本節主要探討不同人口統計變項之遊客在服務品質之差異情形，其中人口統 計變項包括：性別、年齡、婚姻狀況、教育程度、職業 及平均月收入。本研究採 用 t 考驗、單因子變異數分析來進行考驗差異情形，以驗證：
假設一：不同人口統計變項之顧客在服務品質有顯著差異。
一、不同性別之遊客在服務品質之差異分析
由表 4-10 可知，不同性別之遊客在整體服務品質沒有顯著差異，在各構面中
「實體設施」與「關懷信任」也沒有顯著差異，而在「可靠反應」（t＝-2.67，p<.05）
上達顯著差異，女性遊客之評價顯著高於男性遊客。
表 4-10 不同性別之服務品質各構面分析摘要表表格 33
構面 性別 人數 平均數 標準差 t 值
實體設施
男 138 4.07 .45 -1.36
女 154 4.15 .58
可靠反應
男 138 4.09 .55 -2.67*
女 154 4.27 .59
關懷信任
男 138 4.17 .57 -0.04
女 154 4.17 .66
整體服務品質
男 138 4.11 .47 -1.43
女 154 4.20 .57
*p＜.05
二、不同年齡之遊客在服務品質之差異分析
由表 4-11 得知， 不同年齡之遊客在服務品質之「實體設施」（F＝5.28，p<.05）、
「關懷信任」（F＝2.55，p<.05）構面上與整體服務品質（F＝2.46，p<.05）皆具 有顯著差異存在，且經由事後比較發現在「實體設施」構面上，50~59 歲遊客評價 高於 19 歲以下、20~29 歲、30~39 歲之遊客；「關懷信任」構面 與「整體服務品質」， 經雪費法進行事後比較，兩兩差異未達顯著；另外，在「可靠反應」構面上未達 顯著差異，顯示不同年齡層之遊客對於服務品質之「可靠反應」、「關懷信任」構 面與整體服務品質上，不因年齡不同而有所差異。
表 4-11 不同年齡之服務品質各構面分析摘要表表格 34
三、不同婚姻狀況之遊客在服務品質之差異分析
如表 4-12 所示，不同婚姻狀況之遊客在「實體設施」（t＝-3.22，p<.05）構 面上達顯著差異，已婚遊客之評價顯著高於未婚遊客；其他各構面則顯示不會因 婚姻狀況的不同而有所差異。
表 4-12 不同婚姻狀況之服務品質各構面分析摘要表表格 35
構面 婚姻狀況 人數 平均數 標準差 t 值
實體設施
未婚 124 4.00 .47
-3.22*
已婚 168 4.19 .54
可靠反應
未婚 124 4.20 .56
0.52
已婚 168 4.17 .59
關懷信任
未婚 124 4.19 .53
0.50
已婚 168 4.16 .68
整體服務品質
未婚 124 4.13 .48
-0.66
已婚 168 4.17 .56
*p＜.05
四、不同教育程度之遊客在服務品質之差異分析
表 4-13 不同教育程度之服務品質各構面分析摘要表表格 36構面 教育程度 人數 平均數 標準差 F 值 事後比較
實體設施
國小(a) 10 4.64 .19
6.15* a>d、e，c>d 國中(b) 6 4.17 .45
較發現在「實體設施」構面上，國小學歷遊客評價高於大學（專）、研究所以上學 歷之遊客，高中學歷遊客評價高於大學（專）之遊客；「關懷信任」構面上高中學 歷遊客評價高於研究所以上學歷之遊客；另外，在整體服務品質上，高中學歷遊 客評價高於大學（專）、研究所以上學歷之遊客；在「可靠反應」構面上 兩兩差異 未達顯著；顯示不同教育程度之遊客對於服務品質之「可靠反應」構面上，不因 學歷不同而有所差異。
五、不同職業之遊客在服務品質之差異分析
由表 4-14 得知， 不同職業之遊客在服務品質之「實體設施」（F＝6.56，p<.05）、
「可靠反應」（F＝5.88，p<.05）、「關懷信任」（F＝6.40，p<.05）構面上與整體 服務品質（F＝6.51，p<.05）皆具有顯著差異存在， 經雪費法進行事後比較發現 在「實體設施」構面上，職業為農林漁牧業遊客評價高於服務業遊客，無業遊客 評價高於軍公教、服務業遊客；「可靠反應」構面上學生遊客評價高於軍公教、商 業及服務業之遊客；「關懷信任」構面上，職業為 學生遊客評價高於服務業之遊客，
農林漁牧業遊客評價高於軍公教、工業及服務業之遊客；另外，在整體服務品質 上，職業為學生遊客評價高於服務業之遊客，農林漁牧業遊客評價高於軍公教、
服務業之遊客；顯示不同職業之遊客對於服務品質各構面上，會因職業不同而有 所差異。
表 4-14 不同職業之服務品質各構面分析摘要表表格 37
構面 職業 人數 平均數 標準差 F 值 事後比較
實體設施
學生(a) 29 4.20 .38
6.56* e>f，g>b、f 軍公教(b) 57 3.99 .50
6.40* a>f，e>b、c、f 軍公教(b) 57 4.10 . 50
6.51* a>f，e>b、f 軍公教(b) 57 4.05 .44
六、不同平均月收入之遊客在服務品質之差異分析
由表 4-15 可知， 不同平均月收入之遊客對服務品質「實體設施」、「可靠反應」
構面及整體服務品質的看法是有顯著的差異 ，經雪費法事後比較後發現在整體服 務品質、「實體設施」及「可靠反應」構面上，平均月收入在 55001-80000 元遊客 皆高於 40001-55000 元之遊客；「關懷信任」構面上則未達顯著差異，顯示不同平 均月收入之遊客對於服務品質之「關懷信任」構面，不因平均月收入不同而有所 差異。
表 4-15 不同平均月收入之服務品質各構面分析摘要表表格 38
構面 平均月收入 人數 平均數 標準差 F 值 事後比較
實體設施
25000元以下（a） 52 4.13 .54
3.93* d>c 25001-40000元（b） 109 4.14 .52
40001-55000元（c） 62 3.90 .48 55001-80000元（d） 46 4.27 .55 80001元以上（e） 23 4.17 .44
可靠反應
25000元以下（a） 52 4.29 .56
4.03* d>c 25001-40000元（b） 109 4.22 .60
40001-55000元（c） 62 3.95 .48 55001-80000元（d） 46 4.32 .57 80001元以上（e） 23 4.14 .55
表 4-15 不同平均月收入之服務品質各構面分析摘要表（續）
構面 平均月收入 人數 平均數 標準差 F 值 事後比較
關懷信任
25000元以下（a） 52 4.26 .56
1.76 25001-40000元（b） 109 4.14 .66
40001-55000元（c） 62 4.04 .53 55001-80000元（d） 46 4.25 .61 80001元以上（e） 23 4.37 .76
整體服務品質
25000元以下（a） 52 4.22 .49
3.13* d>c 25001-40000元（b） 109 4.17 .55
40001-55000元（c） 62 3.96 .45 55001-80000元（d） 46 4.28 .53 80001元以上（e） 23 4.22 .57
*p＜.05
七、綜合討論
綜合本節在不同人口統計變項與實體設施、可靠反應、關懷信任三者上所作 的研究結果，發現遊客知覺實體設施、可靠反應、關懷信任，會因為性別、年齡、
婚姻、教育程度、職業與平均月收入數的不同，在整體層面或是某些構面上有顯 著差異。以下將不同人口統計變項在實體設施、可靠反應、關懷信任各層面的差 異比較結果，彙整成表 4-16，並分別加以探討。
表 4-16 不同人口統計變項在服務品質各構面及整體差異比較分析摘要表格 39 25001-40000 元（b）
40001-55000 元（c）
55001-80000 元（d）
80001 元以上（e）
（一）性別與服務品質
對於不同性別的遊客，在服務品質構面的差異，本研究發現不同性別在「可 靠反應」構面中達顯著差異，女性評價 高於男性。在類似的「服務品質」的研究 得知，此結果與吳正謀（2005）、潘沛彤（2008）結果相符。可見服務人員在維持 一定的水準、準時完成承諾的事及服務與行銷廣告相符合程度等方面，女性要求 的標準比男性低，男性要求高的因素是不是和男女性別特質有關，或者是因為男 性為家中之經濟主要來源，或是其他因素造成性別上之差異，有待未來更進一步 的深入研究。
（二）年齡與服務品質
對於不同年齡的遊客，在服務品質構面的差異，本研究發現不同年齡在「實 體設施」構面中達顯著差異，50~59 歲遊客評價高於 19 歲以下、20~29 歲、30~39 歲之遊客。究其原因，可能是 50~59 歲遊客在各方面見聞均已有相當的成熟度，
對附屬設施完備性、溫泉造型風格、空間質感、溫泉水質的特色等看法不會太過 苛求，而相較於較年輕之遊客經濟能力有限，總希望能用較少的花費享受優質的 服務，因此，對於服務的要求也會相對地提高。此結果與宋欣雅（2004）、張松源
（2007）結果並不相同。究其原因，可能為研究對象、地區之不同所致，仍有待 後續研究之驗證。
（三）婚姻與服務品質
對於不同婚姻的遊客，在服務品質構面的差異，本研究發現在整體服務品質 及「服務人員」與「關懷信任」上並無顯著差異，但在另一構面「實體設施」達 顯著差異，已婚的評價優於未婚，究其原因，可能是已婚遊客較注重與家人的感 情交流，未婚遊客較專注於實體設施的使用，因此，對浴池安全設施、水池、浴 場地面、浴室廁所、浴巾用品清潔、附屬設施是否齊全，感受較深刻、要求較嚴 格，所以評價低於已婚者。此結果與宋欣雅（2004）、張松源（2007）結果並不相
（四）教育程度與服務品質
不同教育程度之遊客在整體服務品質及「實體設施」、「關懷信任」上均達顯 著差異，本研究發現教育程度較低的遊客評價皆高於教育程度較高的遊客，此結 果與潘沛彤（2008）、呂嘉和（2005）結果相近。此現象可能是教育程度愈高者之 收入情形，普遍高於教育程度較低者，使其在所得上擁有較充裕的金錢，此外，
教育程度較高者，對其生活品質較為重視，因此，對溫泉旅館的各項實體設施及 服務人員的各項服務會有較多的期待。
（五）職業與服務品質
對於不同職業的遊客，在服務品質構面的差異，本研究發現在整體服務品質、
「實體設施」、「可靠反應」與「關懷信任」構面上均達顯著差異，職業為農林漁 牧業及學生的遊客評價高於服務業、軍公教和工業，此結果與段存吉（2004）、林 秉毅（2005）結果相近。究其原因，可能是農林漁牧業及學生所處的生活環境的 關係，比較沒時間去泡溫泉，故對於溫泉設施是否新穎、齊全，服務人員專業的 溫泉知識與素養、是否針對不同顧客做個別關懷與服務等這方面的要求較低，因 此，在享受溫泉旅館服務品質的過程中較容易獲得滿足。
（六）平均月收入與服務品質
不同平均月收入之遊客在整體服務品質及「實體設施」、「可靠反應」上均達 顯著差異，本研究結果得知平均月收入在 55001-80000 元遊客高於 40001-55000 元之遊客，此結果與宋欣雅（2004）、李淑梅（2007）結果相近。此現象可能是平 均月收入較低的遊客經濟能力有限，他們會希望能花費較少的費用卻能得到 各項 優質的服務，對溫泉旅館的服務品質會有較多的期待，因此，造成平均月收入 40001-55000 元遊客的評價低於 55001-80000 元之遊客。是故，本研究假設一：不 同人口統計變項之顧客在服務品質有顯著差異是成立的。