設計思考

另外一種產品開發模式則是由Hisrich 與 Peters (1984)所提出，其特色在於強 調產品初期的「概念發想」，不管是透過腦力激盪法或是屬性列表，接下來再透 過像是焦點團體等方式進行市場分析，並且評估後續量產可能產生的問題，最後 到末期再對產品進行測試(參閱圖 2-3)。

圖 2-3：Hisrich 的產品開發流程

資料來源：(R D Hisrich & Peters, 1991)

第二節 設計思考

設計思考理論的發展

自二十世紀60 年代起，隨著技術進步，有越來越多複雜的新產品誕生，同 時外界環境的變動也越趨激烈。因此為了滿足這些挑剔的顧客，並且尋求更多的 創新來源，過去在設計領域的設計師，他們如何掌握、處理渾沌的現象知識，加 以轉化，讓最新的技術可應用到實際商品當中的能力，開始被學界與產業界重 視。

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設計思考在早期的理論(Rittel, 1972)著重延伸泰勒理論的觀點，強調將複雜的 問題切割成為明確定義的小任務，並且針對各個部份進行最佳化。然而機械化的 理論不但讓設計師難以掌握，而且也不容易用來解決現實世界錯綜複雜的問題。

因此從90 年代開始，對於設計思考的研究，不再關注在設計師如何去認 知、思考、解決問題，而開始強調如何將設計師的思考方式，轉化為一套更為廣 泛而可應用在不同的領域的流程(Buchanan, 1992)，並且強調設計思考中社會互動 的面向，把關注的焦點從「問題解決」轉變為「如何去形塑問題」，此外也強調 不再依賴由上而下，由專家單方面給予解決辦法，而是去吸納更多不同領域的人 來參與其中，幫助大家建立一個可共同理解的起始點，來思考並且解決問題。

2000 年後，在 Brown(2008)、Martin(2006)等人的倡導下，設計思考也開始普 遍應用在解決商業上所面臨的問題，不論是應用在產品的創新、服務流程，或是 營運管理的設計上，幫助企業能以更快、更有彈性的方式與顧客溝通，並且進行 調整。甚至目前設計思考的應用也觸及到教育、醫療(Kumar, Duncan, & Breslin, 2009)等領域。

設計思考的執行程序

對於設計思考的執行程序，有許多專家與機構提出不同的版本，其中最普遍 的為IDEO 公司的六階段版本與史丹佛設計學校(Institute of Design at Stanford)的 五階段版本。在IDEO 的版本包涵了 understand、observe、point of view、ideate、

prototype、test，而史丹佛設計學校的版本則是 empathize、define、ideate、proto-type、test。這兩種版面的差異主要是在問題定義的前階段，在 IDEO 公司的 un-derstand 的階段，設計師的任務主要是次級資料的搜集，裝備自己對於問題的背

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景知識，在observe 階段，則是透過親自訪談或是貼身觀察，而對問題形成初步 的見解，史丹佛設計學校則是將IDEO 的 understand 與 observe 兩者簡化統合為 empathize 階段。由於本個案公司在產品的 understand 與 observe 階段偏向同時執 行，為了分析的方便，以下將採用五階段的方式，來對設計思考的各流程的功能 與執行方式進行說明。

圖 2-4：設計思考流程比較

資源來源：(“mindful design practice,” n.d.; Steinsapir, 2014)

 體驗(empathize)

第一階段是透過觀察(observe)與訪談(interview)的方式認識使用者，由於設計 思考的核心理念就是以使用者為主體，設計出能替使用者解決問題的產品或是服 務，因此在研究上更重視了解使用者的個人特質與他周遭的環境脈絡，包含他的 興趣、習慣、行為模式還有更深層的價值觀。設計思考最特別的地方在於借用了 人類學的研究方法(Mariampolski, 1999)，讓整個訪談與觀察不再侷限於了解使用 者的問題與需求，而是探究其背後更深層的意義，包含問題產生的情境脈絡 (context)，使用者是如何詮釋自己的感受等。在過程中，研究者也應該盡量去搜 集許多不同面向，甚至是瑣碎的資訊，以期對使用者的描述能夠更豐富，更能完

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整展現出他本人的生活樣態。

在這階段的研究者應該注意保持三個原則(d.school, 2010a)：

1. 在觀察的過程中，研究者應該注意使用者在面對問題時所出現的行為，

其背後相應的時間環境為何？也就是要將問題放在整個脈絡來看。

2. 在訪談的過程中，盡量不侷限使用者回答問題的方向，甚至鼓勵使用者 去分享他的故事，透過故事的形式，去發掘出使用者更豐富的樣貌 (d.school, 2010b)。

3. 邀請使用者實際模擬示範他們的行為，而不只透過口語的方式獲得資 訊。

 精煉(define)

在第二步，為針對田野採訪進行資料整理的階段。此時研究者的任務在於從 看似雜亂，無關的資訊當中，發掘出可能的關連(connections)、樣式(patterns)，並 且進行整合而得到自我對使用者的一套觀點(point of view)(d.school, 2010a)，唯有 如此才能定義出表象下真正的問題，引導後續產品的發展方向。這個階段考驗研 究者對資料進行整合的能力，因為人們往往不容易掌握從田野採集而來非結構化 的資訊，因此可透過一些工具來幫助整理研究者的田調資料。

方式一是找出採訪中使用者重複提及的事件，這可能就是有待再深入探討的 課題。方式二則是解構訪談資料，由研究者自己選出兩個有趣的面向

(dimensions)，例如深思熟慮的 VS 衝動的、耗時的 VS 快速的，來繪製 2 乘 2 的 二階矩陣，以圖像化的方式整理資訊。

這個階段的重點在於研究者在此需注意，盡量將問題收斂到一個可處理的方

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向上，才有利後續解決方案的發展，同時在定義問題上，也不應只考量到問題本 身，同時也需納入使用者的特質、相關的需求還有自身對於整個問題的詮釋等，

而這些也正有賴於前一階段，研究者是否能夠採集到足夠且深入的資料。

 創造(ideate)

第三階段，研究者就開始針對問題發想可行的解決方案。此時的目標在於透 過研究團隊成員大量點子的發想，而能由「量變」發生「質變」，產出非常棒的 點子。也因此這階段，會鼓勵大家盡量拋開舊有的觀念，無侷無束、天馬行空地 思考任何可能的解法。

最常見的做法是透過腦力激盪(brainstorming)進行，在創意發想的過程中，鼓 勵大家盡量在其它成員提出的點子上，建構出更細緻的想法，而在搜集點子的過 程中，也要注意是否已搜集到足夠的點子，而不同點子之間是否有足夠的變異 性，不會最後搜集過多相似的點子，且不在這個階段評論任何人所提出的想法，

破壞當下創意思考的氛圍。

在發想結束後就進入篩選點子的階段，為了讓研究團隊在下一階段有更多發 揮的空間，在篩選時應避免只選出一個大家最認同的解法，而是選出幾項還不錯 的解法，在下一階段進行測試時再做最後決定。

例如可採用三項投票標準(three voting criteria)的做法(d.school, 2010a)，選出

「大家可能最喜愛的(the most likely to delight)」、「最合理可行的(the rational choice)」、「最意想不到的(the most unexpected)」三項標準來選出兩、三種可行的 解法，讓所選的方案能保留原先發想點子的豐富多元性。

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 塑造(prototype)

此階段為產品原型的製造。產品原型就是用簡單素材製作成而的擬真產品，

目的要讓研究者有實際試驗產品能與使用者進行溝通，並從中獲得意見以進行產 品調整。

所以原型製作不需要非常精巧，只是模型或是角色伴演的活動，甚至有可能 就地取材，用鉛筆、膠帶拼裝成小裝置(gadget)也可，只要能夠將研究人員心中的 產品概念精準地表達出來即可。透過產品原型，一方面使用者能夠在一個擬真的 環境裡進行更深入的分享與回饋，同時由於原型製作成本低、製作容易，研究人 員也能夠在當下對原型進行調整，快速測試新的方式。

 測試(test)

最後一個階段，為使用者測試與回饋。這一步驟再回應設計思考以人為主體 的思考哲學，透過使用者實際的體驗參與，再重新檢驗產品與服務概念，同時發 掘更多未注意的使用者特質與行為。

因此在測試的過程中，研究者不應給予太多指導，而要被動地觀察使用者如 何自己體驗並詮釋產品原型，不論使用者會不會使用此產品，這個摸索的過程提 供研究人員許多額外的發現。除此之外，透過提供多組產品原型給使用者進行比 較，並從中詢問使用者對於不同組合的評價，經由此法往往能發掘許多不曾被知 悉的潛在需求。

測試與改良並非整個產品或服務方案發展的尾聲，一個真正好的、能夠回應 使用者需求的設計，往往是需要不斷在各個階段輪迴修正與調整，有時是針對產

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品原型進行修正，有時甚至需再回到一開始，修正原先定義的問題，唯有如此才 能夠真正設計出精良的產品或是服務。

設計思考的運作特質與潛在挑戰

當綜觀整個流程，我們即可發現到設計思考擁有幾項特質，然而這些特質也 意謂著公司在實行中所可能存在的挑戰。因此以下的討論中，將首先回顧設計思 考，簡要說明其流程的特質，其次從新產品開發團隊的角度切入，討論團隊具體 實施中所可能面臨的挑戰。

 流程特質

第一，在流程的彈性上，雖然前一小節是透過線性流程來介紹設計思考，但 整個執行的程序其實並不是固定的，不同的人在應用時，可完全依照自身特殊的 狀況與偏好進行調整，且一個好的設計思考往往也會不斷輪迴反覆，唯大體上整 個過程仍會朝向一個核心議題收斂，由原初最廣的概念聚焦到實際可行的方案，

因此實際整個發展的流程，應該會比較像圖2-5 所示，呈現一個螺旋狀收斂。

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圖 2-5：設計思考中的概念收斂

資料來源：本研究整理

第二，觀察設計思考的執行方式，非常重視許多容易忽略的細微資訊，並且 透過一連串的方法對資訊進行收斂，因此它非常適合應用在當人們對於問題或是 現象尚未清楚了解的情況，此外設計思考也鼓勵大家勇於提出新想法，不論它乍

第二，觀察設計思考的執行方式，非常重視許多容易忽略的細微資訊，並且 透過一連串的方法對資訊進行收斂，因此它非常適合應用在當人們對於問題或是 現象尚未清楚了解的情況，此外設計思考也鼓勵大家勇於提出新想法，不論它乍