第四章 質化研究分析
第一節 情境因素對勞動檢查員情緒勞務之影響層面
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第一節 情境因素對勞動檢查員情緒勞務之影響層面
勞動檢查員於勞動檢查業務的執行過程中，必然因處不同情境，如接觸事業 單位、陳情民眾、上級長官以及民意代表，而需持續表達不同情緒，有時甚至必 須展示各種不同情緒以順利完成工作；抑或是工作中需恪守機關之要求，保持良 好態度。也常因遭遇不同情感事件，而產生正面影響或負面影響，進而影響後續 採用不同情緒勞務的調節策略。勞動檢查員身處不同關係人及機關對工作的期許 之中，面對各種情境、態度、溝通、交流、情緒，這些因素的互動與發酵之下，
也造就了情境因素對勞動檢查員情緒勞務之影響。
壹、互動期待構面之情緒勞務
情緒勞務的形成肇因於勞動檢查員與多元對象的互動，如事業單位、申 訴民眾、民意代表及上級主管。無論是接觸頻率的多寡、情緒展現的長短、
多元情緒的展示以及展示規則的遵守，皆會影響情緒勞務的感受。下文將從 此四項因素對互動期待構面對情緒勞務造成之影響進行探討。
一、勞動檢查工作需與多元對象互動，情緒表達頻率亦高
綜觀本研究所有訪談對象，無論是勞動條件檢查員，亦或職業安全衛生 檢查員，由於工作性質，平時工作時所需接觸之對象相當多元，接觸對象囊 括各種各樣事業單位、申訴民眾、甚至是民意代表。受訪者 A 至受訪者 V 於訪談中皆提到工作中需與事業單位及申訴民眾互動。其中、受訪者B、D、
F、G、H、I、N、O、S、U、V 及受訪者 W，於訪談中提及工作中需與民 意代表有所互動。
由於申訴陳情民眾的迫切需求，連帶使檢查員必須與其有更多接觸，包 含情緒互動及表達頻率也隨之增加，尤其是民眾對自身權益的高度關注，也 迫使檢查員必須花費更多心力來應對及處理。也常常因為申訴者於申訴後未
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得到滿意的結果，進而重複投訴。如受訪者A、C 提及，其對勞動檢查之於 民眾的看法是負面的。
「因為我們常常會接到蠻多民眾陳情案件的。針對陳情這個部分，我覺 得很多時候勞動檢查就只是淪為打手而已啊!說實話我自己是這樣覺得 啊!」（受訪者A）
「我之前有遇過那個就是一個陳情案件，然後他就是…這陳情人，因為 他們那時候在做都更，然後可能就是跟建商沒有談好，價格沒有談好還 是怎麼樣，然後就是把我們當成是工具，當這個建案在施工的過程中，
他就一直去做陳情的動作。」（受訪者C）
受訪者 L 也提到，工作必須周旋於事業單位與民眾之間。有時甚至會 陷入無論怎麼做都會有一方不滿意之情況，成了夾心餅乾，夾在事業單位與 民眾之間。
「因為你每天就是面對不同的情緒嘛!然後像有時候你面對人可能你就 是只有面對顧客或是什麼，可是像我們不是，我們是面對事業單位跟面 對民眾，我們是夾在中間，你今天罰事業單位，民眾很開心，你今天沒 有罰事業單位，民眾不開心，可是你今天罰了事業單位，事業單位也不 開心，你就是夾在中間你知道嗎？」（受訪者L）
有時候民意代表的介入，使檢查員須花費心力於民意代表、事業單位以 及單位主管間取得平衡，才能完成工作。受訪者 B、D、F、G、H、I、N、
O、S、U、V 及受訪者 W 皆於檢查工作中有類似經驗。
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「有的時候…是有些議員會收到很多事業單位的一些投訴，說我們態度 很差，所以我們長官都很要求我們在執行檢查的時候呢，態度一定要非 常的誠懇!」（受訪者B）
「因為民情…所謂的民情就是以民眾來講，他們如果會有各種找民代的 這種習慣的話，對我們來講我們就會造成很大的影響。」（受訪者F）
「常常有時候會夾在，可能申訴人，或是什麼雇主啊!主管啊!議員、立 委，有時候會卡在中間。對，因為像申訴來的話，如果真的觸法的話，
你也不能說…你不能去裁處他，但是他們就是會叫議員來關心說，為什 麼第一次來就要處分，為什麼你不輔導我們? 」（受訪者N）
「甚至於可能還有些事業單位已經罵到，就是會找議員，他還會說你們 那個檢查處那個…什麼…先生怎樣，態度不好，他反而會反咬我們一口，
我們的態度不好。」（受訪者U）
「我曾經也遇過啊，事業單位我還在檢查而已，他跟我說找議員有沒有 用，找議員有沒有用，我跟他說你不用問我，我跟議員不熟，然後他去 跟議員講說，檢查員說找議員罰更重，他去生這個話，你聽得懂我意思 嗎？」（受訪者V）
綜上所述，情緒表達頻率造成勞檢員情緒勞務之情況共有三種。首先，
由於工作性質關係，勞動檢查員需與不同事業單位互動，檢查員科別不同，
面對的產業別也不相同。舉例來說，以勞動條件檢查員而言，檢查時可能面 對到客運業、銀行業、外送業者。同時需要面對到申訴之民眾，甚至必須處 理民意代表於檢查過程中的介入。第一，檢查員的工作性質使其必須與多元 對象互動，並保持高度的情緒表達頻率；第二，陳情民眾為達成自身需求，
迫使勞動檢查員必須花費高度心力應對；第三，民意代表的介入使得勞動檢 查員於工作中必須花費多餘心力與民意代表、事業單位以及主管溝通協調來 達成檢查工作。
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二、勞動檢查工作性質致檢查員持續展示情緒為必要
勞動檢查員屬第一線之人員，工作環境及內容皆必須常常與「人」有所 互動。如受訪者 B 所提，必須到事業單位進行勞動檢查、在公務機關中為 民眾做法令諮詢以及必須接聽申訴民眾電話，在這樣的環境下，情緒的持續 展示為必然。受訪者 D 也提到，勞動條件的勞動檢查員，處理的是「人」
之間的紛爭，本身就混合著各種情緒，也必須要持續展示情緒。
「其實我們除了做勞檢，我們還有做法令諮詢，就是可能會排值班，接 電話，或是現場服務民眾，所以這工作是一直在應對人的工作。」（受 訪者B）
「我們處理的又是人的東西，它裡面可能勞工因為怎樣，所以雇主才怎 麼樣，他處理太多人的因素的東西的時候，他本來就摻雜的那個情緒就 是會比較多。」（受訪者D）
在第一線服務的勞動檢查員，時常得面對申訴民眾的不斷申訴，需花費 額外心力進行處理，有時就算花費心力傾聽及回覆，申訴民眾仍覺無法得到 滿意結果，受訪者D、受訪者 F、受訪者 T 及受訪者 I 皆提到工作中有如此 狀況。受訪者J 也提到了事業單位因為不滿被裁處，有時也會打電話抱怨。
在面對工作中接收到的種種情緒，不論檢查員考量展現的是正面情緒或負面 情緒，勢必都必須持續維持，而花費更多心力。受訪者S 甚至提到，有同事 被申訴人持續糾纏了兩到三年。
「你會其實早上接到同一個人的電話，下午你還接到他的電話，他還 在重複問一樣的問題，對，我們告訴他可能你這部分要申請調解，他 就是不申請調解，他還是在繼續問他執著的問題。」（受訪者D）。
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「這個陳情人他可能有一點狀況還是怎麼樣，他就是他總共寫了8-9 封信。然後去申訴那個公司有各種的，就是可能他哪裡不合格哪裡不 合格，各種狀況。」（受訪者F）
「不理性的民衆，就通常他都會打電話來，……，那那個民眾整整打 了兩個小時的十分鐘，就十分鐘斷了再打進來，斷了再打進來，你知 道…你已經原本就很和善，和善到你其實很不耐煩，很不耐煩你也不 能表示什麼。」（受訪者T）
「就是在那邊唸啊!來這邊，然後就在那邊唸了一個多鐘頭，那其實 你也不知道他到底要表達什麼意思？現在很多，現在有一些都是帶著 不理性的方式。」（受訪者I）
「裁處的時候，就是事業單位也會一直打來，或者是有時候處理勞工 申訴案的時候，勞工就不滿意你的結果，然後他就一直打電話跟你講!」
（受訪者J）
「有時候有一些人是…他一直被剛好被分到申訴人很難搞的，有那種 同仁被纏了兩、三年。」（受訪者S）
有時囿於法律的規定，以及行政程序上的侷限性，檢查員能做的，甚至 於整個勞動檢查體系能為申訴民眾做的有限，有時已竭盡所能，不過可能因 其不了解行政機關的權責範圍，便需民眾尋求法律途徑來處理，而如何使民 眾能了解公部門運作上的侷限，此時便考驗勞動檢查員的溝通技巧及情緒控 管。
「我們不是討債集團，我們能做的就是要求公司遵守勞基法的規定，
他沒有規定我們罰錢，那至於說他欠勞工的那些錢，你如果就算你 用限期給付，他還是不給的話，你也沒辦法，你就是罰到他願意給 你為止啊，但是他不給你怎麼辦呢?那你真的就只能通過法律的途
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徑，所以勞工會一直說你為什麼沒有幫我拿到錢，幫我要到錢，我 們全力也只有只能到這裡而已呀!那他就一直覺得說，就是你們都 瀆職啦，你們都怎樣!」（受訪者B）
「其實很多很多的案例上面，有一半其實都是私人情緒帶進這個案 子裡面，但其實我們是處理不了的，我們就只能就他現場真的沒有 設置這個設備，或是他真的發生職災，那雇主該依法令給多少錢，
那雇主給了，對我們來說這個案子其實就結束了，可是往往就是民 眾會覺得不夠，然後就會一直再打來抱怨什麼的，或重複再申訴。」
（受訪者G）
「就是說申訴者的確會比較不理性啦!就是說申訴者他通常會覺得 他的問題沒有被合理的解決呀!所以他的反應會比較大，而且通常 申訴來的時候他是…他通常他一定被欺壓了嘛!所以他會覺得他很
「就是說申訴者的確會比較不理性啦!就是說申訴者他通常會覺得 他的問題沒有被合理的解決呀!所以他的反應會比較大，而且通常 申訴來的時候他是…他通常他一定被欺壓了嘛!所以他會覺得他很