第四章 質化研究分析
第五節 情緒勞務對勞動檢查員造成之影響
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不管你今天開心不開心，看到對方他對你客氣不客氣，這個部分其實基 本上大家都已經能夠比較…就是說縱然對方態度不好，我們還是會比較 和緩的語氣對待。」（受訪者H）
總結而言，本研究依循Grandey（2000）所提出之架構，將情緒勞務之 調節，分為深層演出及表層演出。經由分析後，勞動檢查員之深層演出表現 形式分為四種，分別為「展現同理心」、「扮演傾聽角色」、「調整心境」及「積 極協助」；表層演出則是「堅定自身立場」，並將情緒隱藏。
第五節 情緒勞務對勞動檢查員造成之影響
勞動檢查員在工作上必須接受到各種情緒，無論是事業單位、申訴陳情民眾、
民意代表，甚至是機關主管，在這樣的情況下，難免造成情緒勞務的影響。如同 前文所述，情緒勞務可能會造成勞動檢查員有工作倦怠、工作壓力以及想要離職 之傾向。
唯每個人皆為獨立個體，面對情緒勞務時的感受也各有相異，有些勞動檢查 員情緒表達性高，能夠勇於表達自身感受，較能吻合組織期待；有些勞動檢查員 情緒智力較高，能有效率的調整自身情緒，讓自己受到之影響降低，進而順利完 成任務；有些勞動檢查員習慣正向思考，保持樂觀完成工作；有些勞動檢查員對 勞動檢查工作感到灰心；有些勞動檢查員年資較低，在面對壓力時不知如何排解；
有些勞動檢查員資歷豐富，面對各種壓力都能迎刃而解，臨危不亂。也因為每個 人對於情緒勞務的看法皆不相同，影響也不相同。本節將針對受訪者之實際感受 進行統整與討論。
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壹、知覺工作倦怠
組織因素對於情緒勞務也會產生影響，若組織能夠給予勞動檢查員支持，
情緒勞務的影響便會降低；反之，若組織無法提供幫助，情緒勞務便會形成 工作上之倦怠。受訪者 B 提到，勞動檢查員的工作負擔相當重，有時候甚 至連休假都還要回來處理公務，或是在假日時，還會收到工作相關的LINE，
久而久之便形成工作上之倦怠，歸根究柢，終究是組織人力的缺乏，人力的 缺乏可能造成同事之間分身乏術，無法提供協助。受訪者B 及受訪者 W 為 聘用檢查員，若要離職或轉換跑道，需要有更多的考量。
「我覺得有的時候會有，但是你想說離職你能不能找到更好的工作，對 呀!當然你說我覺得任何工作都會有倦怠，我覺得每個工作倦怠，你說 我勞檢員做到有一陣子也是覺得蠻倦怠的，因為就是覺得我覺得我們工 作量很大呀!」（受訪者B）
「都會有，你講的都會有，就是倦怠一定有，所以我三不五時就想辦法 放個假，那轉換跑道我們比較難啦!因為我們聘用檢查員的話，就是哪 裡有缺你就是去哪裡嘛!」（受訪者W）
受訪者 G 也指出，以勞動檢查員的工作而言，被投訴已是家常便飯，
若組織無法提供奧援，換言之，在遇到困境時，若主管沒有站出來保護勞檢 員的話，久而久之對工作的熱情也會被消磨殆盡。受訪者J 則提到，工作初 期確實擁有熱忱，但工作一年過後便因為申訴人而失去熱忱。
「如果我們在處理一些就是檢查案，然後遇到一些申訴或是被事業單位 抱怨我們的時候，如果長官沒有站在我們的立場去保護我們，或是去幫 我們講話的話，……，就是在之後啊!之後在面對檢查的時候就會覺得
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算了，反正我們不管檢查得好或不好，對長官來說都無所謂，他也看不 到，你檢查好他也沒有認同你，你檢查不好，如果你沒被投訴也不會怎 麼樣，所以就會覺得如果在這樣情況下面，就會對於檢查這件事情就會 沒有熱情，然後就只是在完成這個案量。」（受訪者G）
「基本上一開始會很有熱情，做 1 年後會被討厭的申訴人將熱情消磨殆 盡。」（受訪者J）
當然，每個人遇到工作倦怠的想法不一，如受訪者E 及受訪者 O 指出，
工作中的倦怠為必然，重點是如何透過可能是發現工作中的意義，進而找回 對工作的熱情，消除工作中的倦怠，若仍無法改善，便要思考工作之適任程 度。
「倦怠哦…倦怠其實每個工作那個工作到一段時間都會有職業倦怠，那 可能會透過別的方式，然後看可不可以再找回這個對工作的熱忱這樣。」
（受訪者E）
「我覺得工作倦怠大家都會有，不管到哪工作，倦怠都會有，但是就是 在於說我覺得工作就跟興趣是不一樣嘛!因為你是工作，工作的倦怠也 是你工作的一部分，就是你要去承擔，去能吸收的，你吸收不來，就表 示這個工作不適合。」（受訪者O）
總結而言，勞動檢查員在面臨情緒勞務時，若組織無法提供適當協助的 情況下，會產生倦怠。陳勁甫、簡佩珍、賴志宗（2013）指出，當個人於工 作中面對越多勞心需求，便要付出更多心力，倘若無法適時獲得外在協助與 資源，便會因內在資源枯竭造成工作倦怠。受訪者 B 以及受訪者 G 便面臨 此種情況，組織業務繁多且龐雜，但由於人力的短缺，致使組織無法提供資 源；或是在勞動檢查員遇到困難的情形之下，主管沒有與其站在同一陣線為
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其發聲，在這樣勞心且勞力的情況下，便產生工作倦怠。當然，有時並不完 全是組織無法提供協助，有可能因為外在因素，如遇到不理性之申訴者，如 同受訪者J 所提，在工作一年之後便因討厭的申訴者而失去熱忱。而受訪者 E 則是藉由自身心境的轉換，認為每個工作都會有倦怠的情況，但希冀能透 過各種方式找回工作的熱情。受訪者 O 同樣認為倦怠為工作中的一部分，
若無法與其共處，便需重新思考適任可能。
貳、肩負工作壓力
由於需要於申訴民眾及事業單位間周旋，甚至需要面對上級主管及民意 代表，常接收到各式情緒，如受訪者 Q 提及，當他人的情緒對自身造成影 響之時，便多了一項原訂業務以外之事，需要管控他人及自身情緒，情緒勞 務的產生是無可避免，也因此增加了工作壓力。受訪者F 提到勞方、資方及 民意代表所給予的壓力，造成其工作壓力，甚至會因為承受過多壓力，有轉 調至其他單位之念頭。受訪者 L 也提及，擔任勞動檢查員可謂吃力不討好 之工作，當你做的好之時，別人認為是理所當然；但做不好之時，遭受謾罵 也是常有之事。
「壓力主要就是工作壓力，然後當這類的事件多的時候，你累積有點多，
你就會因為累積著太多，你還是會在心裡造成負面的壓力，然後你就會 當然就會想要怎麼…就會想說我是不是到別的單位就不用再承受各種 的這種壓力，不管是…就是我們現在其實這個角色就是你勞方、資方、
跟可能主管，甚至是議員的那些關切的壓力，其實都會在。」（受訪者 F）
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「工作壓力會呀!因為你大部分接收都是負面的，而且講難聽一點，勞 工不是要你主持公道嗎，就算公道出現了他也不會感謝你，他覺得是應 該的。」（受訪者L）
「因為你一個申訴案進來，然後假設勞方啊，然後資方，他們的情緒反 應都很大，你在承辦過程中，除了你原本的業務，原本的…就是檢查業 務要去執行以外，你多了一項工作啊，就是管控他們的情緒，多了一項 工作，但是這個工作可能跟你本身的工作是沒有關聯性，因為你要多一 項去管理他們的情緒，管理自己的情緒，然後才有辦法去完成你這個原 本設定的工作結果，對，等於說你增加了，講白點其實就是多了一個負 擔出來，壓力一定會，相對的也會比較大。」（受訪者Q）
除了工作性質造成的工作壓力，組織的影響也不容忽視。勞動檢查人力 流動率也是值得深思之問題，如受訪者 K 所提，高流動率造成勞動檢查人 力的斷層，也因為人力的缺乏，業務負擔增加，進而造成了工作壓力。
「辛苦就是其他人一直離職，就離職率太高了，因為我們…我們科，我 們科本來就是比我資深的人，因為我其實年紀沒有很大，然後可是比我 資深的人大部分都走光了，然後今年的業務就變得非常的重，然後就是 那個壓力會覺得很大吧!」（受訪者K）
工作性質、組織影響對工作壓力的影響力不言而喻，但個人因素也不可 忽視。受訪者 V 提到，由於個性使然，對自身工作有著高標準要求，使得 每件業務需要花費更多時間處理，但業務又有限辦時間，便是造成其工作壓 力的主要原因。
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「那對我最大…現在對我最大的壓力，因為工作量太大，什麼事情都是我我 我，包含你這件事情，你也是要花的時間嘛!當然長官指派的，我也不能說不 要，但是就我來講，你看我也沒有隨隨便便敷衍你，為什麼？因為我就跟你 講，我做事情就是這樣，人家交代我，人家信任我，我就是把事情做好，但 是相對的你承受的，比如說我現在本來這些時間我應該在檢查，或是在處理 我的公文，會變成我要另外挪時間用來加班做這件事，大概懂我意思嘛!」（受 訪者 V）
由於經驗的累積，工作壓力也會因為業務逐漸上手而有所減緩。受訪者 P 便提到，隨著經驗的增長，檢查背景知識會更加豐富，檢查技巧也會更加 精進，工作壓力自然減少。
受訪者 T 從事勞動檢查員的資歷相當豐富，剛擔任勞動檢查員時，受 訪者 T 在面對事業單位及不理性民眾時，由於經驗的不足，工作壓力相當 大；而後，其工作轉調至其他職位，工作壓力有增無減，可能處份下去，公 司便關門大吉，也必須面對民意代表之壓力。受訪者 T 目前又有工作的輪調，
受訪者 T 從事勞動檢查員的資歷相當豐富，剛擔任勞動檢查員時，受 訪者 T 在面對事業單位及不理性民眾時，由於經驗的不足，工作壓力相當 大；而後，其工作轉調至其他職位，工作壓力有增無減，可能處份下去，公 司便關門大吉，也必須面對民意代表之壓力。受訪者 T 目前又有工作的輪調，