跨國個案組織服務創新的關鍵因素分析

壹、積極參與國際交流

國際交流在形成高齡服務創新方案中為重要成因，高齡服務創新的模式會引 起國際的興趣，並帶來更多國際交流的機會，有助各地形成不同的高齡服務創新 方案。

這個模式引起有很多國際的興趣……而且我們模式的背景來自荷蘭（F1）

基本的改變想法和產生概念，而且是從芬蘭到中國，並從中國到芬蘭（F2）

國際交流是機構學習及進步的機會，機構主動的參與國際交流活動、甚至主 動的邀請國際學者及外賓，以增進組織人員國際交流與拓展國際視野。

因為我們也重視國際交流，如果有一些學術會議我們也會去看一看，將信息帶回 來……這樣知己知彼才可以進步，不會像井底之蛙（M）

我們每一年的十月會辦一個國際論壇……這樣的一個服務模式文化適不適合放在 台灣的現況，如果適合的話我們就會派人員去學習（T1）

組織在發展高齡服務創新方案時，應多放眼國際，透過參訪、研究會、工作 訪等拓展國際視野，了解國際高齡服務之策略與措施，促進服務的進步。

貳、把握社會趨勢的變遷

機構因應社會趨勢而形成其高齡服務創新方案，「戰後嬰兒潮人口老化的趨 勢（T1）」，現今高齡化社會下需求也一直存在，不同的是人們怎麼去運用資源 提供服務。

社會趨勢幾乎相同，需求幾乎相同，但是因為生活環境不同，人們如何使用這項技 術，以及如何在白天提供技術非常不同（F2）。

機構除了因應高齡化所帶來的社會趨勢，來自政府計劃而引起的社會變遷也 是機構調整服務方案的成因。

87 應該是說這種高齡照顧從幾十年就一直有，都一直存在，只是現在要符合勞動條件 的時候，它的改變，它的服務時間跟服務結構的改變，所以它會隨著社會變遷改變

（T2）。

留意現在長者保障計劃如何，在各方面如居家，安老，住屋等，因為這些跟長者日 後是否選擇原居安老或院社是帶影響的（M）。

此外，機構可以透過發展高齡服務創新方案讓社會產生一個新的趨勢，這可 以說是一種高齡社會中新的服務趨勢，「這是很難估計……如果人們看到更多這 樣的符號或許會帶來變化（F1）。」不同的趨勢的發展，會帶來難以估計的改變。

不同的世代生活在同一個地方，它感覺更像是正常的生活，生活在一個正常的地方，

即使他們已不生活在自己的家，但仍然，這絕對是一個社會的趨勢。而且發生在一 般不同種類的共同住宅（F1）。

由此可見，對於社會趨勢可有兩種不同的見解，有如「英雄造時勢」還是「時 勢造英雄」，組織在發展高齡服務創新方案時，應了解組織外部宏觀環境的變化 及把握適時原則。

叄、政府提供的服務不足

很多的服務產生是由於政府提供的服務未夠全面，組織為滿足不同服務需求 者將提出新的服務，以支援或補強政府的服務不足。

他們沒有足夠的社交網繫，你可以說這是一個不足的服務，即使它不是政府的責任 去為長者提供朋友（F1）。

我們試圖為公民提供工具，並讓他們關心自己，以便政府可以最大限度地減少他們 對老年人的成本（F2）。

另一方面，政府所提供的服務具有大眾化的屬性，如時數、次數等設定，在 服務的配置上未必能滿足所有高齡者，組織的服務創新方案有助於完善政府所提 供的服務。

88 我覺得不能說是政府的服務不足，如在一個社會發展的過程當中你會看到有一些人 是有這樣的需要，而這些需要可能透過這種方法去處理會更容易（M）。

組織在發展高齡服務創新方案，可思考政府服務未完善及不足之處，或支援 及補強政府現有服務。

肆、對服務對象需求的了解

組織新方案的開展，很多時候都是由了解服務對象的需求所產生的，透過瞭 解高齡者的問題與需求所在，以改善或創新的方案將資源作更有效的分配，發揮 最大的功效。

當我們開始做這個的時候，我們知道對於社交網繫的需求很大（F1）。

因為老年人不知道技術能做什麼。你必須要有一個地方來展示它技術可以做這些和 那些事情，這裡高齡者接受和意識技術的教育。另一種方式，當人們開發技術，他 們不真的知道需求及技術將如何運作，所以雙方面，我們嘗試創建一個實際上考慮 長者個人的環境，並根據其需要調整組合（F2）。

我們會聽服務對象的需求是什麼，來看看有什麼方法或是什麼資源是否以為他處理 的（M）。

評估量表也是一個滿簡單的一個簡易的評估，它是對應到我們覺得真正能夠滿足個 案照顧計劃的擬定（T1）。

服務對象的需求永遠都存在，只是他的需求到底到什麼樣的程度，是評估出來後，

我們要對應什麼樣的服務員進到案主的家（T2）。

組織應了解服務對象的需求，在這基礎上發展高齡服務創新方案。

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伍、連結各界社會資源

創新方案的推動多需要政府、營利及非營利組織的資源相互配合，這些資源 包括有人力、物力與財力等。組織透過運用來自社會各界的資源，以助於發展創 新方案，完成社會服務。

我們必須找出我們的位置，滿足他們（政府及非營利組織）和整體，配合社會資源 是非常重要的（F2）。

如果沒有他們（澳門基金會）的支助也沒有我們的服務（M）。

政府的補助、其他的企業……其實服務面的創新比較常跟企業提案。營利的跟非營 利都有合作，還有一般的企業像 7-11、全聯等（T1）。

組織在發展高齡服務創新方案時，應尋找可運用的資源並妥善的運用各種資 源以達成方案。

陸、組織決策者的支持

在任何服務方案中，組織決策者擁有決定方案的生死大權，任何服務及決策 都需要組織決策者的認同才可以執行。

要看到社會問題及盡快回應這是我們機構想做的，所以老板也是支持的（M）。

他們一直都很支持啊，要不然他們一直覺得說，沒有賺錢的話那到底要不要做下 去……有時候不是看賺多少錢，而是看我們到底服務了多少人， 那這個服務的人，

包括客戶還有服務員（T2）。

組織在發展高齡服務創新方案時，獲得組織決策者的支持是創新方案能成功 實施所必需的。

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柒、組織領導者的創新思維

組織領導者的智慧、知識、人格特質、對組織使命的認同與創新思維在服務 創新的成因中具有一定的影響，特別是其創新思維將帶領組織往不一樣的方向發 展，有助於服務創新的生成。

我覺得他有看到真的長者在地的需求，所以他會覺得怎麼去轉換這樣一個服務模式

（T1）。

所有的案子都是我在寫，包括所有的表單都是我自己設計。所以我是專案督導，這 個案子全部都是由我負責的（T2）。

在發展高齡服務創新方案時，組織領導者的特質應當具備相應的智慧、品德 與職能，以領導組織解決問題達成組織使命。

捌、組織氣氛交互作用的影響力

組織氣氛是構成服務創新不可或缺的一部分，這是由組織內成員交互反應所 產生的特質，一個組織所存在的群體氣氛有助於面對問題及挑戰，發揮創意，實現 組織願景。

我認為在這個領域的智慧是伙伴的聰明……它創造一個積極的氣氛來解決問題，這 是關鍵的問題，因為你沒有積極的態度面對什麼樣的問題及挑戰，你可能會有錯失

（F2）。

在發展高齡服務創新方案，組織應具準良好的氛圍，讓成員在良好的情緒環 境下提供服務，完成共同的組織目標。

玖、綜合

藉由上述各關鍵因素之研討，在高齡服務創新方案的八個可能成因當中，積 極參與國際交流；把握社會趨勢的變遷；政府提供的服務不足；對服務對象需求 的了解；連結各界社會資源；組織領導者的創新思維；組織氣氛交互作用的影響

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力這七個項目在其中四個機構都出現，而組織決策者的支持是五個機構在服務創 新的重要因素，如（表 5.1）。因此，以上八項都是服務創新方案有效運作的關 鍵因素。

另外，在以上八項高齡服務創新方案的關鍵因素當中，因案例不同而有其獨 特的成因。

當我們剛開始的時候仍然有人在那裡說，我們是不可行的，因為年輕人的行為不好 或會做出一些蠢事。但現在我們呈現給他們看是沒有發生什麼事……從這方面來看，

最重要的事情絕對是年輕人似乎是非常負責任（F1）。

我認為跨界思維這是一個創新的過程，這種不限制技術的使用只為學齡，或年輕人 或老年人或健全的人，或特定商業環境或家庭環境的思維，你試圖跨越事物去理解，

這跨行業給了技術的可能性（F2）。

政府推出一些新政策，或一些外在環境改變，如移民人數值多改變了某些政策，這 些都會影響社會在高齡上的服務上的有什麼可能（M）。

可以讓他們（中高齡婦女）在長照裡面穩定發展跟就業，我想這個是我們在創新方 案裡面比較會去思考的（T2）。

芬蘭適合的家認為青年責任感是讓其服務創新方案有效運作的因素；而活力 生活園認為跨界思維是服務創新的成因；台灣伊甸迦勒居家服務中心認為其讓弱 勢就業的想法是服務創新的因素，以創新的方向去思考如何讓弱勢在長照裡面穩 定發展跟就業。澳門基金會明愛家居護養服務則認為政府政策的因素，如政府法 規的增修，高齡相關的法規條件修訂將促成服務創新的途徑選擇及參考指標。可

芬蘭適合的家認為青年責任感是讓其服務創新方案有效運作的因素；而活力 生活園認為跨界思維是服務創新的成因；台灣伊甸迦勒居家服務中心認為其讓弱 勢就業的想法是服務創新的因素，以創新的方向去思考如何讓弱勢在長照裡面穩 定發展跟就業。澳門基金會明愛家居護養服務則認為政府政策的因素，如政府法 規的增修，高齡相關的法規條件修訂將促成服務創新的途徑選擇及參考指標。可