高齡服務創新之個案研究—芬蘭、台灣及澳門經驗之分析及對澳門高齡服務機構之啟示

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(1)國立臺灣師範大學社會教育學系碩士論文. 指導教授：李明芬. 高齡服務創新之個案研究— 芬蘭、台灣及澳門經驗之分析及對澳門高齡服務機構之啟示 The study of Elderly Service Innovation --- Analysis of Finland and Taiwan and its Application for Macau. 研究生：區文燕撰中華民國 106 年 7 月.

(2) 誌謝詞. 在論文即將完成之際，回首這三年的碩士生涯，不知道從何說起，感覺一路上遇到無數困難及挫折，卻又伴隨就一切新奇及驚喜，活的豐富充實。感謝當年輔大名師及伙伴們當幕後推手推我一把，鼓勵我到師大念研究所，在寫論文時也曾暗中抱怨過那些當年把我推進這個深坑中人們呀。在大學的時候感覺見的多、聽的多，擴闊了視野，但真正自己去做、去體驗、去嘗試並無幾次，研究所中很多年長的師兄師姊，大家忙著工作以及進修，沒有足夠時間做自己喜歡的事，想到未來的自己可能也是這樣，忙著工作以及進修，因此，決定在研究所這段期間任性一下，多去體驗、去嘗試、做自己想做的事，我到處旅遊去了亞洲、歐洲、北美、南美，又發現自己身為中華兒女卻對中華文化不了解，立馬申請交換到北京，爬一爬長城，當個女漢子。說到這裡，想起個人從前就對很多事都有興趣，大學上了社工系學習助人專業，研究所仍然對助人專業有感，但更多是對於文化事業的好奇，交換到北京剛好有機會學習國際商務，也在那裡完成了我的一篇關於文化事業的小論文，算是一了數個心願。以上要感謝母親諒解和包容我的任性，還有她辛勞的表現以及對學習的重視也影響了我。最後回到論文，當初在選定碩士論文題目時方向經歷幾次改變、撰寫論文過程中多次出國，以及資料收集與分析時遇到的多次困難，特別感謝指導教授耐心的引導，還有朋友們為我分憂，雖然論文仍然有不足之處，但期望學生的研究與學習沒有白費，日後對社會有所回饋。我的學習生涯很漫長卻又好像只是轉眼之間，好不容易走到現在，有甜有酸，也有苦有澀，最後是感謝自己一路以來的堅持。. 1.

(3) 摘要. 澳門是一個中西文化交融的城市。當地長者比例於 1981 年已達 7.7%，步入老齡化社會，面對高齡人口逐年攀升，澳門政府雖然提出了「家庭照顧、原居安老」的初步發展方針，但積極老化、樂齡的觀念尚未有普及，為回應高齡社會所帶來的機會與挑戰，高齡服務創新成為澳門長者機構的重視之課題。. 本研究期望透過拜訪台灣及芬蘭的創新優質高齡服務單位，採多重個案研究方法，以深度訪談分析台灣以及芬蘭的組織，瞭解高齡服務創新之實際做法及經驗，以國際的創新經驗作為澳門非營利組織的借鏡與參考。芬蘭政府由上而下推動高齡服務及台灣民間由下而上發起服務，兩者與澳門早期葡國政府服務由民間發起及回歸後由特區政府推動的發展具相似之處。此外，亦鑑於澳門明愛近年推動社會企業以及現時營利與非營利組織的多樣性發展，本研究在研究個案選擇中亦考量此發展與多樣性的因素。. 本研究討論芬蘭、台灣四個個案給澳門明愛的啟示：1.建立更多不同世代之間的互動；2.應提供身心靈全方位的照顧服務；3.運用及早介入的預防照護；4. 應提供服務員完整的職業生涯規劃。而在服務創新方面，組織在不同的經營型態下服務創新的關鍵因素會有所差異，以下八項都是服務創新方案有效運作的因素： 1.積極參與國際交流 2.把握社會趨勢的變遷 3.政府提供的服務不足 4.對服務對象需求的了解 5.連結各界社會資源 6.組織決策者的支持 7.組織領導者的創新思維 8.組織氣氛交互作用的影響力。. 關鍵字: 高齡服務、積極老化、創新服務、非營利組織. 2.

(4) ABSTRACT. Macau is a blend of Chinese and Western cities. Local elders proportion reached 7.7% in 1981, entering the aging society. Facing the increase of elderly population, the Macao government put forward the initial development policy of "family care and home care". The idea of active aging has not yet been popularized. In order to respond to the challenges and opportunities of an aging society. Macao elderly service organizations would need to learn more lessons from other countries. The researcher conducted a series of site visit of the prestigious elderly service organizations in Taiwan and Finland. It is expected that more innovative elderly services could be synthesized through the case study of 5 organizations across Finland, Taiwan and Macau.. While the Finnish government promoted the elderly services. ‘top. down’, the Taiwan nongovernmental sector launched the elderly services ‘bottom up’, both of which are equally important. to the developments. of Macau. Because during the Portuguese government period, Macau's elderly services were launch by the nongovernmental sector. However, since her return to China, the elderly services have been promoted by The Government of the Macau Special Administrative Region.. This study also took into account the many features of Macau society while selecting the cases for study. This study highlight the revelation of the four cases in Finland and Taiwan for Caritas Macau: To establish 3.

(5) more interaction between different generations; to provide physical and mental care; the use early preventive care; and to provide caregivers with complete career planning. In terms of service innovation, the critical factors include eight dimensions: actively participate in international exchanges, grasping the changes in social trends, adequate services to be provided by the government, knowing the needs of the service object, linking the social resources in different sector, support from the administrators, innovative thinking of the leaders, influence of the organizational atmosphere.. Keywords: Elderly Services, Innovative Services, Active Aging, Non-profit Organizations. 4.

(6) 目錄. 第一章緒論………………………………………………………………………8 第一節. 研究背景與動機……………………………………………………8. 第二節. 研究目的與問題………………………………………………………14. 第三節. 研究步驟與流程……………………………………………………15. 第四節. 重要名詞解釋………………………………………………………17. 第二章文獻探討…………………………………………………………………18 第一節. 高齡服務需求之探討………………………………………………18. 第二節. 高齡服務產業及服務創新的內涵之探討……………………………24. 第三節. 芬蘭高齡服務發展之探討……………………………………………34. 第四節. 台灣高齡服務發展之探討……………………………………………38. 第五節. 澳門高齡服務發展之探討……………………………………………41. 第三章研究方法與實施…………………………………………………………46 第一節. 個案研究法……………………………………………………………46. 第二節. 研究個案………………………………………………………………49. 第三節. 深度訪談設計與執行…………………………………………………53. 第四節. 個案研究的信效度與研究倫理………………………………………57. 第四章. 個案簡述…………………………………………………………………60. 第一節芬蘭政府推動取向之個案組織………………………………………60 第二節台灣民間發起為主之個案組織………………………………………65 5.

(7) 第三節澳門基金會明愛家居護養服務………………………………………71. 第五章. 個案分析與討論…………………………………………………………74. 第一節芬蘭、台灣、澳門政府的角色與政策………………………………74 第二節芬蘭、台灣、澳門高齡者生活習慣與人文社會脈絡…………………77 第三節跨國個案組織因應社會變遷之討論…………………………………83 第四節跨國個案組織服務創新的關鍵因素分析……………………………86 第五節芬蘭、台灣高齡服務對澳門明愛的啟示及限制……………………93. 第六章結論與建議………………………………………………………………98 第一節研究結論………………………………………………………………98 第二節研究建議與限制………………………………………………………100. 參考文獻…………………………………………………………………………102 中文部份…………………………………………………………………………102 英文部份…………………………………………………………………………107. 附錄一. 深度訪談問題綱要…………………………………………………110. 附錄二. 訪談同意書…………………………………………………………112. 附錄三. 英文訪談同意書及問題綱要………………………………………114. 附錄四. 訪談記錄……………………………………………………………116. 6.

(8) 表目錄表 1.1 高齡服務創新的相關研究………………………………………………13 表 2.1 混合光譜 (Hybrid Spectrum) …………………………………………32 表 3.1 本研究對質化與量化之比較……………………………………………47 表 3.2 研究對象基本資料………………………………………………………52 表 3.3 訪談問題發展……………………………………………………………54 表 5.1 個案服務創新關鍵因素表………………………………………………92. 圖目錄圖 1.1 研究實施步驟……………………………………………………………16 圖 2.1 馬斯洛需求層次理論……………………………………………………19 圖 2.2 高齡者照顧服務資源圖…………………………………………………27. 7.

(9) 第一章緒論. 第一節. 研究背景與動機. 壹、研究背景現今世界各國普遍面臨人口老化之現況，許多先進國家皆已陸續進入高齡化、少子化的時代。根據聯合國經濟社會事務處(The Department of Economic and Social Affairs of the United Nations) 於 2012 年公布的「世界人口高齡化」報告(World Population Aging)，預計到 2050 年，全球 60 歲以上的老年人口將從 2013 年的 8.41 億人增加至逾 20 億人，超過 2 倍成長(林曉嬋，2012)。其中就戰後嬰兒潮世代(Baby Boomers)，即出生於 1946 年至 1964 年間的中高齡人士，因 1990 年代的網際網路潮流，他們的生活已融入資訊科技，並熟悉資訊科技產品的操作技能，成為所謂的「新世代銀髮族」。. 鑒於全球人口老化的社會趨勢與潮流，各界開始注意到高齡的相關議題，聯合國早於 1982 年就提出了「國際老化行動計畫」(International Plan of Action on Aging)，展開一系列關懷長者生活品質的國際性計畫，並強調長者接受教育是一種基本的人權。在 1991 年聯合國大會通過之「聯合國老人綱領」（Proclamation on Aging），提出了獨立、參與、照顧、自我實現與尊嚴五個要點，並將 1999 年訂定為「國際老人年」，以期望世界能走向「接納所有年齡層的社會」。依據聯合國所敘述的原則，於 2002 年世界衛生組織（World Health Organization,WHO）提出「積極老化」（Active Aging）的概念，主張從健康、參與以及安全三方面提升高齡者的生活品質。除了積極老化之外，還有「正向老化」（Positive Aging）、「具生產力之老化」（Productive Aging）、「成功老化」（Successful Aging）、 8.

(10) 「健康老化」（Healthy Aging）、「強健老化」（Robust Aging）、「超越老化」（Gerotranscendence）等新理念，從這些名詞與相關研究來看，可見國際社會與每個人對老化的期待不應該只是被動消極的過程，強調晚年能享受具品質、尊嚴與意義的生活，社會與高齡者都應該以更為積極的方式回應生理機能與社會結構所帶來的轉變(蕭文高，2010)。. 但目前社會對高齡者的照顧概念經常陷入年老力衰、缺乏經濟能力以及需要被照顧的迷思當中，大多數的服務只能滿足高齡者的生理需求及安全需求兩個層面，這種情形更導致社會普遍認為高齡者是需要被照顧的主要原因之一，高齡者除了生理及安全需求需要被滿足之外，還有社會需求、尊重需求及自我實現等需求需要被滿足。因此，創新之高齡服務組織及高齡產業的形成與發展將成為一種全球化的趨勢，其中專為高齡者需求設計的創新服務和產品，更是未來高齡社會不容小覷的「銀髮商機」。這些高齡服務組織與產業的經營管理扮演著重要的角色，它提升了高齡生活的品質與尊嚴，是非常關鍵的發展趨勢。. 這股全球高齡社會的趨勢與潮流促使各國高齡服務的發展，北歐的高齡照顧一直被譽為典範，芬蘭，重視預防性照顧，致力邁向去機構化、民營化，發展及推動老人健康促進政策；荷蘭，實施多層次覆蓋的保障制度，並著重長者的獨立自主與心靈層次的需要，在失智老人照顧上的創新更值得學習。而美國，其高齡化程度尚不及其他歐洲國家嚴重，但部分的州遭遇人口高齡化的嚴重問題，美國老人服務方面的發展呈現多樣化，並透過社區照護管理模式，讓長者在地老化。亞洲地區的台灣，在高齡教育及健康照護的推動上值得學習，而且學術界與實務界積極加入高齡的相關研究與倡議，台灣政府更逐步地建構一個完善的長期照顧服務體系。各國高齡服務的發展，值得澳門借鏡學習。. 9.

(11) 早期澳門是靠捕魚與務農種植為生的一個小村落，自葡萄牙人佔領後逐漸成為中國對外通商的口岸，澳門開埠至今的四百多年，中西文化交流的歷史精髓，融合了中葡兩國不同的文化、宗教以及生活習慣等特點。作為一個移民城市的澳門，人口老齡化除了受自然生育因素的影響外，並受到外來人口遷入的巨大影響，這使得澳門的人口老齡化趨勢變得複雜。澳門老齡化問題主要由生於 1950-1960 年代年屆 65 歲的人造成，於 70 年代末、80 年代初澳門經歷了移民潮，當時大量正值青年（15-29 歲）的中國人口從內地湧入澳門定居，造成人口迅速增加並逐漸老化，這歷史事件使澳門老齡化問題日趨嚴重(范時傑、賀志峰，2013)。此外，澳門經濟及環境在過去十年急速發展，對土地和人力資源等方面的殷切，不少企業聘用外地僱員以作補充，人力資源緊絀的情況因人口老化而面臨更大壓力 (澳門統計暨普查局，2014)。. 據澳門統計暨普查局的《2016 澳門資料》，截至 2016 年 8 月，澳門總人口有 650，834 人。2012-2015 年間的平均預期壽命男性為 79.9，女性為 86.3（澳門統計暨普查局，2016）。此外，統計暨普查局於 2014 年發布的《人口老化的趨勢與挑戰》，指出截至 2011 年 8 月，65 歲以上的人口約為 4 萬多人，本地長者比例於已達 8.2% (澳門統計暨普查局，2014)。這約為 4 萬多名的澳門長者在衣、食、住、行等日常生活的全部開銷，幾乎全由政府以及政府所資助的民間機構包辦；澳門長者每月可領取 1700 元的養老金，每年可領取 5000 元的敬老金（生果金），並享有免費醫療，以及各種民間機構、團體對長者衣食起居的照料。可見長者在基本生理需求及安全需求上已經足夠，但缺乏促進長者積極老化的推廣，對於「樂齡」及「積極老化」等觀念並不成熟。統計暨普查局人口預測亦指出澳門長者比例在 2031 年將達 22.4%，人口老化情況進一步加劇，政府應立長效的機制以應對日漸加劇的人口老化問題(澳門統計暨普查局，2014)。而當 WHO 提出. 10.

(12) 積極老化的重要理念與政策時，同樣面臨人口老化問題的澳門，該對相關政策架構進行深入分析與討論，有助於後續相關單位之規劃與建置。. 貳、研究動機一、高齡服務創新的重要性這關係到高齡者本身所應享有之權利與願景，世界各國人口因為時代的進步，平均壽命有逐年增加的趨勢，社會如何因應人口持續老化，提升高齡群體生活的便利性與社會健康的發展，讓長者生活更健康、更有尊嚴？以獲得身、心理及社會上支援性的全方位照護，達成樂活的成果。. 出於人口老化上的迫切需要。高齡服務的發展不能只靠投入更多的資源及努力做同一樣的事情，而是要依據時代的進步及長者的需求提出新產品或服務。以免服務的提供與服務接收者的需求不一致，這樣才能達成服務的使命及宗旨。因此，高齡創新的探索是有絕對必要性。. 二、探究高齡的服務創新動機現代社會科技的進步延長了人類的壽命，老年人口增加及各種新興社會事物與活動，形成高齡社會型態。面對著高齡者的需求及高齡化社會所產生的問題，高齡服務衍生出相當多元的管理與運作模式，皆因高齡群體的需求而發展，如健康照顧中的遠端照護、專為銀髮族設計的百貨商場「樂齡網」、《不老騎士》等圓夢行動，都是因為高齡的需求與專業性成長而連帶相關發展。而服務創新的概念強調新設想與新技術，並重視與顧客的價值相結合，差異化經營的角度來做創新。各國政府及各界為維護高齡生活的品質與尊嚴，紛紛就現有的服務進行改善或發展出創新的高齡服務，這些服務創新的經驗值得探討。. 11.

(13) 此外，研究者由於自身來由澳門，在台灣求學，以及個人對旅遊的興趣有幸到高齡福利有名的芬蘭。研究者期望透過了解澳門、台灣和芬蘭三地區的高齡服務創新，思考如何提升澳門現時的高齡服務品質。一方面芬蘭的社會福利多由國家政府由上而下的方式推動，而台灣則多為民間組織由下而上發起服務，澳門早期葡萄牙政府時期，社會福利多由民間發起，直到 1999 年回歸，澳門特區政府由於博彩稅收龐大，轉而積極推動多項社會福利服務，可見研究個案選取考慮到澳門的發展。另一方面，有鑑於現時營利及非營利組織的多樣性發展，企業運作對社會負責，非營利組織企業化經營，甚至出現新型的組織形態稱之為社會企業，研究者在訪談對象的選擇中亦考量此多樣性發展的因素。最後，研究者長期參與澳門明愛在台灣的服務計畫，對於澳門明愛有所了解，加上澳門明愛近年開始發展社會企業，研究者未來亦有機會投身在澳門明愛的高齡服務當中，因此，期望本研究能給澳門明愛的高齡服務一些有效建議，作為日後擬訂計畫或實施方案參考之用。為此，本研究將探討澳門、台灣及芬蘭的高齡服務及服務創新經驗，以作為發展澳門及澳門明愛的高齡服務之參考。. 三、服務創新之相關研究針對老人福利服務相關研究的主題大多偏於老人福利需求、社區照顧、長期照護、日間照顧、喘息服務及居家安養服務，近年探討高齡服務創新的研究或文獻漸漸增加，然而高齡服務的議題廣泛，以高齡照顧的服務創新為出發點的研究也是值得關注的議題。. 12.

(14) 表 1.1 高齡服務創新的相關研究作者阮業春. 賴姵如. 張明. 出版年. 文獻類別. 2015. 學刊. 2015. 2014. 碩士論文. 期刊. 研究主題. 研究對象. 促進銀髮養生. 以使用者體驗創新設計方法於銀. 宅長者人際互. 髮養生宅長者人際互動促進之服. 動之服務創新. 務創新設計，期能提供更完善的. 設計. 銀髮養生宅居住體驗. 銀髮族照護服. 以完全可自理的銀髮長者為研究. 務創新商業模. 對象探討除了養生村模式之外，. 式之探討. 最適切的創新商業模式. 以高齡者為中. 對居家養老的高齡者進行深入調. 心的家庭健康. 研，對其常見病、服務依賴性以. 服務創新設計. 及現有家庭健康服務提供情況進行研究，明確高齡者家庭健康服務的缺口. 游家訓. 2010. 碩士論文. 銀髮族學習需. 以積極老化、生產性老化等理論. 求與服務創新. 為基礎，探討銀髮族在退休與即. 之機會探討. 將退休前，所對於再持續教育之看法、需求與意願. 陳映樺. 2004. 碩士論文. 探討我國老人. 以 Hertog & Bilderbeek（1998）. 住宅之服務創. 提出之服務創新的四個構面模型. 新. 作為研究基礎，針對「潤福生活新象」、「長庚養生文化村」、「翠柏新村」及「兆如老人安養護中心」四位經營者進行訪談，來了解我國老人住宅之服務創新資料來源:研究者自行整理. 13.

(15) 第二節. 研究目的與問題. 隨着澳門經濟快速發展，澳門政府亦致力於發展更完善的社會福利，並確立 “家庭照顧，原居安老”的高齡施政理念及推動預防非治療的服務，向預防與積極的方向發展，以因應老年人口持續增加所造成的隱憂。但可能是政策宣傳不足，很多高齡者及其家屬不清楚服務和資源種類(陳慧丹、陳建新，2011)。除此之外，相較於澳門對積極老化、樂齡的觀念宣導的缺乏，積極老化的理念受到各國的響應。各國政府、民間組織及大專院校等積極推動終身學習與活躍樂齡的目標，不但發展出創新的高齡服務、多元的樂齡教學策略及做法、並探討高齡人力再利用，更藉此帶動了銀髮產業的發展，以因應高齡社會。. 有鑑於各國高齡服務持續以及多樣性的發展與成果，研究者透過本研究，探討出符合澳門的創新做法，取長補短，亦促進澳門明愛的高齡服務之進步與發展。激發民眾對高齡者的關注，喚起各界對高齡者積極健康生活的態度與做法。據上述之研究背景與動機，本文的研究目的有以下幾項：一、探討芬蘭、台灣與澳門高齡服務的發展及創新。二、比較芬蘭、台灣與澳門的經驗，提供有效建議給有關單位，作為日後提供澳門擬訂計畫或實施方案參考之用。綜合上述，本研究在這整個學術與實務的大環境脈絡下，擬訂出四個主要的研究問題：問題一：芬蘭及台灣、澳門現今的高齡服務發展為何？問題二：芬蘭及台灣、澳門之高齡服務的創新經驗為何? 問題三：芬蘭及台灣、澳門的高齡服務創新的關鍵因素分別為何? 問題四：芬蘭及台灣的高齡服務創新經驗給澳門明愛那些啟示？. 14.

(16) 第三節. 研究步驟與流程. 壹、研究步驟研究步驟分為三個階段進行，一為定義及設計階段、二為資料之收集與分析階段、三為結論階段。針對本研究的目的，擬定所要進行的研究流程。首先確定本研究的題目，然後依據研究動機與研究目的進行文獻蒐集、個案選取、擬定訪談大網。對多重個案機構進行深度訪談。依據各機構的見解，整理分析，跨個案分析，做出結論並提出建議。. 貳、研究內容與流程本研究在了解芬蘭、台灣組織之高齡服務創新經驗，探討各國之服務是如何有效的創新執行與運作，試圖導引出合適的澳門高齡服務創新方案。研究內容包括以下：一、研究背景與動機的確立，透過研究背景與動機之闡述，引申出研究目的。二、相關文獻蒐集與整理。探討高齡者的需求與組織服務創新等相關的文獻回顧，以確實把握研究方向。並蒐集芬蘭、台灣與澳門現時的高齡服務發展，做為參考。三、界定研究範圍，篩選最具代表性，最適合之樣本為對象。四、擬定訪談大網，寄發徵求訪談函。五、進行個案訪談，將訪談結果謄寫逐字稿。六、將個案機構資料分別整理歸納分析，並作跨個案分析。七、彙整研究結果，做出結論提出建議。. 本研究之實施步驟，先確立研究題目，再蒐集及整理相關的文獻，接著選取研究個案並擬定訪談大綱，針對研究對象進行訪談，接著經過分析、整理資料，歸納出結論與建議，整體而言，本研究實施步驟主要分三個階段，：如下圖 1.1： 15.

(17) 定義與設計階段. 確立研究題目. 文獻蒐集與整理. 選取研究個案及擬定訪談大綱. 資料收集與分析階段. 分析與結論階段. 基金會明愛家居. 財團法人弘道老人福. 護養服務. 利基金會. 澳門. 適合的家. 活力生活園. 伊甸社會福利基金會附設迦勒居家服務中心. 撰寫個案報告、資料分析與整理. 結論與建議. 圖 1.1 研究實施步驟資料來源:研究者自行整理. 16.

(18) 第四節. 重要名詞解釋. 本研究在探討高齡服務創新，將採用概念性定義並加以界定，相關名詞之界定如下: 一、高齡服務產業可以是任何有形的產品或無形的服務用以滿足高齡者的需求，包括衣、食、住、行、育、樂。本研究的「高齡服務」與「長者服務」名詞交互使用，當中包括了企業或非營利組織的高齡服務。. 二、服務創新企業或組織因應顧客的需求或是環境的改變，而發展出新的創意與新的概念，改變原有的服務內容或傳遞模式，服務創新包括企業或組織中所有大、小規模改變與修正，以及有形的產品或無形的服務，產生創新活動的成因通常是組織為了獲取利潤或提升競爭力（許人友，2015）。本研究所指的服務創新係就高齡服務上提出具創意或新概念的「產品/服務」。. 三、非營利機構服務創新非營利組織作為一個「公共性」和「自主性」的機構，隨著時代而有所調整，甚至是學習營利組織的服務創新經驗與經營管理模式，以發揮其該有的作用。此外，營運經費單靠捐款、政府補助、活動收入等是不足夠的，因此，公益作為使命之非營利組織導入營利組織的經營模式，以服務更多弱勢者，彌補資源不足之問題。. 17.

(19) 第二章文獻探討. 第一節高齡服務需求之探討. 需求(Demand)是在一定的時期，一個經濟主體對一件商品或服務的效用，它是經濟運行當中最基本的因素，企業針對顧客的需求進行商品的開發及生產，非營利組織亦依據服務使用者的需求提供相應的服務。目前全球人口老化，高齡服務需求大增，現時的產品與服務已經滿足不了高齡者，政府、營利與非營利組織都注意到其未被滿足的需求。在高齡者生活充足、壽命平均延長之情況下，退休後的生活安排更顯得格外重要。世界衛生組織(WHO)對健康之定義：身體、心理、社會三個面向的安寧美好狀態，而積極老化的政策提供了高齡者追求健康的方向，它不侷限於疾病，更是追求活躍成功的老年生活，以及從身、心理、社會等多方面的健康。積極老化代表的是一種更著重於參與及自主的老年生活的需求，為各界的高齡服務發展提供了一個未來去向的全面景像。. 壹、需求層次理論人本心理學家馬斯洛於 1943 年在人類動機的理論（A Theory of Human Motivation）文中提出了需求層次理論（Maslow's Hierarchy of Needs）。該理論將人類的需求分成了生理需求、安全需求、社交需求、自尊需求和自我實現需求五類。馬斯洛認為人類的需求既多且複雜，動機之強度依其需要的高低層次所分類，層次愈低，動機的強度愈大。. 18.

(20) 自我實現. 高層次生活素質. 自尊需求社會需求安全需求. 生理需求. 中層次生活素質低層次生活素質. 圖 2.1 馬斯洛需求層次理論資料來源：Maslow (1943). 一、生理需求（Physiological Needs）人類最基本的需求，如對食物、水、空氣等需求。是最低層次的基本需求。. 二、安全需求（Safety Needs）在生理需求得到滿足後，開始對未來生活安穩產生渴求。包括個人安全、穩定生活以及免遭疾病、痛苦或威脅等需求。. 三、社會需求（Social Needs）又稱為愛及歸屬感的需求或情感需求。當生理及安全需求獲得滿足之後，就會出現社會需求的產生，包括對友情、愛情及隸屬關係的需求。匱乏社會需求會讓人感到孤獨寂寞、空虛、低自我價值感、與人疏離。. 四、尊重需求（Esteem Needs）包括自我成就或自我接納等個人感覺，以及他人對自己的尊重與認可。匱乏尊重需求的狀況會讓人消極悲觀、無價值感。 19.

(21) 五、自我實現 (Self-Actualization) 接受自己、表現個性，可以獨立自主並擔負責任。欠缺了自我實現會讓人感到生活枯燥無味、千篇一律。. 馬斯洛指出個人的需求依照輕重緩急列成層次，由基本的生理需求，漸層達到複雜的自我實現。只有當某一層的需求在得到最低限度的滿足後，才會提昇至高一層次的需求。將馬斯洛需求層次理論運用在高齡者需求上，高齡者除了生理及安全需求要被滿足之外，同樣需要社會需求、尊重需求及自我實現需求的滿足。而目前大多數高齡者的服務仍然只停留在滿足高齡者的生理需求以及安全需求這兩個層次，這是導致社會上普遍認為高齡者是需要被照顧的主要原因，其背後所隱藏的更大的問題，高齡者甚至被社會視為是「問題」、「危機」，使高齡者間接的被污名為社會負擔(蕭文高，2010)。. 馬斯洛在其晚年時意識到自我實現是不可以成為人類的終極目標，反而會導向個人主義、自我中心的不健康傾向，造成狹隘而流於自私或唯我主義。因此，他在去世前一年補充了「需求層次」，於 1969 年發表著名的《Z 理論》(Theory Z)的文章，將早前所發表的五大需求理論作修正，加入了第六階段的「最高需求」，進一步提出了靈性或超越性層次的需要，且主張「自我」應屬於更廣泛的「大我」的一部份，並使用不同的詞語來描述這一項新加入的最高需求，例如超越、超個人、超人性、超越自我、超人本、靈性、神秘的、有道的、天人合一，以及「高峰經驗」、「高原經驗」等詞語。而馬斯洛所揭示之「高峰經驗」(Peak-Experiences) 是一種靈性達到高峰狀態的心境，是靈性到達出神忘我、向似神明與圓融之境界 (劉秋固，1998)。. 20.

(22) 馬斯洛將高峰經驗放在靈性的層次，這種經驗難以用語言表達，是一種達到高層潛意識、靈性的狀態。這種經驗也特別會出現在有深刻的宗教體驗者的身上，一種身心靈團融、理事無礙、事事無礙的神祕感受。晚年的他將自我實現劃分為兩大類「健康型自我實現」(Healthy Se1f-actua1ization )與「超越型自我實現」( Transcendental Se1f-actualization ) ，前者是指以務實態度待人處世之實踐主義者，而後者則更能意識到內在價值，具有「高峰體驗」(Peak Experience) 、能從永恆的意義上觀察和理解人與事、更具創造力、更尊重他人、與更重視精神生活等特徵(車文博，2001 )。而高齡者在靈性方面的需求比生命前期階段更大，主要原因來自於包括脫離社會價值體系的人際關係滅損，或是因為生理性的退化而容易面臨到病苦折磨和情緒困擾等。但即使高齡者面臨生理的老化，其人格與智慧的發展仍具有持續性與超越性的潛能，靈性發展對成功老化 (Successful Aging)應具有相當重要的意義(林曉君，2010)。. 目前澳門長者在基本生理需求及安全需求上都得以滿足，而澳門政府對於這方面的福利措施也相對的完善，各式的社區服務或日間照顧或許能滿足長者的社交需求，但長者的自尊需求和自我實現需求卻是很多時候被人們忽略。此外，馬斯洛強調人靈性與自我超越的需要，這方面的追求更是探討高齡者議題中重要的一塊。長者服務並非僅在於安養問題，更是對於高齡者身心靈全方位的照護議題。而世界衛生組織所指出的積極老化，正是身體、心理、社會等多方面的長者促進健康積極老化行動計劃，未來老人服務的實施應對於高齡者身心靈全方位的發展予以重視。. 21.

(23) 貳、積極老化的理念及原則積極老化（Active Aging）這個概念早在 1999 年，第一個國際老人年（Year of Older People in 1999）提出，面對人口老化問題，2002 年世界衛生組織出版《積極老化：政策架構》（Active Aging: A Policy Framework）報告書，該報告書旨在討論促進健康積極老化行動計劃的制定，針對三大基礎原則健康、參與及安全，作為促進高齡者的生活品質。人類在邁向老化的過程中，應享有各種公平的對待和機會之權利（WHO,2002）。近年來，報告書之內涵更廣為社會各界所討論，歐盟執行委員會（European Commission）認為積極老化的關鍵要素有六大要項（Davey,2002）：一、可以更長久的工作。二、延後退休年齡。三、退休後仍保持相當的活躍。四、持續參與維持健康的活動。五、強調自主獨立並且盡可能地融入社會當中。. Walker（2002）在《積極老化的策略》(A Strategy For Active Aging)一文中認為積極老化應連接就業，退休金，退休，健康和公民等國家關鍵政策來應對人口老化的挑戰，並提出積極老化的七項原則：一、積極老化是指有意義地追求對個人、家庭、社區以至社會整體福祉之貢獻，不侷限於有酬的工作。二、積極老化應包含社會中所有的老人，包括失能和無法獨立自主的長者。三、積極老化應建構於預防的概念（預防疾病、失能、依賴、失去技能）。四、積極老化的推展應強調世代間公平的對待與發展的機會。五、積極老化應強調權利和義務的對等，權利方面包括社會保護、終身教育和訓練機會等；義務方面則是積極參與社會、貢獻社會。 22.

(24) 六、積極老化的推展應由政府參與和充權，包含政府由上而下的政策宣導，以及公民由下而上的自發參與。七、積極老化的政策制訂宜視乎國家與文化的多樣性，以發揮因地制宜之效果。. 老化是無可避免的，為回應人口老化所帶來的挑戰，世界衛生組織強調老化過程中個人層面的獨立與自主維持是重要的一個目標，除此之外，社會層面也是個體老化的重要影響因素，老化的過程無法脫離社會互動及自我肯定，可見，世界衛生組織指出積極老化所涵蓋的層面，除了高齡者的身心健康和個人獨立層面，更延伸到社會參與及社區互動的層面。. 叄、小結當醫療體系、教育系統、勞動市場及政府政策等各個層面均能支持積極老化的概念時，社會將呈現：老年生活品質提升、慢性病及伴隨之失能狀態降低、提早死亡的發生減少、高齡人力再利用增進，更多的人在老化過程中，積極參與家庭、社區、文化、經濟、政治及社會生活的前景（WHO,2002）。顯然，世界衛生組織對於高齡化的關注已從整體權利的層面和福利的面向，延展到高齡者的身心健康與社會參與的課題上。整體而論，推動積極老化顯然是政府部門、營利及非營利組織等各界面對高齡社會問題的對策和作為，其原則是值得肯定和鼓勵。透過推廣積極老化，以多元及創新的方案與策略實施其原則，以建構一個讓長者老有所終、安享天年的環境。. 23.

(25) 第二節. 高齡服務產業及服務創新的內涵之探討. 壹、高齡服務產業的內涵高齡產業(Senior industry)又稱之為銀髮產業，係指由營利、非營利組織及政府，提供有關高齡者的服務或商品的各種經濟集合群(曾怡禎，2007）。李宗派（2008）對高齡產業之定義：「泛指許多服務機構與產業群體針對高齡族群之民生需要所設計的服務，包括基本的衣、食、住、行、育、樂，及特殊需要如醫療保健、善終歸宿、永生安排、休閒旅遊，以提供迎合時代需求及適切之市場經濟與高齡者生活服務」(李宗派，2008）可見，高齡產業的範疇很廣泛，以下就營利事業及非營利事業的高齡服務措施作簡單的探討。. 一、營利事業的高齡服務措施在高齡社會發展下，高齡服務除了在非營利組織的領域快速發展外，高齡人口增長帶動了全球老人市場（Mature Market），發展出新的高齡服務相關行業，改變了人們的消費行為。李宗派（2008）提到目前銀髮產業發展的八大趨勢，分別是: 倡導在地老化，居家照護發展；老人住宅；長期照顧保險；預防醫學保健管理；美療觀光；保健產業赴日；老人專才訓練；高齡族群成為消費主力。. 黃富順(2016)指出新一代的高齡者人數龐大、身體健康並具有一定的經濟基礎，為老人市場帶來了無限商機，特別是集中在科技和服務業上的銀髮商機。他提出未來銀髮服務產業的十大商機前景包括：（一）養生保健：高齡者具有健康養生的知識、重視養生，相關食品及醫藥必然大受歡迎。（二）長期照護：為長期罹患無法治療的疾病，提供生活上所需要的養護和照顧，服務使用者大多使用長期照護的時間長，因此商機極為龐大。 24.

(26) （三）旅遊商機：健康良好、具經濟能力的高齡者對國內、外休閒旅遊的喜愛。（四）美容整型：高齡者對個人樣貌的維護帶來假髮、去皺、抗老等整形美容的消費。（五）照護科技：能協助高齡者自我照顧及協助照顧的新科技產品與研發。（六）教育學習：高齡者熱衷參與教育活動，特別是在生活休閒、科技和活化腦力等方面的學習。（七）老人住宅：高齡者對於老人住宅的接受度逐漸提高，未來長者的個人、雙人套房、老人社區和老人住宅等需求將相當龐大。（八）網路購物：網路購物的普遍，網路已出現不少銀髮族購物網站，吸引高齡者及第二、三代的孝親網路族（網上購物給長輩）。（九）鐘點式客製化服務：為獨居及行動不便長者等的客製化服務、送餐、陪伴、旅遊等正不斷興起。（十）葬禮服務：殯葬市場對於高齡者所需的墓地、葬儀社及葬禮等的相關產品與服務。. 高齡產業當中以「遠距照護」為最具發展潛力的新興產業，並符合各地政府包括芬蘭、台灣及澳門等所推動的「在地老化」、「原居安老」、「高齡者自我照顧」政策方向(郭代璜、蘇貞瑛，2015)。由於資通訊技術與遠端生理量測技術的發展，將醫療器材與資訊科技、通訊技術整合，並將其應用在健康、醫療與照護等方面，形成「遠距居家照顧（Tele-home Care, THC）」產業，提昇了居家照顧的服務品質與增加服務能量，讓高齡者能夠在熟悉的環境中安老。台灣國際電子商務中心（2003）提出「遠距居家照護服務計畫」符合「三大」、「三高」與「兩原則」，「三大」為產值大、就業機會大、產業關聯性大；「三高」為附加價值高、發展潛力高、創新機會高；「兩原則」為國際競爭力、產業積極. 25.

(27) 參與。面對未來人口老化、勞動力降低以及衛生福利支出大，發展推動遠距居家照顧將成為未來健康與照顧服務的重要方向(台灣國際電子商務中心，2003)。. 二、非營利組織的高齡服務措施學者 Wolf（1999）指出非營利組織為在政府法律的規範下進行立案，並接受其監督，組織須具備公共服務的使命，必須禁止私人利益或財產的所得，大多享有法律上的特別地位及稅項優待(張培新，2001)。依據 Salamon (1996)與其他學者的對非營利組織長期性及跨國比較的研究，指出非營利組織所具有的五大共通特性：（一）正式化(Formal)：非臨時或非正式的民眾集合體，須具備某種程度上的制度化、定期會議、具規劃的運作和組織呈現。（二）私人性(Private)：必須為民間組成及運行的結構，不屬於政府部門以及不受政府管轄，但可以接收來自政府支援。（三）非利潤分配(Non-Profit Distributing)：組織本身可透過賺取利潤用作於機構的目的事業，但組織人員不可分配利潤，且不以獲取利益為優先。（四）自主管理(Self Governor)：自行作業務管理且不受外界所控制，除受政府相關法令的約束，組織內部具有其管理的程序及章程。（五）志願服務(Voluntary)：具有志願性，志願人員可參與組織內事務，由其是以志願人員所組成並具有領導與治理性質的董事會。. 非營利組織與政府常透過協力合作等方式有效達到各種公共政策與服務之目標，受到高齡社會與福利需求日益增加的影響，非營利組織在高齡福利社會服務的輸送上具有非常重要的地位。提供老人福利服務之非營利組織針對高齡者的需求，提供相應的老人福利服務措施，主要可分為居家式、社區式或住宿式服務三大類別： 26.

(28) （一）居家式服務：食、衣、住、行、育、樂及生活支持服務。包括家事、訪視、電話問安、餐飲、醫護、復健、身體照顧、緊急救援、居家無障礙設施設備等相關的居家式服務。（二）社區式服務：包括日間照顧、日間托老、餐飲、教育、法律、交通、休閒、保健、醫護、復健、輔具、心理諮商、資訊提供與轉介及其他相關之社區式服務。（三）住宿式服務：包括住宿照顧、生活照顧、膳食、醫護、復健、緊急送醫、社交活動、家屬教育及其他相關之住宿式服務。. 上述居家式、社區式與住宿式照顧服務就是所謂的正式照顧的部分，而由家人或雇用的看護在家裡提供照顧就是所謂的非正式照顧，大部分的高齡者依據個人狀況及條件，選擇在自家中使用居家式照顧、接受社區式照顧或是住進機構。此外，較完整且理想的長期照護網路是應包括機構式、社區式與居家式等服務(莊秀美，2009)。. 高齡者照顧服務. 居家式 •居家服務 •居家喘息 •居家護理 •緊急救援 •居家無障礙. 社區式 •日間照顧 •日間照護 •社區復健 •機構喘息 •長青學苑. 設施設備. •社區大學. 住宿式 •安養機構 •養護機構 •長期照護機構 •護理之家. 圖 2.2 高齡者照顧服務資源圖資料來源: 蘇景輝(2009)，研究者自行整理. 27.

(29) 綜合以上所述，可以瞭解營利及非營利機構從事高齡服務之目的事業。全球老年人口不斷上升，高齡社會所產生的服務需求與商機，帶來很多可能的機會，新的服務計畫及經營模式紛紛出現，更多以新的思想、技術、做法等去推動高齡服務，不論是營利及非營利機構，高齡服務創新的發展有很多的方向與可能。. 貳、服務創新的定義與內涵一、服務創新的概念創新之觀點最早是由學者 Schumpeter(1934)所提出，他以經濟學之觀點論述，創新是透過資源的充分利用，並把原本的生產要素重新組合，以新生產方式來滿足市場的需求，從而帶來利潤。而學者 Rogers（1995）認為，只要是被個人或組織認定是新的思想、做法或事物者，皆可稱之為創新。Allan (1998)提出創新的定義是運用新知識及技能，以提供顧客所需要之新產品或新服務。莊素玉 (2000)認為創新的表現並非只有研發出有形產品才是創新，無形之服務、管理層面上之新概念及新點子之成功運用，皆是創新（郭麗君、許巧蓁、游惠君，2010）。. 服務創新（Service Innovation）的概念在目前經濟及科技發展的趨勢中被受重視，Gallouj 與 Weinstein (1997) 廣泛討論服務創新，並指出服務創新可以找到以下的一個或幾個要素：服務產物特性（如新的成分）、服務供應商勝任能力（新知識和新技能）、服務供應技術（新的 IT 系統、新機器和新程序）和客戶端職能（如使用者經驗資料庫）。此外，Gallouj 與 Weinstein（1997）介紹了六大類可能發生的服務創新：（一）激進的創新(Radical Innovations) （二）漸進式創新(Incremental Innovations) （三）改進創新(Improvement Innovations) （四）組合（建築）創新(Combinatory (Architectural) Innovations) 28.

(30) （五）正式化創新(Formalisation Innovations) （六）臨時性創新(Temporary Innovations). 饒雪梅(2005)指出服務的本質是一個過程，具有無形性、生產及消費的同步性、易逝性和不可儲存性等特性。因此，服務創新具有相異於技術創新的獨特性質。以下幾個方面為服務創新的內涵: （一）不只是有形的產品，具有明顯的無形性，是一種概念性、過程性的創新活動; （二）新穎度范圍較廣，且是可複制創新和解決特定顧客問題的不可複制創新的混合體; （三）具有多樣性的形式，有幾種創新形式是服務業所特有的，如專門創新、傳遞創新、形式化創新以及社會創新等。（四）顧客導向性非常明顯，顧客成為合作生產者積極參與整個創新的過程，創新更是一種需求推動的現象。（五）較多針對企業層次，且在企業內部產生和發展，產業層次的創新較少。. Hertog 與 Bilderbeek (1999)指出，企業所提出的新服務，只要是對顧客及市場而言是新的，即是服務創新。Menor, Tatikonda 與 Sampson（2002）提出，服務創新是企業提供一個之前所沒有的服務，或是對既有的服務進行改善（許人友，2015）。Ark, Broersma 和 Hertog(2003)指出了服務創新的幾項新特性：新知識、新科技、組織改變或傳遞管道的新類型，而更多是在重新組合既有的知識、科技及觀念（張恩慈，2010）。Drejer（2004）認為服務創新除了成功開發新的產品與服務外，也包含修正或改良現存的產品、服務和傳遞系統等所有的創新活動（許人友，2015）。Carlborg, Daniel 與 Christian (2014)指出服務創新觀念的擴展提供了一個新的框架，這並不僅限於服務。相反，服務創新的理念 29.

(31) 提供了新的見解，更好地了解通過服務和產品的組合、客戶的需求和價值創造的過程。綜合的視角提供統一的、多層面的創新做法，使服務創新變得無所不包。. 綜上所述，創新是包含有形產品以及無形服務，而服務創新的基本要素，是企業或組織提供一個全新的服務，或將原有的服務進行改善，讓顧客獲得不同的消費經驗。換言之，服務創新不只是討論產品之創新，而是專注於服務模式、服務概念、服務提供過程等的面向之創新（許人友，2015）。. 貳、非營利組織的服務創新現今醫療科技進步促使國際社會人口平均壽命增加，而高齡者健康、休閒、樂活的價值觀念與生活態度也漸漸提升，非營利組織怎樣以開拓與創新的方法，服務更多有需要的人或改善服務品質是值得思考的課題。隨著社會的發展，服務的輸送模式也逐漸走向多元化，非營利組織為彌補政府資源有限或深入點不足之服務，特別是為政府未能充分保障社會中的部分民眾而提供多元之服務。換句話說，服務供給者把服務使用者之需求放第一，並為了滿足服務使用者的需要而不斷嘗試創新與改善，使提供的服務多元化，讓服務對象有更大的選擇空間。此外，服務供給者間為了爭取服務供給的機會而形成競爭，並因此致力提升所提供的服務之品質。另一方面，社福型非營利組織可根據或透過本身的服務行動經驗，以參與察覺方式找到服務上的相關問題之根源，就非營利組織所關注之焦點作進一步的問題突破，以找出改善服務品質的關鍵或提出新的策略等，這即為服務創新與開拓的角色功能(林淑馨，2008)。由此可見，服務創新對非營利組織而言，是在於運用有限的資源突破問題，以全新或改良後的更有效方式達成組織宗旨與使命，為服務對象創造出更高價值的服務。. 30.

(32) 非營利組織的另一種創新的營運策略，以兼顧市場導向及社會公益導向，從事商業行為獲取資源途徑可分為「商業化」與「社會企業化」，「商業化」以達成使命優先，強調利他主義，收益旨在彌補政府補貼與募款不足問題(Salamon, 2003)；而「社會企業化」則視組織具備社會與經濟雙重底線目標(Double Bottom Line)，希望以經濟和社會目標作為資金的交叉補貼，以從事具社會或環境價值的使命(Dees & Elias, 1998)。Alter (2003)提出混合光譜(Hybrid Spectrum)，此光譜的一端為傳統非營利事業，另一端則為營利事業的企業社會責任。光譜從組織之動機(Motive)、責信(Accountability)以及所得運用(Use of Income)三個方面來說明，在光譜的右方為具有社會價值之商業體，主要的動機是利潤獲取以及盈餘分配給股東；光譜的左方是使用商業工具或模式創造經濟價值的非營利組織，主要動機是達成公益目的。純粹的判準組織型式並無法完全概括所有現存的社會事業型態，透過表 2.1 可以說明其社會事業化的程度。. 31.

(33) 表 2.1 混合光譜 (Hybrid Spectrum). 傳統非營利. 非營利事業具. 社會事業. 具社會責任感的. 企業社會責任. 事業. 收入的活動. NGO. 商業. corporate. Traditional. NGO. Enterprise. socially. social. NGO. w/Income-Gene. responsible. responsibility. rating. business. Activities 以使命為動機以盈利為動機對利害關係人之責信對股東之責信收入需投入公益或彌補運作成本所得利潤由股東分享資料來源： Alter (2003). 近幾年非營利組織的發展呈現多元化，服務功能擴大，對社會發展的影響力不容忽視。但非營利組織常受限於各種資源的缺乏與制度的未成熱，如人力、資本、營運制度及政府政策等，這些因素都深深影響到非營利組織之發展及功能的發揮。然而，面對民眾對於非營利組織的需求提昇，組織需要擺脫目前的境況，將企業經營的思維融入非營利組織的運作，改變經營型態以獲取資源、創造自給自足的經濟價值，因應環境以走向營利的趨勢是必須的(夏侯欣鵬，2012)。但另一方面，因應商業化的新風潮，非營利組織的社會事業化行為要避免過於營利，非營利組織以商業方式取得經費之同時，難免會碰到商業運作或價值層面上的難題。因此，非營利組織社會事業化首要關鍵是調合社會與經濟目標，除了從事商業行為，同時要發展公益慈善活動及社會福利事業，需謹慎規劃其策略。. 32.

(34) 陳宜英(2009)在一篇非營利組織服務創新方案研究當中，以個案研究法與深度訪談法了解兩個非營利組織的服務創新方案，經處理和分析後得到結論，指出非營利組織服務創新方案形成的可能原因，原因包括國際交流、社會變遷的趨勢、政府提供的服務不足、對服務對象的需求評估、社會資源的配合、組織決策者的支持、組織領導者的智慧、知識、人格特質、對組織使命的認同與創新思維以及組織的氛圍等（陳宜英，2009）。. 了解影響非營利組織服務創新方案形成的可能因素，有助於組織達成其使命，落實關懷弱勢族群的服務目標、提升專業服務範圍。許人友（2015）認為創新對於組織或企業而言，必須帶來收益、優勢等任何部分的改善，這是重要的存續關鍵。因此，服務創新能提升組織的競爭力，只要是引進或研發對於組織目前運作而言是新的服務模式、服務項目、服務對象，甚至是商業化與社會企業化等都可稱為非營利組織的服務創新。. 叄、小結各先進國家及國際組織非常重視老年人權與高齡服務，1991 年聯合國大會通過「聯合國老人綱領」（Proclamation on Aging），2002 年世界衛生組織（WHO）提出「積極老化」的概念。2009 年 2 月，經濟合作暨發展組織（OECD）發表以「健康老化」(Healthy Aging)，皆顯示出高齡議題要重視身心健康與社會互動的積極面，絕不能只考慮醫療與福利保障的消極面(蕭文高，2010)。而服務創新讓舊有的服務變的完善，或是發展出新的服務，使的服務能夠更積極有效的運作，以達成使命。因此，透過高齡服務創新，一些以傳統社會救濟等消極性的高齡服務可以加以改善，或是發展出新的、具備積極老化等理念的高齡服務創新。服務創新讓高齡服務變的更積極、產生更多可能。為了更有效的服務，領導者可以思考透過運用企業化的理念與創新精神來革新非營利組織現有的高齡服務。 33.

(35) 第三節. 芬蘭高齡服務之探討. 根據 2013 年芬蘭統計局對人口結構的統計數據，65 歲或以上的老年人數共有 1，056，547 人，老年人口在總人口中佔 19.4%，預計到 2020 年將達到 23%，為全歐洲老化速度最快的國家，而早於 20 世紀 50 年代末，芬蘭 65 歲以上的人口即已突破 7%，進入聯合國所定義的高齡社會( Official Statistics of Finland, 2014)。. 芬蘭政府目前正加速照顧服務民營化，身為福利國家的芬蘭，於 20 世紀 80 年代由中央政府主導的福利服務達到顛峰， 90 年代經濟蕭條的深刻影響了芬蘭社會保障的基礎，失業率高達 18.9%，減少了許多公共服務。因此出現了依靠自願性行動的第三部門的概念，並開始討論如何通過自願性行動尋找替代和補充社會保障服務不斷減少的新途徑（Marianne, 2000）。自 1993 年芬蘭政府的福利政策有了很大轉變，地方政府得到更大的自主性及預算配置的決定權，中央政府隨後轉化為在地資源整合者、服務購買及售賣者和管理者的角色，其所採購的對象包括營利和非營利機構的服務。地方政府同樣以各種形式採購照顧服務，並透過稅項抵免和服務券發放等方式鼓勵民眾自行採購服務，使得服務的提供轉向民間、公私混合的方向發展，形成公部門逐漸減少而私部門逐漸增加的趨勢。而服務的經費來源方面，地方政府的經費來自中央補助款、地方稅收以及私人付費購買，而民營服務經費有來自私人付費購買、地方政府購買、地方政府發放的服務費、社會保險補貼。由政府提供的社會保險，通常是由僱主購買並作為員工福利的一部分，私人保險占很少的比例。這些轉變讓民眾有更為多元的選擇，而不再是由政府提供所有統一標準的服務，而個人和家庭也負起了更多的管理和照顧責任。在民營的照顧產業發展上，大多為原本在政府部門、相關醫療單位工作，以擺脫傳統政府工作模式、得到更大的成就感為離職創業的原因，其所提供的服務 34.

(36) 規模普遍較小、以中高齡婦女為主。多數使用者因為私人服務可以縮短等待時間、及時獲得服務，對此感到滿意。而照顧服務人力方面，芬蘭的照顧服務人力教育水準高，極少聘用外國人力(顧燕翎，2011)。. 芬蘭中央政府為了讓全國的照顧服務品質一致化，分別在 2000 年、2008 年、2013 年制訂無強制性的地方照顧服務品質規範方針。另一方面，於 2013 實施的「老人生活功能支持及社會、健康照顧服務法」（ Act on Supporting the Functional Capacity of the Older Population and on Social and Health Care Services for Older Persons ）同樣是為了因應人口老化並確保高齡之服務品質而訂立的，對象為法定退休年齡 63 歲以上的人口。該法案有四大目標，為支持高齡者健康、獨立生活的能力；提高其服務參與規劃及決策的機會；改善其獲得高質量與個別化服務的機會;以及加強其對社會保健服務內容和方式的影響力。針對當中使用服務的人口，經由個人需求評估，讓高齡者享有更多自主性（Ministry of Social Affairs and Health,2012）。此外，芬蘭從 1982 年開始，非正式照顧者可得到政府補助，使民眾可混合使用正式照顧與非正式照顧，《非正式照顧支持法》（The Act on Support for Informal Care）自 2006 年起在芬蘭實施，當照顧者和市政當局簽署了支持非正式護理的協議時，合同上必須附有照顧服務計劃。明訂醫護人員必須提供支持非正式護理（如培訓）的服務、護理假期（有權每月休假三天）以及護理照顧津貼 (Eila, Heidi & Kirsti, 2014)。根據 2001 年至 2012 年的統計，不論機構、居家或支援性服務(如送餐、交通等) 等照顧服務的總量都呈現下降的趨勢，唯獨領取津貼的非正式照顧大量增加，可見其成效。而在去機構化的趨勢下，芬蘭附帶服務的老人集合式住宅照顧興起，提供漸老者一個安全、互助、社交友善、彼此支援、具備整合服務的住宅環境。在這裡老人有安全與良好支援的環境;更有一些朋友可互動、互助，維持適度的. 35.

(37) 社交生活;需要時更可方便得到整合性的服務，如居家清潔，到府復健護理等(顧燕翎，2011)。. 芬蘭於 2005 年進行養老金改革，改革的目標是推遲平均退休年齡，通過採用逐年調高年金的方式增加高齡者延後退休的誘因，以提高勞動參與率。目前芬蘭 63 歲以上人口有近百萬人已領取或可以領取退休年金，在這百萬人當中有近九成仍然健康並且作為非正式的照顧者互相照顧，被視為可貴的人力資源 (顧燕翎，2011)。芬蘭比其他北歐國家更早關注老人的復健與健康議題，老人健康促進措施與機構照顧相比，成本低且功效大，芬蘭在 2005 年至 2014 年全力推動「長者運動計畫」(The Strength in Old Age Programme)，並透過五個面向來發展長者運動網絡:1.找到目標群體、諮詢和激勵他們從事鍛煉; 2.實施高品質的鍛煉和協助; 3.招聘和培訓主管; 4.建立多部門合作; 5.讓老年人參與計畫的發展。鼓勵高齡者培養運動習慣，形成互助關心的支持網絡，因應高齡生活的挑戰，以達到增強體能、提振心情、社交機會三個核心目標 (Karvinen,2011)。. 整體來說，面對照顧支出不斷增加，老年人口健康情況快速衰退的狀況下，芬蘭政府於近 20 年來改變老人照顧政策，政策朝向成本降低、去中央化、去機構化、照顧住宅擴張、整合居家照顧與居家護理、非正式照顧等方面，政府遂將老人照顧主軸放在預防照顧上，積極推動各項健康促進措施。此外，非營利組織在芬蘭歷史上發揮了重要作用，現今非營利組織在各地都有積極的地位，公共服務、休閒活動、教育、政治和宗教傳播等都是通過各種非營利組織傳播。基於高齡化社會的趨勢，芬蘭政府實施長者的預防性照顧與創新服務，其實這是一種經濟的投資，可節省了日後高齡者使用養護照顧所需之費用，並提升了個人與社會整體的福祉，達到雙贏的效果。因此，如何保持年輕長者的健康與功能，並延後. 36.

(38) 其失能的時程，甚至是發展中高齡人力再運用，都是政府政策規劃或機構服務創新可以細緻思考的要點，而非只著眼於失能者的長期照護。. 37.

(39) 第四節. 台灣高齡服務之發展. 台灣即將由「高齡化社會」進入「高齡社會」，老年人口持續上升，統計至 2014 年底台灣的老年人口已佔全國人口的 12.0%，預測至 2018 年的人口比率將達到高齡社會的 14.8%，至 2028 年後老年人口比例將達至 22.5%，約為 475 萬人，其中失能比率大約為 7.9% (內政部，2015)。早期臺灣所推行的高齡者相關福利政策，包括有 1958 年實施的「勞工保險條例」及「公務人員保險法」、1964 年實施的「國軍退除役官兵輔導條例」、1980 年實施的「老人福利法」及「身心障礙者保護法」、1982 年實施的「公務人員眷屬疾病保險條例」等多屬於殘補式福利服務，只針對特定對象提供老年福利；而對於經濟較弱勢或孤苦無依的族群，主要是委由非營利組織提供相應的服務與協助；一般民眾則採取市場機制購買服務。. 因應高齡社會的所帶來更多照顧服務的需求，於 2005 年 12 月《老人福利法》再次修正公布，主要在於保障經濟安全、健康維護、照顧服務及社會參與這四大方面的措施。在保障經濟安全方面，針對未接受公費安置之中低收入高齡者發給「中低收入老人生活津貼」，並在 2008 年 10 月開辦國民年金保險，讓高齡者之基本經濟安全多了一層保障；健康維護方面，協助經濟上有困難的高齡者，減輕其繳納保險費或部分負擔醫療費用之負擔；照顧服務方面，主要為推動「我國長期照顧十年計畫」；在社會參與方面，對民間團體辦理各項老人福利活動提供補助，如長青學苑、研討會、健康講座、長青運動會等（衛生福利部，2017）。另一方面，台灣以發展社區式的長期照顧體系為目標，並以「在地老化」為策略提供各式服務，期望有照顧需求的民眾能夠優先尋求就近的社區照顧資源 (曾中明， 2006)。在台灣現階段長期照護資源中，以居家護理歷史發展最久，最早起源 1971 年彰化基督教醫院所成立以醫院為基礎的居家照護，於 1987 年正式推行「衛生 38.

(40) 署委託台北市護理師護士工會推行以社區為基礎之居家照護服務模式」，直到 1995 年 3 月全民健康保險開辦之初，將居家照護服務納入全民健保給付範圍。 2007 年底開始實施「長期照顧十年計畫」，以「社區優先」及「普及服務」的理念，主要提供了八項服務，包括照顧服務、居家護理服務、社區及居家復健服務、輔具購買服務、租借及居家無障礙環境改善服務、老人營養餐飲服務、喘息服務、交通接送服務及長期照顧機構等服務，並將長期照護的補助對象擴展到中、高齡的一般民眾，對象包括 50 歲以上的身心障礙者、55 歲以上的原住民、65 歲以上的高齡者(吳肖琪，2011)。行政院根據「長期照顧十年計畫」推行 5 年的實驗修正結果，於 2013 年核定「長照服務網計畫」，為了建立普及式的長照服務體系，仍然需要在長照資源不足的地區獎勵發展長期照護服務資源，以達成在地老化及可近性的目標。並於 2015 年三讀通過《長期照顧服務法》和《長期照顧保險法》，以更好的整合長照資源及因應高齡化社會(衛生福利部，2015)。. 因應高齡化社會，台灣教育部在 2006 年公布「邁向高齡社會老人教育政策白皮書」中，提出四大願景：終身學習、健康快樂、自主尊嚴、社會參與，以及 7 大目標、11 項推動策略及行動方案，以落實具體與積極的老人教育理念，保障長者的學習權利，提供長者再教育的機會，擴充老人學習場所。並於 2008 年開始將樂齡學習中心設置在全臺灣各個鄉鎮市區中，以「樂齡」之名稱作為學習中心之標誌，使臺灣的高齡學習邁向一個新紀元(陳巧倫，2012)。到 2014 年為止全台 306 所樂齡學習中心執行相關活動的場次為 7 萬 0，461 場次，大約計有 178 萬 0，195 人次。樂齡學習中心鼓勵長者貢獻的服務精神，並以高齡者帶領高齡者將中高齡人力資源活化運用在社會(行政院，2015)。. 除了政策的宣導及實施外，在營利組織方面，隨著人口老化及現代趨向雙薪家庭的發展，除了家庭所提供的照顧外，高齡者照顧逐漸仰賴機構照顧，使高齡 39.

(41) 者機構照顧系統也因應需求而迅速發展，早期的安養機構多為扶助貧窮孤苦的老人或具榮民身份的高齡者，如政府所設置的榮民之家安置機構，及源於宗教信仰或愛心創辦的高齡者福利基金會，其運作大多以救濟或政府救助的型態經營，藉以照顧孤苦無依的高齡者；近幾十年來，除了傳統機構式照顧之外，大多擴大外展之居家服務，結合家庭、社區、民間團體、志工等資源，提供老人整合性及延續性的人性化照顧(鐘文君，2010)。在老年人口日益成長的台灣社會，高齡者需求多元化，健康及輕度失能的長者較期待能待在家裡及社區，長期照顧機構為了應付老人需求，必須以多元化策略進行服務、推動優質及多元化的學習活動及社會參與，並需致力建立高齡專業服務與倡議，讓長者能達到成功老化，積極老化。此外，台灣自 2003 年起開始有學者進行積極或成功老化的文獻蒐集、整理、分析及研究。台灣各大專校也提供終身學習機制，設計多元且具創新的學習模式，提供高齡者廣泛的學習資源與學習機會，增進高齡者終身學習的機會，重視高齡者教育與研究。. 40.

(42) 第五節. 澳門高齡服務之發展. 自十六世紀葡萄牙人抵達澳門，從最初教區透過經濟援助、實物救助及收容庇護提供救助，到政府、民間團體推動社會褔利，澳門的社會福利狀況慢慢得到改善。隨著澳門政府回歸經濟迅速發展，長者福利體系和服務更添效能，澳門安老服務發展歷程可分為四個時期：慈善救濟的奠基期、長者服務的萌芽期、政府制度的發展期、長者服務的轉變期。. 壹、澳門安老服務發展歷程一、慈善救濟的奠基期澳門於葡澳時代就有了慈善救濟類安老服務，最早的福利及醫療體系是由羅馬天主教澳門教區的首任主教卡內羅神父 (D. Melchior Carneiro)來到澳門後開始建立的。成立於 1569 年的仁慈堂 (Santa Casa da Misericordia de Macao) 為澳門的貧困居民、老年人、兒童、殘疾人及失明人提供救助。於 1895 年天主教徒創立第一家安老院清安醫所，其後其他醫院相繼建立，包括為貧困居民服務的白馬行醫院 (S. Rafael Hospital) 及人們稱為聖拉扎羅 (S.Lszaro) 的痲瘋病專科醫院。到 1900 年仁慈堂出資的兩個安老院開始運作，提供老年人的福利服務。於 1938 年成立了慈善救濟總會，作為管理社會福利機構所募集的社會福利基金及其它資金(澳門社會工作局，2016)。. 此後，在 20 世紀 40 到 50 年代始，以澳門民間力量和社區自身為核心，於居民集聚的崗頂、筷子基等區域，慢慢就出現了鄰里會、街坊會和互助會等社區類社會組織，向澳門知名企業家及社會人士籌集善款，推動慈善救濟、開展安老服務及社區互助照顧。澳門逐漸產生了一批條件簡陋、設備簡單而功能相對齊全. 41.

(43) 的社區型護理、照顧和日間照料的機構，並開展經濟援助、實物救助和收容庇護。. 二、長者服務的萌芽期 20 世紀 80 至 90 年代，這段期間的長者服務主要是由民間非政府組織、非營利組織為主導，積極開展社會服務和老年人服務，以專業的社會工作的理念和手法，發展耆康中心，開始為老年人提供公共援助、個案工作、團體康復、小組工作、日間照料、日間護理、送餐服務和家務助理等服務。另一方面，政府初步建立社會福利體系，社會福利保障法令和條款開始發揮效力，初步建立起為獨居老人或夫婦提供公租房和廉租房的制度(范時傑、賀志峰，2013)。. 三、政府制度的發展期 20 世紀末到 21 世紀初，澳門回歸後，特別行政區政府於安老政策的主導角色越來越突出，將老年人群體納入到施政綱領的重要保障群體，2000 年，特區政府提出要推進服務達成老有所養、老有所為及老有所學之目標，注重老年人社會福利政策研究。建立研究評估和規劃機制，完善政府的社會保障制度，檢討安老服務設施設置和相關法律法規，盡力實現法律法規調整規範長者服務的職業化、標準化和規範化。此外，政府致力於協助強化現有服務的水準，填補服務的空白，逐步由服務層面走向立法層面發展長者服務(范時傑、賀志峰，2013)。. 在 2006 年以「協作倍增活力，民營更添效能」的理念，通過公辦民營、公私合營和政府購買的方式，支援明愛、工聯、街坊總會、特奧等組織建立社區中心，通過專業、職業的社會工作者提供長者服務。2012 年《社會保障制度》正式生效，政府提出《長者權益保障綱要法》草案諮詢文本，以落實雙層養老體系為中心，徵求各界意見，以完善長期照顧服務(澳門社會保障基金，2012)。. 42.