高齡服務產業及服務創新的內涵之探討

壹、高齡服務產業的內涵

高齡產業(Senior industry)又稱之為銀髮產業，係指由營利、非營利組織 及政府，提供有關高齡者的服務或商品的各種經濟集合群(曾怡禎，2007）。

李宗派（2008）對高齡產業之定義：「泛指許多服務機構與產業群體針對高齡族 群之民生需要所設計的服務，包括基本的衣、食、住、行、育、樂，及特殊需要 如醫療保健、善終歸宿、永生安排、休閒旅遊，以提供迎合時代需求及適切之市 場經濟與高齡者生活服務」(李宗派，2008）可見，高齡產業的範疇很廣泛，以 下就營利事業及非營利事業的高齡服務措施作簡單的探討。

一、營利事業的高齡服務措施

在高齡社會發展下，高齡服務除了在非營利組織的領域快速發展外，高齡人 口增長帶動了全球老人市場（Mature Market），發展出新的高齡服務相關行業，

改變了人們的消費行為。李宗派（2008）提到目前銀髮產業發展的八大趨勢，分 別是: 倡導在地老化，居家照護發展；老人住宅；長期照顧保險；預防醫學保健 管理；美療觀光；保健產業赴日；老人專才訓練；高齡族群成為消費主力。

黃富順(2016)指出新一代的高齡者人數龐大、身體健康並具有一定的經濟基 礎，為老人市場帶來了無限商機，特別是集中在科技和服務業上的銀髮商機。他 提出未來銀髮服務產業的十大商機前景包括：

（一）養生保健：高齡者具有健康養生的知識、重視養生，相關食品及醫藥必然 大受歡迎。

（二）長期照護：為長期罹患無法治療的疾病，提供生活上所需要的養護和照顧，

服務使用者大多使用長期照護的時間長，因此商機極為龐大。

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（三）旅遊商機： 健康良好、具經濟能力的高齡者對國內、外休閒旅遊的喜愛。

（四）美容整型：高齡者對個人樣貌的維護帶來假髮、去皺、抗老等整形美容的 消費。

（五）照護科技：能協助高齡者自我照顧及協助照顧的新科技產品與研發。

（六）教育學習：高齡者熱衷參與教育活動，特別是在生活休閒、科技和活化腦 力等方面的學習。

（七）老人住宅：高齡者對於老人住宅的接受度逐漸提高，未來長者的個人、雙 人套房、老人社區和老人住宅等需求將相當龐大。

（八）網路購物：網路購物的普遍，網路已出現不少銀髮族購物網站，吸引高齡 者及第二、三代的孝親網路族（網上購物給長輩）。

（九）鐘點式客製化服務：為獨居及行動不便長者等的客製化服務、送餐、陪伴、

旅遊等正不斷興起。

（十）葬禮服務：殯葬市場對於高齡者所需的墓地、葬儀社及葬禮等的相關產品 與服務。

高齡產業當中以「遠距照護」為最具發展潛力的新興產業，並符合各地政府 包括芬蘭、台灣及澳門等所推動的「在地老化」、「原居安老」、「高齡者自我 照顧」政策方向(郭代璜、蘇貞瑛，2015)。由於資通訊技術與遠端生理量測技術 的發展，將醫療器材與資訊科技、通訊技術整合，並將其應用在健康、醫療與照 護等方面，形成「遠距居家照顧（Tele-home Care, THC）」產業，提昇了居家 照顧的服務品質與增加服務能量，讓高齡者能夠在熟悉的環境中安老。台灣國際 電子商務中心（2003）提出「遠距居家照護服務計畫」符合「三大」、「三高」

與「兩原則」，「三大」為產值大、就業機會大、產業關聯性大 ；「三高」為 附加價值高、發展潛力高、創新機會高 ；「兩原則」為國際競爭力、產業積極

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參與。面對未來人口老化、勞動力降低以及衛生福利支出大，發展推動遠距居家 照顧將成為未來健康與照顧服務的重要方向(台灣國際電子商務中心，2003)。

二、非營利組織的高齡服務措施

學者 Wolf（1999）指出非營利組織為在政府法律的規範下進行立案，並接 受其監督，組織須具備公共服務的使命，必須禁止私人利益或財產的所得，大多 享有法律上的特別地位及稅項優待(張培新，2001)。依據 Salamon (1996)與其 他學者的對非營利組織長期性及跨國比較的研究，指出非營利組織所具有的五大 共通特性：

（一）正式化(Formal)：非臨時或非正式的民眾集合體，須具備某種程度上的制 度化、定期會議、具規劃的運作和組織呈現。

（二）私人性(Private)：必須為民間組成及運行的結構，不屬於政府部門以及 不受政府管轄，但可以接收來自政府支援。

（三）非利潤分配(Non-Profit Distributing)：組織本身可透過賺取利潤用作 於機構的目的事業，但組織人員不可分配利潤，且不以獲取利益為優先。

（四）自主管理(Self Governor)：自行作業務管理且不受外界所控制，除受政 府相關法令的約束，組織內部具有其管理的程序及章程。

（五）志願服務(Voluntary)：具有志願性，志願人員可參與組織內事務，

由其是以志願人員所組成並具有領導與治理性質的董事會。

非營利組織與政府常透過協力合作等方式有效達到各種公共政策與服務之 目標，受到高齡社會與福利需求日益增加的影響，非營利組織在高齡福利社會服 務的輸送上具有非常重要的地位。提供老人福利服務之非營利組織針對高齡者的 需求，提供相應的老人福利服務措施，主要可分為居家式、社區式或住宿式服務 三大類別：

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綜合以上所述，可以瞭解營利及非營利機構從事高齡服務之目的事業。全球 老年人口不斷上升，高齡社會所產生的服務需求與商機，帶來很多可能的機會，

新的服務計畫及經營模式紛紛出現，更多以新的思想、技術、做法等去推動高齡 服務，不論是營利及非營利機構，高齡服務創新的發展有很多的方向與可能。

貳、服務創新的定義與內涵 一、服務創新的概念

創新之觀點最早是由學者 Schumpeter(1934)所提出，他以經濟學之觀點論 述，創新是透過資源的充分利用，並把原本的生產要素重新組合，以新生產方式 來滿足市場的需求，從而帶來利潤。而學者 Rogers（1995）認為，只要是被個 人或組織認定是新的思想、做法或事物者，皆可稱之為創新。Allan (1998)提出 創新的定義是運用新知識及技能，以提供顧客所需要之新產品或新服務。莊素玉 (2000)認為創新的表現並非只有研發出有形產品才是創新，無形之服務、管理層 面上之新概念及新點子之成功運用，皆是創新（郭麗君、許巧蓁、游惠君，2010）。

服務創新（Service Innovation）的概念在目前經濟及科技發展的趨勢中被 受重視，Gallouj 與 Weinstein (1997) 廣泛討論服務創新，並指出服務創新可 以找到以下的一個或幾個要素：服務產物特性（如新的成分）、服務供應商勝任 能力（新知識和新技能）、服務供應技術（新的 IT 系統、新機器和新程序）和 客戶端職能（如使用者經驗資料庫）。此外，Gallouj 與 Weinstein（1997）介 紹了六大類可能發生的服務創新：

（一）激進的創新(Radical Innovations)

（二）漸進式創新(Incremental Innovations)

（三）改進創新(Improvement Innovations)

（四）組合（建築）創新(Combinatory (Architectural) Innovations)

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（五）正式化創新(Formalisation Innovations)

（六）臨時性創新(Temporary Innovations)

饒雪梅(2005)指出服務的本質是一個過程，具有無形性、生產及消費的同步 性、易逝性和不可儲存性等特性。因此，服務創新具有相異於技術創新的獨特性 質。以下幾個方面為服務創新的內涵:

（一）不只是有形的產品，具有明顯的無形性，是一種概念性、過程性的創新活 動;

（二）新穎度范圍較廣，且是可複制創新和解決特定顧客問題的不可複制創新的 混合體;

（三）具有多樣性的形式，有幾種創新形式是服務業所特有的，如專門創新、傳 遞創新、形式化創新以及社會創新等。

（四）顧客導向性非常明顯，顧客成為合作生產者積極參與整個創新的過程，創 新更是一種需求推動的現象。

（五）較多針對企業層次，且在企業內部產生和發展，產業層次的創新較少。

Hertog 與 Bilderbeek (1999)指出，企業所提出的新服務，只要是對顧客 及市場而言是新的，即是服務創新。Menor, Tatikonda 與 Sampson（2002）提 出，服務創新是企業提供一個之前所沒有的服務，或是對既有的服務進行改善（許 人友，2015）。Ark, Broersma 和 Hertog(2003)指出了服務創新的幾項新特性：

新知識、新科技、組織改變或傳遞管道的新類型，而更多是在重新組合既有的知 識、科技及觀念（張恩慈，2010）。Drejer（2004）認為服務創新除了成功開發 新的產品與服務外，也包含修正或改良現存的產品、服務和傳遞系統等所有的創 新活動（許人友，2015）。Carlborg, Daniel 與 Christian (2014)指出服務創 新觀念的擴展提供了一個新的框架，這並不僅限於服務。相反，服務創新的理念

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提供了新的見解，更好地了解通過服務和產品的組合、客戶的需求和價值創造的 過程。綜合的視角提供統一的、多層面的創新做法，使服務創新變得無所不包。

綜上所述，創新是包含有形產品以及無形服務，而服務創新的基本要素，是 企業或組織提供一個全新的服務，或將原有的服務進行改善，讓顧客獲得不同的 消費經驗。換言之，服務創新不只是討論產品之創新，而是專注於服務模式、服 務概念、服務提供過程等的面向之創新（許人友，2015）。

貳、非營利組織的服務創新

現今醫療科技進步促使國際社會人口平均壽命增加，而高齡者健康、休閒、

樂活的價值觀念與生活態度也漸漸提升，非營利組織怎樣以開拓與創新的方法，

服務更多有需要的人或改善服務品質是值得思考的課題。隨著社會的發展，服務 的輸送模式也逐漸走向多元化，非營利組織為彌補政府資源有限或深入點不足之 服務，特別是為政府未能充分保障社會中的部分民眾而提供多元之服務。換句話 說，服務供給者把服務使用者之需求放第一，並為了滿足服務使用者的需要而不 斷嘗試創新與改善，使提供的服務多元化，讓服務對象有更大的選擇空間。此外，

服務更多有需要的人或改善服務品質是值得思考的課題。隨著社會的發展，服務 的輸送模式也逐漸走向多元化，非營利組織為彌補政府資源有限或深入點不足之 服務，特別是為政府未能充分保障社會中的部分民眾而提供多元之服務。換句話 說，服務供給者把服務使用者之需求放第一，並為了滿足服務使用者的需要而不 斷嘗試創新與改善，使提供的服務多元化，讓服務對象有更大的選擇空間。此外，