2.5.1 顧客滿意度的定義
『顧客滿意度(Customer Satisfaction)』簡稱 CS，是目前各行各業所提倡的 重點，以觀光飯店業而言，所提供的服務獲得顧客的認同且與顧客所期望的服 務品質知覺相同；即是顧客滿意。使顧客滿意沒有別的秘方；只要將顧客當成 自己本身來對待，找出顧客的真意；為顧客衷心著想任何可以解決他們困境的 方法，就是顧客滿意的真正意涵(衛南陽，1996)。
利用顧客滿意度調查結果，使其成為分析時的明確指標；就是所謂的顧客滿 意度(林玉佩，1994)。 針對國、內外學者所提出之顧客滿意度定義歸納整理如 表 2-6。
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表 2-6 顧客滿意度定義彙整表
學者 年份 顧 客 滿 意 度 定 義
Cardozo 1965 是最先提出顧客滿意度概念的學者，認為 優良的顧客滿意會增加顧客再次購買行為
Tes 1988 認為顧客對於先前預期與認知績效之知覺
差距，是一種評估反應。
Woodside & Daly 1989 認為顧客滿意度是一種消費的態度，是一 種購後反應，其反應出顧客在經驗後喜歡 或不喜歡的程度，同時顧客滿意度也是一 種以經驗為基礎的整體性態度。
Kotler 1991 顧客滿意度是在購買前期望下，對產品 品質的購買後評價。
Kotler 1996 認為顧客滿意度是指個人感受到服務程
度的高或低，來自對產品功能使用結果 的知覺與個人對產品的期望，將二者比
較後的差異。
Kotler 2003 認為顧客滿意度是顧客對於產品功能特 性的期望所形成愉悅或失望的程度。
Cho et al. 2004 認為顧客滿意度是顧客在消費後依實際經 驗與事前期望進行差異比較，並做出的回應。
衛南陽 1997 顧客滿意的構成要素：(1).是商品本身 的價值、(2).是商品的附加價值、(3).
是現場營造氣氛、(4).是市場資訊的收 集整理、(5).是服務人員的待客方式、
(6).是相關廠商的評價、(7).是社會活 動的參與、(8).是環境保育的參與。
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表 2-6 顧客滿意度定義彙整表(續)
陳秀珠 1995 決定因素為：『對產品的預期』、『認知的
產品的績效』、『個人主觀的情感因素』、
『時間因素』和『情境因素』，以『預期』
和『認知』、『經驗』交互作用較重要。
涂勝中 2004 顧客滿意是指顧客接受有形商品或無形 服務後，所感受到的滿足程度。
蔣家東 2004 顧客滿意是指顧客對所購買的商品或所 接受服務的滿意程度。
資料來源：本研究整理
綜合上述學者對顧客滿意度所提出的定義，可以得知滿足顧客的需求及達 到或甚至超過顧客的期望，將能提升顧客滿意度，以飯店業而言；服務人員親 切專業的服務及接待，能迅速處理顧客突發狀況並解決顧客的問題，使顧客能 安心入住飯店且提高再宿意願，便能產生顧客滿意。
2.5.2 顧客滿意度衡量構面
林陽助(1996)提出之衡量顧客滿意指標，構面分別是：『產品品質』、『員工 素質』、『服務內涵』及『實體呈現』等四大構面，其說明如下：
(1).產品品質：消費者對所提供相關產品與種類之品質感受滿意程度。
(2).員工素質：消費者對於服務人員所提供服務之態度與能力滿意度。
(3).服務內涵：消費者對於所提供服務項目的完整性與便利性滿意程度。
(4).實體呈現：消費者對於服務場所內外部設備完善的滿意程度。
2.5.3 重要度–滿意度 (I-S Model)
I-S Model 是由國內學者楊錦洲(2002)根據 Jeffery(1986)依 Kano 二維品質模 式概念所提出的顧客對於品質屬性的重視度與績效水準之關聯性加以修正，其 中以「滿意度」取代「績效水準」使其成為『重要度–滿意度模式』(資料來源：
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李益元、朱豔芳，2005)。
Yang(2003)並針對『重要度–滿意度模式』提出以下特色：
(1).重要的品質屬性可經由顧客的知覺感受來認定。
(2).大多數重要的品質屬性，皆可經由問卷調查的方式獲得。
(3).品質屬性經由分析之後，對於需要改善的品質屬性能夠加以區分。
(4).有助於瞭解服務提供者與顧客之間的認知差距。
此重要度–滿意度模式(I-S Model)，以品質屬性的重要程度及滿意度為座 標軸，水平座標軸是指品質屬性的重要程度，愈向右邊表示重要程度愈高，反 之，愈向左邊表示愈不重要，垂直座標是指品質屬性的滿意程度，愈向上表示 滿意程度愈高，反之，愈向下表示愈不滿意。依受測者對於各品質問項之重要 度及滿意度所給予的分數，以每項品質屬性的總平均數為基準，區分為Ⅰ、Ⅱ、
Ⅲ、Ⅳ四個區域，如圖 2-5 所示。
Ⅰ、優越區域(Excellent area)
在此區域的品質屬性，重要度與滿意度皆高，表示飯店所提供的品質屬性 顧客認為重要同時也感到滿意，亦指飯店在本區域的服務品質需做得很 好，以更加提昇顧客對這些品質屬性的滿意程度。
Ⅱ、有待改善區域(To be improve area)
在此區域的品質屬性，重要度高但滿意度低，表示飯店所提供的品質屬性 顧客認為很重要、但卻感到不滿意，亦指飯店在此區域的服務品質是有待 加強的且需立即進行改善。
Ⅲ、過剩區域(Surplus area)
在此區域的品質屬性，重要度低但滿意度高，表示飯店所提供的品質屬性 顧客認為很不重要、但卻感到滿意，亦指飯店在此區域的服務品質超出顧 客所預期，因此飯店在服務上應做些微調整，以避免過剩之情形。
Ⅳ、不必費心區域(Care–free area)
在此區域的品質屬性，重要度與滿意度皆低，表示飯店所提供的品質屬性 顧客認為很不重要也感到不滿意，亦指飯店在此區域的服務品質非顧客所 關切在意的，因此飯店不需費太多心力在本區域。
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高
當品質屬性落在第Ⅲ區域(過剩區域)時，表示飯店應考慮減少此區域的投入，
將心力集中至第Ⅱ區域(有待改善區域)，以提高顧客滿意度。
滿意度
Ⅲ Ⅰ
(過剩區域) (優越區域) 平均數
Ⅳ Ⅱ
(不必費心區域) (有待改善區域)
低 平均數 重要度 圖 2-5 重要度–滿意度模式(I-S Model)
資料來源：Yang(2003)及本研究整理