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第三節 利害關係人理論
利害關係人與企業經營目標被深入分析的現況有著密切關連。從經濟性目的 的角度來看，企業的存在無疑是為了追求利潤最大化；而社會性目的則強調追求 最大化的目標之外也要提升員工滿意度、維護客戶以及當地社區居民的權益等。
這種目的上的差異連帶也使得更多利害關係人重要性被凸顯出來。
廣義來說，企業的利害關係人（stakeholders）指的是「能夠對企業的管理行 為及企業目標之達成有所影響的團體或個人」；狹義上則只認定「企業或組織必 須依靠其資源否則無法存活下去者」為利害關係人（Freeman & Reed, 1983）。
在這些論述中，原本與企業有對立關係或利益衝突的族群也被認為有可能是企業 的利害關係人之一，這使得企業利害關係人之間的關係已經不只是一開始單純的 輸出輸入模式而已，取而代之的是逐步演進為多元化連結的網絡。
雖然利害關係人之間的連結極為複雜，但企業進行決策時卻仍必須完整考慮 到來自內外部各方的利害關係，而且在處理上也不能為了單一利害關係人而使其 他的利害關係人付出成本（Clarkson, 1995）。這種滿足彼此間同時存在著衝突 與共同利益的團體或個人之現象，使得「妥協、平衡彼此的需求」被認為是利害 關係人之間形成互動行為的理由（Blattberg, 2004），在互動的過程中網絡裡的 所有利害關係人及企業自身都可從中獲得自己需要的資源和利益（Clarkson, 1995）。
Mitchell et al.（1997）將利害關係人依特性歸類以分析，透過正當性
（Legitimacy）、影響力（Power）以及緊急性（Urgency）三項指標區別出七種 不同的利害關係人類型，稱為利害關係人成立三要素。
正當性指的是利害關係人與組織關係之正當性，利害關係人在具有正當性的
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情況下，其對組織的所作所為才能被一般認知以及社會所建立的規範或價值認 可，又可稱作合理性；影響力指的是影響組織決策結果的能力，具有影響力的利 害關係人可以透過強制的、功利的或具規範性的手段使自己的目的在組織關係中 完成7；緊急性指的是利害關係人要求企業對他們關注或回應的緊急程度，所謂 緊急程度必須符合「時間敏感性」以及「關聯性」等兩條件，時間敏感性表示利 害關係人的請求一定要在時間內完成，其要求具有時間的壓力；關聯性則指其訴 求與其自身的關係程度。
藉由三種指標可以歸納出七種利害關係人類別，見圖2-1所示。
圖 2-1、利害關係人的七種類別
註：Mitchell et al. （1997）, “Toward a Theory of Stakeholder Identification and Salience：Defining the Principle of Who and What Really Counts.”
7 Coercive power（高壓的影響力）基於威勢的力量、暴力或限制 Utilitarian power（功利的影響力）基於物質或財物的資源 Normative power（規範的影響力）基於體制上的資源
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決定性的利害關係人擁有三種特性，對組織的決策具有最大的操控能力，其 次為包含兩種特性的準利害關係人，依照特性分為具支配力的利害關係人、危險 的利害關係人以及依賴的利害關係人。只有一項特性的潛在的利害關係人依照其 性質分為蟄伏的利害關係人、可自由對待的利害關係人以及苛求的利害關係人。
整理如下表 2-2：
表 2-2、七種利害關係人之特性
註：Mitchell et al.（1997）,“Toward a Theory of Stakeholder Identification and Salience：Defining the Principle of Who and What Really Counts.”
一般而言，組織考慮利害關係人而決定策略的同時，利害關係人也同時使用 策略發揮自身的影響力。而關係人的特性顯著與否還有和組織的權力平衡關係也 會決定雙方如何交涉。如Rowly（1997）指出，網絡密度增加時，網絡中的成員 在不同的利害關係人間缺乏足夠權力去影響組織時，就會與另一個有權力的利害 關係人形成聯盟以影響組織；另外缺乏足夠特點的利害關係人也會和另一個能彌 補其特性的利害關係人形成聯盟來影響組織。
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結合資源依賴理論的概念，可以整理出圖2-2的四種組織與利害關係人互動的 策略型態（Frooman, 1999），Westbrook & Oliver（1991）將上述這些互動型態 中進一步整理出利害關係人如何試圖影響組織的四項情境。分別是：
（一） 當雙方對彼此的依賴度都很低時，利害關係人會採取利用其他利害關係 人的力量，以間接方式來阻斷企業取得資源的策略
（二） 當雙方對彼此的依賴度均很高時，利害關係人會採取直接與企業協商，
並以附帶條件來解決爭議的策略，毋需藉助其他利害關係人來間接協助
（三） 當利害關係人的力量是很強大時，會採取直接阻斷企業取得資源的策 略，毋需藉助其他利害關係人
（四） 當企業的力量很強大時，則利害關係人會採取利用其他利害關係人，間 接地與企業協商並以附帶條件來解決爭議策略。
圖 2-2、企業與利害關係人互動的策略型態
註：Westbrook, R. A. & R. L. Oliver, "The Dimensionality of Consumer Emotion Patterns and Consumer Satisfaction," Journal of Consumer Research, 18, 1991, 84-91.
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