卡方檢定

本研究利用卡方檢定來檢視品牌形象與人口統計變項、服務品質與人口統

4.4.1 品牌形象與人口統計變項之卡方檢定

本節主要是利用卡方檢定來分析顧客之人口統計變項在不同的品牌形象問 項中是否有顯著差異，其結果如表 4-9 所示：

表 4-9 不同的品牌形象問項在人口統計變項上之卡方檢定表 性別 年齡 婚姻 教育

程度

職業 平均 月收入

一年 外宿 之次數

品牌形象 5.207 17.985 17.845** 17.889 27.094 8.698 11.027

獨特風格 7.454* 16.520 5.420 20.137 32.438 8.443 6.695

知名度高 4.928 12.227 17.059** 7.273 29.965 12.358 8.305

值得信賴 8.165* 16.836 10.946 17.407 38.098 12.043 7.125

贊助 公益團體

5.762 27.110* 11.007 38.464** 50.493 18.140 10.604

顧客權益 4.456 12.603 7.226 29.106* 29.608 15.960 18.852*

註：*P＜0.05、**P＜0.01、***P＜0.001

由表 4-9 得知，在性別、年齡、婚姻、教育程度、職業、平均月收入及一年外 宿之次數等七項在品牌形象構面中分別與部份問項達顯著差異，職業與平均月 收入並無顯著差異，達顯著差異之問項其說明如下：

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(三).在婚姻上，以『此飯店網站功能多元化』、『此飯店能提供完善的服務』、 『此飯店具有現代化設備』、『服務人員能迅速處理顧客問題』與『飯店 訂房作業快速』等問項具有顯著差異，已婚之顧客對於服務品質的認同 程度高於未婚顧客。

(四).在教育程度上，以『此飯店網站功能多元化』、『此飯店具有現代化設備』

及『此飯店具有足夠停車位空間』等問項具有顯著差異，而具有大學學 歷之顧客對於服務品質的認同程度高於其他學歷之顧客。

(五).在職業上，以『此飯店網站功能多元化』、『此飯店的外觀顯明』、『服務 人員服裝儀容整齊乾淨』、『服務人員能即時處理突發狀況』、『服務人員 會主動幫助顧客』、『飯店訂房作業快速』、『此飯店具有足夠停車位空間』

與『在此飯店進行消費有安全的感覺』等問項具有顯著差異，而金融業 之顧客對於服務品質的認同程度高於其他行業。

(六).在一年外宿之次數上，僅『服務人員會主動幫助顧客』具有顯著差異，

而一年外宿次數達 1-2 次之顧客，對於服務品質的認同程度最高。

4.4.3 顧客滿意度與人口統計變項之卡方檢定

本節主要是利用卡方檢定來分析顧客之人口統計變項在不同的顧客滿意度 問項中是否有顯著差異，其結果如表 4-11 所示：

表 4-11 不同的顧客滿意度問項在人口統計變項上之卡方檢定表 性別 年齡 婚姻 教育

程度

職業 平均 月收入

一年 外宿 之次數 房型及佈置 2.702 11.271 2.789 21.058 40.738* 18.493 12.228

客房景觀 4.048 9.918 3.138 14.558 45.287 10.606 16.974

房間價格 3.880 28.648* 6.695 23.293 46.575 17.905 8.923

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表 4-11 不同的顧客滿意度問項在人口統計變項上之卡方檢定表(續) 服務員素質 9.355 20.420 5.798 18.829 51.651* 12.863 13.765

提供的餐點 4.653 16.355 9.642 17.208 50.681 12.505 9.993

客房清潔度 2.365 12.209 4.478 17.976 24.031 5.823 10.362 休閒

設施品質 5.145 16.139 3.623 20.046 44.057* 12.990 7.764 逃生指示 5.620 20.692 3.772 18.626 34.760 17.000 9.460

溝通能力 6.674 11.478 13.683* 21.952 36.429 5.776 18.288*

交通便利性 8.967* 10.699 9.383 16.691 43.480* 8.428 7.123 註：*P＜0.05、**P＜0.01、***P＜0.001

由表 4-11 得知，在性別、年齡、婚姻、教育程度、職業、平均月收入及一年外 宿之次數等七項在顧客滿意度構面中分別與部份問項達顯著差異，而教育程度 及平均月收入並無顯著差異，達顯著差異之問項其說明如下：

(一).在性別上，僅『我對此飯店的交通便利性感到滿意』問項具有顯著差

異，而女性顧客對於顧客滿意度的認同程度高於男性顧客。

(二).在年齡上，僅『我對此飯店的房間價格感到滿意』問項具有顯著差異，

而 30-39 歲之顧客對於顧客滿意度的認同程度較高。

(三).在婚姻上，僅『我對此飯店服務員溝通能力感到滿意』問項具有顯著差 異，已婚之顧客對於顧客滿意度的認同程度高於未婚顧客。

(四).在職業上，以『我對此飯店的房型及佈置感到滿意』、『我對此飯店服務 員的素質感到滿意』、『我對此飯店的休閒設施品質感到滿意』與『我對 此飯店的交通便利性感到滿意』等問項具有顯著差異，而金融業之顧客 對於顧客滿意度的認同程度高於其他行業。

(五).在一年外宿之次數上，僅『我對此飯店服務員溝通能力感到滿意』具有 顯著差異，而一年外宿次數達 1-2 次之顧客，對於服務品質的認同程度 最高。

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