一、顧客滿意度的定義
1965 年 Cardozo 首次提出顧客滿意(customer satisfaction)的觀念，他認 為在某一特定的場合、時機或特定使用情境下，顧客對購買產品所犧牲的成本以 及獲得產品報酬後的認知狀態，當認知到報酬比犧牲的成本高，則會形成滿意，
反之則不滿意。滿意是顧客與公司建立良好關係的開始，滿意會影響其再次購買 的意願，並衍生其他購買行為。由於每個人有不同的個人特質、社經背景，對同 一事物可能會產生不同的態度、偏好及動機，加上各種產業的特性差異，導致各 學者對顧客滿意度的定義有所不同玆以表 2-5 說明過去學者對顧客滿意度的定義。
表 2-5 顧客滿意度的定義彙整表 表格 5
二、顧客滿意度的衡量構面
顧客滿意的主要構面為何，學者們至今仍然缺乏一致的共識，不同學者有不 同的看法，有些學者認為顧客滿意度是一整體性、概括性的構念，便僅以整體滿 意程度來衡量。Ostrom & Iacobucei(1995)指出滿意度是一「多重向度的概念」， 受到 1.產品價格；2.服務效率；3.服務態度 4.整體表現等多種參數的影響(鄭凱 若，2005)。而 Singh（1991）從社會心理學與組織理論中發現，滿意是一多重的 構面，應以多重項目來衡量滿意度，並指出顧客滿意的衡量會因產業或研究對象 不同而有所差異。Bitner（1990）認為服務業具無形性，異於一般有形產品，因 而在「產品」、「價格」、「通路」及「促銷」4Ps 的行銷組合中，再加入「實體設備」、
「服務人員」與「服務過程」構成 7 個 P 的服務行銷組合。
林陽助（1996）提出之衡量顧客滿意指標，其將顧客滿意之衡量歸類為「產 品品質」、「員工素質」、「服務內涵」與「實體呈現」四大構面，茲分述如下：
（一）產品品質：指消費者對所提供相關產品與種類之品質感受滿意程度。
（二）員工素質：指消費者對於服務人員所提供服務之態度與能力滿意度。
（三）服務內容：指消費者對於所提供服務項目的完整性與便利性滿意程度。
（四）實體呈現：指消費者對於服務場所內外部設備完善的滿意程度。
以下將各學者針對不同產業所進行的研究，發展出的顧客滿意構面彙整如表 2-6：
表 2-6 顧客滿意的衡量構面表格 6
年代 研究者 研究對象 構面
2000 郭德賓 服務業
服務內容、價格、便利性、企業形象、
服務設備、服務人員、服務過程
2000 林恬予 旅館業 客務、客房、餐飲、休閒設備
2003 曾慶櫕 主題遊樂園附屬旅館
飯店食宿、軟硬體設施、人員服務水準、
整體經驗感受、遊樂區軟硬體設施、
人員服務水準
2004 洪瑞英 觀光旅舘
餐飲品質、客房品質、服務人員水準、
服務內容、實體設施水準、整體經驗感 受
2004 段存吉 渡假村 客房、景觀、餐飲、育樂、人員
2005 呂嘉和 溫泉業
溫泉品質、服務人員品質、設施品質、
環境品質、便利性、整體服務品質
2009 賴儒影 溫泉業 價格、浴池管理、軟體、硬體、衛生、
規劃管理 資料來源：本研究整理
綜合上述國內外學者所論述，服務業的顧客滿意所探討的構面不外乎所售出 的商品之品質、人員的服務品質與整體經驗感受。本研究探討溫泉旅館顧客滿意 度的構面係參考國內關於溫泉業、旅館業顧客滿意度的文獻整理，以價格、溫泉 設施、環境品質、服務人員品質為評量顧客滿意度之衡量構面。