第四章 質化研究分析
第四節 勞動檢查員之情緒勞務調節-深層演出及表層演出
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「回來會跟同事分享我剛剛遭遇了什麼樣的狀態，然後跟大家講講啊，
就是我覺得這些比較負面的情緒吸收了，那就是跟同事抱怨就會出去了，
那也不會放在心上。」（受訪者T）
「一定要抒發壓力，其實最好的紓壓方式就是跟一群同事，在那邊抱怨 工作上的事!」（受訪者U）
總結而言，由於檢查的行業別廣泛，會遇到多元事件，此時勞動檢查員 便需藉由同事之間的經驗分享，吸收新知並順利完成工作。也因為工作繁忙，
勞動檢查員彼此常需互相合作，互相協助以順利工作。同事之間情感的交流 也相當重要，在遭受委屈之後，若能與同事分享，互相抱怨不愉快之事，負 面情緒也較容易抒發。同事的協助與傾聽能使勞動檢查員的負面情緒較為容 易調節，情緒勞務的負擔也能夠更為降低。
第四節 勞動檢查員之情緒勞務調節-深層演出及表層演出
勞動檢查員於工作中，必須面對多方不同壓力，有認為政府來找麻煩之事 業單位；有未能達成自身利益而認為勞動檢查員瀆職之事業單位。除了面對負面 的壓力以外，勞動檢查員仍會遇到較為正面之案例，有認為檢查能幫助自身找出 缺失的事業單位；及認為藉由檢查能恢復自身利益之申訴人。遇到不同的狀況時，
內心的感受也有所不同，此時，外在如何表現便可分為深層演出及表層演出。
對於第一線的政府官員而言，免不了與民眾有所接觸，在與民眾接觸的過程 中，以勞動檢查的性質而言，以親切及服務的態度來進行，未嘗適合；但以強硬 的態度執行，從訪談的經驗中能得知，也未必為順利完成檢查之適宜態度。此時 便考驗勞動檢查員以自身經驗及智慧去選擇遇到事業單位及民眾時，究竟是發自 內心同理他人、傾聽他人抑或虛應故事，勞動檢查員於工作中展現表層演出或表 層演出，為本研究所欲探討之。
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壹、深層演出-同理、傾聽、調整、協助
一、展現同理心，同理民眾
勞動檢查員必須面對申訴民眾及事業單位，若檢查員能適時站在不同立 場，對申訴民眾及事業單位的立場以及想法加以感同身受，便能使自身心境 也得到轉換，調節自身情緒，展現深層演出，完成工作。
受訪者 A 表示，若民眾確實有想認真解決問題之想法，並非單純發洩 情緒、無理取鬧，自身也能以體恤對方心情之方式，為民眾找尋適當解決方 式，若非自身業務可及範圍，便替其找尋能解決問題之管道。受訪者I 表示，
盡量於工作中保持同理心，不以硬碰硬之方式來進行檢查，也能避免檢查完 後雙方情緒不佳。受訪者 W 也表示收到民眾申訴的書面資料後，也會先設 身處地站在其立場進行思考。
「其實我覺得最重要的還是，就是民眾的心態跟他陳述他不滿的方式啊!
因為如果他今天陳述的方式是說，他確實也真的是很無奈，不知道怎麼 做，那我…他對這個部分有希望，那我們當然也就是就很理性啊!就是 以體恤他心情的方式去，就是儘量講解給他聽，就是理解說為什麼就是 法規上可能有窒礙難行跟沒辦法處理的部分，或者是他有什麼更好的方 式或是途徑，或比如說去請他們就是走法律途徑解決啊，訴訟方式。這 部分當然就是看民眾他能不能溝通啦!」（受訪者A）
「前面講的要保持同理心啊，站在他的角度去想，或許會比較好，比較 好執行業務吧!對啊，你如果跟他硬碰硬，站在他對立的角度，縱使檢 查的完，但是雙方之間的情緒應該會很不好吧!」（受訪者I）
「原則上我們比較少，直接面對民眾，他來的話都是書面的資料哦，那 我們在閱讀的時候當然是會先站在他的立場來看他的訴求到底是什麼。」
（受訪者W）
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受訪者 M 表示，展現同理心固然重要，但法規仍有侷限，縱使如此，
讓民眾先感受到同理心後，若民眾能感受到自己的問題有確實被檢查員放在 心上，就算當下檢查員無法處理，反彈也不會那麼大。
「我後來會比較傾向是可能他想說什麼，我就先聽他說完，然後可能在回覆 的時候先用可能，哦，我理解你了，先表示說我可能理解他的想法說，我懂 你的考量是什麼，可是後面會有一個但是，就是跟他說我們的侷限是什麼，
或是說法令的規範目前是這樣，那可能沒有辦法回應你的期待，就是要先…
我覺得同理他，讓他自己覺得有被肯定的感覺，我覺得滿重要的，他的態度 可能就不會那麼的激動。」（受訪者 M）
受訪者E 表示，在同理勞工的處境之後，能夠容忍勞工的不理性情緒，
也為了避免跟勞工產生衝突，會盡量轉與工作場所的負責人對話。
「應該說當下如果那個跟…跟那個，就是勞工口氣不好，心情難免會受 創，但是這個都還是可以容忍下來，因為你知道他們的處境，所以我才 會說，我們都會對工作場所負責人不會跟他們正面衝突，對他們有時候 不理性的謾駡，我們還是正常的嘛…還是會有那個不開心的情緒，但是 不會表現出來。」（受訪者E）
受訪者 U 提出由於民眾能感覺到公務人員是否單純敷衍形式，若恣意 敷衍民眾，不但沒辦法解決問題，反倒有可能使民眾檢舉，使自身陷入麻煩，
倒不如一開始便站在民眾角度替其解決陳情事項。受訪者P 表示，有時民眾 並不是那麼了解勞動檢查處的管轄權限，但當民眾諮詢時，仍須扮演安撫與 傾聽之角色，展現同理心，以免遭到申訴。
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「一定是用…，我覺得還是回到我剛一開始講的，我們還是比較會用理 性，站在他的角度去看他陳情的事項，而不會說是去應付他，不可能，
我們不敢應付，因為我們…說實在我們公務人員很怕被檢舉，你如果今 天只是應付他、敷衍他，其實這些民眾其實都聰明，他馬上就知道我們 在應付他，所以他反而會透由後續的陳情管道來說明，那我們通常不會 這樣做，對，所以當下一定會想辦法去瞭解他到底…主要訴求。」（受 訪者U）
「扮演張老師的角色，先安撫他，真的安撫他，因為你不安撫他，你硬 對硬，你自己也會被電話申訴，就是說我會幫你做處理，我們針對你這 個剛剛投訴那個行為，對，我覺得他非常的過分，也站在他的…站在他 的角色，替他…同理心，對對對對，就這種方法。」（受訪者P）
二、扮演傾聽角色
勞動檢查員必須傾聽民眾需求，了解民眾的需求何在，以便能進一步提 供協助。如受訪者F 所言，多數情況下，走到申訴這步的民眾，常是已經對 於事業單位忍無可忍，此時面對充滿負面情緒之民眾，若能悉心傾聽對方需 求，保持冷靜、沉著處理，也能比較容易與民眾進行溝通。受訪者 G 也表 示，傾聽或許是完成工作最適之方式。
「基本上遇到這種申訴案件，大概都是你要先站在傾聽的角色，因為通 常他們都是會有一些怨言、怨氣，然後如果讓他們發洩完之後你比較好 跟他繼續講，……，因為通常會來…會走到我們這申訴應該已經忍無可 忍了啦!簡單講就是這樣，忍無可忍就是你變成你要讓他有個發洩管道，
讓他講講講，大多數是講完之後他就會比較平穩，你就比較好再去跟他 講後面的事情。」（受訪者F）
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「應該還是會以…算是就傾聽，然後好好跟他說明我們這邊沒辦法幫他 忙，然後讓他把這些事情…就是讓他慢慢理解這個事情的情況，然後把 這件事情結束掉。」（受訪者G）
受訪者 V 指出，進行勞動檢查時，可能會招致事業單位之不滿，但其 秉持著先有傾聽，而有溝通，先傾聽事業單位的訴求為何，才能進一步溝通，
進而解決歧見，完成檢查。
「來，其實我就講，我不會跟他去爭論或是爭辯，那我會先聽他，看他 怎麼陳述啦!因為原則上，如果沒有傾聽就沒有溝通嘛!那我就先聽嘛!
那原則上你講的東西，我會去告訴你，你講的東西有什麼問題，我會去 跟他溝通，你講的東西有什麼問題。」（受訪者V）
當然，如受訪者S 所言，所謂的傾聽也並不是在所有情況下皆適用，在 特殊情況下，如不理性民眾真的過於不理性，也只能先虛應對方。除此之外，
若民眾敘述問題有條理，檢查員與民眾之間也能夠有正向的溝通，彼此互相 傾聽。
「我覺得要看他的態度，因為有一些是很激動很激進的，他可能真的…
我覺得有時候真的有點像瘋子了，那種真的要應付他，你沒有辦法跟他 認真講，那有一些是…他是真的想要聽你講的人，那種的話就真的是傾 聽，就是你聽到他的東西是有條理的，但他感覺就是有遇到困難，但他 不知道怎麼解決，那一種你才有辦法跟他溝通，但有些是沒有辦法溝通 的，他是…他不是我們不想聽，是因為他真的沒辦法溝通。」（受訪者 S）
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有時民眾會因為覺得自身需求沒有被滿足，一而再，再而三的來電，原 本處於傾聽角色的檢查員，也會因為不斷接到同一民眾之來電而失去耐心。
受訪者T 分享了相關經驗。
「其實還是會去聽說他們的訴求是什麼啦!因爲有時候他們會覺得說我 用寫的，你可能不太知道說我想表達的內容是什麼，他就會再打電話進 來給你，那你就聽他說到底他的需求是什麼，那聽完了就說，好，那我 知道了，我就會再去做檢查，啊如果說你打的第一通、第二通、第三通、
第四通，很多通的時候，那就不好意思了，對。」（受訪者T）
三、自身心境的調整與情緒的紓解
受訪者B 表示，遇到 VIP，也就是所謂不理性之申訴民眾時，能找到抒
受訪者B 表示，遇到 VIP，也就是所謂不理性之申訴民眾時，能找到抒