第四章 質化研究分析
第二節 勞動檢查員個人因素對情緒勞務之影響
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第二節 勞動檢查員個人因素對情緒勞務之影響
相異之個體對於事物之看法有所差異，實屬合理之事。換言之，不同的勞動 檢查員，可能因不同性別、情緒表達性之高低差異、情緒智力的高低以及檢查員 自身的正、負向情緒性，這五項主觀之個人因素，使不同檢查員對情緒勞務感受 也產生不同差異。
壹、勞動檢查員性別與情緒勞務之關係無差異
Wharton 及 Erickson（1993）指出女性也許更擅長於管理自身情緒，不 過也可能更壓抑心中真實的情感。Hochschild（1983）也認為性別是討論情 緒勞務的一個重點，其著作中提到，女性更能控制自身情感，相較於男性有 更多的情緒管理，也有著較多的情緒勞務。
本研究共訪談23 位勞動檢查員，其中有 14 位男性，9 位女性，比例上 雖不平均，但對性別對情緒勞務之影響略可窺見一二。於 23 位勞檢員訪談 的過程中，並無感受到男性或女性會因為性別而有情緒勞務的差異，女性勞 檢員於檢查的過程中，並無遭受到相較於男性勞檢員的差別對待。本文認為 過去國外學者的研究，基於時空的差異，過去與現今已產生變化。過去男性 與女性在社會上的地位並不平等，以現今而言，男性與女性的社會地位漸趨 平等，相對的女性勞檢員遭受到不禮貌的對待較過去大幅降低，情緒需要進 行調整的次數降低，情緒勞務的情況與性別的關聯性也就降低。訪談中意外 發現到，反倒可能因為勞動檢查員為女性，事業單位態度較為軟化，受訪者 F 及受訪者 G 提到:
「因為我覺得我在檢查這幾年下來，看到女生基本上不太會有像那個…
會有刻意去刁難的情況啦!反而是可能因為看到女生他們的態度比較軟 化。」（受訪者F）
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「因為工地大部分裡面都是男生，那在工地工作的也幾乎都是男生，那 因為有時候工地勞工可能是比較皮呀!就他們比較皮，有時候你跟他講 什麼就會不太理你，但我覺得女生跟他們講或是女生要罰錢，或是我們 一些就是提醒的時候，他們會比較好聲好氣的跟你回答這樣，然後也感 覺他們比較會聽進去。」（受訪者G）
「我覺得可能我不知道是不是因為我是女生，所以就是其他人都看起來 蠻親切!」（受訪者K）
貳、勞動檢查員情緒表達性高者，有助於減緩情緒勞務
所謂情緒表達性是指那些在組織中表達能力較強者，不論是表達自己 的情緒，或表達自己的看法，能夠比較容易適應組織中的展示規則（Grandey, 2000），其情緒勞務的情況也會因為比較容易適應組織的展示規則而相對較 低。上文提到組織中的展示規則，如勞動檢查處之主管機關－勞動部，希望 勞動檢查員於檢查時保持服務態度，減少官僚情況；大部分機關主管也希望 勞動檢查員於檢查時能夠態度和緩。受訪者B、受訪者 D、受訪者 N、受訪 者 O 及受訪者 S 皆提到，在勞動檢查工作中，溝通能力可謂相當重要。若 能與事業單位或民眾有良好溝通，增加檢查的效率，同時也儘量降低事業單 位的不耐感，彼此情緒不佳的情況也會減少；或是能夠藉由正向的溝通，使 事業單位能夠從較為負面的情緒中脫離，或是能夠欣然接受勞動檢查員之說 法與意見。良好、積極且正向的情緒表達性更能達成組織中的展示規則，情 緒勞務自然降低。
「我覺得溝通能力很重要啊!就是你跟他應對，你要知道怎麼跟他講，
然後他知道然後怎麼寫會比較快，那你如果一個人溝通能力很差，你跟 他講了半天，然後一直在同樣的問題上面打轉，那你你沒有辦法在其時
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間內完成，而且事業單位覺得你在浪費彼此的時間，那我覺得這些有些 真的是要靠經驗去累積的，真的!」（受訪者B）
「你要怎麼解決問題，提供什麼資料才對他有利，你就是也是要教他。
就像你講的溝通，就是我要想辦法講到他願意然後去做這件事情，對啊!
啊就是要…好像又要安撫啦，對啊!就是檢查有的時候都是在心理輔導，
包括檢查事業單位，包括那個受理勞工申訴，有的時候也都是在輔導的 過程，因為他們整個都是情緒會很低落啊!或者是怎麼樣的，你就是都 要講到他們可以平穩一點，然後安心一點，然後就是處理事情。」（受 訪者D）
「我覺得應該要持續的、不斷的先精進自己的溝通能力，我覺得有的衝 突也是因為溝通能力不夠，因為其實有的時候你不是那個意思，但是聽 的人他會覺得你就是那個意思，然後會有衝突。」（受訪者N）
「那你要能溝通的能力，就是我們說溝通協調的能力，就是你如何能把 你想要幫的這件事情講到雇主他這邊，或是一些我們說的他們的主要決 策人員能接受你的說法，接受你的看法，並且去執行。」（受訪者O）
「你溝通也很重要，還有你的語氣，就是有一些人他講話，可能他沒有 這個意思，可是他講話的語氣跟態度，就會讓人家誤會你要刁難我，或 是你要做什麼。」（受訪者S）
參、高情緒智力之勞動檢查員能有效調整情緒，減緩情緒勞務
情緒智力（emotional intelligence）的定義為辨識自身及他人情緒，並利 用這些訊息進行推理和解決問題的一種能力。情緒智力涉及感受情緒，理解 這些與情緒相關的感受，了解這些感受到的情緒所透露的訊息並進行管理的 能力（Mayer, Caruso, & Salovey, 1999）。情緒智力高之檢查員，便能根據檢 查的需要，有效率地調整自己的情緒，使自己較不受到負面影響。如受訪者
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P 及受訪者 Q 所提，高 EQ 能有助於事情的解決，遇到不理性之申訴人要如 何應對，考驗勞動檢查員的智慧。
「對呀!我覺得 EQ 蠻重要的，因為很多…而且我們也常會接到比較不 理性的申訴人，或者是說…或者是說檢查單位有些比較不理性的人，我 們要怎麼跟他溝通，對啊，我們不能跟他吵起來呀!」（受訪者P）
「我覺得如果你情緒管理掌控方面更好的話，會對於你的工作更有所提 升啊!」（受訪者Q）
受訪者 I 提到，有時候接獲民眾檢舉，若非勞動檢查制度能妥善處理的，
只能告知民眾其他管道尋求救濟，若民眾仍處於不理性之情況，檢查員也只 是依法行政完成整個程序，並不會隨之起舞，影響自身情緒。
「其實因為他們有時候檢舉跟安全衛生，其實沒有太大的直接關係的。
對啊，他有的環保啊，還是他的地目的關係啊，那其實就是幫他找到他 要的管道，當然如果真的是很不理性的，說真的也沒有辦法了，通常還 是就是走程序嘛，就是把它簽結掉，也不會去理會他。」（受訪者I）
受訪者 B 經由勞動檢查的經驗得出，其實以柔克剛反倒能使其順利完 成檢查工作。換言之，當檢查員發現事業單位對檢查抱持著敵意，能運用自 己的情緒智力，以柔克剛來使事業單位放下防備心，反而能更容易完成工作，
該罰的仍不會被放過，還能減少被投訴的次數。
「其實我覺得以柔克剛也還不錯欸!因為你如果一開始態度就很差的對 他，他對你就有敵對關係，那你這個勞動檢查一定沒有辦法進行下去。
但是就像我講的你很誠懇的對他，就是你雖然是抱持著服務對他，但是
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你的原則堅定，你該罰的，你還是要罰，所以我個人真的覺得沒有必要 對事業單位大小聲，根本覺得完全沒有必要，因為你這樣子只是讓對方 對你抱持敵意，不但你沒有辦法完成檢查，你還有可能會被投訴!」（受 訪者B）
勞動檢查工作常須面對事業單位及申訴民眾的情緒性反應，有時必須藉 由轉換自身心態去調節情緒，有時以退為進，反倒是順利完成工作之良方，
也能避免對方情緒起伏更大，檢查員展現高情緒智力進而掌控現場狀況。受 訪者F 提到，退一步，慢慢溝通，避免表現出上對下的態度，能有效處理民 眾之不理性情緒。受訪者 L 也提到，若能於工作中調整情緒，不受對方情 緒影響，便能四平八穩的完成工作。
「有時候如果遇到一些態度比較差的，你可能就自己再退一步，然後看 用什麼方式去跟他溝通，跟他講，基本上一開始情緒比較差的那一種，
你跟他溝通，講講講，可能聊一聊，最後他們通常態度都軟化，就是要 比較平和的態度，不要就是帶有說，我上對下的那一種態度去對他們就 可以了。」（受訪者F）
「你自己就是工作上啊!就是調整一下情緒或者什麼，然後儘量不要被 對方挑起，對，就是不要被對方挑起，然後就是很平穩的去執行你的工 作，那基本上也不會有什麼服務態度的問題。」（受訪者L）
在進行檢查時，勞動檢查員無可避免地必須接受到各種情緒，若能適時 的站在民眾或事業單位的立場思考，有時反而能轉換自身心情，連帶也使對 方的情緒能更緩和，從而完成檢查工作，如受訪者D 所提。
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「那就是你看你要用什麼樣的方式去跟他聊，因為像有的時候就會幫他 罵一罵勞工啊，然後就是勞工就是真的很難管呐，現在勞工真的不比以 前啊!這個真是不好管，可是你制度你還是要把它訂好，這樣子你比較 不會吃虧。用他的立場去幫他圓，對儘量啦!然後就跟他…就是把大家 的情緒都緩和出來，我可以拿著東西走最好，就是注意這些小細節這樣。」
（受訪者D）
肆、勞動檢查員之正、負向情緒性與情緒勞務
一、正向情緒性與情緒勞務
正向情緒性代表勞動檢查員傾向以正向角度及情緒來看待工作，可能是 本身個性比較樂觀，對自身也有相當要求，檢查時也常保態度誠懇；或是對 於檢查工作能保持熱忱，能不厭其煩告知事業單位有缺失之處；而除了事業 單位必須建置、維護出能使勞工安全工作之環境外，勞工本身也必須注意自
正向情緒性代表勞動檢查員傾向以正向角度及情緒來看待工作，可能是 本身個性比較樂觀，對自身也有相當要求，檢查時也常保態度誠懇；或是對 於檢查工作能保持熱忱，能不厭其煩告知事業單位有缺失之處；而除了事業 單位必須建置、維護出能使勞工安全工作之環境外，勞工本身也必須注意自