醫護人員與病人的共創模式

縱觀公司整體的產品開發，醫護人員與病患其實在各個階段都了承擔了非常 重要的功能，不單因為產業的特殊性(如 4.1 節所述)，公司本身在沒有龐大的資 金挹注下，也唯有透過與醫護人員、病人緊密地連繫，才能在產品開發中，精準

86

掌握他們的需求，避免走許多冤枉路，無謂地耗費公司資源。

如同3.2 節所述，本研究將公司的顧客，定義為「醫護人員」與「病人」二 類。醫護人員在整個醫療行為中，乃是扮演主動施以治療的角色，同時往往最終 醫療產品的採購決策者；住院的病人則是實際在使用公司產品的使用者，因此這 二類人士的偏好與需求，都應當納入研發團隊的考量當中。

以下將由顧客扮演的角色、顧客的參與和涉入程度、顧客的激勵機制等面 向，剖析美思科技的作法。

顧客的角色

從採訪資料當中，可看見公司在產品開發的不同階段所需要的資訊並不相 同，代表病人與醫護人員在不同階段所需提供的訊息，所需扮演的角色，也應有 所差異。

 田野觀察、概念發想與調整

一開始當創辦團隊決定鎖定住院病人「跌倒」與「褥瘡」問題之後，在田野 階段，首要工作是去搜集病人在病床上躺臥的行為特徵，並且去了解他們所面臨 的問題為何？至於針對醫護人員，團隊搜集資料的重點即在於了解實際病房內，

醫護人員是如何照顧病人？他們在照顧過程中，會遇到什麼問題？

「在開發一個醫療產品，為什麼在一開始的時候，我們會有醫生在這裡面的 重要性，還有醫院。醫院代表的是field，醫生代表的是domain knowledge。 這我們科技業的人，有沒有？沒有！我們科技業的人，我即使有一身武功，

87

講實在話，我知道有很多的解決方案，我也知道很多東西可以怎麼把它

implement，但是你知道問題在哪裡嗎？你知道你現在要解決什麼樣的問題

嗎？或是fulfill什麼樣的needs嗎？說真的，我不知道。但是一個醫生，尤

其在醫療這一塊，不一樣科別的醫生，都有他們各自的問題，他們知道。」

－許家銘總經理

在這個階段，病人與醫護人員正扮演「資源者(resource)」的角色。病人所提 供的就是他在病床上的行為模式與需求，而醫護人員則是提供他們自己工作的方 式還有面臨的問題。

由於針對預防跌倒或是褥瘡的解決辦法其實可以很多種，但哪一種方法？哪 一種服務型態才是最洽當的？美思就是透過對田野觀察與訪談資料的整理，才能 幫助他們篩選出幾個產品可能開發的重點主軸，進行下一步產品功能與規格 (spec)的設計，例如硬體相關的問題、與軟體相關的問題，操作方法的設計等。

 技術研發

當產品概念確立後，接著就到產品開發最核心層面─判斷演算法的開發。

離床警報床墊最重要的功能就是判別病患是否有要擅自下床的意圖，但要開 發出此種產品，則有賴於醫護人員與病人長期的配合，不斷地提供他們自己的經 驗與知識，才得以協助公司開發此技術。

因為病人在床上的行為有很多種模式特徵，甚至是因人而異。因此這階段最 重要的就是需要大量的觀察、大量的溝通，同時也納入醫護人員對這些行為的觀 點，幫忙去解析判別病患不同行為特徵，與其背後所代表的意圖為何？並且從中 歸納不同病患的下床方式，有哪些累同之處？

88

「這個演算法是，醫師有把醫師的知識，護理師有把護理師的知識放進去，

告訴我們什麼東西是重要我們要看的。所以我們看得見睡眠，我們可以看到 他是在怎麼樣的模式底下，是進入到睡眠，那怎麼樣從睡眠中間，再醒過 來。」

─林忠志副總

但公司的焦點也不單僅在病人身上，美思的目標之一也包含了提供完善的醫 療服務與改善醫療流程。離床警報床墊不單只是用來警告病人是否有下床的意 圖，這功能也需要能與醫護人員平常工作的流程無縫接軐，才能發揮最大效力。

為了建構出符合醫院現有工作流程的服務模式，美思也針對醫護人員的部份 做足了功課，實際去參觀他們在現場工作的方式，執行的流程，甚至是其它罕見 情境的處理，例如遇到尖峰時刻人力吃緊，或是病人要轉移病房等情境，醫護人 員的醫療流程為何？

「那假設我可以找我前面一個研究的team，譬如說你有自己的研究員或是找 一些人類學家，你可以去那邊看他，到底是怎麼樣做它的working flow。甚 至你也可以系統性去gets一些information回來，去分析。」－許家銘總經理

在這個階段，病人與醫護人員就變成是「共創者(co-producer)」的角色，在 這裡可以明顯看到，以往對於公司而言，顧客的意見最主要是用來指引產品所要 解決的問題，要不就是產品功能的篩選，或是讓顧客去評價產品概念的優劣，但 這些都不包含運用顧客既有的知識，轉為協助公司技術的開發。

相反地，在美思的產品研發當中，則是充份地重視與利用病人與醫護人員的 知識，用來做為技術開發的基礎。病人與醫護人員在這當中不再只是被動地回覆

89

公司所提出來的問題，他們就像是公司的一份子一樣，一同去完成這項工作。

正因為美思得以充份掌握與運用來自醫院、病人端的知識，讓它成為公司在 技術研發上的重要優勢之一。

 臨床試驗

到了產品中期，此時美思已經確立了主要功能的設計，並且針對產品所需的 技術開發也大致完備。接下來進入產品優化階段時，則需仰賴大量病人與醫護人 員的使用回饋。

如4-3 節所述，在臨床試驗上，美思與和信醫院的合作有下列兩項做法。

第一，公司直接在醫院內設立專責研究室，離床警報床墊可直接在這個研究 室當中進行產品測試與研究。

透過這個方式，公司和醫院建立一個共同研發的空間。在這個空間下，一方 面公司可以持續針對病人的使用情況做調查，另一方面公司的技術人員、病人、

醫護人員之間的溝通也可以更直接、即時。

第二，產品直接導入到醫院的護理站當中使用，以實際應用來評估產品在未 來上市後的使用狀況。

每當公司發現到原先沒被考量到的行為時，會再將這些問題帶回醫院的研究 室再進行研究，並成立專案小組的方式進行處理。

在臨床試驗階段，病人與醫護人員就變成了「使用者(user)」的角色，針對產 品試用的感想進行回饋，甚至往往也會提供一些原先大家沒有想到的想法。

「有一些good ideas就是來自他們的。第一點，醫療人員的回饋，是不是

100%都是對的？這要你經過適當的討論與篩選過，但是我們也真的從他們，

90

回饋了一些不錯的ideas。我們做成一些產品，有一些function其實是他們回 饋之後，我們認為討論完之後，覺得這是good ideas，我們加進去的。這也 是為何我們在field裡面，做使用者的測試。」－許家銘總經理

另一方面，臨床試驗的目的也在於確保醫療器材的安全性與準確性，因為公 司不能得過且過，推出夠好的產品即可，而是一定要確保這個產品品質是非常優 質的，不能有任何差錯。

「你知道醫療人員的第一守則是什麼？叫做No harm不可以傷害人…所以他 在醫療的部份，講求的是safety，在講reliability。」－林忠志副總

「不一樣的地方在設計上的思維，設計上的思維其實你要考慮到很多的因 素，包含是人家要使用你的產品的時候，你的產品一定是耐得住任何使用的 情境。…你比較不會想說，我要怎麼讓製造成本降低，那個考量可能不是最 重要的，因為有一些是牽涉到安全性的事情。」－林儁產品經理

也因此公司在這階段並不只是在進行測試而已，同時也在檢試產品功能是否 有任何需要調整的地方，假若醫護人員與病人的意見如果是非常重要，公司也不 惜再重新回到一開始的開發流程，重新進行問題界定與方案發想，即使這會延長 產品開發的時程。

「譬如他們就給我一個功課，他們說，我這個病人進來後要登記，可是病人 會遇到要換床的，換床之後，要怎麼轉換sensor pad…資料要搬移，會遇到 一些麻煩，那我們之前沒有去想過這樣的問題，所以就馬上就有一個新的 task…那我們就去做軟體的變更，讓他們只要幾個操作就可以做完。」─林 忠志副總

91

顧客的參與和涉入程度

從Kaulio(1998)的整理中，將顧客參與的程度由淺至深，區分為「針對顧客 設計(design for)」、「顧客參與設計(design with)」、「顧客進行設計(design by)」。

而從美思與醫院的互動模式來看，可發現雙方的互動，在一開始進行問題界 定與田野觀察時，比較屬於「針對顧客設計」，但到後期為了不斷改善產品功 能，與醫院的合作就轉為偏向「顧客參與設計」的模式，在顧客涉入程度不同的 情況下，公司與醫院的互動、溝通的方式也有所改變。

在進行田野調查時，公司採用了「深入訪談(in-depth interviews)」、「顧客拜 訪(customer visits)」、「觀察法(observation of customers)」等等方式。這些的溝通 模式其實都還是比較正式，透過一問一答的方式，由公司團隊主要去了解醫院與 病患面臨到的問題。

然而有兩點值得關注的地方。

第一，美思領導幹部充份應用先前執行設計思考的經驗，非常強調具象化的 溝通方式。在訪談的過程前，往往會先建構出一個擬真的場域，或是準備小人偶 等道具，透過實際的人物佈景，讓與談者能夠很自而然地演繹出他們在實際情境 下會出現的行為。

「我們的設計師，如何在這個階段，把一些東西具象化出來之後，讓大家比

「我們的設計師，如何在這個階段，把一些東西具象化出來之後，讓大家比