根據溫泉旅館業者表示，四重溪溫泉區之遊客人次以二月份為最多，為其旅 遊旺季。本研究進行問卷調查期間為民國九十九年二月，屬於冬季。故本研究所
第六節 名詞操作型定義
一、溫泉旅館
本研究所指的溫泉旅館為位於四重溪溫泉區內，具溫泉資源，能提供滿足顧 客休閒需求的住宿、餐飲、泡湯等軟、硬體設施的旅館。
二、服務品質
Parasuraman, Zeithaml & Berry(1985)認為服務品質為消費者接受服務之 前，對服務的期待與預期程度，與接受服務之後，對服務的實際感受間的相互關 係。本研究所指服務品質為參與茴香戀戀溫泉旅館的顧客在服務傳遞過程及服務 提供者與顧客互動過程中所產生對實體設施、可靠反應及關懷信任等三因素的實 際感受程度。
三、顧客滿意度
根據Kotler(1999)指出顧客滿意度是一種購買者在購前期望下對產品品質之 購後的評價。本研究所指顧客滿意度為參與茴香戀戀溫泉旅館的消費者對其消費 的服務或產品產生的感受，這些感受包括溫泉旅館的價格、溫泉設施、環境品質 及服務人員品質等各方面，針對其體驗後產生的滿意的程度。
四、忠誠度
Jones與Sasser (1995) 認為忠誠度是顧客對某特定產品或服務的未來再購 意願。本研究所指之忠誠度係指顧客對溫泉旅館的人員、設施或服務產生的依賴
第七節 研究的重要性
一、學術上的貢獻
（一）在相關文獻中，呂嘉和（2005）、張松源（2007）等人之研究只探討了服 務品質和滿意度之間的關連性，較少文獻針對溫泉區旅館服務品質、滿意 度與忠誠度三者之間關連性做研究，因此本研究將立基於過去之研究基 礎，針對茴香戀戀溫泉旅館遊客對其服務品質、顧客滿意度與忠誠度進行 探究。
（二）以消費者觀點，探討溫泉產業服務品質的各項構面與顧客滿意度關聯程度，
提供給溫泉業者作為員工教育訓練的參考，及提供學術機構作為溫泉服務 品質研究與教育的參考。
（三）透過統計驗證服務品質、顧客滿意度與忠誠度之間的關聯。
二、實務上的貢獻
（一）暸解溫泉消費者對「服務品質」的重視程度，作為經營者設計服務品質與 營運的參考。
（二）暸解「服務品質」、「顧客滿意度」與「忠誠度」間的關聯程度，作為政 府相關單位及經營者設計與改善營運的參考。
第貳章 文獻探討
本章將針對服務品質、顧客滿意度、忠誠度的相關理論，以及三變項間的相 互關係，再以相關實證研究為本章的探討內容，以此進行文獻回顧與整理，並建 立本研究架構之理論依據。本章共分成七節，分別探討：一、四重溪溫泉簡介；
二、溫泉旅館的定義；三、服務品質相關理論；四、顧客滿意度相關理論；五、
忠誠度相關理論；六、服務品質、顧客滿意度與忠誠度之關係；七、研究假設。
第一節 四重溪溫泉簡介
一、四重溪溫泉
四重溪溫泉位於屏東縣車城鄉溫泉村四重溪畔，約距車城東側5公里，是南台 灣著名的溫泉區。四重溪主流發源於南部中央山脈西南側里龍山，標高1,062 公 尺，上游幹流為汝仍溪，於茄芝路匯入牡丹溪，再於南石門及溫泉村分別匯入竹 社溪及大梅溪，於車城西南方流入台灣海峽，主幹流長約31.9 公里，流域面積約 為125 平方公里（李和祥，2005）。台灣的溫泉大多分部於火山帶，不過四重溪 溫泉卻與火山完全無關。四重溪溫泉泉水，其形成的原因為：
（一）地下水變熱水：由於地底每深一公里，溫度便會升高攝氏 30 度，所以地下 水一旦流入深處，就會被加熱成熱水。
（二）溶入石灰質：由於四重溪一帶的地底岩層含豐富的「石灰質」，熱水流經 這些岩層，便會溶入大量的石灰質，形成碳酸質熱水。
（三）延斷層湧升：由於這一帶有斷層經過，地層斷裂處為地下水提供了往上湧 升的通道，碳酸質熱水冒出地表，變形成溫泉。
泉，台灣光復後將四重溪改名為「溫泉村」，因此地擁有終年不絕的溫泉而得名。
四重溪溫泉泉質屬鹼性碳酸氫鈉泉，四重溪水溫隨季節轉換，多在攝氏50度至60 度之間，泉水中含有多量碳酸鈉物質，溫泉水質清澈見底、無色無臭、可飲可浴，
且水中含有礦物質，對促進人體血液循環，緩和肌肉僵硬和抒解壓力有相當大的 助益。由於泉質之優，曾在1999年被評定為全台泉質最優良的溫泉區。
二、茴香戀戀溫泉旅館
茴香戀戀溫泉旅館成立於民國 93 年 7 月，是四重溪地區較新的成員之一，共 有二十六間客房，其中包括田園蜜月雙人套房、河畔獨棟雙人木屋、星光家庭四 人套房、河畔獨棟四人木屋、山景獨棟四人木屋、樓中樓家庭木屋、Unal（文娜 公主房）、Vurasi （布萊絲公主房）及 Puljaljuyan（普耶薇安酋長房），計有 雙人房七間、四人房十二間、獨棟六人木屋四間、花園 villa 三間，客房均附早 餐和 SPA。茴香戀戀溫泉旅館房價定為 3600 元到 16800 元，主要是走中價位路線。
休閒設施有愛情海水療 SPA 池，有氣泡床、高低按摩、臀背按摩，以及沖擊 泉、灌頂泉、花草氣泡池和健康養生池等。兒童戲水池的部分備有水舞般的乾式 瀑步、蛇洞、水玲瓏還有超大型的水槍。溫泉親親魚池，特地引進的溫泉漁，只 要將雙腳泡入溫泉中，小魚兒便會游過來幫您清除老廢角質。露天景觀裸湯，可 以體驗四重溪地區唯一半露天裸湯，裡面精心設計了冰、溫、熱三種泉池，中溫 池還附有氣泡水療的功能。情侶湯屋、豪華湯屋，可以在按摩池提供的 SPA 體驗 中，感受半露天的風景邀約。餐廳方面提供香草料理、異國餐點以及各式咖啡、
花草茶等，此外，茴香戀戀的女主人是排灣族，館內提供特別的原住民套餐，可 以享受到充滿南國味道的南台灣人熱情。
茴香戀戀溫泉旅館設計的主軸結合希臘、地中海的蔚藍浪漫元素並巧妙的在 其中加入原住民的裝飾與布置，讓整體更加豐富。擁有這樣風情的一家溫泉旅館，
是館主的理想實現，舉凡店裡的小擺飾、空間一隅的設計，以及整體所要呈現的 設計感，皆出於廣告出身的老闆所構思，女主人亦在園內種了很多茴香（回鄉），
茴香戀戀在雙重語意下誕生。
屏東縣政府、大鵬灣國家風景區管理處與四重溪觀光發展協會為了吸引遊客 前往四重溪溫泉區渡假，每年十月到隔年一月都會舉辦一系列的活動，如「2008 愛戀四重溪溫泉美食嘉年華」、「2009 風動四重溪溫泉美食季活動」及「2010 四 重溪溫泉美食季」以持續推動四重溪溫泉美食活動，活動期間前往四重溪住宿、
泡溫泉及享受當地美食，享有更優惠的價格，可見對發展四重溪溫泉區的觀光相 當重視。茴香戀戀溫泉旅館本身為了吸引遊客前往住宿、泡湯，會不定期在網站 上推出一系列的行銷活動，如慶祝茴香六週年慶，凡泡湯就奉上養生茶及客家傳 統美食、七月壽星可享七月份全月大眾池免費泡湯等活動，透過上述的總總行銷 來吸引顧客前往消費，達到永續經營目標。
第二節 溫泉旅館的定義
目前在台灣地區的旅館相關政策法律上並未明文定義何謂溫泉旅館，因此本 節擬以旅館的分類來探討溫泉旅館的定義。
一、旅館的分類
發展觀光條例將旅館分類可區分為觀光旅館業、旅館業及民宿。觀光旅館又 分為國際觀光旅館及一般觀光旅館（全國法規資料庫，2006）。
潘朝達（1979）、徐享宏（1984）依旅館經營性質為區隔標準，認為為休閒 渡假旅客提供住宿的旅館，一般位在交通方便的遊憩區，並配合旅客興趣提供渡
鈴木忠義（1990）將旅館依其所在地區分類為「都市旅館」(city hotel)與
「休閒地旅館」(resort hotel)，休閒旅館通常設立在風景優美的地區，可能靠 近海濱湖畔、山岳、溫泉、海島或森林等地區。溫泉旅館即屬於渡假旅館中的一 種。
黃應豪（1995）認為休閒旅館大多位於交通便捷之處，山間、鄉間或海邊等 風景名勝區，為一結合住宿、餐飲、遊樂園及各項遊憩設施，並以經營對象為區 隔標準，認為其對象以追求健康休養與育樂為目的的渡假旅客為主，並配合風景 區的休閒型態，提供各項活動。
張雅惠（1997）認為休閒旅館是鄰近或位於自然風景區內，提供住宿設施之 場所。而王昭正（2000）則依旅館特色和顧客特點，將旅館劃分為四種類型：商 業性旅館、渡假性旅館、汽車旅館、長住型旅館，其中渡假性旅館一般都遠離繁 華的大都市，座落於海濱、山林、溫泉、名勝專地，為客人提供娛樂和渡假的地 方，所以有各種娛樂體育設施與設備，例如划船、釣魚、潛水、高爾夫球等活動，
所以渡假型之飯店須從活動設施之質與活動項目之量為考慮重點。旅館分類如圖 2-1所示
：
圖 2-1 旅館分類 1
資料來源：引自曾干育（2004，頁 10）
國內休閒渡假中心的設置始於早期風景區內的一般旅館，國內休閒渡假中心 一般依住宿設施、遊憩設施、休閒活動或經濟性質的不同，區分為渡假俱樂部、
渡假旅館、渡假村、渡假山莊四種類型。其中渡假旅館亦可稱為休閒旅館，較一 般旅館偏重遊憩設施或休閒活動的提供。其中可依其區位或特色分為山岳旅館、
湖濱旅館、海濱旅館及溫泉旅館(詹益政，1992)。
詹森（1992）也將休閒渡假旅館界定在與周圍自然資源如海濱、溫泉、山岳 等搭配的休閒據點，比一般旅館偏重遊憩設施或休閒活動的提供，且休閒渡假旅 國際觀光旅館
旅館業
觀光旅館
一般旅館 休閒渡假中心
一般觀光旅館
寄宿所 普通旅館
招待所
包租宿舍
民宿 賓館
汽車旅館
溫泉旅館。
姚德雄（1997）依地理位置區隔，將休閒性的渡假旅館再詳細劃分為以溫泉 為訴求的溫泉休閒渡假旅館、以海濱沙灘為訴求的海濱休閒旅館、無自然環境資
姚德雄（1997）依地理位置區隔，將休閒性的渡假旅館再詳細劃分為以溫泉 為訴求的溫泉休閒渡假旅館、以海濱沙灘為訴求的海濱休閒旅館、無自然環境資