？超市在哪裡？想去玩要去哪裡？要去圖書館？我 們會把相關資訊列印出來，放在簽約的合同裡面，有很多貼心的服務。
‧ 有的顧客根本不懂，他可能有幾塊零散的土地，卻不知道怎麼整合，是不是可 以跟鄰居交換，以便產生更好的利基點出來？他們會說這塊地我無法處理，所 以你直接幫我賣掉，那我們就會告訴他賣掉可惜，而且沒人會買一公尺的店面，
賣涼水還只能站人不能放冰桶？還是你要賣獎券？你如果有專業知識你就可以 創造價值，顧客會很感動，原來我跟我鄰居交換就可以喔。
遠傳電信：
‧ 假設你打電話問我美國國際漫遊費怎麼算，我會告訴你多少錢，一分鐘怎麼算，
你在美國打電話跟接電話都要付錢，不像台灣只有打電話要付錢。我們要求如 果你今天問到國際漫遊就表示你可能要出國，你可能有語音信箱，就算你電話 沒有接，進了語音信箱還是要收費的，所以我們為了完整性，我們會提醒你「如 果你要出國，我們建議你關掉語音信箱，你需要我現在幫你關掉嗎？」這些事 情平時客人不會想到，但他出了紕漏時一定會打電話來問，說你當時怎麼沒有 告訴我。服務有分為有形與無形，如果你不講，就會變成有形的抱怨。
‧ 服務概念就是One stop shopping，或是 one call resolution，只要你有需要，你所 要問的，我們會舉一反三告訴你，也不需要請你打到別的部門去問，我不需要 掛掉電話請你重撥。
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寶來證券：交易完之後，主管機關規定營業同仁要讓顧客非常清楚知道他的交易內 容，例行性而言顧客會接到對帳單、會接到電話回報，告知你剛剛的委託現在的成 交狀況、成交價格，市場上其他行情等，營業員所提供的價值就是你不用打電話，
營業員就會告訴你，甚至有營業員幫他做報表做帳，告訴你今天交易成果如何。
日盛證券：你一旦公開發行之後就會受到很多主管機關的監控，之後就觀察每天的 股價變化，協助被輔導公司做現金增資、轉換公司債，或是到海內外，例如到香港 掛牌，承銷商大概是做這些。
國際通商：
‧ 不是客戶叫你做什麼你就做什麼，你是要告訴客戶說，各種情況之下有各種風 險，你的建議怎樣？雖然最後的決定權在客戶手上，你也不能只告訴客戶說你 這樣做有這種風險，那樣做有風險，然後你自己選，客戶看了半天也不知道這
‧ 不是客戶叫你做什麼你就做什麼，你是要告訴客戶說，各種情況之下有各種風 險，你的建議怎樣？雖然最後的決定權在客戶手上，你也不能只告訴客戶說你 這樣做有這種風險，那樣做有風險，然後你自己選，客戶看了半天也不知道這