本研究工具為研究者根據研究背景及研究需要，進行文獻蒐集、整理及分析，
並針對溫泉旅館服務品質、顧客滿意度與忠誠度相關文獻進行探討，經綜合歸納 擬定「溫泉旅館服務品質、顧客滿意度對忠誠度之研究-以四重溪茴香戀戀為例」
問卷為研究工具，問卷之編製主要依循下列步驟：
一、題目編制
本問卷內容分為四部份，包括個人基本資料、服務品質、顧客滿意度與忠誠 度。茲將問卷內容分述如下：
（一）個人基本資料：
本研究個人基本資料包含性別、年齡、婚姻狀況、教育程度、職業、平均月 收入及花費金額等七項。
1.性別：分為男性、女性二項。
2.年齡：分為 19 歲以下、20~29 歲、30~39 歲、40~49 歲、50~59 歲、60 歲以上 共六項。
3.婚姻狀況：分為未婚、已婚、共二項。
4.教育程度：分為國小、國中、高中（職） 、大學（專）、研究所以上共五項。
5.職業：分為學生、軍公教、工業、商業、農林漁牧業、服務業與無共七項。
6.平均月收入：分為 25,000 元以下、25,001~40,000 元、40,001~55,000 元、
55,001~80,000 元、與 80,001 元以上共五項。
7.花費金額：分為 3,000 元以下、3,001~5,000 元、5,001~7,000 元、7,001~9,000 元、與 9,001 元以上共五項。
（二）、服務品質量表：
本問卷主架構係根據 Parasuraman et al.（1990）修正後的 SERVQUAL 量表 中的五項衡量構面及 22 個正面問項為依據，並參考呂嘉和（2005）、賴儒影（2009）
所發展出來的量表，依本研究目的修改題項，共設計出 26 題服務品質題項（如 表 3-1）。問卷設計使用 Likert 量表五等級，以「非常同意」為非常認同溫泉旅館 的服務品質符合該題，「非常不同意」為非常不認同溫泉旅館服務品質符合該題。
本研究量表記分，從「非常同意」、「同意」、「普通」、「不同意」、「非常不同意」， 分別給予 5，4，3，2，1 的分數，以評量填答者對於溫泉旅館服務品質感受程度。
表 3-1 服務品質問項表 表格 12
（三）顧客滿意度量表：
（四）忠誠度量表：
忠誠度問卷係根據國內關於溫泉業、旅館業忠誠度的文獻整理，並參考陳瑞 辰（2007）和林世弘（2008）所發展出來的量表，依本研究目的修改題項，共設 計出 3 題忠誠度題項，以重複購買、推荐他人購買及價格容忍度為評量忠誠度之 衡量構面。在此問卷設計，使用 Likert 量表五等級，以「非常同意」為對溫泉旅 館有較高的忠誠度，「非常不同意」為對溫泉旅館較沒忠誠度。本研究量表記分，
從「非常同意」、「同意」、「普通」、「不同意」、「非常不同意」，分別給予 5，4，3，
2，1 的分數，以評量填答者對於溫泉旅館的忠誠度，問卷內容如表 3-3 所示：
表 3-3 忠誠度問項表表格 14
構面 衡量問題
重複購買 1.舊地重遊，我依然會選擇這家溫泉旅館 推荐意願 2.我會向親朋好友推荐這家溫泉旅館
價格容忍 3.為提高服務品質而增加費用，我仍會選擇這家溫泉旅館 資料來源：本研究整理
二、專家效度
問卷初稿編撰完成後，為確保研究內容之嚴謹與研究結果之代表性及完整 性，先以書面審查方式，分別送請相關專家學者共五人（如表 3-4），進行專家效 度分析，針對測量服務品質與顧客滿意度及忠誠度之相關題目作最後的修改、增 刪與確認，以確立問卷之專家效度。
表 3-4 研究問卷專家效度名單表格 15
姓名 職稱 專長領域
林耀豐 國立屏東教育大學體育學系副教授 統計學
溫卓謀 國立台東大學體育學系副教授 統計學
湯慧娟 國立台東大學體育學系副教授 休閒運動
黃雲玲 溫泉業者
三、項目分析
本研究採用內部一致性效標法進行項目分析，以刪除不良題項。根據吳明隆
（2009）的觀點，決斷值最好≧3.00 以上，才會被視為較佳之題項；相關分析法 則是計算每一個項目與總分的相關，一般要求在.40 以上，且達統計顯著水準。本 問卷量表項目分析之結果，服務品質、顧客滿意度、忠誠度的決斷值皆高於 3.00，
與總分的相關方面皆高於.40，所以題目全數保留，如表 3-5、3-6、3-7 所示：
表 3-5 服務品質項目分析摘要表 表格 16
題號 題目 相關 決斷值 備註
1 沿途指標很清楚 .42* 4.67* 保留
2 停車空間充分 .71* 9.35* 保留
3 浴池之安全設施完備(防滑設施、緊急求救鈴等) .41* 3.47* 保留
4 泡湯浴池解說告示牌仔細充分 .65* 7.69* 保留
5 泡湯浴池的材質佳(如木材、石材) .53* 6.42* 保留 6 溫泉色澤、濃度、濁度有特色，使用後感覺舒服 .65* 7.98* 保留 7 溫泉設施新穎、造型風格獨特、空間質感高級舒適 .70* 8.18* 保留 8 溫泉附屬設施很齊全（湯屋、spa、游泳池、餐飲） .71* 10.49* 保留 9 溫泉水池、浴場地面、浴室廁所、浴巾用品很乾淨 .64* 7.90* 保留 10 設施動線合理、指引清楚、很方便使用 .65* 8.09* 保留
11 環境景觀很優美 .69* 8.84* 保留
12 服務人員服裝儀容整齊 .65* 7.58* 保留 13 服務人員能維持一定的服務水準 .73* 9.35* 保留 14 服務人員能準時完成對我承諾的事 .73* 8.99* 保留 15 提供的服務與行銷廣告相符合 .71* 7.08* 保留
16 旅館形象能夠讓人產生信賴感 .84* 14.57* 保留
17 服務人員會告知各項服務的時間 .72* 9.23* 保留
表 3-5 服務品質項目分析摘要表（續）
題號 題目 相關 決斷值 備註
19 服務人員很樂意為我提供服務 .82* 16.36* 保留
20 服務人員具有專業的溫泉知識與專業素養 .81* 14.40* 保留
21 服務人員態度良好禮貌佳 .77* 12.92* 保留
22 與服務人員接觸時，感到安心 .77* 15.07* 保留
23 這家旅館的各項服務值得我們信任 .76* 9.95* 保留 24 旅館提供的服務時間符合我的需求 .75* 10.44* 保留
25 服務人員能了解我真正的需要 .80* 10.33* 保留
26 服務人員能針對不同顧客做個別關懷與服務 .81* 12.60* 保留
*p <.05
表 3-6 顧客滿意度項目分析摘要表 表格 17
題號 題目 相關 決斷值 備註
1 我對住宿房價的滿意度 .60* 6.42* 保留
2 我對泡湯價格的滿意度 .74* 8.76* 保留
3 我對餐飲價格的滿意度 .59* 5.97* 保留
4 我對溫泉水質清潔的滿意度 .80* 11.86* 保留
5 我對泡湯安全性的滿意度 .71* 9.17* 保留
6 我對泡湯浴池隱密性的滿意度 .71* 9.58* 保留
7 我對泡湯環境之氣氛營造的滿意度 .78* 9.58* 保留 8 我對附屬設施多樣化(湯屋、SPA、游泳池)的滿意度 .78* 10.96* 保留
9 我對不同類型浸泡浴池的滿意度 .90* 17.07* 保留
10 我對旅館動線導引的滿意度 .71* 10.52* 保留
11 我對旅館外部風格設計的滿意度 .62* 5.86* 保留 12 我對旅館整體景觀美感的滿意度 .70* 6.35* 保留
13 我對旅館餐飲衛生的滿意度 .82* 9.57* 保留
14 我對旅館盥洗用品的滿意度 .61* 6.24* 保留
表 3-6 顧客滿意度項目分析摘要表（續）
題號 題目 相關 決斷值 備註
15 我對旅館整體環境衛生的滿意度 .72* 7.43* 保留 16 我對服務人員處理事情能力的滿意度 .83* 12.35* 保留 17 我對服務人員服務態度的滿意度 .80* 11.37* 保留 18 我對服務人員專業能力的滿意度 .78* 10.52* 保留 19 我對服務人員對作業程序熟悉 度的滿意度 .79* 10.14* 保留
*p <.05
表 3-7 忠誠度項目分析摘要表 表格 18
題號 題目 相關 決斷值 備註
1 舊地重遊，我依然會選擇這家溫泉旅館 .93* 17.14* 保留 2 我會向親朋好友推荐這家溫泉旅館 .94* 14.57* 保留 3 為提高服務品質而增加費用，我仍會選擇這家溫泉旅館 .81* 8.00* 保留
*p <.05
四、因素分析
因素分析的最主要目的是將一量表中多個變項，依其相關程度，縮減成幾個 主要共同因素，以簡化變項複雜性。本研究採取主成份分析法再以最大變異法直 交轉軸並萃取特徵值大於 1 以上之因數及選取因素負荷量大於.45 的題目。以下 即 針對問卷中的二個分量表「服務品質量表」及「滿意度量表」進行因素分析。
（一）服務品質量表
服務品質量表經因素分析後分成五因素，經進一步審視發現第 4、12 題之意 義與該因素不太相符，決定將第 4、12 題刪除，刪除後再作一次因素分析，第二 次因素分析結果因素三、因素四與因素五名稱重疊，根據吳明隆（2009）的觀點，
刪除題項少因素負荷量較高的題項，因此刪第 1 題後再作第三次因素分析，第三
後再作第四次因素分析，經過四次因素分析之後，共取得三因素，因素二第 11 題 與此因素差異太大予以刪題，經過五次因素分析之後，共取得三因素，因素一根 據題目內容包含關懷、信任等方面，故命名為 「關懷信任」；因素二包含員工的 可靠、反應性等方面，故命名為「可靠反應」；因素三包含有形設施、種類等方面，
故命名為 「實體設施」。各因素解釋變異量分別為 28.34、23.10、15.31，累積解 釋變異量為 66.75，量表因素分析摘要表如表 3-8 所示：
（二）顧客滿意度量表
顧客滿意度量表經第一次因素分析後共萃取出四因素，與原問卷的四因素相 同，故不需重新命名，包含服務人員、溫泉設施、環境品質與價格等四因素。各 因素解釋變異量分別為 21.22、21.01、18.85、14.69，累積解釋變異量為 75.78，
量表因素分析摘要表如表 3-9 所示：
五、信度分析
在進行完因素分析之後，為進一步了解問卷的可靠性與有效性，要做信度考 驗。信度是指測驗工具所得到之結果的一致性與穩定性，量表的信度越大，則其 測量標準誤越小。根據吳明隆（2009）指出，一份信度係數較佳的量表或問卷，
其總量表的信度係數最好在.80 以上，分量表信度係數也最好在.70 以上。故本研 究採用 Cronbach α 係數來考驗問卷之信度，主要在刪除使總信度α值降低的題 目，以提高問卷之信度。以下將三個分量表進行信度分析：
（一）服務品質量表
在「服務品質 量表」中各分量表之Cronbach α 係數分別為：「實體設施」.85、
「可靠反應」.92、「關懷信任」.94，總量表的 Cronbach α 係數為.96，由此可 知本量表具有良好的信度，如表 3-10 所示：
表 3-10 服務品質信度分析表表格 21
構面 題號 Cronbach α值
實體設施 2、3、6、7、8、9、10 .85
可靠反應 13、14、15、16、17、18、19 .92 關懷信任 20、21、22、23、24、25、26 .94
總量表 .96
（二）顧客滿意度量表
在「顧客滿意度量表」中各分量表之 Cronbach α 係數分別為：「價格」.81、
「溫泉設施」.92、「環境品質」.87、「服務人員」.95，總量表的 Cronbach α 係 數為.95，由此可知本量表具有良好的信度，如表 3-11 所示：
表 3-11 顧客滿意度信度分析表表格 22
構面 題號 Cronbach α值
價格 1、2、3 .81
溫泉設施 4、5、6、7、8、9 .92
環境品質 10、11、12、13、14、15 .87
服務人員 16、17、18、19 .95
總量表 .95
（三）忠誠度量表
「忠誠度量表」總量表的 Cronbach α 係數為.87，由此可知本量表具有良好 的信度，如表 3-12 所示：
表 3-12 忠誠度信度分析表表格 23
構面 題號 Cronbach α值
忠誠度 1、2、3 .87
六、編訂正式問卷
本研究之原始問卷經專家學者之諮詢、實施預試、問卷信效度檢驗，並依據 檢驗結果，編製成正式問卷「溫泉旅館服務品質、顧客滿意度對忠誠度之研究-以
本研究之原始問卷經專家學者之諮詢、實施預試、問卷信效度檢驗，並依據 檢驗結果，編製成正式問卷「溫泉旅館服務品質、顧客滿意度對忠誠度之研究-以