台灣民間發起為主之個案組織

壹、弘道老人福利基金會 ALL IN ONE 照顧服務 一、組織的沿革與經營背景

1995 年 3 月於台中市成立弘道老人福利基金會，於 2010 年 10 月改制為全 國性基金會，設有台北、新北、台中、彰化及高雄服務處，落實老人居家照顧、

在地老化及活躍老化，讓高齡者再創銀髮生命價值（弘道老人福利基金會，2006）。 弘道老人基金會的居家服務分為政府補助及自費的 ALL IN ONE 照顧服務，政府 補助之居家服務是跟據台灣現行居家服務的規範來提供服務，而 ALL IN ONE 照 顧服務的由來，是由於 2013 年的時候機構現執行長還有前執行長及區長到丹麥 訪問，把丹麥居家服務走動式的核心價值帶回來，然後深化到機構的居家服務中。

目前台灣的居家服務較框架，受到時數、服務內容及項目等限制，以及人員的品 質與服務的品質不一致（T1 訪談資料整理）。

以前服務名稱為 ALL IN ONE 走動式服務，現在稱為 ALL IN ONE 照顧服務，

主要因為走動式會讓一般民眾誤解服務是以走動來代替，其實機構要強調的是鎖 定區域一天多次。如現有的居家服務單位提供服務如換尿布，服務員一天去高齡 者家換一次尿布，那其實是不人性化，其實人一天不只去一次洗手間。這樣的居 家服務沒有辦法真正的滿足高齡者的需求，家屬尋求外藉看護工或機構。ALL IN ONE 照顧服務打破這個框架，依據個案需求，由照顧團隊提供每天單次性、多次 性、包時段的服務，高齡者才有辦法在宅安老。透過政府標案，目前服務的區域 有台北、新北、台中、彰化、高雄及屏東，將區域劃分成鄰里，讓服務與服務之 間所需的交通時間不超過三十分鐘為主，這樣路線上的設計、人員的安排、班次 上的安排才有辦法做到一天多次、區域性的提供服務。服務由居家服務員提供，

主要是身體上的照顧及陪伴，如換尿布、沐浴、備餐、陪伴就醫等。服務員受過

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90 小時的照顧訓練，可提供簡單傷口處理服務。如高齡者需要更專業的護理，

可協助媒合當地的居家護理所或居家復健師等，以達到是跨專業的整合的服務。

服務價格為台幣 350/小時，主要透過評估需求後為個案提供月費型整合的包套 式服務。目前使用全自費的 ALL IN ONE 照顧服務大概只佔 7％，但機構發現比 較多的民眾都是使用政府補助的居家照顧服務加上自費的 ALL IN ONE 照顧服務，

兩個服務一起搭配。此外，現今台灣很依賴 24 小時的外藉看護工並延申出很多 問題，第一，家庭如何作人員管理；第二，服務品質的落差。希望改掉一般民眾 對居家服務使用的習慣，不要 24 小時的依賴，讓個案具有部分獨力自主的能力。

因此，ALL IN ONE 照顧服務推出外展看護工，看護工透過機構的訓練確保服務 品質，讓高齡者可以使用白天的台藉居家照服員搭配晚上的外展看護工服務以滿 足照顧需求（T1 訪談資料整理）。

二、組織的獨特之處

弘道最大的特點是會就個案的需求做彈性的調整，以打破現有居家服務的框 架，相較現時台灣大多居服單位都是用時薪制，弘道使用月薪制，讓人員管理及 素質都較一致。但台灣的居家服務限制非常大，如高齡者要有巴氏量表才可以使 用外藉看護工的服務；而在照顧上方面，服務只能處理個案所使用之碗筷、擦個 案的區域。其實家屬的照顧壓力也是需要被關注，弘道除了照顧到長輩需求也照 顧到他的全家，所提供的是全家性服務，以達到核心價值就是「小區走動，一天 多次」，然後可以讓長輩走到社區。此外，ALL IN ONE 服務可以帶高齡者圓夢，

這是一般的服務很少做到的，服務可以配合弘道「不老夢想」的方案，增進其生 活品質（T1 訪談資料整理）。

此外，機構會留意台灣或其他國家相關的研討會或研習會，了解不同的創新 及照顧思維，如「自力支援」是指零尿布、零約束、零臥床的照顧思維。此外，

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機構在發展方案前會先媒合其他的服務單位，了解其照顧新知，或請教一些老師 的想法，以進行第一線的伙伴、社工等檢討；同時，機構透過角色添加或是角色 轉換，為員工安排適合的課程增加其具備的能力，如透過培訓或資格考試，照顧 服務員是可以涵接成為個案管理社工（T1 訪談資料整理）。

三、未來的服務期望

機構未來的服務期望，第一是改變民眾的照顧思維，因為台灣東方文化思想 應為一天多次，多次拜訪讓家屬受到不適應，一天三到四次拜訪已經很緊繃了，

所以其實服務上的創新跟調解，是需要民眾真正了解到長輩的需求，因為有時候 付錢的人跟使用服務的是不同人的。另一方面，鼓勵青少年走到第一線，現在提 供第一線服務的大部分是偏中高年的婦女，希望老人相關的科系可以鼓勵年青人 服務。目前台灣有相關服務、制度，就是缺乏人力，人力需求是很大的損差及落 差。青少人及中高年婦女的照顧思維是有落差的，希望混合青少人及中高年婦女 服務成為一個交叉多元文化，在照顧上，中高年婦女非常有經驗，而青少年的 idea 非常多，他們從看到長輩的生活、事項等，如其中一個青年照服員發現阿 公有失智，阿媽因為阿公一醒來就往外跑感到無能為力，後來他跟阿公討論，並 以捷運來完成阿公的旅遊。此外，機構跟學校做產學合作，學生將參與一個考核 機智，二個月後通過考核，學生在第三個月的實習將獲得薪水，嘗試使用這樣的 方法讓青少年願意從事照顧服務，台灣必需要去創造一個讓青少年有一個完整的 生涯發展的環境，照顧服務不會只是停留在第一線人員，是可以從照服員、居家 督導員、單位主管，之後將鼓勵他們出來創業做居家照顧，如居家護理所，這樣 一個照顧服務的模式就可以遍地開花（T1 訪談資料整理）。

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貳、伊甸社會福利基金會附設迦勒居家服務中心 一、組織的沿革與經營背景

伊甸基金會以已故的身障作家劉俠女士與六位志同道合的朋友於 1982 年 12 月所創辦，服務宗旨為「服務弱勢、見證基督、推動雙福、領人歸主」。初始主 要是服務身心障礙者，目前服務包括兒童、成人、家庭、老人、緊急援助及海外 服務（財團法人伊甸社會福利基金會，2017）。伊甸社會福利基金會的居家服務 有分為政府補助的居家服務及自費的居家服務迦勒居家服務中心，伊甸社會福利 基金會 2014 年開辦迦勒居家服務中心，目前服務的區域有北北基，台北市、新 北市、基隆，主要以台北市、新北市為主，中心自費與政府補助之服務員工作內 容差不多，都是按照服員 90 小時的教育訓練及 40 小時的術科所訓練出來，不同 的是中心規劃了 4 大服務：家事服務、照顧服務、備餐服務及其他服務，其他服 務包括陪同就診、陪同洗腎、認知訓練，甚至還有運動領導等。其中認知訓練可 以說是陪案主玩遊戲，如透過設計遊戲，從遊戲裡面帶著案主去完成一個數字、

動物、物品的認知。這套服務模式由中心專案督導設計出來的，以其 30 多年在 長照體系裡面的經驗，包括營運上、服務上等所有的 KNOW HOW 設計在中心服務 中。服務的收費是以時間來算，並評估案主的需求決定價格，收費從 250 到 350 /小時。目前使用人數約二至三十位，中心客戶中有一些是有申請政府的時數並 配合使用中心服務，主要由於政府補助的時數有限，而其不足的部分就會使用中 心的服務來填補；部分民眾有照顧需求並對基金會的品質具信心。此外，中心並 未作行銷，客源主要來由兩個方面，第一，從伊甸其他單位轉介的客戶是最大的 案主來源；第二是口耳相傳，如客戶介紹客戶（T2 訪談資料整理）。

二、組織的獨特之處

在設立中心的時候，基金會執行長及基金會雙福學院的牧師討論，提到有沒 有辦法在照顧服務領域裡面，讓民眾的身、心、靈都能健康提升。因為伊甸本身

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的理念就是雙福：福音與福利。因此，當時中心不再使用政府的表單，將所有的 表單、工作紀錄表都重新設計，把靈性健康元素放進工作紀錄中，因為心理健康 可以影響身體健康，表單評量個案的身心靈健康，讓照顧服務從只是生理面到身 心靈健康的面向。另一方面，中心致力於就業服務協助弱勢就業，目前很多單位 只想聘用有證照的人，中心協助很多沒有證照的中年婦女就業，她們因家庭的關 係離開職場，沒有一個讓其可以增長技能的地方，居家照顧將她們原先在家裡會 做的事情帶到職場來，並提供服務員的培訓，如打字、溝通的應對進退，甚至是 在基金會裡面怎麼去成長、升遷、成為主管的主管技能培訓。此外，部分老服系、

社工系的學生畢業就失業，基金會幫助工讀的學生找到未來的定位，當工讀生以 後畢業之後，基金會將為其安排一個職位涵接（T2 訪談資料整理）。

另一方面，中心有定期的教育訓練一個月一次。不同的是，每一個服務員都 有一個 line 群組，這裡面就包括所有的行政人員、督導及督導助理，一個群組 裡面大概有 6 個人，包括服務員自己，所有事情透過即時回應在裡面做教育訓練，

所有的狀況督導們大概都是及時馬上處理，甚至如果有需要的時候督導們會及時

所有的狀況督導們大概都是及時馬上處理，甚至如果有需要的時候督導們會及時