本節主要在瞭解遊客對茴香戀戀溫泉旅館服務品質、顧客滿意度與忠誠度的 現況，並根據受試者在本研究之調查問卷「溫泉旅館服務品質、顧客滿意度 對忠 誠度之研究-以四重溪茴香戀戀為例」上的答案結果，進行「服務品質」、「顧客滿 意度」與「忠誠度」之整體與各構面之平均數、標準差及百分比的分析探討：
一、服務品質
由表 4-2 可知，樣本對服務品質的看法分為實體設施、可靠反應、關懷信任 三大構面。在最低 1 分，最高 5 分之情況下，整體平均數為 4.16，顯示樣本遊客 對整體服務品質的看法分數是介於服務品質「同意」與「非常同意」的水準間。
若分別各構面比較之，以可靠反應品質最高，平均數為 4.19；其次為關懷信任，
平均數為 4.17；最低為實體設施，平均數為 4.11，以上三個構面平均數雖有高低 差異，但遊客對服務品質各構面皆持同意看法。
表 4-2 服務品質現況分析摘要表表格 25
服務品質構面 平均數 標準差 排序
實體設施 4.11 .52 3
可靠反應 4.19 .57 1
關懷信任 4.17 .62 2
總量表 4.16 .53
若分別就各構面之項目分析之，則實體設施構面中以「溫泉附屬設施很齊全
（湯屋、spa、游泳池、餐飲）」平均數 4.25 超過同意程度，介於同意與非常同意 之間，為最獲得遊客認同項目，45.2％的遊客對溫泉附屬設施很齊全持非常同意 的態度，可見遊客很認同溫泉業者所提供的附屬設施。建議業者應不斷的推陳出 新以維持顧遊客的新鮮感，才能使顧客再次來此消費。其次為「停車空間充分」
平均數 4.23 超過同意程度，80.1％的遊客認為停車方便，但 19.9％的遊客持普通 及不同意的評價，可能是停車場指示牌不明顯所致，建議業者重新規劃指示牌讓 遊客清楚知道停車位置。而最低者為「浴池之安全設施完備(防滑設施、緊急求救 鈴等)」平均數 3.80，只介於普通與同意之間，此項目亦為服務品質構面中平均數 最低一項，在「浴池之安全設施完備(防滑設施、緊急求救鈴等)」方面，應進一 步檢視現有安全設施是否有缺失，然後加以檢討改進。再來是「溫泉水池、浴場 地面、浴室廁所、浴巾用品很乾淨」平均數 4.03，稍微超過同意的水準，21.6％
的遊客持普通的評價，建議業者在旅遊旺季應增加溫泉水池、浴場地面、浴室廁 所的清潔次數，隨時保持乾淨及在浴巾用品方面應汰舊換新，讓顧客能安心的使 用。
可靠反應構面中各項平均數差異不大，都介於同意與非常同意之間。可見大 部分的遊客皆同意可靠反應構面的服務品質，其中以「服務人員能維持一定的服 務水準」平均數 4.24，最獲得遊客認同，而最低者為「服務人員能迅速的提供我 所需要的服務」平均數 4.10，稍微超過同意的水準，19.2％的遊客給予普通及不 同意的評價，表示遊客對服務人員能迅速的提供我所需要的服務方面，認為還有 努力空間。另外，在「服務人員很樂意為我提供服務」方面，21.9％的遊客給予 普通的評價，可見遊客很在意服務人員的服務態度，要能展現出親切及迅速的服 務態度，讓遊客有備受尊重的感受。建議業者在這方面應加強員工的教育訓練，
以滿足顧客的需求。
關懷信任的構面中以「這家旅館的各項服務值得我們信任」及「旅館提供的 服務時間符合我的需求」平均數 4.26 最高，高達 85％遊客對這二項目持肯定及同 意看法，可見業者所提供的各項服務及服務時間符合顧客的需求。而「服務人員 具有專業的溫泉知識與專業素養」平均數 4.03 最低，稍微超過同意程度，有 28.7
％的遊客持普通及不同意的評價。另外，在「服務人員能針對不同顧客做個別關 懷與服務」方面，20.2％的遊客給予普通的評價，顯示遊客對服務人員具有專業 溫泉知識與專業素養能力及對不同顧客做個別關懷與服務方面較不認同，業者應 針對這兩方面，設法提升服務水準以滿足遊客的需求。
服務品質較佳的前五項依序為：「這家旅館的各項服務值得我們信任」、「旅館 提供的服務時間符合我的需求」、「溫泉附屬設施很齊全（湯屋、spa、游泳池、餐 飲）」、「與服務人員接觸時，感到安心」及「服務人員能維持一定的服務水準」；
而評價較低的末五項則分別為：「浴池之安全設施完備（防滑設施、緊急求救鈴 等）」、「溫泉水池、浴場地面、浴室廁所、浴巾用品很乾淨」、「服務人員具有專業 的溫泉知識與專業素養」、「設施動線合理、指引清楚、很方便使用」及「服務人 員能了解我真正的需要」。對於服務品質顧客評價較佳的題項，業者應繼續保持服 務水準，維持良好的服務品質。而對服務品質顧客評價較差的題項，業者應針對 其缺失，擬定改善的方法，達到永續經營的目標。現況分析排序表如表 4-3 所示。
表 4-3 服務品質現況分析排序表表格 26
題目內容 平均值 標準差 次量表
排序
總量表 排序 實體設施
1.停車空間充分 4.23 .80 2 6
2.浴池之安全設施完備(防滑設施、緊急求救鈴等) 3.80 .71 7 21 3.溫泉色澤、濃度、濁度有特色，使用後感覺舒服 4.21 .73 3 8 4.溫泉設施新穎、造型風格獨特、空間質感高級舒適 4.20 .72 4 9 5.溫泉附屬設施很齊全（湯屋、spa、游泳池、餐飲） 4.25 .80 1 3
表 4-3 服務品質現況分析排序表（續）
全設施是否有缺失，然後加以檢討改進。另外，在服務人員的專業溫泉知識與專 業素養方面，應加強此方面的缺失，對服務人員多做溫泉專業知識的課程規劃，
建立服務人員的專業性，使服務人員本身溫泉專業知識的範疇成為經營時的最佳 利器。
而超過 20％遊客持「普通」、「不同意」看法的題項包括：「溫泉水池、浴場地 面、浴室廁所、浴巾用品很乾淨」、「設施動線合理、指引清楚、很方便使用」、「服 務人員很樂意為我提供服務」、「服務人員態度良好禮貌佳」、「服務人員能針對不 同顧客做個別關懷與服務」等六項，由此可知，來此的游客期望有乾淨泡湯環境，
尤其在旺季遊客較多時，對於溫泉水池、浴場地面、浴室廁所、浴巾用品、設施 動線的規劃，業者更需加強這方面的清潔與管理，才不會造成遊客負面的印象。
另外，在服務人員方面，業者應加強員工的教育訓練，在遊客面前務必呈現最好 的一面，因為遊客來此消費第一個接觸到的就是服務人員，親切有禮且能主動關 懷遊客，提供遊客所需的服務，讓遊客留下良好的印象，定能增加遊客的忠誠度。
從服務品質各題得分與分布情形可知，大部份的遊客對茴香戀戀溫泉旅館服 務品質持肯定的態度，業者對此部份遊客應繼續保持服務水準，增加顧客的滿意 度，以提高忠誠度(再次購買、公開推荐)，進而使溫泉業者有較高的收入、增加 獲利。而對於 20％遊客不同的看法，溫泉業者更應重視，作為改善與強化各項服 務的依據，如何提供良好的服務品質、建立良好口碑、提高滿意度及忠誠度以留 住這 20％遊客，是溫泉業者在競爭激烈的市場中生存與發展的重要法則。服務品 質各題得分情形見表 4-4。
表 4-4 服務品質各題得分與分布情形表（N＝292）表格 27
二、顧客滿意度
由表 4-5 可知，樣本對顧客滿意度的看法分為價格、溫泉設施、環境品質與 服務人員四大構面。在最低 1 分，最高 5 分之情況下，整體平均數為 4.05，顯示 樣本遊客對整體顧客滿意度的看法分數是介於「滿意」與「非常滿意」的水準間。
若分別各構面比較之，則以溫泉設施滿意度最高，平均數為 4.18；其次為服務人 員滿意度，平均數為 4.16；再來是環境品質滿意度，平均數為 4.00；最低為價格 滿意度，平均數為 3.74，以上四個構面除了價格滿意度持普通看法外，其餘構面 皆持滿意的看法。
表 4-5 顧客滿意度現況分析摘要表表格 28
服務品質構面 平均數 標準差 排序
價格 3.74 .65 4
溫泉設施 4.18 .65 1
環境品質 4.00 .55 3
服務人員 4.16 .66 2
總量表 4.05 .54
若分別就各構面之項目分析之，則價格滿意度平均數 3.74，介於普通與滿意 之間，顯示樣本遊客對住宿、泡湯及餐飲價格的滿意度評價均未達滿意程度，其 中以「我對泡湯價格的滿意度」平均數 3.87 較高，較接近滿意程度，而最低者為
「我對餐飲價格的滿意度」平均數 3.65，此項目亦為顧客滿意度構面中平均數最 低一項。雖然顧客對價格滿意度評價最差，但是在整體滿意度平均數達 4.05，介 於滿意與非常滿意之間，顯示遊客對價格以外的其他構面持不錯的評價（如泡湯 浴池隱密性、附屬設施多樣化、不同類型浸泡浴池的滿意度），針對價格方面，業 者可訂定一些行銷策略（如 4 人同行房價打 8 折、當月壽星免費送晚餐、泡湯附
贈飲料一杯等），以吸引顧客前來住宿或泡湯，因此，業者在價格滿意度方面還需 多費點心思訂定促銷方案，讓顧客願意再次來此消費。
溫泉設施構面中以「我對泡湯浴池隱密性的滿意度」平均數 4.29 最高，其次 是「我對附屬設施多樣化(湯屋、SPA、游泳池)的滿意度」平均數 4.23，第三則是
「我對不同類型浸泡浴池的滿意度」平均數 4.22，表示遊客對這些項目持肯定及 滿意看法。茴香戀戀溫泉旅館顧客的年齡層以 20~39 歲為主要消費客群，佔了 54.8
％，年輕的顧客希望保有適當的隱密性而又能享受多樣化的附屬設施，80％的遊 客對這三題項給予極高的評價，說明了業者在這方面做的不錯，符合顧客的期望。
而「我對泡湯安全性的滿意度」平均數 3.94 最低，未達滿意程度，有 21.9％的顧 客持普通及不滿意的看法，說明顧客對泡湯的安全性及維護狀況持較保留看法，
建議業者應對防滑措施設法改善，以滿足顧客泡湯的安全需求。
環境品質滿意度構面中以「我對旅館整體景觀美感的滿意度」平均數 4.22 最
環境品質滿意度構面中以「我對旅館整體景觀美感的滿意度」平均數 4.22 最