二、不同年齡之遊客在顧客滿意度之差異分析
表 4-18 不同年齡之顧客滿意度各構面分析摘要表（續）
構面 年齡 人數 平均數 標準差 F 值 事後比較
服務人員
19 歲以下(a) 23 4.23 .55
1.49 20-29 歲(b) 77 4.25 .50
30-39 歲(c) 83 3.99 .64 40-49 歲(d) 66 4.19 .75 50-59 歲(e) 35 4.20 .74 60 歲以上(f) 8 4.25 .53
整體滿意度
19 歲以下(a) 23 3.90 .61
1.56 20-29 歲(b) 77 4.10 .52
30-39 歲(c) 83 3.95 .56 40-49 歲(d) 66 4.07 .51 50-59 歲(e) 35 4.19 .47 60 歲以上(f) 8 4.00 .61
*p＜.05
三、不同婚姻狀況之遊客在顧客滿意度之差異分析
p<.05）、「環境品質」（F＝4.18，p<.05）與「服務人員」（F＝2.80，p<.05）構面 上皆具有顯著差異存在，經雪費法進行事後比較發現在「 價格」構面上，國中學 歷遊客評價高於國小之遊客；「環境品質」構面上國小學歷遊客評價高於研究所以 上學歷之遊客；而在「服務人員」構面上經事後比較發現兩兩差異未達顯著；另 外，在整體顧客滿意度及「溫泉設施」構面上，則未達顯著差異。
表 4-20 不同教育程度之顧客滿意各構面分析摘要表表格 43
五、不同職業之遊客在顧客滿意度之差異分析
由表 4-21 得知，不同職業之遊客在顧客滿意度之「溫泉設施」（F＝4.98，
p<.05）、「環境品質」（F＝2.72，p<.05）、「服務人員」（F＝6.19，p<.05）構面上 與整體顧客滿意度（F＝2.94，p<.05）皆具有顯著差異存在，經雪費法進行事後 比較發現在「溫泉設施」、「服務人員」構面上，職業為農林漁牧業遊客評價皆高 於軍公教、商業與服務業之遊客；整體滿意度及「環境品質」構面上，經事後比 較發現兩兩差異未達顯著；另外，在「價格」構面上則未達顯著差異。
表 4-21 不同職業之顧客滿意度各構面分析摘要表表格 44
構面 職業 人數 平均數 標準差 F 值 事後比較
價格
學生(a) 29 3.60 .67
1.35 軍公教(b) 57 3.63 .41
工業(c) 36 3.78 .83 商業(d) 67 3.87 .76 農林漁牧業(e) 12 3.66 .12 服務業(f) 70 3.80 .68 無(g) 21 3.55 .33
溫泉設施
學生(a) 29 4.39 .57
4.98* e>b、d、f 軍公教(b) 57 4.08 .69
工業(c) 36 4.34 .67 商業(d) 67 4.12 .58 農林漁牧業(e) 12 4.84 .15 服務業(f) 70 3.97 .66 無(g) 21 4.31 .46
表 4-21 不同職業之顧客滿意度各構面分析摘要表（續）
六、不同平均月收入之遊客在顧客滿意度之差異分析
由表 4-22 可知， 不同平均月收入之遊客對顧客滿意度「溫泉設施」（F＝3.06，
p<.05）、「環境品質」（F＝2.73，p<.05）、「服務人員」（F＝5.06，p<.05）構面上 與整體顧客滿意度（F＝2.53，p<.05）皆具有顯著差異存在 ，經雪費法事後比較
表 4-22 不同平均月收入之顧客滿意度各構面分析摘要表（續）
構面 平均月收入 人數 平均數 標準差 F 值 事後比較
服務人員
25000元以下（a） 52 4.27 .58
5.06* d>c 25001-40000元（b） 109 4.23 .64
40001-55000元（c） 62 3.83 .54 55001-80000元（d） 46 4.20 .72 80001元以上（e） 23 4.31 .82
整體滿意度
25000元以下（a） 52 4.01 .52
2.53*
兩兩差異 未達顯著 25001-40000元（b） 109 4.10 .55
40001-55000元（c） 62 3.87 .44 55001-80000元（d） 46 4.17 .58 80001元以上（e） 23 4.06 .58
*p＜.05
七、綜合討論
綜合本節在不同人口統計變項與價格、溫泉設施、環境品質與服務人員四者 上所作的研究結果，發現遊客在價格、溫泉設施、環境品質與服務人員，會因為 性別、年齡、教育程度、職業與平均月收入 數的不同，在某些構面上有顯著差異。
以下將不同人口統計變項在各層面的差異比較結果，彙整成表 4-23，並分別加以 探討。
表 4-23 不同人口統計變項在顧客滿意度各構面及整體差異比較分析摘要表 46 25001-40000 元（b）
40001-55000 元（c）
55001-80000 元（d）
80001 元以上（e）
（一）性別與顧客滿意度
對於不同性別的遊客，在顧客滿意度的差異，本研究發現不同性別在「環境 品質」、「服務人員」構面中達顯著差異，女性評價 高於男性，此結果與吳政謀
（2005）、李淑梅（2007）、潘沛彤（2008）結果相符。可見在服務人員專業能力、
服務態度、旅館外部風格設計及整體環境衛生等方面，女性要求的標準比男性低，
男性要求高的因素是不是和男女性別特質有關，或者是因為男性為家中之經濟主 要來源，或是其他因素造成性別上之差異，有待未來更進一步的深入研究。
（二）年齡與顧客滿意度
對於不同年齡的遊客，在顧客滿意度構面的差異，本研究發現不同年齡在「溫 泉設施」構面中達顯著差 異，50~59 歲遊客評價高於 19 歲以下之遊客。究其原因，
可能是 50~59 歲遊客在經濟及各方面見聞均已有相當的成熟度，對氣氛營造、浴 池隱密性及溫泉設施滿意度的看法不會太過於苛求，而相較於較年輕之遊客經濟 能力有限，總希望能用較少的花費享受最好的溫泉設施，因此，對於溫泉設施的 要求也會相對地提高。此結果與曾明媛（2005）結果相近，但與段存吉（2004）、 吳政謀（2005）、張松源（2007）結果並不相同。究其原因，可能為研究之對象、
地區不同所致，仍有待後續研究之驗證。
（三）婚姻與顧客滿意度
對於不同婚姻的遊客，在顧客滿意度的差異，本研究發現在整體顧客滿意度 及各構面上並無顯著差異，此結果與呂嘉和（2005）、張松源（2007）結果相符。
究其原因，可能是服務業漸漸成為主流，對 於顧客滿意度更加不容忽視，不論是 未婚或已婚的遊客，只要是在進行消費享受溫泉旅館各項服務，必定重視服務品 質及在體驗的過程中是否能獲得最大滿足。
（四）教育程度與顧客滿意度
不同教育程度之遊客在「價格」上達顯著差異，經雪費事後比較國中學歷遊 客評價高於國小之遊客，究其原因，可能是因為國中學歷遊客在本研究中所佔的 比例較國小學歷之遊客少，樣本數不足所致；「環境品質」則是國小學歷遊客評價 高於研究所以上學歷之遊客，此結果與呂嘉和（2005）、潘沛彤（2008）結果相近。
可能是學歷較高者，對其生活品質較為重視，因此，對溫泉旅館的環境品質滿意 度會有較高的要求所致。
（五）職業與顧客滿意度
對於不同職業的遊客，在顧客滿意度構面的差異，本研究發現在「溫泉設施」
與「服務人員」構面上均達顯著差異，職業為農林漁牧業的遊客評價優於軍公教、
商業、服務業。究其原因，可能是職業為農林漁牧業之遊客所處的環境比較單純，
較少接觸各類型的服務業，因此，對服務人員服務態度、作業程序熟悉度的滿意 度及享受溫泉設施的過程中較容易獲得滿足。此結果與段存吉（2004）結果相近，
但與呂嘉和（2004）、吳政謀（2005）、張松源（2007）結果並不相同。究其原因，
可能為研究之對象、地區不同所致，仍有待後續研究之驗證。
（六）平均月收入與顧客滿意度
不同平均月收入之遊客在「溫泉設施」、「服務人員」上均達顯著差異，本研 究結果得知平均月收入在 55001-80000 元遊客皆高於 40001-55000 元之遊客，此 結果與曾明媛（2005）、林秉毅（2005）、李淑梅（2007）結果相近。此現象可能 是月收入較低的遊客經濟能力有限，他們會希望能花費較少的費用 享受多樣化的 附屬設施，得到優質的服務，對溫泉旅館的服務品質會有較多的期待，因此，造 成 40001-55000 元遊客的滿意度評價低於 55001-80000 元之遊客。是故，本研究 假設二：不同人口統計變項之顧客在顧客滿意度有顯著差異是部分成立的。