第二章 文獻回顧
第一節 情緒勞務
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第二章 文獻回顧
本章文獻回顧中，第一節將探討情緒勞務定義、理論架構及測量方式。
藉由對情緒勞務研究的了解，配合公務人員情緒勞務相關研究，也能更進一 步了解公務人員有無情緒勞務以及如何產生情緒勞務。第二節將介紹生涯召 喚之概念，從起源、內涵至過去測量方式，接著與生涯召喚概念相近的公共 服務動機（Public service motivation）進行比較，最後回顧過去生涯召喚相關 研究。第三節首先針對勞動檢查的演進歷史進行回顧，接著對我國勞動檢查 制度進行剖析，最後回歸到我國勞動檢查相關研究，能對我國過去勞動檢查 相關研究能有進一步了解。第四節則針對工作滿意度之內涵、測量方式及相 關研究進行討論。
第一節 情緒勞務
情緒勞務（emotional labor）的概念最早可追溯至 1983 年，由 Hochschild 於 其著作，The managed heart : commercialization of human feeling 中所提出，透過 對空服員的工作進行觀察後提出。空服員必須控制及壓抑自己的情緒，維持臉上 的笑容讓顧客感受到愉悅的氣氛，需要員工協調自我心智和情感，才能完成的勞 務被稱為情緒勞務。此著作也對另一職業，帳務催收員之情緒勞務提出看法。與 空服員相反，空服員秉持著「顧客不可能永遠是對的，但他們絕對不會錯」的概 念保持笑容去服務顧客，是展示正面情緒，壓抑負面情緒的狀況。而帳務催收員 則必須極其貶低負債人，暗示其不還款是一種低劣行為，藉由威嚇、懷疑對方來 達到其收取帳款的目的，須壓抑正面情緒，展示負面情緒以完成工作。爾後，對 情緒勞務之研究如雨後春筍般出現，以我國而言，像是警察、教師及公務員等 等……，研究成果相當豐碩。
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壹、情緒勞務之內涵
有關於情緒勞務之定義，大多由 Hochschild（1983）所提出之概念進行延 伸。Hochschild（1983）對情緒勞務的定義為，個人為維持符合某情境下之情緒，
必須展現或壓抑其情緒，進而表現出適宜外在表情或肢體語言。Hochschild（1983）
也指出情緒勞務發生的三個條件:常與公眾有高度接觸，無論是面對面直接接觸，
或單純以聲音對聲音的方式產生接觸；組織對員工情緒的表現有特定要求；以及 允許雇主透過訓練、監督等方式，對員工情緒有某種程度之控制。
Ashforth & Humphrey（1993）指出，情緒勞務為組織成員展現出適當情緒，
而所謂適當情緒係指符合組織展示規則的情緒行為」。Ashforth & Humphrey
（1993）認為其定義與 Hochschild（1983）相異。因 Hochschild（1983）認為情 緒勞務為:「管理情緒以便創造出公開且可被觀察之臉部表情或身體動作展示」。 而Ashforth & Humphrey（1993）關注行為本身而不是行為背後的情緒。首先，
因組織成員遵守了展示規則，而做出某種實際行為，最後直接影響到服務接收者。
第二，組織成員可以遵循展示規則而不必「管理」自身感覺。其定義強調行為，
將情緒體會與情緒表達脫鉤。Putnam & Mumby（1993）提出情緒勞務定義，認 為情緒勞務是組織對其成員及任務之情緒展示施加公開或私下控制。通過招募、
甄選、社會化和績效之評估，使情緒成為組織實現目標的商品。Morris 及 Feldman
（1996）將情緒勞務定義為人際互動中為表達組織所欲情感，所付出之努力、規 劃及控制。以上定義皆顯示，組織為使其成員完成組織目標，擁有一套組織所定 義之情緒展示規則，如教師必須保持權威、公務員必須親切。也使得組織成員必 須依據展示規則對自身情緒有所管理，以達成目標。
隨著研究的蓬勃發展，除關注組織層面的研究，相關研究也涵蓋至其他層面。
如Mann（1999）認為情緒勞務為個體表達認為適當之情緒，但卻與其真正感受 到又不宜表現出之情緒間存在差異的狀態。將重心放在個體層面上，關注的重點 為個體真實感受到卻又不能展出之情緒。Diefendorff 和 Gosserand（2003）將情
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緒勞務定義為：「工作場合中之情緒管理，目的是為了完成工作任務，而依循著 情緒管理規則，對個人情緒表現進行管理」。關注的重點則在於工作任務的完成。
Grandey（2000）指出情緒勞務為組織成員為達成組織目標，進而調節自身 感覺與表情的過程。Grandey（2000）的研究考慮到了組織成員所處之情境，像 是每個組織成員自身差異。接著討論組織成員遭遇情緒勞務後，情緒如何調節。
最後則探討情緒勞務會造成何種結果，而結果又分為對組織及對個人造成的影響。
Grandey（2000）的研究將視角拉遠，不著重於組織面，也不單探討個人面，研 究著重全面考量，對系統化了解情緒勞務有相當幫助。
本文基於相關研究，歸納情緒勞務以下幾點特質:首先，情緒勞務常發生於 人際互動中，無論為面對面或甚至是聲音對聲音；第二，情緒勞務的產生為內心 真實感受到之情緒與表面上必須展示之情緒相異；最後，情緒勞務的產生常發生 於達成組織目標或完成工作任務之過程中。根據歸納相關情緒勞務研究及提出特 質後，本文認為，情緒勞務係指組織成員為了達成組織目標，於人際互動中，必 須隱藏內心真實情緒，展示最適合當下情境之情緒以達成組織目標或完成工作任 務。
貳、情緒規則與情緒勞務構面
前文對情緒勞務之起源、定義及特性，進行討論。此部分將藉由探討學者 提出之情緒勞務相關架構，深入探索對於個人及組織而言，情緒勞務如何運作。
情緒勞務產生之原因，為組織對員工有著工作上情緒表達的要求，如 Ashforth 與 Humphrey（1993）所言，情緒勞務是組織成員表達適當情緒之行動，
所謂適當情緒行動，是符合組織要求之情緒行為。James（1989）也提到，情緒 展示規則（display rules）為構成情緒勞務核心要素。故本段將先從組織中的情緒 展示規則進行探討，接著進行情緒勞務運作模式之討論，對情緒勞務運作模式也 能有更全面之掌握。
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一、組織中的情緒規則
圖二 職務上影響情緒表達之因素
資料來源:“The expression of emotion in organizational life,” by A. Rafaeli, & R. I.
Sutton, 1989. Research in Organizational Behavior, 11, 1-42.
Rafaeli 與 Sutton（1989）對工作中哪些因素影響個人，進而使其展現不同情 緒提出了見解。情緒展示構面中的內容，是指以不同的臉部表情、身體語言、聲 音語調、來進行情緒的表達；強度，是指表達出幸福、厭惡、悲傷及愉快等各種 不同情緒的強弱程度；多樣化，是指就算是同一組織，但不同成員情緒表達的內 容及強度仍存在各種不同差異。如某些組織成員可能在執行某一任務展現各種不 同情緒；但某些組織成員情緒相對沒有明顯變化。
角色情緒展示規則，係指特定規範下個體應表達相應之情緒，不同規範對於 個體展現不同情緒產生影響。社會規範決定了在特定文化背景下，個體間的交流 該表達哪些情緒，而哪些情緒又該被隱藏。如同 Rafaeli 及 Sutton（1989）所提 之例子，日本人在受到譴責時也保持微笑，因為「微笑被看作是社交訊號，表達 一種感謝您的譴責，讓我能正確地做好這件事」。職位規範常與組織規範一併討 論，兩者難以明確分開。如同公務人員服務守則第九條所示:「公務人員應具備
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同理心，提供親切、關懷、便民、主動積極的服務、協助與照護，以獲得人民的 信賴及認同」。明確指出公務員應於工作中展現何種情緒。
個人特性指不同個體之不同性別、自我監控能力以及情感持續能力，會有不 同的情緒表達。而所擔任職位的內在感受，則指出某些人擔任某種職位，如護理 師，對自己實際上不喜歡的患者，試圖採取關心的態度，背叛自己的真實感受。
同樣也影響其情緒的表達。
圖二顯示了組織中影響情緒及情緒表達的運作過程。組織成員於工作中應展 現何種特定情緒，受到了展示規則及個人特性的影響，表現出的情緒收到了其他 人的回饋後，再重新進行調整，表現出適合且吻合組織要求之情緒狀態。倘若個 人內心真實情緒與組織要求並不一致，長期下來便會產生情緒勞務之現象。
在組織中有各式各樣指引著不同個體進行情緒表達的規則，如正、負面情緒 之表達規則，如同本節開頭所述，Hochschild（1983）指出空服員需維持臉上的 笑容，展示正面情緒壓抑負面情緒。反之，帳務催收員則必須表現出威脅、恐嚇，
展示負面情緒壓抑正面情緒。Wharton 及 Erickson（1993）提出了第三種，也就 是中立情緒（emotional neutrality）。有些時候，某些特定產業的工作者，必須掩 飾所有情緒，保持中立情緒狀態，這樣能讓他們看起來更為專業，甚至是樹立一 種權威的形象。當然，有些職業需要不只一種的情緒表達規則，可能需要在正面、
負面及中立三種情緒狀態中不斷變換，需要表現的情緒狀態越多，情緒上的負擔 也越大。
Bolton 及 Boyd（2003）將工作中的情感規則細分，組織成員可能有四種形 式的情緒管理規則，分別為「利益的」（Pecuniary）、「規範的」（Prescriptive）、「展 示的」（Presentational）、「慈愛的」（Philanthropic）。成員依據組織規定、專業規 範及社會準則，做出不同的情緒反應。「展示的」情緒規則意指，對於剛進入新 組織的成員而言，雖不了解組織的規定，但仍知道待人處事之最基本原則。「慈 愛的」情緒管理指的是同事間的支持及友誼，為超越利益及規範的情緒表現。不 同於將情緒勞務作為交換以獲取工資的利益的情緒管理規則，及遵守組織規定之
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規範的情緒管理規則，「利益的」及「展示的」情感管理為Bolton 及 Boyd （2003）
提出之新概念。與公司客戶直接面對面接觸時，他們可能會被期望執行「利益的」
情感管理。但在工作場所內的社交聚會中，暫時跳脫工作執行「展示的」情感管
情感管理。但在工作場所內的社交聚會中，暫時跳脫工作執行「展示的」情感管