第一節 結論
綜合本研究調查所得之資料經分析討論後，從所發現的事實之中，本研究獲 得以下結論：
一、人口統計變項
本研究發現戀戀茴香溫泉旅館的遊客，男女人數比例相當並無顯著差異，年 齡層以 30~39 歲之人數最多，婚姻狀況以已婚者居多，教育程度方面以大學（專）
人數最多，職業方面以服務業人數最多，在平均月收入方面以 25001~40000 元人 數最多，花費金額以 3001~5000 元最多。
二、服務品質、顧客滿意度與忠誠度現況
（一）服務品質現況分析
對於整體服務品質之評價上，遊客普遍給予正面的肯定，在 Likert 五點量表
客對於茴香戀戀溫泉旅館的服務品質在可以接受的範圍。若分別各構面比較之，
以可靠反應品質最高，其次是關懷信賴，最低為實體設施。在各題項方面遊客最 認同「這家旅館的各項服務值得我們信任」及「旅館提供的服務時間符合我的需 求」，未來應朝此方向繼續保持以樹立旅館良好形象。在較低方面是「浴池之安全 設施完備（防滑設施、緊急求救鈴等）」及「溫泉水池、浴場地面、浴室廁所、浴 巾用品很乾淨」，可見遊客對於這二項的期待與業者所提供的服務尚有一段差距，
業者可以在這個項目上著手改善。站在企業要永續經營角度，需要針對服務品質 滿意程度偏低項目加以檢討改善，對提升遊客對茴香戀戀溫泉旅館服務品質的評 價會有更大效用。
（二）顧客滿意度現況分析
對於整體顧客滿意度之評價上，遊客普遍給予正面的肯定，在 Likert 五點量 表中，整體平均數為 4.05，稍微超過滿意程度，介於「滿意」與「非常滿意」的 水準間，顯示目前的遊客對於茴香戀戀溫泉旅館的顧客滿意度在尚可以接受的範 圍。若分別各構面比較之，則以溫泉設施滿意度最高，其次為服務人員滿意度，
再來是環境品質滿意度，最低為價格滿意度。在各題項方面遊客較滿意的是對「泡 湯浴池的隱密性」及「附屬設施多樣化（湯屋、SPA、游泳池）」，在較不滿意方面 是「餐飲價格」及「住宿房價」，業者可以在餐飲價格及住宿房價方面上著手改善，
訂定合理用餐價格及房價。對於完善部份繼續保持樹立旅館良好形象，而對於滿 意度較低的部份，業者有必要深入研究改善之道，並拿出具體可行改善方案，藉 以提升顧客滿意度。
（三）忠誠度現況分析
本研樣本遊客對忠誠度之評價在 Likert 五點量表中，整體平均數為 3.79，介 於「普通」與「同意」的水準間，未達到同意的程度，表示茴香戀戀溫泉旅館在 遊客之忠誠度上有待提升，若分別視之，則最高者為「我會向親朋好友推荐這家
高服務品質而增加費用，我仍會選擇這家溫泉旅館」，稍微超過普通程度，說明遊 客對為提高服務品質而增加費用持較保留的看法。忠誠度關係日後營運的績效，
業者必須虛心檢討茴香戀戀溫泉旅館缺失加以改善，並針對遊客需求，加強軟體 服務品質及硬體設施，增加遊客滿意度，才能提升遊客的忠誠度。
三、不同人口統計變項的遊客在服務品質之差異
（一）不同性別的遊客在「可靠反應」構面中達顯著差異，女性評價高於男性。
（二）不同年齡的遊客在「實體設施」構面中達顯著差異，50~59 歲遊客評價高於 19 歲以下、20~29 歲與 30~39 歲之遊客。
（三）不同婚姻的遊客在「實體設施」構面中達顯著差異，已婚的評價高於未婚。
（四）不同教育程度之遊客在整體服務品質及「實體設施」、「關懷信任」構面上 均達顯著差異。在整體服務品質上，高中學歷遊客評價高於大學（專）、研 究所以上學歷之遊客；「實體設施」構面上，國小學歷遊客評價高於大學
（專）、研究所以上學歷之遊客，高中學歷遊客評價高於大學（專）之遊客；
「關懷信任」構面上高中學歷遊客評價高於研究所以上學歷之遊客。
（五）不同職業的遊客在整體服務品質、「實體設施」、「可靠反應」與「關懷信任」
構面上皆達顯著差異，職業為農林漁牧業及學生的遊客評價高於服務業、
軍公教、和工業之遊客。
（六）不同平均月收入之遊客在整體服務品質及「實體設施」、「可靠反應」上均 達顯著差異，平均月收入在 55001-80000 元遊客評價高於 40001-55000 元 之遊客。
四、不同人口統計變項的遊客在顧客滿意度之差異
（一）不同性別的遊客在「環境品質」、「服務人員」構面中均達顯著差異，女性 評價高於男性。
（二）不同年齡的遊客在「溫泉設施」構面中達顯著差異，50~59 歲遊客評價高於 19 歲以下之遊客。
（三）不同婚姻的遊客在整體顧客滿意度及各構面上皆無顯著差異。
（四）不同教育程度之遊客在「價格」構面中達顯著差異，國中學歷遊客評價高 於國小學歷之遊客；在「環境品質」構面中則是國小學歷遊客評價高於研 究所以上學歷之遊客。
（五）不同職業的遊客，在「溫泉設施」與「服務人員」構面上均達顯著差異，
職業為農林漁牧業的遊客評價高於軍公教、商業、服務業。
（六）不同平均月收入之遊客在「溫泉設施」、「服務人員」上均達顯著差異，平 均月收入在 55001-80000 元之遊客高於 40001-55000 元之遊客。
五、服務品質、顧客滿意度與忠誠度之相關
（一）服務品質與顧客滿意度之相關情形
本研究發現服務品質各構面與顧客滿意度各構面均呈正相關，且均達顯著差 異水準，顯示出服務品質各構面與顧客滿意度各構面有著密切的關係，亦即是茴 香戀戀溫泉旅館的服務品質愈高，則其顧客滿意度亦愈高。因此，茴香戀戀溫泉 旅館若欲提高顧客滿意度，將可從提升整體的服務品質之項目與策略著手。
（二）顧客滿意度與忠誠度之相關情形
本研究發現顧客滿意度各構面與忠誠度各構面均呈正相關，且均達顯著差異 水準，顯示出顧客滿意度各構面與忠誠度各構面有密切的關係，亦即是茴香戀戀
需求，再針對不足地方做檢討與改進，若能有效提高顧客滿意度，將正向影響顧 客對茴香戀戀溫泉旅館的忠誠度。
（三）服務品質與忠誠度之相關情形
本研究發現服務品質各構面與忠誠度各構面均呈正相關，且均達顯著差異水 準，顯示出服務品質各構面與忠誠度各構面有密切的關係，亦即是茴香戀戀溫泉 旅館的服務品質愈高，則其忠誠度亦愈高。因此，若能有效提高服務品質，將正 向影響顧客對茴香戀戀溫泉旅館的忠誠度。
（四）典型相關因素最能解釋顧客滿意度的四個構面，即「關懷信任」構面對顧 客滿意度之「價格」、「溫泉設施」、「環境品質」、「服務人員」等四構面造成較大 的影響，尤其在「溫泉設施」的影響特別顯著。
六、服務品質、顧客滿意度對忠誠度之預測情形
服務品質、顧客滿意度對忠誠度之預測情形，其中以服務品質的「實體設施」
及顧客滿意度的「價格」、「溫泉設施」、「環境品質」等四構面能有效預測忠誠度，
整體模式預測力為 43 %，其中以「溫泉設施」構面 37%之預測力最高，依序為「價 格」3% 預測力、「實體設施」2% 預測力、「環境品質」1% 預測力。也就是表示，
遊客對「實體設施」、「價格」、「溫泉設施」、「環境品質」等四構面評價愈高其忠 誠度就愈高。
第二節 建議
本節依據研究結果與討論 ，針對須改善部分提出建議，提供溫泉業者及後續 研究者設計與改善營運的參考。
一、對溫泉業者之建議
（一）實體設施與環境品質方面
1.定期檢查與維護泡湯場所安全設施（防滑設施、緊急求救鈴等），加強相關之 安全設施，讓遊客於安全舒適之環境中，享受泡湯樂趣。
2.針對溫泉水質、泡湯環境及館盥洗用品，應徹底做好殺菌與清潔工作，以提 供遊客乾淨的泡湯環境。
3.對於設施動線合理、指引清楚及使用的方便性，應詳加規劃以符合顧客的需 求。
（二）服務人員方面
1.針對員工做長期教育訓練，除了基本的良好服務態度之外，應隨時具備敏銳 的觀察力，了解遊客真正的需要，以提升服務水準。
2.加強服務人員的專業知識與專業素養，提升遊客對溫泉旅館服務品質的評價。
（三）價格方面
價格對遊客而言是直接反應於滿意程度上，對於住宿房價及餐飲價格有檢討 改進的空間，可利用配套方式的促銷，使遊客可以感覺到物超所值，以提升滿意 度。
（四）忠誠度方面
本研究發現服務品質、顧客滿意度與忠誠度均呈正相關，顯示出茴香戀戀溫 泉旅館的服務品質及顧客滿意度愈高，則其忠誠度亦愈高。另外能有效預測忠誠
度的因素有四個包括：「實體設施」、「價格」、「溫泉設施」及「環境品質」，其中 尤以「溫泉設施」之影響力最強，此外，遊客於實體設施、價格、溫泉設施及環 境品質之得分愈高，則遊客在忠誠度之得分亦愈高；因此若欲建立遊客高度的忠 誠度，宜經由「實體設施」「價格」、「溫泉設施」、「環境品質」之方向進行探討。
二、對後續研究者之建議
（一）研究範圍建議
本研究範圍僅針對一家溫泉旅館做研究探討，建議後續研究者可針對整個四 重溪溫泉區溫泉泡湯人口進行研究與探討。
（二）研究變數建議
本研究未針對非住宿型遊客(當日來回)以及非假日型遊客作探討，未來研究 可加入這兩個變項，以增加資料客觀性及豐富性，提供經營管理上更多層次的方 針。
（三）研究方法建議
本研究採取量化研究，針對茴香戀戀溫泉旅館顧客做問卷調查，為能更深入 瞭解溫泉旅館顧客在「服務品質」、「顧客滿意度」對「忠誠度」的影響關係，可 增加質性研究，以深度訪談業者以及顧客等方法做更完整的資料蒐集。
參考文獻
一、中文部份
丁怡瑛（2008）。員工環境威脅認知對工作壓力與離職傾向之影響-以北區溫泉旅 館業為例。未出版碩士論文，雲林科技大學，雲林縣。
王昭正（2000）。旅餐服務業與觀光行銷。台北市：弘智。
吳明隆（2009）。SPSS 操作與應用-問卷統計分析實務。台北市：五南。
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