第四章 研究結果與分析
第四節 「協助關係之正反效應」--與服務提供人員的互動感受
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第四節 「協助關係之正反效應」 ~與服務提供人員的互動感受
在求助的過程當中，求助者與協助者之間的互動感受，對於求助者是否會持 續其求助行動，或中斷既有的協助關係，具有相當重要的影響性。從資源供給的 角度看來，機構工作者與求助者之間本身就存在著一種不對等的權力關係，而受 制於福利體制及各種相關規定的工作人員，在與求助者交涉時，難免會強化這種 不對等的意涵，進而造成求助者的反感(Fisher, 1983；柯麗評，2009)。以往研究 顯示，單親家長在尋求正式機構協助時，會因為區公所的辦事人員不禮貌的態度 或言詞，感到挫折而退縮；不過也有國外研究指出，專業性較高的社工人員，其 本有的社工技巧能帶給單親家長許多正向提升與學習，讓單親家長對正式機構的 求助經驗，留下良好的印象(King, 2003；Kay, 2004；Yanicki, 2005；周雅萍，2006；
蔡文菁，2011；劉靜如，2008)。本研究之男性單親在接受正式機構服務的過程中，
與機構工作者，如政府機關福利給付的辦事人員、社工人員均有所接觸，雖然各 別工作者的職務內涵並不相同，不過協助者的態度展現，卻強烈牽動者男性單親 的心緒，究竟雙方互動中帶給男性單親甚麼樣的印象與感受，描述如下：
壹、與社工人員的互動感受
社工人員，是本研究之男性單親相當重要的協助提供者，也是互動最為頻繁 的機構工作者。從男性單親的描述中可見，社工的一些專業態度，如真誠、溫暖 關懷、傾聽、問題解決取向等，讓男性單親有被關照的感覺，也化解了求助時不 安的情緒；然而，並不是所有男性單親的求助經驗都是如此的正向，不少男性單 親因社工的同理不足、應付的態度等，讓男性單親有不被尊重之感。
一、正向感受
諸多男性單親表示，與社工人員接觸過程中的正向感受，不僅給男性單親留 下良好的求助經驗，也更能促使男性單親持續求助的動力。這些正向的經驗與社 工之專業態度的形塑有關，例如社工展現出真誠接納與關懷的工作技巧，能帶給 男性單親情感上的安定及支持、社工身為一傾聽與引導者的角色，成為男性單親
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哪裡有甚麼的，他第一個就是告訴我這樣...(長哥，0934-0936)」「不會啦，是比較拍謝啦，加減都會拍謝啦，都會啦，依我的資格是說...因為你經濟 陳，1326-1333)」
「阿老師是滿關心的啦，對我們都不錯啦...來這邊就聊一聊阿，老師會問這邊的家
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哥，0623-0627、1114-1120)」「有支持啦，就是有甚麼他就會幫你辦這樣，那我覺得有甚麼困難就講，那他(社工)
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「只有 XX 社工還滿熱心的，會說哪裡有一些甚麼資助阿，有一些甚麼資源我幫你 申請...他們能幫的就是儘量能幫你，就是幫你找資源怎樣的，就是讓你生活上可以 改善一點 (國強，0224-0225)」
二、負向感受
男性單親與社工互動過程中的負向感受，主要來自於幾個面向，包含社工過 於專注事務性工作，缺乏服務個別化，使男性單親有不被重視之感、社工同理不 足，無法引起男性單親的共鳴、雙方本有之性別差異，談話多所限制、以及社工 行政事務之官僚思維，增加男性單親許多生活困擾。
(一) 虛應了事，未受尊重
部分男性單親感覺社工像是在處理事情一般的應付他們，沒有認真想要了解 他們個別的需求，互動過程中並沒有得到相對於「人」的尊重。雄哥和大廚即認 為社工似乎只是要把每個家長要申請的事項處理完而已，對待每個家庭都以千篇 一律、制式化的方式給予回應，重點總是放在事務上，與他們的互動也總是倉促 結束，對於他們個別的想法或需求多所忽視，因而感到不受尊重；雖然男性單親 也了解社工因為忙碌而疏忽，但仍然有些情緒上的不滿。
「阿老師對我們也對我們是很好啦，只是說那個互動是比較少的...來就他們應付的...
一個人對學生家長那麼多，沒有什麼時間啦...就是來這邊申請的啦，一個人要針對 很多家長 (雄哥，0318-0321)」
「我求助於所謂的社工...對我，對他們，對別人，有哪些不一樣，一個社工，她的 工作繁瑣，他得到的，不只是一個社工，對著是一個家庭，她是一個社工，面對著 幾十個幾百個家庭....的對待，社會上，真的....社福團體社工團體，他們沒有發揮到 應有的做法，所講的話，都一樣，都一樣的話，這是技術官僚體面的話，千篇一律(大 廚，1233-1240)」
(二) 同理不足，不被了解
許多男性單親在與社工互動的過程中，認為有些社工因為年齡較輕、經驗較 為不足，對於男性單親的經歷並沒有辦法體會與同理，與男性單親的對談也較為 尖銳直接，或者易於出現雙方焦點不一，話不對題的狀況，讓男性單親有不被理 解與無助的感受，甚至因為社工不經意的一些話而受到傷害。此外，大廚和志明
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(國強，0822-0823)」「他不了解當事人或者他不去訪查，對對，我覺得社工很多他要去實際去做去了解....
她吃不吃不關您的事情...就這樣...(大廚，1110-1116)」
「還有一個是甚麼好像也是親子互動的吧，我覺得他們不是在著重於說你，比如說
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留...(丸子，0418-0424)」
(四) 行政官僚，增加生活困擾
阿方對於社工行政事務的處理上感到有些困擾，由於機構離阿方的居所有相 當的距離，每一次前往都需要相當長的時間，但每一次社工在協助阿方辦理相關 補助申請時，總是未考慮到阿方的方便性，經常需要阿方重複前往機構補充申請 文件，無法一次完成，即便已提醒社工多次仍舊如此，讓阿方感到相當困擾。
「比如說我ㄧ趟去到那邊了，很遠嘛...像我禮拜二我還要過去蓋章阿，對不對，因為 我忘記是禮拜幾了啦，好像是這個禮拜而已，我帶我妹妹去，他說一定要他親自簽 名嘛，對不對，阿那天剛好我帶我妹妹去他剛好不在嘛...我還打電話問他嘛我在現場 還打電話問他我們要不要簽什麼名(還有沒有其他的要簽)，他說不用不用這樣就好 了...阿結果過沒幾天，說我那個什麼他們有什麼保險是不用錢的，還要簽名蓋章，
叫我過去...阿以前我接觸那個許老師都會一次處理完 (阿方，0630-0635)」
貳、與政府福利給付辦事人員的互動感受
當男性單親需要申請政府的相關資源時，必然有機會與政府機構之福利給付 辦事人員(以下簡稱辦事人員)接觸。由於本研究之男性單親均有社工人員提供服 務，許多男性單親的補助申請事宜皆由社工代理完成，只有少數男性單親是自行 前往辦理，而這些曾與辦事人員有接觸之男性單親，其感受大多傾向於較為負面 的經驗，認為辦事人員官僚性的態度、口氣、和行事作風，讓他們感到自尊受損，
進而影響其繼續辦理相關手續的意願；相對而言，正向經驗可謂微乎其微，僅有 一位男性單親提及，顯見，政府福利給付辦事人員的服務態度，大多給人留下相 當負面的印象。
一、正向感受
阿方在求助社工之前，曾自行詢問社會局辦事人員關於申請補助的細節，當 他把自己的狀況描述出來告知辦事人員時，辦事人員會針對阿方的問題蒐羅合適 的福利資訊給予回應，讓阿方感受到辦事人員的用心與熱心，首次的求助行動即 為阿方留下正向的經驗。
「把你的問題提出來給社會局的人，他會幫你想...就也滿好心的這樣...他會針對問題
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啦，比如說你要補助要領錢什麼的，他就會看看有什麼辦法 (阿方，0501-0505)」
二、負向感受
男性單親與政府福利給付辦事人員互動之負向經驗，經常是男性單親求助過 程中相當大的阻礙，主要因辦事人員展現之高高在上的輕視態度、羞辱的言語、
及具性別歧視的作為，均引發男性單親強烈的情緒波濤，使男性單親對於求助產 生相當的反感，進而萌生退意。
(一) 官僚態度，不受重視
許多男性單親表示，區公所的辦事人員總是擺出一副漠不關心的態度，對於 男性單親的詢問也總是置之不理，或者以一副「上面怎麼說就怎麼樣，不關我的 事」的語氣給予回應，如此官僚性的架式，往往讓男性單親感覺自己不被放在眼 裡，實在令人難以忍受；不過為了獲取資源，男性單親對於辦事人員不禮貌的態 度多半敢怒不敢言，只好忍氣吞聲，趕緊辦完離開。
「阿有些人(區公所的人)就不想講...其實要擔任那個你基本上要很有熱誠啦，每個都 要死不活的媽的，你去申請的人當然也不爽阿，因為一定會有人...我常常看到有人 有口角阿，因為他不知道嘛，阿不知道又不想管阿對不對，真的 (國強，0916-0919)」
「區公所的立場就沒有像社福中心那麼好，他就是比較你要辦什麼就辦什麼這樣阿...
區公所的立場就是這樣子，沒有什麼幫忙，跟他講他就是喔喔喔喔(沒在聽的樣子)...
這樣 (志明，1215-1217、1225-1227)」
「他們...承辦人員對我們的態度就是 “上面承辦人員就是不讓你過阿，他就說我們 也只能幫你送，我們也不能怎麼樣阿” (漠不關心的表情和語氣)，就這樣，恩 (老王，
1114-1117)」
(二) 差別待遇，自尊受損
國強在向社會局辦事人員詢問一些資訊時，辦事人員回應時試圖壓低聲音，
小小聲地告知國強相關資訊，讓國強有些愕然與不解，感覺自己像是做了些甚麼 不好的事情一般。如此的差別待遇，展現出辦事人員對貧窮男性單親的性別歧視，
不僅讓男性單親的自尊受損，也無形中增強了對男性單親的污名效果。
「就是偷偷的講啊，竊竊的講啊，竊竊私語的講...先去大安區公所找社會局的啦，那 他們就說偷偷跟你講，怎樣怎樣怎樣講了一堆，我就說ㄟ....幹嘛偷偷講，我們又不
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是做虧心事，這是正大光明的事啊 (國強，0231-0235)」
(三) 口氣羞辱，令人不悅
(三) 口氣羞辱，令人不悅