本節將針對品牌形象、服務品質、顧客滿意度等構面進行重要度及滿意度 分析，並將分析結果以二維矩陣之散佈圖呈現。
4.5.1 品牌形象之重要度及滿意度分析
品牌形象之重要度的總平均數為 4.35，滿意度的總平均數為 3.92，以重要 度與滿意度的「總平均數」來當做切割的橫軸、縱軸，並依據各問項之重要度 平均數及滿意度平均數歸類所屬區域，其結果顯示，如表 4-12 所示。
4-12 品牌形象之重要度及滿意度數值 問項 I-S
題號 品牌形象問項
重要度 平均值
滿意度
平均數 Model 1 此飯店的品牌形象良好 4.53 4.04 優越區域 2 此飯店具有獨特風格 4.19 3.79 不必費心區域 3 此飯店知名度高 4.08 3.83 不必費心區域 4 此飯店是值得信賴的 4.59 4.14 優越區域 5 此飯店熱心贊助慈善或
公益團體 3.99 3.52 不必費心區域
6 此飯店重視顧客的權益 4.74 4.18 優越區域 總平均數 4.35 3.92
資料來源：本研究整理
品牌形象 I-S Model 以 X 軸代表重要度、Y 軸代表滿意度，利用表 4-12 的數值 繪製品牌形象之重要度-滿意度矩陣分析圖，如圖 4-1 所示。
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圖 4-1 品牌形象之重要度-滿意度矩陣分析圖 (一).優越區域
在此區域的品質屬性，重要度與滿意度皆高，也就是飯店所提供的品質屬 性顧客認為很重要，同時也感到滿意。落在此區域之項目有『品牌形象良好』、
『值得信賴的』、『重視顧客的權益』。一般顧客在選擇住宿飯店時，會優先挑選 具有品牌形象且重視顧客權益及值得信賴的飯店，入住心目中理想的飯店也會 提高滿意度。故此研究結果與實際情況相符合。
(二).不必費心區域
在此區域的品質屬性，重要度與滿意度皆低，也就是飯店所提供的品質屬 性顧客認為不重要，同時也並不滿意。落在此區域之項目有『具有獨特風格』、
『知名度高』、『熱心贊助慈善或公益團體』。一般顧客在選擇住宿飯店時，並不 會去重視飯店是否具有獨特風格、知名度或是否贊助慈善及公益團體，因此也 感覺不到滿意，只要住得舒適及符合需求，才有實質意義。故此研究結果與實 際情況相符合。
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服務品質 I-S model 以 X 軸代表重要度、Y 軸代表滿意度，利用表 4-13 的數值 繪製服務品質之重要度-滿意度矩陣分析圖，如圖 4-2 所示。
圖 4-2 服務品質之重要度-滿意度矩陣分析圖 (一).優越區域
在此區域的品質屬性，重要度與滿意度皆高，也就是飯店所提供的品質屬 性顧客認為很重要，同時也感到滿意。落在此區域之項目有『能提供完善的服 務』、『備有完整簡介及旅遊指南』、『能迅速處理顧客問題』、『服裝儀容整齊乾 淨』、『能即時處理突發狀況』、『會主動幫助顧客』、『飯店訂房作業快速』、『進 行消費有安全的感覺』。一般顧客在選擇住宿飯店時，會優先選擇訂房作業快速 並提供旅遊指南的飯店，遇到問題或突發狀況時能迅速處理獲得解決，且主動 幫助顧客，使顧客能感受到完善的服務與安全感，顧客也將感到滿意。故此研 究結果與實際情況相符合。
(二).有待改善區域
在此區域的品質屬性，重要度高但滿意度低，表示飯店所提供的品質屬性 顧客認為很重要、但卻感到不滿意。落在此區域之項目有『具有足夠的停車位 空間』，飯店業者應針對汽、車停車位不足的情形加以改善，以提昇顧客滿意度 及再宿意願。一般顧客在選擇住宿飯店時，認為有足夠的停車位是重要的，停
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表 4-14 顧客滿意度之重要度及滿意度數值(續) 8 我對此飯店的逃生指示感
到滿意 4.70 4.16 優越區域
9 我對此飯店服務員溝通能
力感到滿意 4.58 4.08 優越區域
10 我對此飯店的交通便利性感到滿意 4.59 4.06 優越區域 總平均數 4.52 4.00
資料來源：本研究整理
顧客滿意度 I-S model 以 X 軸代表重要度、Y 軸代表滿意度，利用表 4-14 的數 值繪製顧客滿意度之重要度-滿意度矩陣分析圖，如圖 4-3 所示。
圖 4-3 顧客滿意度之重要度-滿意度矩陣分析圖 (一).優越區域
在此區域的品質屬性，重要度與滿意度皆高，也就是飯店所提供的品質屬 性顧客認為很重要，同時也感到滿意。落在此區域之項目有『服務員的素質感 到滿意』、『客房的清潔度感到滿意』、『逃生指示感到滿意』、『溝通能力感到滿 意』、『交通便利性感到滿意』。一般顧客在選擇住宿飯店時，會優先挑選服務員 素質高、善溝通協調能力及客房乾淨，且逃生指示顯明的飯店。入住心目中理 想的飯店滿意度也將隨之提高。故此研究結果與實際情況相符合。
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(二).不必費心區域
在此區域的品質屬性，重要度與滿意度皆低，也就是飯店所提供的品質屬 性顧客認為不重要，同時也並不滿意。落在此區域之項目有『房型及佈置感到 滿意』、『客房景觀感到滿意』、『房間價格感到滿意』、『所提供的餐點感到滿意』、
『休閒設施品質感到滿意』。一般顧客在選擇住宿飯店時，並不會去重視飯店的 房型及景觀，也不期望飯店能提供優質的餐點及低廉房價，因此也感覺不到滿 意，能夠住得輕鬆又自在，才有實質的價值。故此研究結果與實際情況相符合。