第一章 緒論
第四節 名詞解釋
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（1）高中生資訊需求為何？所需圖書館的服務為何？
（2）國中生資訊需求為何？所需圖書館的服務為何？
二、探討完全中學學校圖書館的現況與學生使用學校圖書館之情形為何？
（1）完全中學學校圖書館的現況為何？
（2）各校學生使用學校圖書館之目的與頻率？館藏利用情形為何？
三、探討完全中學學生對學校圖書館服務品質滿意度。
（1）探討完全中學學生對學校圖書館服務品質及滿意度之分析。
（2）探討國中生與高中生對學校圖書館服務品質及滿意度之分析。
（3）探討各校學生對學校圖書館服務品質及滿意度之分析。
四、分析不同屬性學生對學校圖書館服務品質及滿意度之差異。
（1）分析不同性別學生對學校圖書館服務品質滿意度之差異。
（2）分析國中生及高中生對學校圖書館服務品質及滿意度之差異。
五、探討完全中學圖書館應如何針對學生之需求改善服務與經營策略。
第四節 名詞解釋
1、完全中學(Comprehensive High School)
「完全中學」一詞係指台灣中等教育前、後(即現行國、高中階段)學 生合校之中學。台中市之完全中學型態為拼湊混合型，即國、高中學生合 校，但採分級招生，也就是高中部學生來自中投區聯合招生，以申請入學 或登記分發入學，僅開放部分名額供校內直升。故國中部如一般國民中 學，學生素質參差不齊，高中部則經過考試篩選，素質較平均。除新社高 中設有職業學程外，其餘 8 所高中均為普通科。9 校之行政系統均為國高 中一體。
2、學校圖書館(School Libraries)
本研究所稱之學校圖書館係指高級中等學校依相關法令規定設立，以 該校之學生和教職員為主要的服務對象，負責蒐集、整理及保存圖書資訊
（圖書、期刊、報紙、視聽資料、電子媒體等出版品及網路資源等），支
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援教學暨辦理圖書館利用教育之圖書館。
3、服務品質評量（Service Quality Assessment）
Parasuraman, Zeithaml,與 Berry 認為顧客對於服務品質（Service Quality）的認知是由消費者對服務的期望與實際體驗服務後，在其心中 所產生的認知差距而來。當顧客的認知服務績效高於期望服務水準時，代 表服務業者提供理想的優良服務品質。相反地，倘若顧客的認知服務績效 低於期望服務水準時，服務業者的服務品質是令人不滿意的。若是期望服 務水準等於認知服務績效時，服務業者的服務品質是符合顧客所滿意的狀 態，不但包含評估服務的結果，也包含評估服務遞送的過程。本研究主要 即採用Parasuraman, Zeithaml,與 Berry 三位學者對於服務品質的定 義：顧客對於服務的期望與實際認知服務績效間的差距。（PZB，1985）
4、服務品質量表（SERVQUAL）
SERVQUAL 係一系統性發展之服務品質評量表，已為各服務業者所採 用，作為服務品質評量之實證基礎，本量表須同時取得「顧客的期望服務」
與「實際感受服務」之量化資料，藉由評量兩者間差距，以得知服務品質，
發展出的公式為：服務品質（SQ）＝實際感受服務(P)－期望服務水準 (E) ，為PZB 學者1988 年提出之五構面22 項目的服務品質評量工具。
（PZB，1988）
5、圖書館服務品質量表(LibQUAL+)
LibQUAL+為美國研究圖書館學會 (Association of Research Libraries，簡稱ARL)和Texas A&M University Library合作發展之圖書 館服務品質量表，主要是根據SERVQUAL評量工具加以修訂。LibQUAL+為提 供圖書館用來蒐集、追蹤、瞭解讀者對於服務品質的感受。主要是採網路 調查的方式進行，以協助圖書館評量和改善服務。其評量模式是採用PZB 學者於1994 年重新提出的三欄式評量及九尺度量表，包括最低服務水準 (Minimum Service Level)、認知服務績效(Perceived Service Level)與 期望服務水準(Desired service level)三欄位。（Cook and Thompson，
2001）
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l C h engchi U ni ve rs it y 第二章 文獻探討
第一節 學校圖書館的意涵與發展
一、學校圖書館的價值
我國的圖書館核心價值可由中華民國圖書館學會（2000）出版的《圖 書館事業發展白皮書》中看出，其歸納圖書館事業任務包含下列五項，包 括：保存文化記錄、維護知的權利、統整資訊資源、滿足資訊需求及推動 終身學習。而這五項也反映我國圖書館肩負的任務與價值所在。
盧秀菊（2005）指出，圖書館事業之價值，包括捍衛民眾智識自由以 確保其平等取用記錄的知識與資訊，培養民眾讀寫素養與閱讀以達繼續教 育與終身教育之理想，落實民主原則與理性主義於圖書館經營與服務，並 且肩負起典掌人類記錄以完成歷史傳承之責任等，皆希望能繼續繁榮發展 於二十一世紀中。並指出二十一世紀影響圖書館事業的最大因素是科技的 衝擊，科技應用給圖書館帶來便捷，但並未同時提升圖書館的人文精神和 重視圖書館事業的價值。如何讓圖書館服務兼具人性關懷和科技應用，並 推展圖書館事業之價值是當前二十一世紀圖書館服務的重要議題。
學校圖書館與公共圖書館不同。學校圖書館，它是學校的教學資源中 心、學生學習中心、教學研究中心、休閒娛樂中心、閱讀中心。不僅提供 師生閱覽圖書，還需支援老師的教學活動，協助教師從事研究。學校圖書 館就服務的對象而言，除了教職員工外，大部分都是未成年的學生，除了 提供有益的知識外，還需指導學生如何利用圖書館資源，培養讀書的興 趣，增長各方面的知識，陶冶品格個性，健全人格發展，使其順利成長，
成為一個知書達禮、有為有守、身心健全的好青年（李華偉，2000）。
二、學校圖書館的意涵
圖書館是將人類思想言行的各項紀錄，加以蒐集、組織、保存，以便 於利用的機構（王振鵠，1990）。圖書館是用科學方法，採訪、組織整理、
保存維護各種媒體的資料，並提供各種查詢的途徑，以便讀者利用的機 構。圖書館的功能包括了保存文化、提供資訊及教育讀者（胡兆述、王梅 玲，2003），而其任務則有選擇書刊、圖書資料的組織與整理、館際合作、
適應社會變遷、目錄控制及提供學術研究消息等（藍乾章，1983）。1995 年 W. Crawford 和 M. Gorman 則提出了圖書館新五律，更進一步說明現代化 圖書館的意義。所謂圖書館新五律即是：（1）圖書館啟發人類智慧（Library
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serves humanity）。（2）尊重多樣化的知識（Respect all forms by which knowledge us communicated）。（3 ）保障民眾自由平等地獲取知識
（Protect free access to knowledge）。（4）智慧型地使用科技以增 進服務（Use technology intelligently to enhance service）。（5）
光耀過去，創造未來（Honor the past and create the future）（引自 莊芳榮、王錫璋，2000）。
學校圖書館係設置於學校裡為學校師生提供圖書資料、媒體專家及媒 體設備之專業服務單位（曾雪娥，2000）。學校圖書館的使用對象以該校 的學生和教職員為主，學校圖書館具有保存資料、傳播資訊、支援教學、
提供休閒的功能（吳瑠璃，1990）。
三、學校圖書館的功能
學校圖書館教育的效能，在於指導學生閱讀和研究的方法，幫助程度 不同、需要不同、興趣不同的學生，使其能夠充分得到有效的知識啟發，
養成求知的興趣和讀書的習慣，在讀者進入學校圖書館之後，都可以認識 知能、增長知能、發揮知能。因此，今日的學校圖書館是注重流通性的、
是服務的、是社會化的、是主動的、同時也是多種型態的，與過去的學校 圖書館已經有很大的不同。
學校圖書館有時亦稱為「學習資源中心」或「教學媒體中心」。其功 能在於蒐集整理與提供和教學有關的資料，以支援教師教學以及協助學生 學習、養成閱讀自學習慣（吳美美、楊曉雯，2000）。圖書館的傳統功能 至少有五方面（中國圖書館學會，2000）：（1）在文化方面，由於文化的 演進有賴資訊的自由流通和普遍傳遞，圖書館除了蒐集、保存文化資訊，
也肩負提升民眾文化素養、開闊文化胸襟之重責。（2）在社會、政治、經 濟方面，圖書館客觀、即時、迅速的提供各類資訊，豐富民眾之心靈智能，
提升民主素養，促進經濟生產。（3）在教育方面，圖書館提供輔助學習的 教材，同時也肩負推動社會教育、終身學習的重責。（4）在學術研究方面，
圖書館匯集研究資訊，達成資訊的交流、激發學術研究之創新發展。（5）
在滿足民眾日常資訊需求、提倡正當休閒功能上，圖書館不僅扮演滋潤心 靈、寓教於樂的角色，更是大眾追求進步、完成自我實現的最佳場所。
學校圖書館是教學資料中心，以教學計畫為主，蒐集製作及整理教學 相關資源以支援教學，協助學生學習。學校圖書館的目的在於配合學校的 課程與課程目標，協助教師教學及學生學習，並且提供適當的資料使學生 能夠擁有基本知識，發展健全人格，以及培養正當的閱讀興趣以發揮學校 圖書館的四大教育功能，包括：（1）提供有益知識（2）培養高尚情操（3）
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建立群體的觀念（4）訓練自學能力（王梅玲、林志鳳、王美鴻、賴美玲，
2004）。而圖書館的服務乃藉由其館藏資源，透過讀者進館利用，與服務 人員之接觸，或經由電腦、網路等服務工具提供給讀者，藉著各項服務與 技術設計的作業，進而推展各項服務功能（葉淑芳，1999）。
現代的學習活動著重在學生的主動探究，而非被動的灌輸（劉繼漢，
1981）。因此，學校圖書館除了提供圖書、報紙、雜誌等印刷資料以外，
還應包含全部的視聽系統資源，來幫助學生解決學習上的困難，增進其學 習上的效率，同時協助教師改進教學，提供各種的教學服務（吳美美、楊 曉雯，2000）。此外，圖書館為了因應與日俱增的館藏問題，有必要掌握 館藏中資料被使用的情形，才能有效的實施館藏選擇與淘汰。因此，圖書 館不只要充實館藏資源，也必須了解圖書館各項服務的利用情形。
王振鵠（1990）認為現代圖書館的功能是以學校本身的功能為依歸，
具體說來有以下幾項：（1）蒐集教學及個人閱讀研究所需的圖書資料，以
具體說來有以下幾項：（1）蒐集教學及個人閱讀研究所需的圖書資料，以