第六章 研究結論與研究建議
第一節 研究結論
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第六章 研究結論與研究建議
本研究探討勞動檢查員情緒勞務成因、調節歷程與情緒勞務後續影響，以及 生涯召喚對勞動檢查員職涯選擇以及對職涯之影響，同時也探討情緒勞務與生涯 召喚對工作滿意度之影響。本章第一節將針對第四章及第五章之研究分析結果進 行統整；第二節將基於研究結論，提出具體之研究建議；第三節將針對本研究之 研究限制進行說明，並且提出後續研究建議。
第一節 研究結論
本節將以第四章質化研究分析及第五章量化研究分析，對勞動檢查員之生涯 召喚、情緒勞務與工作滿意度三者之間關係進行討論及歸納，以回答本研究之研 究問題。
壹、頻繁、持續表達與轉換情緒及「服務態度」和「以和為貴」之要 求，增加勞動檢查員之情緒勞務
勞動檢查員屬第一線之工作，工作與「人」密不可分，面對「人」必 然混雜各種情緒。勞動檢查工作需要到事業單位檢查設施、設備是否吻合法 令需求；或是到事業單位了解其營運是否符合勞動基準法；抑或調解事業單 位與勞工兩造間的紛爭，這些都需要面對到「人」。也由於勞權意識的逐漸 增長，民眾對自身權益也更加關注，申訴者常於申訴後，可能未得滿意的結 果，進而重複投訴，有時就算花費心力傾聽及回覆，民眾仍覺無法滿意，在 長期且持續面對「人」的情況下，情緒勢必仍需花費心力持續展示。
有時囿於法律的規定，以及行政程序上的侷限性，檢查員能做的，甚至 於整個勞動檢查體系能為申訴民眾做的有限，需求助於其它機關，例如訴諸 法律途徑，但民眾有時對行政機關權責範圍了解有限，如何不厭其煩的使民
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眾了解公部門運作之侷限，便考驗勞動檢查員的溝通技巧及情緒控管，仍免 不了情緒的持續展示。在工作的過程中，民意代表之介入有時已是工作的一 部份，這些都使工作變得更加複雜，使檢查員必須花費更多心力來應對及處 理。由此觀之，勞動檢查員所需接觸之對象可謂相當多元。在如此工作性質 之下，「情緒表達頻率高」且「持續的情緒表達為必要」。
因應不同的情境，也需要有不同之情緒展示。中立情緒，意味著依法行 政，公事公辦，不帶入個人情緒於檢查；正向情緒，能降低事業單位之敵意，
使檢查過程更加順利；但並非每個事業單位皆能配合，若遇到不理性之事業 單位，便需轉換為負向情緒，以強硬態度執行檢查。情緒的轉換為工作之必 然，而誠如Morris 及 Feldman（1996）所提，情緒轉換的多變性，會造成情 緒勞務之增加。
以「情緒展示規則」而言，如Grandey（2000）所言，若組織期望成員 展示某種情感，成員可能會展現更多組織需要之情緒以滿足組織期望，當然，
組織也會對成員有所要求，希望成員可以表現符合組織期待之行為。勞動部 長許銘春過去曾提及，希望勞動檢查員實施勞動檢查時，能採服務之態度。
由此可見勞動部，也就是上級機關對勞動檢查之態度；於組織內部，主管也 大多希望勞動檢查員展現以和為貴態度。本文認為，這是造成勞動檢查員情 緒勞務的原因之一，面對惡意態度，但仍必須吻合組織之「情緒展示規則」。
貳、勞工與事業單位對勞動檢查之正面回饋，形成正向事件，有助於 情緒勞務緩解
對受訪之勞動檢查員「正向情緒事件」進行分析及歸類後，主要可分為 三類。第一，事業單位可能藉由勞動檢查，進而對公司勞動條件或安全衛生 方面之不足有所了解，並且願意加以改善；第二，藉由勞動檢查後，勞工權 益獲得改善，勞工對檢查員的感謝，將成為正向力量，而檢查員也能藉此獲
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得工作上之肯定；第三，若能藉由事業單位彼此之間的資訊共享，使得職安 設備的設置能有較為經濟之做法，也能夠改善職安的環境；第四，近年來，
勞動檢查之施行策略逐漸轉變，現今不以開罰為主要目的，輔導也是相當重 要之手段，勞動檢查員若能藉由輔導保障勞工之權益，當然也不失為正面回 饋之一。Grandey（2000）也指出，正向情緒事件，能讓勞動檢查員展現出 之情緒較為吻合組織之需要，減少情緒偽裝，進而減少情緒勞務。
參、不理性民眾與事業單位形成負向事件，增加情緒勞務
勞動檢查員之「負向情緒事件」經分析歸納後，可分為三項。第一，接 獲陳情民眾的申訴後，勞動檢查員便會至事業單位進行檢查，有時結果可能 不盡民眾之意，民眾便會認為勞動檢查員不幫忙伸張正義，認為其袒護事業 單位，甚至以言語攻擊檢查員；第二，若事業單位經由檢查後，經查勞動條 件或職業安全方面有缺失時，勞動檢查員必須依法進行開罰，此時事業單位 的抱怨與抵抗是常有之事。面對「負向情緒事件」，如面對不理性民眾與事 業單位，究竟是要遵循「情緒展示規則」，展現出組織要求之服務態度，或 是依循內心，表達出內心想法，這樣的兩難與考量，也使情緒勞務有所增加。
肆、具高「情緒表達性」與「情緒智力」及正向情緒性之檢查員對情 緒勞務產生正向影響
過去研究，常認為女性有更多的情緒勞務。Hochschild（1983）提到，
女性相較於男性有更多的情緒管理，也有著較多的情緒勞務。但經由本研究 之研究過程，並無感受到因性別而造成情緒勞務之差異。針對研究結果，本 研究認為，隨著社會進步，臺灣的男、女社會地位漸趨平等，女性勞動檢查 員遭受不禮貌之對待情況大幅降低，情緒需要進行調整的次數降低，情緒勞 務也就降低，甚至女性從事勞動檢查工作時，事業單位的態度會較為軟化。
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個人因素中的「情緒表達性」與「情緒智力」的影響也不容小覷，當然，
不同檢查員的「情緒表達性」與「情緒智力」不可一概而論。但「高情緒表 達性」是勞動檢查員能順利完成工作的重要特質之一，善於表達自身情緒及 看法之勞動檢查員能較適應組織中的「展示規則」（Grandey, 2000）。「高情 緒表達性」的勞動檢查員能與事業單位及民眾更容易有良好的溝通，執行工 作時遭受的阻撓也較小，情緒勞務的情況因此更為降低。
「高情緒智力者」更擅長辨識自身及他人情緒，也能妥善運用這些訊息 進行推理及解決問題，情緒勞務的感受也較為降低。「高情緒智力」之檢查 員，檢查的實際表現分為幾種。第一，能有效率的調整自己的情緒，遇到不 理性者時，展現高EQ，使自己較不受到負面影響；第二，若真的於工作時，
遇到無法溝通之人，檢查員便依法行政完成工作程序，不隨之起舞，進而影 響自身情緒；第三，在察覺到事業單位或申訴人之敵意時，運用「高情緒智 力」以柔克剛，順利完成工作。第四，勞動檢查工作遇到事業單位及民眾情 緒性的表現可謂是家常便飯，展現「高情緒智力」，「以退為進」及「換位思 考」皆是解決困難之良方。
當然，不同勞動檢查員，看待事物的角度也各有差異。有些勞動檢查員 本身個性比較樂觀，能以「正向情緒性」工作；有些檢查員希望能減少職業 災害，能不厭其煩叮嚀勞工及事業單位；有些勞動檢查員對自身要求高，認 真進行檢查。
但不全然所有勞動檢查員保持正面態度進行工作。對外，有些檢查員以
「負向情緒性」看待檢查工作，感到負面、焦慮、灰心，不知道檢查時是否 遭受反彈。或是認為勞動檢查工作吃力不討好，做的好被視為理所當然，做 不好則變成怠忽職守；對內，由於勞動檢查員檢查完後，開罰前必須上呈主 管，有時主管對處分有自身考量，使檢查員因未能開罰感到沮喪。若能於檢 查時保持「正向情緒性」，情緒勞務的負擔也會減緩；「負向情緒性」則造成 勞動檢查員的情緒勞務負荷增加。
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伍、依法行政下之「工作安排」與「檢查流程」自主性對情緒勞務產 生正向影響
勞動檢查員的於工作中之自主性分為兩項，一是對於工作流程安排之 自主性，工作的完成有一定的規定，在吻合規定的情況下，檢查員能針對自 身的工作需求，安排檢查之事業單位及檢查時間，在主管未有特別要求下，
主管並不會有特別之意見。二是檢查時之自主性，檢查時之自主性可分為兩 項，首先是勞動檢查員現場之裁量權限，有時，檢查員會會同其它機關進行 檢查，此時能有較大的彈性，去決定選取哪些資料做檢查，或是在執行社會 矚目案件檢查時，反倒能有更高自主性，因為在社會檢視下，力度自然能提 高，也較不會遇到關說情況；第二便是檢查完後之自主性，原則上若是現場 採證確實，證據確鑿的情況下，主管基本上不會針對開罰有特別意見，也能 夠認同檢查員所做之決定。在自主性較高的情況下，對情緒勞務有著正向影 響，有著較低的情緒勞務（Wharton & Erickson, 1993）。
陸、主管「背後支持」與「經驗傳承」對情緒勞務產生正向影響
由於勞動檢查工作特性使然，需接觸利害關係人，如事業單位、申訴 勞工及民意代表等等…各方立場皆相異。勞動檢查工作可謂吃力不討好，對 事業單位而言，就算檢查的本意是為了使勞工之勞動環境有所改善，甚至能 夠讓事業單位找到盲點，避免意外發生，反而得不償失，但事業單位僅會認 為政府來找麻煩；對申訴勞工而言，勞動檢查是為了使其權益獲得保障，但 進行勞動檢查是依法行政，必須由證據說話，有時不能盡如勞工之意，爭取 到勞工所欲之利益，勞工便會認為檢查員辦事不力，甚至對其有瀆職之說法；對民意代表而言，介入勞動檢查的過程，是選民服務的一環。面對這些對勞 動檢查員而言，可謂家常便飯。若主管能於檢查員受到委屈時，維護檢查員，
對檢查員之士氣，有莫大之影響。
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再者，檢查工作必須面對各行各業，若能有前人經驗之分享，對工作之 掌握程度也會更高。以公務體系而言，擔任主管者之年資、經驗及閱歷，相
再者，檢查工作必須面對各行各業，若能有前人經驗之分享，對工作之 掌握程度也會更高。以公務體系而言，擔任主管者之年資、經驗及閱歷，相