公司新產品的研發流程

雖然公司確立了要針對病人跌倒問題來開發離床警報系統，但團隊仍不知道 該怎麼去研發新產品？未來的產品該怎麼使用？如何配合醫護人員的作業流程？

技術在哪裡？創辦團隊先前從未有過醫療器材的開發經驗，而從華碩出身的許家 銘與林忠志雖然有參與過華碩3C 產品的開發專案，但畢竟這些消費性電子產 品，其產業性質與所面對的使用者都和醫療器材大不相同。

原本華碩的產品開發方式，強調透過前期消費者需求的田野與研發團隊的創 意聯想，就快速確立產品規格並且量產上市，因此產品往往不需要發展到非常極 致才推出。但是在醫療器材的研發上，它重視的是產品的穩定性與安全性。因此 美思團隊最後決定雖然借助華碩的產品開發方式，但在過程中，又因應醫材的特 性，調整成為美思自有的流程。

除此之外，團隊也借用了許多設計思考的概念，例如「洞悉使用者(user in-sight)」、「產品原型(prototyping)」、「目視化(make thinking visible)」來幫助團隊可 以激盪出更多的想法並且讓溝通可以更順暢。

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綜觀來說，美思所採用的新產品開發流程，主要包含了(1)田野觀察、(2)概念 發想與調整、(3)技術研發、(4)臨床試驗。

田野觀察

在第一步的田野當中，公司先透過創辦人既有的人脈、網絡關係，找尋合適 的採訪對象。主要目的是透過訪談與觀察的方式，了解病人在臥床時出現的問題 為何？而醫護人員在照護上會有什麼困難？並且從這些田調資料中，篩選定位出 產品應該要有的功能與規格為何。

因此他們捨棄使用問卷調查，而改以進入使用者工作場域的個別訪談方式來 調查。同時為了更深入地了解病人與醫護人員的行為與工作模式，他們製作了一 個簡單的病人與病床模型，讓訪談者可以實際演繹出他們生活的方式。

如同林副總所說：

「我們是用引導的，我們不是問問題喔！我們不是問A，然後他回答ABC， 我們是製造一個場域，從他的經驗裡面去發揮…」

在美思的產品研發中，新概想往往不是由使用者主動提供，而是需要田調人 員透過觀察，去發掘到使用者某些細微的使用特性，再從而去進行創意的發想，

因此公司領導人也特別重視培養同仁敏銳的觀察力，讓他們懂得去解讀許多訪談 中言語與非言語所隱藏的訊息。

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概念發想與調整

在田野完後，團隊會回到公司進行訪談資料的整理，並且透過舉辦工作坊 (workshop)的方式集合大家，一起分享在田野中看到的東西，受訪者的期待等，

這個工作坊可能會進行好幾天，甚至長達幾個星期。

在美思的工作坊中，會經歷兩階段的發想與收斂，整理問題並且篩選可行的 解法。一開始在會議中，大家會將田野當中所觀察到的問題一一陳列在大白板 上，接著從中拆解問題，將問題切割成比較簡單的情況，這是第一階段的發想與 收斂。

接著再透過大家brainstorming，去創造各式各樣的解法，不管它是否滑稽或 是不可行，完成後團隊再針對剛剛的idea 重新組織，並且針對不同的解法大家來 投票，選出最適當的解決辦法作為產品的功能原型，這是第二階段的發想與收 斂。

為了激發大家的想像力，公司領導人會在會議裡營造出一個輕鬆、有趣的氛 圍，並使用大量具象化的工具，讓每個人的想法隨時都能夠被大家看見。公司也 鼓勵大家以路人甲的身份積極發表自己的想法。然而在過程中，最常發生的現象 就是大家所分享的經驗，討論的觀察，讓問題大量發散。因此公司領導人也會在 過程中適時介入，利用一些表格與模型，幫助大家凝聚共識。

當產品功能確定後，美思就會先粗略製作出產品的原型(prototyping)，例如利 用保麗龍或是樂高等簡單的道具製作產品原型，美思的原型不但包含產品本身，

甚至產品未來會在哪裡使用的場域、電腦的系統畫面等，都將一併呈現出來。接 著再邀請醫護人員與病人對產品概念進行評價，而美思再就實際操作可能會出現

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的問題與醫護人員、病人進行討論，後續再對概念進行調整，在反覆來回的溝通 與調整之後，新產品未來的模樣差不多大致抵定。

技術研發

離床警報床墊最重要的功能就是判別病人是否有要擅自下床的意圖，但要開 發出此種產品，則有賴於醫護人員與病人長期的配合，不斷地提供他們自己的經 驗與知識，才得以協助公司開發相關技術。

因為病人在床上的行為有很多種模式特徵，甚至是因人而異。因此這階段最 重要的就是需要大量的觀察、大量的溝通，同時也納入醫護人員對這些行為的觀 點，幫忙去解析判別病患不同行為特徵，其背後所代表的意圖為何？並且從中歸 納不同病患的下床方式，有哪些累同之處？

從美思與醫院之間的互動可發現，病人與醫護人員在美思產品的研發中，變 成像是共創者(co-producer)的角色。

以往對於公司而言，使用者的意見最主要是用來引導產品開發的方向，要不 就是針對產品功能的篩選，或是當產品概念完成後，讓使用者評價概念的優劣，

而較少包含運用使用者既有的隱性知識(tacit knowledge)，協助公司產品技術的開 發。

臨床試驗

醫療器材非常重視「可靠性」、「安全性」，因此整個產品從研發到真正能夠 上市所間隔的時間會非常久(平均七年)(林東良, 2011)，這期間研發團隊需要與醫

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療人員、病人密切合作。一但技術雛形開發完成，就交由醫療人員與病人試用，

再從他們的使用回饋去做調整，這來來回回的過程會佔據最大部份的開發時間，

也是產品能否成功的關鍵。

美思科技在第四階段開始進行臨床試驗申請，並獲得合作醫院「臨床試驗委 員會」審議通過後，將產品實際帶到醫療場域裡進行驗證。在臨床試驗階段，公 司在醫院租用一間病房，當作公司的研究室。這一間研究室的佈置與一般病房相 同，由美思經過臨床研究測試認證的員工輪流值班，除了公司得以直接在現場針 對產品進行臨床試驗，將遇到的產品問題回報到公司研發人員進行快速解決之 外，並將醫護人員與病人試用的實際感受與新想法帶回公司內部討論。若在現場 使用有些特殊的病人行為案例，也會就近在醫院的研究室，進行後續的持續研究 與追縱，透過對於極端案例的觀察反而能幫助公司發掘平時不會注意到的風險與 其他潛在問題。公司的值班人員也會回答醫護人員在產品使用上的疑問，並由醫 護人員協助搜集同僚們試用的意見和問題，再藉由研究人員將這些資訊帶回公司 分享。讓產品設計端與使用者端，雙方之間的溝通更即時、更緊密、更能夠做出 實用與正確的產品。

最終公司的研發成果

美思經過這段研發的過程之後，終於開發出全球第一套能夠偵測病人臥床行 為的離床警報床墊，取名為「美思臥床照護系統」。其透過自行研發的演算法，

當病人躺在病床上時，就能夠判斷出病人目前的狀況，並且將資料傳輸到醫院護 理站的監測系統或是護士隨身的行動裝置，例如包含了平板、手機，甚至是手錶 上頭，而當病人出現下床的動作時，系統會馬上傳遞警訊給護理人員。

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此外，美思的床墊也能夠用來預防病人因為臥床過久而容易產生的裖瘡問 題。當病人維持在同一個臥姿太久時，系統也會發出警訊給護理站，提醒護理人 員幫忙病人翻身。更進一步地，美思的床墊甚至能夠同時偵測病人的呼吸與心 跳，讓病人以後再也不需要像以前一樣在身上接上各種偵測儀器，讓病人更舒適 地養病。