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運用混合研究探討我國勞動檢查員情緒勞務、生涯召喚與工作滿意度 - 政大學術集成

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Academic year: 2021

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(1)國立政治大學公共行政學系 碩士學位論文. 運用混合研究探討我國勞動檢查員情緒勞務、生 涯召喚與工作滿意度 治. 政. 大. Applying Mixed Methods 立 Research to Explore Emotional Labor,. ‧ 國. 學. Career Calling and Job Satisfaction of Labor Inspectors in. ‧. Taiwan. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 指導教授:傅 凱 若 博士 研究生:賴 亮 瑋 撰. 中 華 民 國 一百一十 年 四 月. DOI:10.6814/NCCU202100436.

(2) 謝辭 回想碩班生活,如同白駒過隙,卻又顯得格外漫長,走到最後仍如夢似幻。 研究所一路走來是如履薄冰,對我而言,每一步都是走在鋼索上,必須不斷鞭策 自己才能繼續向前,沒有懈怠的餘地。 感謝論文的指導老師,傅凱若老師,感謝老師在論文上的指導與協助,老師 讓我有很大的自由度完成論文,在迷茫的時候指點迷津,老師溫暖的關懷,讓我 不致於學術的汪洋之中迷途。感謝兩位口試委員,感謝廖興中老師協助尋找受訪 者,感謝洪美仁老師於論文口試時,對論文的提點。感謝所有訪談受訪者及問卷. 政 治 大 的神秘面紗,也讓世人得以了解勞動檢查員的重要性。 立. 填答者的無私分享,因為有您的分享,豐富了這篇論文,讓我得以揭開勞動檢查. ‧ 國. 學. 感謝碩班一路走來所遇到的人、事、物。感謝書寧在我剛上研究所時的各種 提點與建議。感謝羽婷、亮宇、柏賢、雅瑄、粲綺、則翔、欣慈,還有那些因篇. ‧. 幅關係,未能提到的大家,讓碩班生活雖苦悶,仍擁有不少愉快回憶。感謝崇維、. sit. y. Nat. 宜德、逸翔、肇慶自我上碩班以來的各種鼓勵。想要特別感謝慧盈與奇軒,對你. io. al. er. 們的感謝,一言難盡,一直以來多虧你們的鼓勵與協助,才能走到今天,論文也. iv n C hengchi U 感謝我的家人,感謝父母總是在背後默默支持我、包容我。研究所念了不算 n. 才有完成的一天,學業及這篇論文能完成,你們絕對功不可沒。. 短的一段時間,絕對是一筆莫大開銷,但父母從沒有質疑過我的決定。感謝妹妹 這段時間的支持,也感謝嘉弘的鼓勵。能無後顧之憂地完成學業,我想,是幸福 的。最後,想要感謝自己。感謝走到最後,沒有在碩一休學的自己;感謝深諳自 身不足,卻堅持到最後的自己;感謝挺過寫作時孤獨、寂寥且無助的自己;感謝 完成論文的自己。雖然論文不能稱得上是曠世巨作,但一定是竭盡所能、絞盡腦 汁的嘔心瀝血之作。 亮瑋 謹誌 2021/04/28. DOI:10.6814/NCCU202100436.

(3) 摘要 勞工為國家富庶之基石,保障勞工的安全及權益,為政府理所當然應作之事。 勞權意識提升的情況下,勞動檢查員的工作負擔也相當沉重,必須站到第一線替 勞工捍衛權益,避免其權益受到侵害,而勞動檢查員身處前線,在執行勤務時, 不一定會受到事業單位的友善對待,甚至因未能達到申訴人之期待,遭受壓力。 本研究運用混合研究,選取六都作為研究範圍,希冀能達到以下研究目的, 首先,藉由質化研究,共訪談 23 位受訪者,欲探索勞動檢查員執行勞動檢查時 的心路歷程及情緒狀態、包含情緒勞務的成因、情緒勞務對個人之影響。第二,. 政 治 大 其工作感到有意義?能否使其從工作體認到自我價值感?認為這份工作能夠使其 立 探討其是否因生涯召喚而選擇擔任勞動檢查員?生涯召喚是否能使勞動檢查員對. ‧ 國. 學. 大展身手、發揮所長?也藉由量化研究,共計回收 50 份有效問卷,欲探討情緒勞 務及生涯召喚對勞動檢查員工作滿意度之影響,以及勞動檢查員之生涯召喚能否. ‧. 對情緒勞務與工作滿意度間之關係起調節效果。. sit. y. Nat. 質化研究結果可歸類為以下十二點:. io. al. er. 一、頻繁、持續表達與轉換情緒及「服務態度」和「以和為貴」之要求,增. iv n C hengchi U 二、勞工與事業單位對勞動檢查之正面回饋,形成正向事件,有助於情緒勞 n. 加勞動檢查員之情緒勞務。. 務緩解。 三、不理性民眾與事業單位形成負向事件,增加情緒勞務。 四、具高「情緒表達性」與「情緒智力」及正向情緒性之檢查員對情緒勞務 正向影響。 五、依法行政下之「工作安排」與「檢查流程」自主性對情緒勞務產生正向 影響。 六、主管「背後支持」與「經驗傳承」對情緒勞務產生正向影響。 七、同事間「並肩作戰」對情緒勞務之正向影響。. DOI:10.6814/NCCU202100436.

(4) 八、勞動檢查員情緒勞務主要以「深層演出」為主。 九、情緒勞務造成「工作倦怠」、「工作壓力」及「離職意圖」。 十、生涯召喚對勞動檢查員職涯選擇影響,主要仍回歸「現實考量」。 十一、勞動檢查員職涯中之生涯召喚,「內心信念」、「宗教指引」、「幫助他 人」、「工作目的及意義」、「工作熱忱」。 十二、勞動檢查員生涯召喚對工作狀態確實產生影響。. 量化研究結果可歸類為以下九點: 一、勞動檢查員之生涯召喚對工作滿意度不具有正向顯著影響。. 政 治 大. 二、勞動檢查員情緒勞務表層演出對工作滿意度不具有負向顯著影響。. 立. 三、勞動檢查員情緒勞務深層演出對工作滿意度有正向顯著影響。. ‧ 國. 學. 四、勞動檢查員生涯召喚對情緒勞務深層演出與工作滿意度間之關係不具. ‧. 有正向調節效果。. 五、勞動檢查員生涯召喚對情緒勞務表層演出與工作滿意度間之關係不具. y. Nat. er. io. sit. 有負向調節效果。. 六、勞動檢查員自我效能對工作滿意度不具有正向顯著影響。. n. al. Ch. i Un. v. 七、勞動檢查員自我效能對情緒勞務表層演出與工作滿意度間之關係不具 有正向調節效果。. engchi. 八、勞動檢查員感知組織支持對工作滿意度有正向顯著影響。 九、勞動檢查員感知到組織支持對情緒勞務表層演出與工作滿意度間之關 係不具有正向調節效果。. 最後,也針對研究結果,提出具體研究建議,希望能對勞動檢查員工作狀態 的改善,有所幫助。. 關鍵詞:勞動檢查員、混合研究、情緒勞務、生涯召喚、工作滿意度. DOI:10.6814/NCCU202100436.

(5) Abstract Labor is the cornerstone of the country's prosperity, and protecting the safety and rights of labor is what the government must do. With the increase in the awareness of labor rights, the workload of labor inspectors is also quite heavy, they must defend labor's rights and interests on the front line to avoid infringements. Labor inspectors are on the front line, they may not be treated kindly by the business unit when performing their duties, and they may even be under pressure because they fail to meet the complainant's expectations. This research applies mixed methods research and selects six metropolises of Taiwan as the research scope, hoping to achieve the following research objectives. First of all, through qualitative research, a total of 23 interviewees were interviewed to explore the mental process and emotional state of labor inspectors when performing labor inspections, including the causes of emotional labor, and the impact of emotional labor on individuals. Second, explore whether he or she chose to serve as a labor inspector because of his or her career calling? Does the career calling make labor inspectors feel meaningful in their work? Does the career calling make it realize the sense of self-worth from work? Thinking this job can enable them to show their talents and give full play to their strengths? Also, through quantitative research, a total. 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. al. er. io. sit. y. Nat. of 50 valid questionnaires were collected to explore the effect of emotional labor, career calling on labor inspectors’ job satisfaction, and whether the career calling of labor inspectors can moderate the effect on emotional labor and job satisfaction.. Ch. i Un. v. The qualitative research results can be classified into the following twelve points: 1. Frequent, continuous expression, conversion of emotions, the requirements of "service attitude" and "harmony are the most precious" increase the emotional labor of labor inspectors. 2. The positive feedback from labor and business unit to labor inspections 3. 4.. 5.. engchi. formed a positive incident, which helps ease emotional labor. Irrational people and business unit have formed negative incidents, increasing emotional labor. Labor inspectors with high "emotional expressivity", "emotional intelligence" and positive emotions have a positive impact on emotional labor. The autonomy of "work arrangement" and "inspection process" under law-based administration has a positive impact on emotional labor. DOI:10.6814/NCCU202100436.

(6) The supervisor's "support" and "experience inheritance" have a positive impact on emotional labor. 7. "Fighting side by side" among colleagues has a positive impact on emotional labor. 8. The emotional labor of labor inspectors is mainly based on "deep acting." 9. Emotional labor causes "burnout", "work pressure" and "turnover intention." 10. The impact of career calling on the career choices of labor inspectors mainly returns to "realistic considerations" 11. The career calling of labor inspectors in the career, "inner faith", "religious 6.. power", "helping others", "work purpose and meaning", "work enthusiasm". 12. The career calling of labor inspectors has an impact on the working status.. 政 治 大. The quantitative research results can be classified into the following nine points: 1. The career calling of labor inspectors does not have a positive and significant effect on job satisfaction. 2. The surface acting of labor inspectors does not have a significant negative effect on job satisfaction. 3. The deep acting of labor inspectors has a positive and significant effect on job satisfaction.. 立. ‧. ‧ 國. 學. y. sit. n. al. er. io. 5.. The career calling of labor inspectors does not moderate the effect on deep acting and job satisfaction. The career calling of labor inspectors does not moderate the effect on surface acting and job satisfaction. The self-efficacy of labor inspectors does not have a positive and significant effect on job satisfaction. The self-efficacy of labor inspectors does not moderate the effect on surface acting and job satisfaction. Labor inspectors that perceived organizational support has a positive and significant effect on job satisfaction.. Nat. 4.. 6. 7. 8. 9.. Ch. engchi. i Un. v. Labor inspectors that perceived organizational support does not moderate the effect on surface acting and job satisfaction.. Finally, specific research suggestions are put forward based on the research results, hoping to help improve the working conditions of labor inspectors. Keywords: Labor Inspector, Mixed Methods Research, Emotional Labor, Career Calling, Job Satisfaction. DOI:10.6814/NCCU202100436.

(7) 目次 第一章. 緒論............................................................................................................ 1. 第一節. 研究背景............................................................................................ 1. 第二節. 研究動機............................................................................................ 3. 第三節. 研究目的及研究問題........................................................................ 6. 第四節. 研究流程............................................................................................ 8. 第二章. 文獻回顧.................................................................................................. 10. 第一節. 情緒勞務.......................................................................................... 10. 第二節. 生涯召喚.......................................................................................... 28. 第三節. 勞動檢查.......................................................................................... 42. 第四節. 工作滿意度...................................................................................... 67. 第三章. 政 治 大. 研究設計.................................................................................................. 71. 立. 研究方法.......................................................................................... 71. 第二節. 質化研究.......................................................................................... 72. 第三節. 量化研究.......................................................................................... 75. ‧ 國. 質化研究分析.......................................................................................... 89. ‧. 第四章. 學. 第一節. 情境因素對勞動檢查員情緒勞務之影響層面.............................. 90. 第二節. 勞動檢查員個人因素對情緒勞務之影響.................................... 109. 第三節. 組織因素對勞動檢查員情緒勞務之影響.................................... 117. 第四節. 勞動檢查員之情緒勞務調節-深層演出及表層演出 .................. 127. 第五節. 情緒勞務對勞動檢查員造成之影響............................................ 136. 第六節. 勞動檢查員之生涯召喚................................................................ 144. y. sit. n. al. er. io. 第五章. Nat. 第一節. Ch. engchi. i Un. v. 量化研究分析........................................................................................ 161. 第一節. 預試問卷分析結果........................................................................ 161. 第二節. 正式問卷分析................................................................................ 163. 第六章. 研究結論與研究建議............................................................................ 178. 第一節. 研究結論........................................................................................ 178. 第二節. 研究建議........................................................................................ 193. 第三節. 研究限制與未來研究展望............................................................ 195. 參考文獻.................................................................................................................... 198 附錄一、研究者訪談提綱........................................................................................ 214 附錄二、受訪者訪談提綱........................................................................................ 218 附錄三、研究問卷.................................................................................................... 220 I. DOI:10.6814/NCCU202100436.

(8) 表次 表一 宗教觀點與現代觀點之比較 ........................................................................ 29 表二 召喚之演進史 ................................................................................................ 30 表三 公共服務動機與召喚之比較 ........................................................................ 36 表四 勞動檢查之類別 ............................................................................................ 46 表五 勞動檢查組織演進歷史 ................................................................................ 53 表六 我國各縣市勞動組織權限 ............................................................................ 55 表七 我國 2019 年六都勞動條件檢查統計資料 .................................................. 60 表八 訪談對象一覽 ................................................................................................ 73 表九 生涯召喚量表 ................................................................................................ 82 表十 情緒勞務量表 ................................................................................................ 83. 政 治 大. 表十一 整體工作滿意度量表 ................................................................................ 84. 立. 表十二 自我效能量表 ............................................................................................ 85. ‧ 國. 學. 表十三 感知組織支持量表 .................................................................................... 86 表十四 前測問卷信度分析 .................................................................................. 163. ‧. 表十五 正式問卷信度分析 .................................................................................. 164 表十六 背景資料描述性統計 .............................................................................. 166. sit. y. Nat. 表十七 生涯召喚量表描述性統計分析表 .......................................................... 168 表十八 情緒勞務量表描述性統計分析表 .......................................................... 169. io. n. al. er. 表十九 工作滿意度量表描述性統計分析表 ...................................................... 170. i Un. v. 表二十 自我效能量表描述性統計分析表 .......................................................... 170. Ch. engchi. 表二十一 組織支持量表描述性統計分析表 ...................................................... 171 表二十二 本研究主要變項之相關分析 .............................................................. 173 表二十三 生涯召喚、表層演出、深層演出、自我效能及組織支持對工作滿意 度之階層迴歸分析 ............................................................................. 174 表二十四 生涯召換、自我效能、組織支持於表層演出及深層演出與情緒勞務 間之調節效果 ..................................................................................... 176 表二十五 研究假設之驗證結果 ......................................................................... 177. II. DOI:10.6814/NCCU202100436.

(9) 圖次 圖一 研究流程 .......................................................................................................... 9 圖二 職務上影響情緒表達之因素 ........................................................................ 13 圖三 情緒勞務四面向之關係 ................................................................................ 17 圖四 Grandey 情緒勞務構面 ................................................................................. 20 圖五 台灣勞動檢查組織架構 ................................................................................ 52 圖六 量化研究架構圖 ............................................................................................ 80 圖七 情緒勞務與生涯召喚關係圖 ...................................................................... 189. 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. III. DOI:10.6814/NCCU202100436.

(10) 第一章. 緒論. 勞工為國家富庶之基石,保障勞工的安全及權益,為政府理所當然應作之事。 近年來勞工意識抬頭,配合時代演進,各國勞動法令也不得不隨著時代之洪流與 時俱進,法規皆修訂的越發完善。以我國而言,近年來對勞動法令也進行相當大 的修正,如 2016 年之勞動基準法修正案,也就是所謂一例一休。但無論結果為 何,亦無論是否得到所有民眾的認同,畢竟政府所做之事常難以滿足所有人民之 需求。不過,法案修正了便要確實執行,或能從執行面上發現缺陷,以便再次修 正。勞動法規的修正仰賴立法委員;勞動法規的遵守仰賴企業;確保企業遵守勞. 政 治 大. 動法規則需要勞動檢查員。本文認為,勞動檢查員的權益當然也應受到妥適保 障。. 立. ‧ 國. 學. 第一節 研究背景. 近年,我國仍時有所聞,企業不遵守勞動法規;或時代演進過程中產生新興. ‧. 行業,而我國法規保障仍不完備,未能追上新興產業之發展速度。2019 年 12 月. Nat. sit. y. 12 日遠東航空突然宣布無預警停止飛航營運1,2020 年 1 月 6 日,遠東航空發出. n. al. er. io. 內部公告,公告內指出,原訂 2020 年 1 月 6 日發放 2019 年 12 月之薪資,不得. i Un. v. 已需延後給薪,代表遠東航空全體員工的權益受到侵害。. Ch. engchi. 美食外送平台的興起,連帶造成外送員外送時意外頻傳2,而外送公司卻沒 有替外送員投保勞健保,外送員的權益該如何保障? 春節前後,總有特定的行業,員工易有超時工作的情況,例如客運業、零售 量販店、運輸業,抑或是公共工程及高樓外牆清洗行業,上述行業於春節前後常 會增加臨時性作業,危險性相對也比平時更高。這樣的事件皆導向了相同的結果 ─勞工的權益受到了侵害,這些勞工的安全該由誰來守護?. 楊文琪(2020 年 1 月 6 日)。遠東航空欠薪 北市勞動局派員前往勞動檢查。聯合新聞網,2020 年 1 月 31 日,取自:https://udn.com/news/story/7241/4271154。 2 黃婉婷(2019 年 10 月 14 日)。3 天 2 起外送員憾事 勞動部今勞檢 2 大外送平台:若無保險, 將開罰業者。風傳媒,2020 年 1 月 31 日,取自:https://www.storm.mg/article/1825346。 1 1. DOI:10.6814/NCCU202100436.

(11) 法律做為勞工權益保障的後盾,必須要有第一線的執法人員才能發揮其最大 價值,而勞動檢查員的職責就是為了實施勞動檢查,貫徹法律的執行,保障勞工 的權益。遠東航空於 2019 年 12 月 12 日宣布停止飛航營運後,勞動部職業安全 衛生署便於 2019 年 12 月 16 日針對遠東航空公司實施勞動檢查,經過調查之後, 並未發現遠東航空公司有積欠員工工資或欠繳勞保、健保費用情形,也沒有發現 有大量解僱勞工的情況3。而後,遠東航空發出了延後發放薪資的證明,臺北市 政府勞動局馬上派員至遠航實施勞動檢查,而該公司確實因財務問題無法按原定 發薪日發薪,勞動部也將依法裁罰 150 萬元4。 於 2019 年國慶連假期間,發生了數起食物外送平台外送員車禍案件後,勞. 政 治 大. 動部職業安全衛生署於 2019 年 10 月底前,為了解外送平台與外送員之勞務關係,. 立. 對食物外送平台採專案勞動檢查,以保障外送員勞動權益5。經勞動部判定後,. ‧ 國. 學. 較為著名的兩個平台,Food Panda 以及 Uber Eats,皆被認定為雇傭關係,但關. ‧. 係間的認定是根據抽檢到的外送員進行個案認定,外送員及外送平台間,若被認 定為僱傭關係,外送平台便應負起雇主應負之責任,遵循勞動基準法,若抽查出. y. Nat. er. io. sit. 來之個案有違法狀況,例如未有勞工出勤紀錄及未投保勞保,由地方政府裁罰。 台灣農曆春節前後,特定行業易有超時工作及增加臨時性工作的情況,因此. n. al. Ch. i Un. v. 政府近年來,皆會於農曆春節,執行春安計畫,透過加強勞動檢查、增加相關宣. engchi. 導及進行輔導,督促事業單位能真正落實各項防災機制,進一步保障勞工權益6。 勞動部於 2020 年 1 月 20 日會同新北市政府至新北市板橋客運轉運站,執行北區 春安檢查,檢查結果發現,大有巴士、統聯客運、國光客運及統聯客運三家業者, 一共違反十四項次,其中包括未符合七休一規定,以及違反客運司機加班時數,. 勞動部,2020 年 1 月 31 日,取自:https://www.mol.gov.tw/announcement/2099/42870/。 同註 1 5 勞動部職業安全衛生署,2020 年 1 月 31 日,取 自:https://www.osha.gov.tw/1106/1113/1114/26461/。 6 勞動部職業安全衛生署,2020 年 1 月 31 日,取 自:https://www.osha.gov.tw/1106/1113/1114/27793/。 2 3 4. DOI:10.6814/NCCU202100436.

(12) 不得超過法定上限四十六小時之規定等等7,業者也承諾改善。臺北市勞動檢查 處於 2020 年 1 月 3 日啟動春安計畫,出動 26 名檢查員,檢查 18 個營造工程及 7 家高風險事業單位(溫泉業、百貨公司、零售量販等),檢查結果共 19 家事業 單位違反職業安全衛生相關法令規定,總計部分停工 3 項次、罰鍰移送 15 項次 以及通知改善 24 項次8,顯見勞動檢查確有其成效。 從以上三段案例可以瞭解勞動檢查的執行方式,也能從中發現其重要性。勞 動檢查員作為勞動檢查的執行者,要能夠從勞動檢查的過程中確實的保護勞工權 益,本文認為勞動檢查事前的準備,以及事後對檢查所得之資料進行分析,都需 要付出相當的心力,更遑論在進行檢查時,常需面對資方及勞方所帶來的負面情. 政 治 大. 緒。要做好這份工作絕非易事。回應本文第一段,勞工的權益由勞動檢查員來保. 立. 障,那麼,勞動檢查員的權益該由誰來保障及關心呢?. ‧. ‧ 國. 學 第二節 研究動機. sit. y. Nat. 勞動檢查及勞動檢查員為勞工權益保障之守護神。然而,隨著時代的進步、. io. al. er. 產業的演進及勞動法規的日益完善,勞動檢查員需學習之工作上的相關知能以及. iv n C hengchi U 加以研究後,勞動檢查員自身也必須針對相關知識加以學習,才能了解須從哪個 n. 工作負擔也越來越重,如前文提到美食外送員這樣的新興產業,勞動部必須深入. 環節著力,進而保障勞工的權益。 2017 年有報導9撰文指出,台灣勞動檢查員的工作負擔相當重。以 2016 年勞 動部勞動統計年報中,使用我國六都檢查場次除以其勞動檢查人員人數進行計算, 平均一年檢查場次落在 180 至 220 次間,業務相當繁重。勞動檢查員的加班時數. 章凱閎、吳姿賢、胡瑞玲、江國豪(2020 年 1 月 21 日)。春安勞檢 客運司機單月加班逾 90 小 時 也沒 7 休 1。聯合新聞網,2020 年 1 月 31 日,取自:https://udn.com/news/story/11319/4299527。 8 臺北市勞動檢查處,2020 年 1 月 31 日,取 自:https://lio.gov.taipei/News_Content.aspx?n=44B6467EFC93C3E4&sms=78D644F2755ACCAA&s =423A5D727D415BE0。 9 葉瑜娟(2017 年 4 月 30 日) 。達成率 100%的勞動檢查,為何得不到勞工信任?報導者,2020 年 1 月 31 日,取自:https://www.twreporter.org/a/labor-inspection。 3 7. DOI:10.6814/NCCU202100436.

(13) 也相當驚人,監察院於 2018 年 9 月 5 日提出「勞動條件檢查員工作權益保障」 案之調查報告10,調查指出部份勞動檢查員單月加班時數最高甚至高達 70 小時。 臺北市議員潘懷宗也於 2020 年 3 月 15 日指出,臺北市政府的勞動檢查員,工時 過長,有過勞之情況,甚至有勞動檢查員單月加班時數超過 50 小時,依行政院 規定,加班超過 20 小時,便領不到加班費,也無法補休,顯見人力之不足11。 職安署鄒子廉署長曾言 12:「這份工作不簡單,沒有秉持原則、沒有使命感就會 待不住,加上長期檢查人力不足,常讓勞動檢查員工作繁重、流動率偏高,甚至 勞動條件變得更惡劣。勞動檢查員守護台灣勞工,但是自己的辛酸卻沒人知道」。 而近年來因勞權意識逐漸提升,勞資糾紛件數也逐年增長,勞動檢查員工作負荷. 政 治 大. 加重,也因勞動檢查屬干預行政,會有事業單位認為檢查員故意找麻煩,以不理. 立. 性言語責罵檢查員,致檢查員壓力大,造成工作情緒不佳。臺南市勞工局甚至辦. ‧ 國. 學. 理壓力紓解及情緒管理課程,引導檢查員紓解壓力,掌握情緒管理之技巧13。超. ‧. 時工作的背後,意味著與事業單位的高度接觸,也影響勞檢員之情緒。 再者,勞動檢查員多數為約聘職。監察院聘用勞動條件檢查員「勞動條件檢. y. Nat. er. io. sit. 查員工作權益保障」案之調查報告14,提出了相關資料,聘用勞動檢查員依聘用 人員聘用條例進用,並不適用公務人員俸給法、公務人員退休資遣撫卹法,也不. n. al. Ch. i Un. v. 適用勞基法之規定。換句話而言,這些聘用之勞動檢查員不論是未來的升遷、薪. engchi. 資甚至是退休後的福利,都無法與公務人員相比擬。但其學歷、閱歷有時並不亞 監察院,2020 年 1 月 31 日,取自: https://www.cy.gov.tw/CyBsBoxContent.aspx?n=133&s=6217。 張立勳(2020 年 10 月 16 日) 。北市勞檢員也過勞 議員轟簡直笑話。中國時報,2021 年 3 月 18 日,取自:https://www.chinatimes.com/realtimenews/20201016003812-260421?chdtv。 12 李叔霖(2017 年 7 月 5 日)。職安署系列報導三_勞檢員守護勞工 辛酸無人知。台灣新生報, 2020 年 1 月 31 日,取 自:https://tw.news.yahoo.com/%E8%81%B7%E5%AE%89%E7%BD%B2%E7%B3%BB%E5%88%9 7%E5%A0%B1%E5%B0%8E%E4%B8%89-%E5%8B%9E%E6%AA%A2%E5%93%A1%E5%AE% 88%E8%AD%B7%E5%8B%9E%E5%B7%A5-%E8%BE%9B%E9%85%B8%E7%84%A1%E4%BA %BA%E7%9F%A5-160000491.html。 13 李嘉祥(2020 年 12 月 1 日)。南市勞局開辦勞檢員壓力紓解及情緒管理課程。台灣新生報,2021 年 3 月 11 日,取自: https://tw.sports.yahoo.com/news/%E5%8D%97%E5%B8%82%E5%8B%9E%E5%B1%80%E9%96% 8B%E8%BE%A6%E5%8B%9E%E6%AA%A2%E5%93%A1%E5%A3%93%E5%8A%9B%E7%B4 %93%E8%A7%A3%E5%8F%8A%E6%83%85%E7%B7%92%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AA %B2%E7%A8%8B-055015122.html。 14 同註 10。 4 10 11. DOI:10.6814/NCCU202100436.

(14) 於正式編制之人力。雖然聘用勞動檢查員之待遇明顯不如正式編制之勞動檢查員。 但本文認為,除去待遇方面之不平等後,不論正式編制之勞動檢查員或聘用之勞 動檢查員,工作所付出的努力及其為人民付出的心,並無二致。 捍衛勞工權益的勞動檢查員,自身的工作負擔如此沉重,有些勞動檢查員甚 至為約聘職,究竟是何種力量支撐其繼續從事這份工作呢?本文認為,內心力量 的支持扮演著相當重要的角色。 生涯召喚─源自宗教之概念,不過現今更多將生涯召喚與生活及職業做連結。 Dik & Duffy(2009)提出生涯召喚(Career calling),是指個人工作的核心包含 了目的感及生活意義,且希冀透過工作來幫助他人。本文認為與勞動檢查員的精. 政 治 大. 神不謀而合。我國有關於生涯召喚的研究,包含教師、諮商心理師、服務人員(蔡. 立. 佩真,2017;周昱帆,2018;林幸劭,2018)。而公部門則尚未有人對其進行研. ‧ 國. 學. 究。. ‧. 過去有許多研究針對公部門第一線人員的情緒狀態作探討,其中相當受到關 注的為情緒勞務的探索。所謂情緒勞務是指個人必須隱藏或控制自身情緒,進而. y. Nat. er. io. sit. 完成任務(Putnam & Mumby, 1993)。勞動檢查員於第一線執行工作,常與民眾 有直接互動,雖然其性質與前述第一線服務人員不甚相同,勞動檢查為公權力的. n. al. Ch. i Un. v. 執行,不過由於時代的變遷,過去傳統且官僚的作為,現今在執行職務時反倒可. engchi. 能成為阻礙,為了工作的順利執行,勞動檢查員常需做出妥協。勞動部長許銘春 曾言15:「勞檢員進行勞動檢查時要用『服務的態度』 ,曾有業者說勞檢員態度不 佳, 『我想這是誤解』 ,有些勞檢員多是在現場受了委屈,事業單位因為不了解法 令、怕受罰才這樣,勞檢員要多注重言詞態度,語氣要和緩、態度要堅定,要用 謙和態度說明法令,協助他們進行諮詢輔導,『協助企業落實勞動法令,這才是 目的』」。「公權力的執行」與「服務的態度」,當中的比例該如何調和?勞動檢查 員的情緒又該如何調節?勞動檢查員之情緒勞務由然而生。. 李雅雯(2018 年 3 月 28 日) 。增加生力軍 許銘春:勞檢只是手段、裁罰不是目的。自由時報, 2020 年 1 月 31 日,取自:https://news.ltn.com.tw/news/life/breakingnews/2379026。 5 15. DOI:10.6814/NCCU202100436.

(15) 綜上所述,勞動檢查員的工作可謂是勞心且勞力,高工時且需面對各式各樣 不同的民眾,故本文認為支撐其繼續從事這份工作的是內心的力量,也就是生涯 召喚;再者,勞動檢查員需面對各式各樣不同的民眾,以及現今政府的政策方針, 為秉持著「服務的態度」,對其自身在執行勤務時的情緒調節也是一大課題。同 時,勞動制度面的問題也影響到勞動檢查員情緒勞務,勞動檢查組織的人力不足、 流動率高,組織若無法於檢查員背後給予支持,對勞動檢查員情緒勞務之影響也 不容忽視。. 第三節 研究目的及研究問題. 政 治 大 在現今,勞權逐漸提升的情況下,勞動檢查員必須站到第一線替勞工捍衛權 立. ‧ 國. 學. 益,避免其權益受到侵害,而第一線的執勤人員,在執行勤務時,不一定會受到 事業單位的友善對待。本研究欲探討勞動檢查員在執行勤務時的情緒勞務感受。. sit. y. Nat. 角色。. ‧. 此外,在工作中,內心力量的支持相當重要,個人生涯召喚在此便扮演著重要的. io. er. 過去,我國對於勞動檢查員心理狀態探索的相關文獻可謂少之又少,不論是. al. iv n C hengchi U 員之工作壓力、組織承諾和離職傾向間關係進行探究;及陳真(2020)對正式身 n. 其工作動機,抑或是於工作時期情緒的變化狀態。唯陳金鐘(2006)對勞動檢查. 分及約聘僱勞動檢查員工作滿意度及工作壓力進行探索。然而,本研究認為不僅 有關勞動檢查員研究相當缺乏,若要對勞動檢查員有深入且全面之研究,單憑量 化方法或單憑質化方法是不足的,必須運用混合式的研究方法,不但能對整個大 環境有所了解,同時也能深入傾聽勞動檢查員之心聲。 因此,本研究希冀能運用混合方法達到以下研究目的。首先,藉由質化訪談 探索勞動檢查員執行勞動檢查時的心路歷程以及情緒狀態、包含情緒勞務的成因、 情緒勞務對個人之影響。第二,探討其是否因生涯召喚而選擇擔任勞動檢查員? 生涯召喚是否能使勞動檢查員對其工作感到有意義?能否使其從工作體認到自我 6. DOI:10.6814/NCCU202100436.

(16) 價值感?認為這份工作能夠使其大展身手、發揮所長?第三,本研究欲探討勞動檢 查員的生涯召喚是否對其工作狀態造成任何影響,可能是正面、無特別影響,或 是負面影響,在目前文獻中尚未有任何研究對此進行探討。 最後,近年來生涯召喚與情緒勞務之相關研究,相當多數與工作滿意度具有 關係,工作滿意度為了解個體對其工作看法之常用指標,故本文運用量化問卷的 收集,將其納入一併研究,希望能得知情緒勞務與工作滿意度間之關係,同時也 探討勞動檢查員之生涯召喚能否對情緒勞務與工作滿意度間之關係起調節效果, 產生影響。希冀能藉由本研究拋磚引玉,使勞動檢查員這個群體更廣為人知,後 續也能有更多的研究投入,使其工作環境有所改善。本文基於研究目的提出下列. 政 治 大. 研究問題,將以質化研究回答下列研究問題:. 立. 一、在勞動檢查中,勞動檢查員情緒勞務之情況?形成情緒勞務的各項相關. ‧ 國. 學. 因素為何?情緒勞務對個人造成何種影響?. ‧. 二、勞動檢查員是否因生涯召喚選擇擔任勞動檢查員?是否於勞動檢查工作. y. Nat. n. al. er. io. sit. 中發現個人生涯召喚?生涯召喚是否對個人工作現況產生影響?. Ch. 以量化研究回答下列研究問題:. engchi. i Un. v. 一、情緒勞務是否對個人工作滿意度產生影響?. 二、生涯召喚是否對個人工作滿意度造成影響?. 三、勞動檢查員情緒勞務與工作滿意度間的關係是否受到生涯召喚影響?. 7. DOI:10.6814/NCCU202100436.

(17) 第四節 研究流程 研究流程安排可參考圖一。本文首先針對勞動檢查員初步背景進行探究,藉 由對其背景的了解,發展出本研究之研究動機與研究目的。接著藉由研究背景、 研究動機及研究目的提出,建構出本文之研究問題。研究問題著重於勞動檢查員 內心世界之探索,包含生涯召喚、情緒勞務及工作滿意度。 為對勞動檢查員及其情緒勞務、生涯召喚與工作滿意度有更深入之了解,本 文於文獻回顧章節回顧相關文獻,並從中探索、深入了解與本研究相符之架構與 理論基礎。研究設計部分,使用深度訪談法及量化問卷調查,收集完資料進入到. 政 治 大 其不足之處。最後,針對分析結果,提出本研究之結論,並以研究結論提出相關 立 資料分析程序。質性訪談與量化問卷兩種方法各有利弊,同時使用可以互相補充. ‧. ‧ 國. 學. io. sit. y. Nat. n. al. er. 研究建議。. Ch. engchi. i Un. v. 8. DOI:10.6814/NCCU202100436.

(18) 研究背景及研究動機. 研究目的及研究問題. 文獻回顧. 情緒勞務. 生涯召喚. 勞動檢查. 工作滿意度. 政 治 大. 立. 研究設計. ‧. ‧ 國. 學 量化問卷調查. 深度訪談. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. 質化資料分析. engchi. i Un. v. 量化資料分析. 資料分析結果. 研究結論與研究建議 圖一 研究流程 資料來源:本研究整理繪製 9. DOI:10.6814/NCCU202100436.

(19) 第二章. 文獻回顧. 本章文獻回顧中,第一節將探討情緒勞務定義、理論架構及測量方式。 藉由對情緒勞務研究的了解,配合公務人員情緒勞務相關研究,也能更進一 步了解公務人員有無情緒勞務以及如何產生情緒勞務。第二節將介紹生涯召 喚之概念,從起源、內涵至過去測量方式,接著與生涯召喚概念相近的公共 服務動機(Public service motivation)進行比較,最後回顧過去生涯召喚相關 研究。第三節首先針對勞動檢查的演進歷史進行回顧,接著對我國勞動檢查 制度進行剖析,最後回歸到我國勞動檢查相關研究,能對我國過去勞動檢查. 政 治 大. 相關研究能有進一步了解。第四節則針對工作滿意度之內涵、測量方式及相 關研究進行討論。. 學. ‧ 國. 立. 第一節 情緒勞務. ‧. 情緒勞務(emotional labor)的概念最早可追溯至 1983 年,由 Hochschild 於. Nat. sit. y. 其著作,The managed heart : commercialization of human feeling 中所提出,透過. n. al. er. io. 對空服員的工作進行觀察後提出。空服員必須控制及壓抑自己的情緒,維持臉上. i Un. v. 的笑容讓顧客感受到愉悅的氣氛,需要員工協調自我心智和情感,才能完成的勞. Ch. engchi. 務被稱為情緒勞務。此著作也對另一職業,帳務催收員之情緒勞務提出看法。與 空服員相反,空服員秉持著「顧客不可能永遠是對的,但他們絕對不會錯」的概 念保持笑容去服務顧客,是展示正面情緒,壓抑負面情緒的狀況。而帳務催收員 則必須極其貶低負債人,暗示其不還款是一種低劣行為,藉由威嚇、懷疑對方來 達到其收取帳款的目的,須壓抑正面情緒,展示負面情緒以完成工作。爾後,對 情緒勞務之研究如雨後春筍般出現,以我國而言,像是警察、教師及公務員等 等……,研究成果相當豐碩。. 10. DOI:10.6814/NCCU202100436.

(20) 壹、情緒勞務之內涵 有關於情緒勞務之定義,大多由 Hochschild(1983)所提出之概念進行延 伸。Hochschild(1983)對情緒勞務的定義為,個人為維持符合某情境下之情緒, 必須展現或壓抑其情緒,進而表現出適宜外在表情或肢體語言。Hochschild(1983) 也指出情緒勞務發生的三個條件:常與公眾有高度接觸,無論是面對面直接接觸, 或單純以聲音對聲音的方式產生接觸;組織對員工情緒的表現有特定要求;以及 允許雇主透過訓練、監督等方式,對員工情緒有某種程度之控制。 Ashforth & Humphrey(1993)指出,情緒勞務為組織成員展現出適當情緒,. 政 治 大 (1993)認為其定義與 Hochschild(1983)相異。因 Hochschild(1983)認為情 立 而所謂適當情緒係指符合組織展示規則的情緒行為」。Ashforth & Humphrey. ‧ 國. 學. 緒勞務為:「管理情緒以便創造出公開且可被觀察之臉部表情或身體動作展示」。 而 Ashforth & Humphrey(1993)關注行為本身而不是行為背後的情緒。首先,. ‧. 因組織成員遵守了展示規則,而做出某種實際行為,最後直接影響到服務接收者。. sit. y. Nat. 第二,組織成員可以遵循展示規則而不必「管理」自身感覺。其定義強調行為,. io. er. 將情緒體會與情緒表達脫鉤。Putnam & Mumby(1993)提出情緒勞務定義,認. al. iv n C hengchi U 甄選、社會化和績效之評估,使情緒成為組織實現目標的商品。Morris 及 Feldman n. 為情緒勞務是組織對其成員及任務之情緒展示施加公開或私下控制。通過招募、. (1996)將情緒勞務定義為人際互動中為表達組織所欲情感,所付出之努力、規 劃及控制。以上定義皆顯示,組織為使其成員完成組織目標,擁有一套組織所定 義之情緒展示規則,如教師必須保持權威、公務員必須親切。也使得組織成員必 須依據展示規則對自身情緒有所管理,以達成目標。 隨著研究的蓬勃發展,除關注組織層面的研究,相關研究也涵蓋至其他層面。 如 Mann(1999)認為情緒勞務為個體表達認為適當之情緒,但卻與其真正感受 到又不宜表現出之情緒間存在差異的狀態。將重心放在個體層面上,關注的重點 為個體真實感受到卻又不能展出之情緒。Diefendorff 和 Gosserand(2003)將情 11. DOI:10.6814/NCCU202100436.

(21) 緒勞務定義為:「工作場合中之情緒管理,目的是為了完成工作任務,而依循著 情緒管理規則,對個人情緒表現進行管理」 。關注的重點則在於工作任務的完成。 Grandey(2000)指出情緒勞務為組織成員為達成組織目標,進而調節自身 感覺與表情的過程。Grandey(2000)的研究考慮到了組織成員所處之情境,像 是每個組織成員自身差異。接著討論組織成員遭遇情緒勞務後,情緒如何調節。 最後則探討情緒勞務會造成何種結果,而結果又分為對組織及對個人造成的影響。 Grandey(2000)的研究將視角拉遠,不著重於組織面,也不單探討個人面,研 究著重全面考量,對系統化了解情緒勞務有相當幫助。 本文基於相關研究,歸納情緒勞務以下幾點特質:首先,情緒勞務常發生於. 政 治 大. 人際互動中,無論為面對面或甚至是聲音對聲音;第二,情緒勞務的產生為內心. 立. 真實感受到之情緒與表面上必須展示之情緒相異;最後,情緒勞務的產生常發生. ‧ 國. 學. 於達成組織目標或完成工作任務之過程中。根據歸納相關情緒勞務研究及提出特. ‧. 質後,本文認為,情緒勞務係指組織成員為了達成組織目標,於人際互動中,必 須隱藏內心真實情緒,展示最適合當下情境之情緒以達成組織目標或完成工作任. n. al. er. io. sit. y. Nat. 務。. Ch 貳、情緒規則與情緒勞務構面. engchi. i Un. v. 前文對情緒勞務之起源、定義及特性,進行討論。此部分將藉由探討學者 提出之情緒勞務相關架構,深入探索對於個人及組織而言,情緒勞務如何運作。 情緒勞務產生之原因,為組織對員工有著工作上情緒表達的要求,如 Ashforth 與 Humphrey(1993)所言,情緒勞務是組織成員表達適當情緒之行動, 所謂適當情緒行動,是符合組織要求之情緒行為。James(1989)也提到,情緒 展示規則(display rules)為構成情緒勞務核心要素。故本段將先從組織中的情緒 展示規則進行探討,接著進行情緒勞務運作模式之討論,對情緒勞務運作模式也 能有更全面之掌握。 12. DOI:10.6814/NCCU202100436.

(22) 一、組織中的情緒規則. 政 治 大 圖二 職務上影響情緒表達之因素 立 資料來源: “The expression of emotion in organizational life,” by A. Rafaeli, & R. I.. ‧ 國. 學. Sutton, 1989. Research in Organizational Behavior, 11, 1-42.. ‧. Rafaeli 與 Sutton(1989)對工作中哪些因素影響個人,進而使其展現不同情. Nat. sit. y. 緒提出了見解。情緒展示構面中的內容,是指以不同的臉部表情、身體語言、聲. n. al. er. io. 音語調、來進行情緒的表達;強度,是指表達出幸福、厭惡、悲傷及愉快等各種. i Un. v. 不同情緒的強弱程度;多樣化,是指就算是同一組織,但不同成員情緒表達的內. Ch. engchi. 容及強度仍存在各種不同差異。如某些組織成員可能在執行某一任務展現各種不 同情緒;但某些組織成員情緒相對沒有明顯變化。 角色情緒展示規則,係指特定規範下個體應表達相應之情緒,不同規範對於 個體展現不同情緒產生影響。社會規範決定了在特定文化背景下,個體間的交流 該表達哪些情緒,而哪些情緒又該被隱藏。如同 Rafaeli 及 Sutton(1989)所提 之例子,日本人在受到譴責時也保持微笑,因為「微笑被看作是社交訊號,表達 一種感謝您的譴責,讓我能正確地做好這件事」。職位規範常與組織規範一併討 論,兩者難以明確分開。如同公務人員服務守則第九條所示:「公務人員應具備. 13. DOI:10.6814/NCCU202100436.

(23) 同理心,提供親切、關懷、便民、主動積極的服務、協助與照護,以獲得人民的 信賴及認同」。明確指出公務員應於工作中展現何種情緒。 個人特性指不同個體之不同性別、自我監控能力以及情感持續能力,會有不 同的情緒表達。而所擔任職位的內在感受,則指出某些人擔任某種職位,如護理 師,對自己實際上不喜歡的患者,試圖採取關心的態度,背叛自己的真實感受。 同樣也影響其情緒的表達。 圖二顯示了組織中影響情緒及情緒表達的運作過程。組織成員於工作中應展 現何種特定情緒,受到了展示規則及個人特性的影響,表現出的情緒收到了其他 人的回饋後,再重新進行調整,表現出適合且吻合組織要求之情緒狀態。倘若個. 政 治 大. 人內心真實情緒與組織要求並不一致,長期下來便會產生情緒勞務之現象。. 立. 在組織中有各式各樣指引著不同個體進行情緒表達的規則,如正、負面情緒. ‧ 國. 學. 之表達規則,如同本節開頭所述,Hochschild(1983)指出空服員需維持臉上的. ‧. 笑容,展示正面情緒壓抑負面情緒。反之,帳務催收員則必須表現出威脅、恐嚇, 展示負面情緒壓抑正面情緒。Wharton 及 Erickson(1993)提出了第三種,也就. y. Nat. er. io. sit. 是中立情緒(emotional neutrality)。有些時候,某些特定產業的工作者,必須掩 飾所有情緒,保持中立情緒狀態,這樣能讓他們看起來更為專業,甚至是樹立一. n. al. Ch. i Un. v. 種權威的形象。當然,有些職業需要不只一種的情緒表達規則,可能需要在正面、. engchi. 負面及中立三種情緒狀態中不斷變換,需要表現的情緒狀態越多,情緒上的負擔 也越大。 Bolton 及 Boyd(2003)將工作中的情感規則細分,組織成員可能有四種形 式的情緒管理規則,分別為「利益的」 (Pecuniary) 、 「規範的」 (Prescriptive) 、 「展 示的」 (Presentational)、「慈愛的」(Philanthropic)。成員依據組織規定、專業規 範及社會準則,做出不同的情緒反應。「展示的」情緒規則意指,對於剛進入新 組織的成員而言,雖不了解組織的規定,但仍知道待人處事之最基本原則。「慈 愛的」情緒管理指的是同事間的支持及友誼,為超越利益及規範的情緒表現。不 同於將情緒勞務作為交換以獲取工資的利益的情緒管理規則,及遵守組織規定之 14. DOI:10.6814/NCCU202100436.

(24) 規範的情緒管理規則, 「利益的」及「展示的」情感管理為 Bolton 及 Boyd (2003) 提出之新概念。與公司客戶直接面對面接觸時,他們可能會被期望執行「利益的」 情感管理。但在工作場所內的社交聚會中,暫時跳脫工作執行「展示的」情感管 理,但這些情感管理規則並沒有否定組織成員的個人主觀性,雖成員必須於某些 時候遵循組織情感規則,但成員仍不斷尋找組織規則外的空間,即所謂的「後台」 (back regions) (Goffman, 1959)或「未經管理區域」 (unmanaged organization), 並根據他們熟悉的社會規則進行「展示的」、「慈愛的」情感管理。 前段提出之「後台」(back regions)概念,為 Goffman 於 1959 年所提出, 其將舞台上的表演分為「前台」及「後台」。表演者在「前台」進行表演,有著. 政 治 大. 「情境」 (Setting)及「個人門面」 (personal front) ,個人門面包括服裝、性別、. 立. 年齡、種族特徵、臉部表情、肢體語言等等…在前台表演者即是根據特定「情境」. ‧ 國. 學. 及「個人門面」進行互動。「後台」是相對於表演的地方,在「後台」表演者可. ‧. 以私下做自己的事,進行放鬆,與「前台」所呈現的形象也可能有所不同。後台 對於「工作控制」起重要作用,表演者可以在後台進行調整,緩衝自己。吳宗祐. y. Nat. er. io. sit. (1995)也對此進行討論,提到組織中的情緒規則分為兩種,第一種是前臺情緒 規則,規範「組織中成員,在某場合,面對某對象時,應如何表達情緒」;第二. n. al. Ch. i Un. v. 種是後臺情緒規則,規範「組織成員脫離前臺情緒規則運作後,應如何發洩情緒, 又是如何發洩情緒」。. engchi. 二、情緒勞務之構面 綜觀多數文獻,對情緒勞務的定義各有相異見解。情緒勞務的概念由 Hochschild(1983)提出,自此蓬勃發展,Hochschild(1983)將情緒勞務構面 分為「表層演出」及「深層演出」,主要聚焦於組織成員對其自身情緒的調整, 可謂較為侷限,但畢竟為開創性之構想,仍待後人將研究範圍更為擴展,擴展至 不同領域。本段將針對不同學者所提出構面進行介紹,對情緒勞務也能有更深層 之了解。 15. DOI:10.6814/NCCU202100436.

(25) (一) Hochschild 之情緒勞務構面 Hochschild(1983)於書中提到,個體在日常生活中常有某種程度的偽裝, 可能是單純改變外在形象,像是假裝冷笑幾聲。另一種則是將情感發自內心流露 出來,而不單純是試圖於表面展現出某種情緒。此為表層演出(surface acting) 及深層演出(deep acting)的基本概念。 情緒勞務指工作中需要藉由控制情感,以完成工作上之需求。表層演出 (surface acting)係指組織中,成員透過表面偽裝情緒的方式,來完成工作。內 在真實的感受,與其表面偽裝的感受並不相同。而這樣情緒管理的需求有可能是 組織的規範,像是警察面對犯人必須毫無畏懼,在與搶匪駁火時,警察勇氣十足. 政 治 大. 的樣子有可能是因組織的要求進行的表面偽裝,避免人質也感到害怕,其內心真. 立. 實的感受其實可能是相當害怕,便是表層演出。. ‧ 國. 學. 深層演出(deep acting)指組織成員發自內心,透過改變內在感受或想法,. ‧. 進而影響外在情緒行為表現,使自身內在想法與組織要求之情緒表達規則趨於一 致。如輔導老師聽聞輔導學生狀況後,發自內心產生了同理心,而流露憐憫之情。. n. al. er. io. sit. y. Nat. 便為深層演出。. Ch. (二) Morris 與 Feldman 之情緒勞務構面. engchi. i Un. v. Morris 與 Feldman(1996),將情緒勞務定義為人際互動中為表達組織所欲 情感,所付出之努力規劃及控制。定義中包含四個假設,第一,情緒的感受及表 達常於與外部社會的互動中受到指引、增強和抑制;第二,在大多數工作環境中, 展示組織所需之情緒確實會產生「勞務」 (labor) ,因為感覺到的情緒仍然必須轉 化為適當的情緒展示方式;第三,符合組織期望的情緒表達儼然成為工作中的一 部份;第四,在特定背景下,有一些標準及規則規定了何時該表達情緒?且該表 達何種情緒?基於定義及四個假設,Morris 與 Feldman(1996)提出了四個情緒 勞務構面:情緒表達之頻率、對展示規則之留心程度、情緒表達之多樣性及情緒 失調,如圖三所示: 16. DOI:10.6814/NCCU202100436.

(26) 政 治 大 資料來源: “The dimensions, antecedents, and consequences of emotional labor ,” by 立 圖三 情緒勞務四面向之關係. ‧. ‧ 國. 學. J. Morris, & D. Feldman, 1996, The Academy of Management Review, 21(4), 986-1010.. 1.情緒表達之頻率. Nat. sit. y. 情緒表達的頻率為情緒勞務中最受關注之部分(Morris & Feldman, 1996)。. n. al. er. io. 過去研究高度集中於服務提供者與客戶間的互動頻率上。當組織通過成員的行為,. i Un. v. 使客戶與組織建立起信任及尊重的情感互動時,客戶更可能願意和組織進行商業. Ch. engchi. 往來(Wharton & Erickson, 1993)。若組織成員工作角色於社會上常需展現適切 之情緒,組織對於情緒表達進行規範的需求就越大。舉例而言,空服員常需展現 親切態度,使顧客有賓至如歸之感,組織勢必規定空服員於服務時,臉上需保持 笑容,以吸引顧客未來能繼續支持航空公司。總結而言,組織成員於工作中需表 達情緒的頻率越高,組織越會建立起情緒表達的規範,成員情緒勞務負擔也越重。 情緒展示之頻率為情緒勞務重要指標。. 17. DOI:10.6814/NCCU202100436.

(27) 2.對展示規則之留心程度 對情緒展示規則關注越多,員工越需要在工作中付出相應的心力與體力,情 緒勞務負擔也就越重。對展示規則之留心程度包含情緒展示之持續時間及情緒展 示之強度。 (1) 情緒展示的持續時間 Morris 及 Feldman(1996)指出,短時間情緒展示所需的努力程度較 小。如餐廳服務生,只需要帶位時及送餐時保持笑容,屬照本宣科的互動 方式。相反,長時間的情緒展示需要付出更多努力,也意味著更多的情緒 勞務。如教師,需要長時間保持特定形象,展示特定情緒。持續時間可能. 政 治 大. 會影響表達組織所需情感的努力,原因有二,如同前文所述,情緒展示持. 立. 續的時間越長,他們越無法以照本宣科方式來表達情緒,也因此,較長時. ‧ 國. 學. 間的情緒展示需要付諸更多心力(Hochschild, 1983)。第二,隨著互動時. ‧. 間越長,組織成員也對客戶有更深入之了解。這使組織成員難以避免表現 出個人感覺(Smith, 1992)。. n. al. er. io. sit. y. Nat (2) 情緒展示的強度. Ch. i Un. v. Morris 及 Feldman(1996) ,認為需要表現出強烈情緒的工作角色需要. engchi. 組織成員付出更多努力。如 Ashforth 及 Humphrey(1993)研究指出深層 演出需要付出更大努力,因為組織成員必須積極地去想像特定情境來產生 相關的情緒,以完成工作。如以恐嚇、威脅的方式來改變對方的行為及想 法,自身也必須付出相對應的努力進行深層扮演,情緒勞務負擔也較高。. 3.情緒表達之多樣性 組織成員為了工作必須表達出各種不同情緒,工作中情緒展示的變化越大, 成員的情緒勞務也就越嚴重。前文提及,Wharton 與 Erickson(1993)指出,組 織中情緒表達分為正面、中立及負面情緒。Sutton(1991)認為許多工作具動態 18. DOI:10.6814/NCCU202100436.

(28) 性,可能隨時須依據工作情況改變情緒。Morris 及 Feldman(1996)舉教授這個 職業作為例子,教授需展現正面情緒以建立學生的學習熱忱;展現負面情緒維持 課堂紀律;展現中立情緒維持權威及專業。. 4.情緒失調 Middleton(1989)將組織成員真實感受到之情緒,與需要於組織要求中展 現出之情緒間衝突,定義為情緒失調。當工作的展示規則所要求的情緒表達與組 織成員「真實」感覺發生衝突時,需要投注更多心力控制,也使得情緒勞務的現 象更為嚴重。. 立. 政 治 大. Morris 及 Feldman(1996)也對圖三,情緒勞務四面向之關係提出了解釋。. ‧ 國. 學. 「情緒表達之頻率」與「對展示規則之留心程度」呈負相關,因為情緒表達的時. ‧. 間越長、越強烈,組織成員於工作中進行互動的機會也就越少。「情感展示的頻 率」與「情緒表達之多樣性」間可能沒有直接的關係。而工作的特性與工作所處. y. Nat. er. io. sit. 的情況對「情緒表達之多樣性」產生相當大之影響,如便利商店的員工與前文提 到之教授,因工作特性的差異,情緒表達多樣性也有所差異。 「情緒表達之頻率」. n. al. Ch. i Un. v. 與「情緒失調」呈正相關。因為組織要求組織成員越頻繁地表現組織所期望之情. engchi. 緒,成員遇到「真實」感覺與展示組織期望之情緒有差異的可能性就越大。「對 展示規則之留心程度」與「情緒表達之多樣性」呈正相關。隨著互動持續時間和 強度的增加,經常需要組織成員表現出多樣化的情感。 「對展示規則之留心程度」 與「情緒失調」的增加呈正相關。情緒顯示的時間越長、越強烈,員工「真實」 感覺與展示組織期望之情緒發生衝突的可能性就越大。最後,「情緒表達之多樣 性」和「情緒失調」呈負相關。在工作中受到組織高度限制,應展現何種情緒, 會增加「真實」感覺與展示組織期望之情緒發生衝突的機會。. 19. DOI:10.6814/NCCU202100436.

(29) (三) Grandey 之情緒勞務構面. 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學 圖四 Grandey 情緒勞務構面. sit. y. Nat. 資料來源: “Emotional regulation in the workplace: A new way to conceptualize. n. al. er. io. emotional labor,” by A. A. Grandey, 2000, Journal of Occupational Health Psychology, 5(1), 95-110.. Ch. engchi. i Un. v. Grandey(2000)將 Hochschild(1983)及 Morris & Feldman(1996)提出之 構面與 Gross(1998b)之情緒調解理論(emotional regulation theory)相結合, 提出圖四模型,此模型考慮組織成員所處之情境、組織成員遭遇情緒勞務後,情 緒調節的過程及情緒勞務會造成何種結果,可謂相當完整周延,以下將針對各構 面分別深入討論。. 1.互動期待 (1) 情緒表達頻率:. 20. DOI:10.6814/NCCU202100436.

(30) Hochschild(1983)指出某些工作,如面對面或聲音接觸頻率較高的 工作,可能會造成組織成員有較高之情緒勞務。如前文所述,組織成員於 工作中需表達情緒的頻率越高,組織越會建立起情緒表達的規範,成員情 緒勞務負擔也越重。情緒表達頻率為情緒勞務一個重要指標。. (2) 情緒表達持續程度: Grandey(2000)指出組織成員與客戶互動時,不同的工作角色對組織 成員有著不同期望,在互動的頻率上也可能有所不同,這會增加員工必須 戴上假面具或改變內心情緒之可能性。如前文所述,餐廳服務生只需要帶. 政 治 大. 位時及送餐時保持笑容,屬照本宣科的互動方式。情緒勞務負擔也相對較. 立. 小。相反,長時間的情緒展示需要付出更多努力,也意味著更多的情緒勞. ‧ 國. 學. 務,如教師,需要長時間保持特定形象,展示特定情緒。. ‧. (3) 情緒表達多變性. y. Nat. er. io. sit. 組織成員為了工作必須表達出各種不同情緒,工作中情緒展示的變 化越大,成員的情緒勞務也就越嚴重。本文研究對象,勞動檢查員,可能. n. al. Ch. i Un. v. 需要展現各種情緒以達成工作目標,如需展現正面情緒,顯示保護勞工權. engchi. 益之熱情;展現中立情緒,維持執行勤務之權威;展現負面情緒,對不願 配合之事業單位,以法律規範使其配合檢查或提供資料。於工作中不斷的 變換情緒也可能造成情緒勞務之現象。. (4) 情緒展示規則 Grandey(2000)指出,若組織期望成員展示某種情感,成員可能會展 現更多組織需要之情緒滿足組織期望。當工作中展示規則所要求的情緒表 達與組織成員「真實」感覺發生衝突時,成員需花費更多努力,也使得情 緒勞務的現象更為嚴重。 21. DOI:10.6814/NCCU202100436.

(31) 2.情緒事件 Grandey(2000)認為,當正向或負向情緒事件導致組織成員產生與組織展 示規則不一致的情緒時,可能導致成員需進行更多情緒調節,進而產生情緒勞務。 正向事件使組織成員產生了較為積極之情緒,例如:得知被公司加薪的消息。可 能有助於成員滿足組織情緒展示,情緒勞務的情況可能較少。若為負面事件,可 能導致成員有較多的工作壓力,進而產生較高的情緒勞務。. 3.情緒勞務之個人因素: (1) 性別:Wharton 及 Erickson(1993)指出女性也許她們更擅長於管理自身. 政 治 大. 情緒,但她們也可能更壓抑自身真實的情感。Hochschild(1983)也認為. 立. 性別是討論情緒勞務的一個重點。. ‧ 國. 學 ‧. (2) 情緒表達性:Rafaeli 及 Sutton(1989)指出工作中的情感表達分為多種類 型,像是以不同的臉部表情、身體語言、聲音語調來表達幸福、厭惡、. y. Nat. er. io. sit. 悲傷及愉快等各種不同情緒,表達情緒還有著強弱之分。某些組織成員, 其表達能力較能適應組織所要求之展示規則,其情緒勞務負擔程度也較. n. al. 低。. Ch. engchi. i Un. v. (3) 情緒智力:情緒智力指的是,在社交場合互動中辨識情緒以及使用情緒相 關資訊的能力。情緒智力高者,能視情境需要,有效率的調節自身情緒, 也更善於應對社交場合(Salovey, Hsee, & Mayer, 1993)。如情緒智力高 之勞動檢查員,在面對不理性之事業單位,即便遭到辱罵,也能壓抑自 身不愉快之心情,展現中立之情緒,以完成任務為主。. (4) 正/負向情緒性: Grandey(2000)指出,正向情緒與熱情和樂觀有關, 而負向的情緒與悲觀和厭惡等等…情緒狀態有關。若個人傾向以正面情 22. DOI:10.6814/NCCU202100436.

(32) 緒或負面情緒來處理或看待各種事務,情緒勞務也會有差異。另外, Morris 及 Feldman(1996)認為,正向和負向情緒與情緒勞務有關。當 工作要求的情緒,像是表達憤怒的態度,與自身內心真實情緒衝突時, 便會產生情緒勞務。. 4.情緒勞務之組織因素:組織成員工作的環境也可能對其情緒勞務產生影響。 (1) 工作自主性:工作自主性是指工作上有一定程度自由性、獨立性和裁量權 來安排工作,做出決定以及選擇用何種方式工作(Hackman & Oldham, 1975)。Wharton 及 Erickson(1993)的研究發現,在工作中那些具有高. 政 治 大. 度自主權者,在不論是情緒勞務較高或較低性質的工作上,皆呈現較低. 立. 的情緒勞務。. ‧ 國. 學 ‧. (2) 上級及同事的支持:Schneider 及 Bowen(1985)指出,在同事和上級的 支持下,可以創造一個積極的工作環境。Bailey(1996)認為多與他人. y. Nat. er. io. sit. 交談是應付棘手客戶的一種方法。可以藉由和同事及上司分享緩解壓力。 那些感受上級主管支持者可能會仍會有相當嚴重的情緒勞務,但他們較. n. al. Ch. i Un. v. 不會感到工作倦怠,因為上級支持可以緩解壓力(Grandey, 2000)。. engchi. 5.情緒勞務之調節歷程 如前文所述,Grandey(2000)將 Hochschild(1983)及 Morris & Feldman (1996)提出之構面與 Gross(1998b)之情緒調解理論(emotional regulation theory) 相結合提出此模型。而 Hochschild(1983)之理論與此模型調節歷程有著密切關 聯。組織成員在受到不同互動期待、情緒事件、個人因素、組織因素後,取決於 這些因素,決定以何種方式來調節情緒,深層演出或表層演出。表層演出為個體 於接收到情緒事件後,可能是單純改變外在形象,像是維持表面上之禮貌笑容。 深層演出則是將情感發自內心流露出來,而不單純試圖於表面展現出某種情緒, 23. DOI:10.6814/NCCU202100436.

(33) 情緒從內心發酵後,進而改變其臉上表情,並非只是將面具放上。組織成員自感 受、體會到不同情境後,進入調節歷程,最後進入到感受到情緒勞務後的結果。. 6.情緒勞務之長期結果 (1) 個人福祉:長期處於情緒勞務的情況下,對組織成員的身心都會造成影響。 當員工過度情緒化地與客戶互動,而無法補充所耗費的情緒資源時,便 會產生工作倦怠 (Jackson, Schwab, & Schuler, 1986; Brotheridge & Grandey, 2002; Brotheridge & Lee, 2002; Jeung, Kim & Chang, 2018) 。對工 作滿意度產生影響(Pugliesi, 1999; Guy, Newman, & Mastracci, 2008;王. 政 治 大. 志宏 & 翁振益,2009)。. 立. ‧ 國. 學. (2) 組織福祉:Grandey(2000)指出,在服務業中,管理情緒為留住客戶最. ‧. 重要的一環。保持笑容、友善回應都顯現組織成員擁有良好的情緒管理, 也意味著優異的工作表現。Grandey(2000)也指出,長期處在情緒勞務. y. Nat. er. io. sit. 下之組織成員,致可能會有曠工和離職的情況。在工作中需不斷調節情 緒情況可能向員工發出信號,表明所處環境對他們並不是良好選擇. n. al. Ch. i Un. (Edwards, 1991; Schwarz & Clore, 1983)。. engchi. v. 參、情緒勞務之測量 有關於情緒勞務之測量量表,Brotheridge & Lee(1998)針對情緒勞務編撰 量表,Grandey(2003)的研究也使用此量表為基礎進行修改。量表分為兩構面, 表層演出以及深層演出。表層演出構面題目如:「拒絕表達我的真實感受」、「假 裝擁有我不存在之情緒」 ;深層演出量表構面題目如:「努力去感同身受我需要向 他人展現的情緒」、「設法實際感受我必須展現出的情緒」。. 24. DOI:10.6814/NCCU202100436.

(34) Diefendorff、Croyle 及 Gosserand(2005)將情緒勞務構面分為表層演出、 深層演出以及表達真實感受之情緒。量表參考 Grandey(2003)及 Kruml & Geddes (2000)進行編撰。表層演出量表構面題目如:「我會假裝有好心情與客戶互動」、 「對我來說,與客戶互動時像是進行一場表演」 ;深層演出構面題目如:「我努力 實際感受,與他人互動時如何表達適當情緒。」 、 「我試著實際感受必須向他人展 現的情緒」 。表達真實感受之情緒構面題目如:「我對客戶表達的情感是真實的」、 「我向客戶展現的情緒是自然而然產生的」。 我國本土量表大多使用林尚平(2000)及吳宗祐(2003)所編撰之問卷。林 尚平(2000)編撰之「情緒勞務負擔量表」,將情緒勞務分為基本的情緒表達、. 政 治 大. 表層的情緒控制、深層的情緒偽裝、互動程度、情緒多樣性程度五構面,共 24. 立. 題。吳宗祐(2003)之情緒勞務量表分為三構面,分別為克制自己的負向情緒、. ‧ 國. 學. 展現自己的正向情緒及處理他人的負向情緒,共 19 題。. sit. y. ‧. Nat. 肆、我國公務人員情緒勞務相關研究. io. er. 情緒勞務相關研究眾多,本文研究對象為勞動檢查員,勞動檢查員分為正式. al. iv n C hengchi U 於公務人員。雖勞動檢查員進行勞動檢查時為執行公權力,目的是為了保障人民 n. 編制及約聘職勞動檢查員,廣義而言兩者皆為公務人員,故將相關研究探討聚焦. 的權益。但仍可能於執勤時,遇到事業單位認為,勞動檢查員進行勞動檢查為政 府擾民,因而態度不佳。面對這樣的情況,勞動檢查員須隱藏內心的情緒,調整 情緒狀態,只為順遂完成任務。以下聚焦於我國公務人員情緒勞務相關研究,歸 納過去與本研究相關之研究對象及研究結果。 多數情緒勞務相關研究以量化研究法為主,少數研究採用深度訪談。黃玉鈴 (2016)以問卷輔以焦點座談針對新北市區公所員工情緒勞務與工作滿足進行研 究,發現員工個人屬性與情緒勞務並無相關。而正式人員情緒勞務些微高於臨時 人員;一般同仁其情緒勞務略高於主管職;需要經常臨櫃之人員略高於偶爾或不 25. DOI:10.6814/NCCU202100436.

(35) 需要臨櫃之人員。夏斌強(2017)對給付行政機關公務人員使用深度訪談法。研 究結果發現,公務人員情緒勞務的負荷嚴重,而深層的情緒偽裝被視作最困擾的 部分。第二,公務人員情緒勞務負擔過重或情緒偽裝失調時,以組織層面而言, 可能會降低服務品質與工作滿意度;以個人層面而言包含產生工作倦怠、增加工 作壓力及引發離職傾向。 曹瓊文(2012)對新北市中和區公所員工進行量化問卷調查,研究結果顯示, 情緒勞務對工作倦怠、離職傾向皆呈低度負相關,對工作滿意度則呈低度正相關。 黃一峯、吳斯茜、陳衍宏(2013)針對臺北市政府人事人員進行問卷調查。研究 將表層偽裝定義為工作者對自身之情緒施以較低程度之控制;將深層偽裝定義為. 政 治 大. 員工依照組織的規範執行與內心真實情緒不符之任務。研究結果顯示,學歷、年. 立. 齡及不同職務,於情緒勞務上確有差異存在。另外,表層情緒偽裝與基本情緒表. ‧ 國. 學. 達越高,工作滿意度越高。研究中認為基本情緒表達定義為工作中展現合宜的情. ‧. 緒狀態。故基本情緒表達越高,工作倦怠越低。而表面偽裝與深層演出越高,則 工作倦怠越高。顯現情緒勞務會對身心造成負面影響。謝俊義、張毓琪、黃于恬. y. Nat. er. io. sit. (2013)使用問卷調查法,對交通部公路總局新竹區監理所人員進行研究,研究 結果顯示,公路監理人員於工作中進行深層演出時,因表達出之情緒與內心真實. n. al. Ch. i Un. v. 感受較為一致,故工作滿意度較高。反之,若工作中表層演出越多,工作滿意度. engchi. 則越低。黃一峯(2016)以問卷調查法,分析新北市民政、社政公務人員,探討 其情緒勞務與工作滿足、組織承諾間的關係。研究結果發現公務人員表層情緒偽 裝程度越高,越是反映了公務人員為了配合工作任務,隱藏自身情緒,進而觸發 離職的意願。卓學瑩(2017)採問卷調查法對交通部公路總局所屬中區工程單位 員工為進行研究,研究結果發現工程單位員工確實有較高的情緒勞務。也發現情 緒勞務與工作滿意度呈正相關,研究認為基於公務人員對工作的使命感,使員工 就算擁有較高之情緒勞務,仍然保有較高的工作滿意度。. 26. DOI:10.6814/NCCU202100436.

(36) 伍、小結 本節由情緒勞務定義及特徵為開端,首先對定義進行統整。而情緒勞務的核 心概念為情緒的表達方式及過程,故本研究對組織內個人的情緒表達規則進行歸 納,也整理相關學者提出之情緒勞務構面,順著定義、情緒表達規則,最後進到 相關學者提出之情緒勞務構面,循著脈絡,對情緒勞務如何產生及運作也更能有 系統性了解。 從過去我國公務人員情緒勞務相關研究之整理中可以發現,研究以量化問卷 為主,訪談則為少數。本文選擇採用質化訪談及量化問卷法,相互補充,也希冀 能得到更完整之研究結果。. 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 27. DOI:10.6814/NCCU202100436.

(37) 第二節 生涯召喚 「三名工人正在碎石。當第一個工人被問到他正在做什麼時,他回答說: 『讓 大傢伙變成小傢伙』 ;第二個工人說: 『為了謀生』 ;第三個工人則說:『建造大教 堂』」。 —Ryan(1977) 生涯召喚對每個人的意義皆不相同。有人認為工作是實現自身的才能;有人 認為工作單純只為餬口;有人則認為是藉由自身的天賦,服務社會。. 壹、生涯召喚之源起. 立. 政 治 大. 在過去,對古希臘人來說,工作是一種詛咒,使人類無法對心靈及精神上有. ‧ 國. 學. 更崇高及更有價值的追求,這種觀點在整個中世紀一直佔據著哲學和宗教的主導 地位(Arendt, 1958; Hardy, 1990; Bunderson & Thompson, 2009)。而馬丁·路德. ‧. (Martin Luther)拓展了「召喚」 (Calling)的定義,指的是每個人可能都在勞動. Nat. sit. y. 生產的世界中佔據一個位置,透過忠實地履行在該位置上的職責,人們既榮耀了. n. al. er. io. 上帝,又能為全人類的福祉做出貢獻,而馬丁·路德也透過了這樣的觀點,將工. i Un. v. 作的概念從必要的邪惡轉換為神聖的奉獻(Bunderson & Thompson, 2009) 。在新. Ch. engchi. 教改革時,喀爾文(John Calvin)對概念進行了修正,他指出,一個人的「召喚」 不僅為馬丁·路德所提出,每個人在生活中擁有一個特定位置,而是源於「上帝 賜予的禮物」 (God-given gifts)和天賦。人們發現,可以利用天賦造福人類,而 每個人都有責任接受這種「召喚」(Weber, 1958; Hardy, 1990; Bunderson & Thompson, 2009)。 從上文敘述能了解,早期的召喚被視為一種上帝的旨意,需要對工作負道德 責任(Weber, 1958; Weber,1963) 。韋伯(Weber, 1958)指出,喀爾文教會比其他 團體(尤其是天主教徒)更可能強調禁慾的生活方式(例如:努力工作、節省), 以及在所有人中榮耀上帝的必要性,例如,將工作視為召喚。Davidson & Caddell 28. DOI:10.6814/NCCU202100436.

參考文獻

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