完全中學圖書館服務品質評量之研究-以台中市為例 - 政大學術集成
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(2) 謝 辭 兩年專班的點點滴滴，內心感觸實非筆墨所形容，雖然在論文寫作的 過程中，常常感到無助和徬徨，但學習到的許多寶貴的經驗，還有論文完 成後的喜悅，讓人覺得一切辛苦都是值得的。 論文的順利完成，首先最要感謝的是我的指導教授梅玲老師的悉心指 導，您總是不厭其煩的給予我許多寶貴的建議及指引，讓我受益匪淺。特 別感謝口試委員楊美華老師及世新大學莊道明老師，於口試期間給予許多 寶貴意見，讓論文能更加完善。同時感謝研究所師長們的指導與鼓勵，老 師們的認真與敬業，是我們畢生要遵循的典範。感謝協助實施焦點團體訪. 治 政 大 多；還有感謝后綜高中我兩位伙伴淑芬及錦惠，謝謝妳們友情的協助。也 立 要特別感謝三位圖書館主任：大里高中謝主任、西苑高中袁主任及惠文高 談的大里高中圖書館謝主任、賴組長及黃組長，貴校的經驗讓我獲益良. ‧ 國. 學. 中蔡主任，有您們的協助，問卷發放及回收才會如此快速又順利；也要感 謝大里高中、西苑高中、惠文高中及后綜高中所有協助發放問卷的老師及. ‧. 協助填寫問卷的同學。. y. Nat. sit. 另外，感謝父母給我的溫暖及全力支持，讓我可以無憂無慮的專心. er. io. 寫作。特別感謝淑芬，在我讀研究所的兩年，協助我分攤了許多館內的業. n. 務。感謝一起奮鬥、有革命情感的研究所同學，雖然大家見面的機會不多， a v. l. ni. Ch 但是同學們總能在工作與繁重課業的壓力下，彼此互相打氣，一起絞盡腦 i U e ngch. 汁討論作業，同學們那種認真求學的態度、積極努力的精神讓我非常佩 服，也許正因為是這種氛圍，才能激勵我在兩年內完成學業。 雖然很辛苦，但終究過去了，心中除了感謝，還是感謝。. 羅 玉 青 謹誌 于政治大學圖書資訊學數位碩士在職專班 中華民國一○○年七月.
(3) 摘 要 本研究採用問卷調查法了解完全中學學生使用圖書館之期望與實際 感受之服務品質，藉以瞭解學生對圖書館的滿意度，作為圖書館改善服務 之參考。研究首先透過文獻分析，參考圖書館的服務品質評量工具 LibQUAL+，並研究國內針對高中職圖書館之相關理論，修改發展出適合高 中生與國中生之圖書館服務品質評量指標，並經與學校圖書館人員及使用 者進行共三場焦點團體訪談後修正指標並進一步發展為問卷。本問卷以抽 樣之台中市四所完全中學學生為實證研究對象，共發出 1,142 份問卷，回 收 1,138 份，回收率高達 99.64％，其中有效問卷 1,133 份。本服務品質 評量問卷共分為「空間環境」、「館藏資源與利用」、「圖書館服務」及「圖. 政 治 大. 書館教育與推廣」等四大構面，共有 29 項指標，並採用期望服務品質及. 立. 感受服務品質兩種滿意度評分差距。. ‧ 國. 學. 本論文研究結果顯示：（一）完全中學學生期待圖書館有更豐富的館 藏及提供電子資源。(二)學生到館頻率每週少於一次的高達 57.8％，顯示. ‧. 完全中學圖書館的利用率偏低。（三）學生對圖書館感受之服務品質平均. sit. y. Nat. 值大都在 3.5 以上，顯示學生對圖書館的服務大致可接受，但均未達優質. io. er. 服務。國中生及高中生均對「圖書館所在便利性」最不滿意。（四）不同 性別對圖書館感受服務品質差異性較小，國中生及高中生對圖書館感受服. n. a. v. l C 務品質差異性大；國中生感受的服務品質大都高於高中生。 （五）完全中 ni. hengchi U. 學圖書館需針對國中生及高中生提出不同的服務策略。 根據上述研究結果，本論文提出以下建議：(一)運用圖書館服務品質 評量加強圖書館評鑑，做為圖書館經營管理之參考。（二）加強推展圖書 館利用教育，發揮圖書館功能。（三）擴充圖書館編制提升專業形象，並 擴大服務範圍。（四）提昇圖書館軟硬體設備，發揮圖書館資訊服務的功 能。 關鍵詞：服務品質、圖書館服務品質、完全中學圖書館. I.
(4) Abstract This study uses the method of Questionnaire to measure the expectations and degrees of satisfaction of comprehensive high school students toward libraries. Using the method of literature review, also taking reference from Library Service Quality Assessment LibQUAL+ and relevant theories concerning high school or professional high school libraries, this study comes up with a revised index of service quality assessment suitable for junior and senior school students. After conducting three focus group interviews with school librarians and users, the researcher then revises the above-mentioned index and transformed it into a Questionnaire. This study, using students from four comprehensive high schools in Taichung City as subjects of empirical studies, issued 1,142 questionnaires, among which 1,138 were returned (the return rate. 政 治 大 was as high as 99.64%), and effective ones amounted to 1,132.The 立 questionnaire consists of four aspects: space and environment, library. 4.. 5.. y. sit. er. al. n. 3.. io. 2.. The study shows the following results: Comprehensive high school students look forward to more comprehensive library resources as well as resources in electronic forms. The percentage of students visiting libraries less than once in a week is as high as 57.8%, meaning the usage rate for comprehensive high school libraries is low. The perceived quality for library service, on average, is generally above 3.5 points in a score ranging from 1-5, but not reaching the expected service qualities. Such result manifests that students find the library service mostly acceptable, but not preferable. Both junior and senior high students find ‘the accessibility of libraries’ most unacceptable. Gender has relatively little effect on the difference of perceived quality of service, whereas there’s a big gap between junior and senior high school students. Junior high students tend to score higher than senior high students on perceived service quality. It is imperative for comprehensive high school libraries to provide different service strategies for junior and senior high school. Nat. 1.. ‧. ‧ 國. 學. resources and usages, library services, and librarian education and promotion. It includes 29 indicators, and is rated by the expected and perceived service qualities.. Ch. engchi. II. i Un. v.
(5) students. Based on the result of the above study, the thesis suggests the following: 1. Libraries should use service quality assessment as a way to enhance their evaluation, whose result should be taken as managerial reference. 2. It is imperative to strengthen the promotion of the usage of libraries. 3. It is imperative to enlarge the organization scale of libraries so as to promote professional image and to enlarge service range. 4. It is imperative to upgrade soft, as well as hardware equipment of libraries to enhance information service of libraries.. 政 治 大 Keywords: service quality, librarian service quality, service quality 立 assessment ,comprehensive high school libraries ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. III. i Un. v.
(6) 目 第一章. 緒論.................................................................................................. 1. 第一節 第二節 第三節 第四節. 第二章. 次. 研究動機 ............................................................................................ 1 研究目的 ............................................................................................ 3 研究問題 ............................................................................................ 3 名詞解釋 ............................................................................................ 4. 文獻探討 .......................................................................................... 7. 第一節 學校圖書館的意涵與發展 ................................................................ 7 第二節 學校圖書館的服務與管理 .............................................................. 12 第三節 服務品質評量 ................................................................................. 17. 學. ‧. y. sit. er. io. 第四章. 研究範圍與限制............................................................................... 37 研究方法...................................................................................... 37 完全中學簡介 ................................................................................. 41 資料蒐集與分析 ............................................................................. 42 研究工具......................................................................................... 45 研究實施步驟 .................................................................................. 48. Nat. 第一節 第二節 第三節 第四節 第五節 第六節. ‧ 國. 第三章. 政 治 大 研究方法與步驟 立............................................................................ 37. 焦點團體訪談之分析 .................................................................... 51. al. n. iv n C 第一節 基本資料 ..................................................................................... 51 hengchi U 第二節 完全中學學生資訊需求與圖書館服務 ............................................ 55 第三節 完全中學圖書館服務品質的範圍與評量指標 ................................ 60. 第五章 完全中學圖書館服務品質滿意度調查分析.................................... 71 第一節 第二節 第三節 第四節 第五節 第六節 第七節 第八節 第九節. 基本資料 .......................................................................................... 71 完全中學學生使用圖書館情形........................................................ 74 完全中學學生對學校圖書館之滿意度 ............................................ 79 學生對「空間環境」感受服務品質之差異 .................................... 93 學生對「館藏資源與利用」感受服務品質之差異 ......................... 95 學生對「圖書館服務」感受服務品質之差異 ................................ 96 學生對「圖書館教育與推廣」感受服務品質之差異 ..................... 98 學生對圖書館整體服務品質之差異 ................................................ 99 綜合討論 .........................................................................................101 IV.
(7) 第六章. 結論與建議 .................................................................................. 107. 第一節 結 論 ...............................................................................................107 第二節 建 議 ............................................................................................... 110 第三節 後續研究的建議.............................................................................. 111. 參考文獻 ..................................................................................................... 113 附錄一. 完全中學圖書館服務品質評量表 ............................................... 119. 附錄二 焦點團體訪談大綱 ........................................................................ 121 附錄三 焦點團體訪談會邀請函................................................................. 125 附錄四. 第一場學校圖書館人員焦點團體訪談會議記錄 ........................ 127. 附錄五. 第二場高中生焦點團體訪談會議記錄 ....................................... 133. 附錄六. 第三場國中生焦點團體訪談會議記錄 ....................................... 136. 附錄七. 完全中學圖書館服務品質滿意度評量問卷 ................................ 139. 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. V. i Un. v.
(8) 圖目次 圖 2-1 服務品質概念性模式 ........................................................................ 20 圖 2-2 讀者對服務品質的認知 .................................................................... 32 圖 3-1 研究架構圖 ....................................................................................... 38 圖 3-2：研究流程圖...................................................................................... 50 圖 4-1 修正前之評量表格式 ........................................................................ 68 圖 4-2 修正後之評量表格式 ......................................................................... 68. 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. VI. i Un. v.
(9) 表目次 表 2-1 服務的定義 ....................................................................................... 17 表 2-2 服務的特性 ....................................................................................... 18 表 2-3 國外學者提出有關服務品質之評量構面 .......................................... 21 表 2-4 LIBQUAL+量表 ................................................................................. 24 表 2-5 大學圖書館服務品質相關研究之衡量構面 ..................................... 26 表 2-6 國內有關圖書館服務品質以 PZB 為基礎發展之研究 .................... 28. 政 治 大 表 2-8 國內有關高中職圖書館滿意度之研究 ............................................. 33 立 表 2-7 滿意度的定義.................................................................................... 30. ‧ 國. 學. 表 3-1 信度分析表 ....................................................................................... 43 表 3-2 台中市完全中學各校人數及抽樣人數 ............................................. 45. ‧. 表 3-3 完全中學圖書館服務品質滿意度評量指標草案 .............................. 46. y. Nat. er. io. sit. 表 4-1 三場焦點團體實施說明表 ................................................................ 51 表 4-2 焦點團體訪談者基本資料表 ............................................................ 52. al. 表 4-4. 第二場：高中生焦點團體成員基本資料表 ................................. 54. 表 4-5. 第三場：國中生焦點團體成員基本資料表 ................................. 54. 表 4-6. 學校圖書館人員對空間環境構面之指標意見修正表 .................... 61. 表 4-7. 學校圖書館人員對館藏資源與利用構面之指標意見修正表 ........ 62. 表 4-8. 學校圖書館人員對圖書館服務構面之指標意見修正表 ................ 63. 表 4-9. 學校圖書館人員對圖書館教育與推廣構面之指標意見修正表 .... 64. 表 4-10. 高中生及國中生對館藏資源與利用構面之指標意見修正表 ...... 66. 表 4-11. 訪談者對完全中學圖書館服務品質指標草案表示同意之統計表. n. 表 4-3. iv n C 第一場：學校圖書館工作人員 53 h e n g c..................................................... hi U. VII.
(10) ....................................................................................................................... 66 表 5-1. 各校基本資料表 .............................................................................. 71. 表 5-2. 各校圖書館背景資料表 .................................................................. 71. 表 5-3. 各校答卷者基本資料 .................................................................... 73. 表 5-4. 學生到館頻率分析 .......................................................................... 74. 表 5-5. 最近一次到館時間分析 .................................................................. 75. 表 5-6. 到館目的分析 .................................................................................. 75. 表 5-7 各校每人每學期平均借閱冊數分析 ................................................. 76. 政 治 大. 表 5-8 國高中學生使用學校圖書館之頻率分析 ......................................... 76. 立. 表 5-9 國高中學生使用學校圖書館之目的分析 ......................................... 77. ‧ 國. 學. 表 5-10 國高中學生館藏利用之分析 .......................................................... 78. ‧. 表 5-11 不同組別學生使用學校圖書館之頻率分析 ................................... 78. sit. y. Nat. 表 5-12 不同組別學生使用學校圖書館之目的分析 ................................... 78. al 全體學生對圖書館各項服務品質平均數之分析 i v .......................... 81 n. 表 5-14. er. io. 表 5-13 不同組別學生館藏利用之分析 ....................................................... 79. 表 5-15. n U i e h ngc 全體學生對圖書館各構面服務品質平均數之分析 ...................... 82. 表 5-16. 全體學生對圖書館服務品質標準差之分析 ................................. 82. 表 5-17. 國中生對圖書館各項服務品質平均數之分析 ............................. 84. 表 5-18. 國中生對圖書館各構面服務品質平均數之分析 .......................... 85. 表 5-19. 國中生對圖書館服務品質標準差之分析 ..................................... 85. 表 5-20. 高中生對圖書館各項服務品質平均數之分析 ............................. 87. 表 5-21. 高中生對圖書館各構面服務品質平均數之分析 .......................... 88. 表 5-22. 高中生對圖書館服務品質標準差之分析 ..................................... 88. Ch. VIII.
(11) 表 5-23. 各校對「空間環境」之滿意度分析 ............................................. 90. 表 5-24. 各校對「館藏資源與利用」之滿意度分析 ................................. 90. 表 5-25. 各校對「圖書館服務」之滿意度分析 ......................................... 91. 表 5-26. 各校對「圖書館教育與推廣」之滿意度分析 ............................. 92. 表 5-27. 各校對圖書館服務品質四構面之滿意度分析 ............................. 93. 表 5-28. 不同性別的學生對「空間環境」感受的服務品質之差異分析 .. 94. 表 5-29. 國中生及高中生對「空間環境」感受的服務品質之差異分析 .. 94. 表 5-30 不同性別的學生對「館藏資源與利用」感受的服務品質之差異分 析 ................................................................................................................... 95. 政 治 大 表 5-31 國中生及高中生對「館藏資源與利用」感受的服務品質之差異分 立. 析 ................................................................................................................... 96. ‧ 國. 學. 表 5-32 不同性別的學生對「圖書館服務」感受的服務品質之差異分析 96. ‧. 表 5-33 國中生及高中對「圖書館服務」感受的服務品質之差異分析 .... 97. er. io. sit. y. Nat. 表 5-34 不同性別的學生對「圖書館教育與推廣」感受的服務品質之差異 分析 ............................................................................................................... 98. n. 表 5-35 國中生及高中生對「圖書館教育與推廣」感受的服務品質之差異 al v ni 分析 ............................................................................................................... 98 C. hengchi U. 表 5-36 不同性別學生對期望服務品質看法差異之分析結果 ................... 99 表 5-37 不同性別學生對感受服務品質看法差異之分析結果 ................... 99 表 5-38 國中生及高中生對期望服務品質看法差異之分析結果 .............. 100 表 5-39 國中生及高中生學生對感受服務品質看法差異之分析結果 ..... 100. IX.
(12) 第一章 緒論 第一節 研究動機 長久以來，我們對於圖書館的認知，大多僅止於以科學的方法，徵集、 整理、保存各種印刷和非印刷資料，以便讀者利用的機構。但二十一世紀 是網路的時代，圖書館在不同的時空背景下，也改變了其自身的功能及人 們的學習方式。今天的圖書館除了提供傳統印刷資料外，還包括各種形式 的資訊資源，以及對各個資訊網、各種資料庫提供指引、連接和轉介。圖 書館已成為資訊中心、書目利用中心及知識的入口網站（楊美華，2005）。. 政 治 大. 以往，讀者樂於利用圖書館的各項服務和館藏資源。但是，在現今資 訊科技快速發展，網路四通八達的時代，營利性之資訊服務機構相繼成 立，為顧客提供良好的閱讀環境及提供專業之個人化資訊服務，已然成為 圖書館之強勁對手（張寶隆、謝寶煖，1996）。特別是現今服務業蓬勃發 展，服務業強調服務品質，重視顧客的滿意度，而消費者的意識也日益高 漲，圖書館若仍抱持技術本位，讀者可能就會離圖書館越來越遠了。. 立. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. 圖書館要在這資訊爆增、快速變遷的環境中，繼續維持資訊服務之競 爭力，靠充實館藏和改善館舍設備是不夠的，有些大型書店，如誠品，其 所提供之空間環境並不輸圖書館，也因為有比較，讀者對圖書館的服務品 質的要求也日益提高。圖書館應學習服務業者之經營管理理念，把重點由 al 館藏設備轉移到讀者身上，不論是作業效率、人員態度、實體設備和服務 iv n C hengchi U 項目等各方面，都要發揮追求卓越的精神，重視讀者的反映意見，並針對 讀者的需求，擴展服務層面，提供讀者便利，提供更高的服務品質讓讀者 滿意，來維持圖書館的優勢。 印度圖書館學家阮甘納桑提出的圖書館學五律中指出：「圖書館是一 個成長的有機體」，即是強調圖書館的服務是追求不斷改善及持續成長的 精神，而資訊科技的不斷進步，勢必改變圖書館的服務方式及使用者使用 圖書館的習慣。圖書館必須改變傳統的服務方式，以使用者的需求為優 先，持續改善提供的服務，增進與使用者的互動，進而提供使用者的滿意 度及再使用的意願，讓圖書館資源達到充分利用的目的。而如何瞭解圖書 館使用者的需求及其重視的服務項目，進而提供個人化的服務，正是圖書 館要學習的課題。而隨著網際網路的發展，圖書館不斷的呈現新的面貌， 未來將朝向提供個人化、多元化、加值化的資訊服務，以滿足更多使用者。. 1.
(13) 學校設置圖書館的主要目的，係為配合學校的教育目的，以充實、支 援與實現學校的教育計畫，圖書館除了引進更多的資料庫，充實各項館藏 之外，也必須不斷地成長，運用新的技能以提昇其服務品質，並協助師生 順利進行教學與研究（盧秀婷，2001）。近一、二十年來，學校教育在科 技的進步、經濟的發展、以及時代的需求影響之下，面臨很大的衝擊與轉 變（王振鵠，2000），學校所提供給學生的基本知能，已經不足以應付其 未來生活的挑戰，因此，培養學生具有探究新知的能力，就成為現代教育 的最主要目的之一（林美和，1990）。學校圖書館是學生追求知識、獲取 知識的所在，也是發展學生學習探究知識最理想場所；透過學校圖書館工 作人員的積極參與教學活動，施以圖書館利用指導，使學校圖書館得以超 越其傳統的被動角色，而更能發揮其在教育上應有的功能。 學校圖書館常常被喻為「學校的心臟」，也是全校師生教學與學習的 中心。但在以升學主義為主的中學校園，圖書館卻也常被當成是冷門的單 位，除了學校有規定或老師要求查找資料外，也有人從不進圖書館。高中 圖書館經營現況是否達到應有的功能，圖書館發展是否合乎讀者需求值得 研究，了解現在學生使用圖書館的狀況與看法，藉由評量了解服務不足之 處，可進一步規劃改進。. 立. 政 治 大. ‧ 國. 學. ‧. 服務品質評量的觀念於 1980 年代初期在企業界開始發展，於 1990 年 代由 Peter Hernon 等人導入圖書館的領域，並受到歐美大學圖書館的重 視（林鈺雯、范豪英，2007）。美國研究圖書館學會(Association of Research Libraries，簡稱 ARL)根據服務品質評量表 SERVQUAL 研訂的 LibQUAL 評量表成功的應用在大學圖書館管理上（王梅玲，2001），國內 a l SERVQUAL 或 LibQUALi v為基礎發展服務品質 也有多所大專院校之圖書館以 n Ch 量表之研究。而以服務品質評量應用在高中圖書館之研究，國內目前尚無 engchi U 相關文獻。在以使用者為中心、重視客戶滿意度時代，從服務品質評量來 探討中學生對圖書館服務的看法是值得研究的議題，特別是在完全中學， 可同時了解高中生與國中生的看法。. n. er. io. sit. y. Nat. 我國「完全中學」係指中等教育前、後期，即現行國、高中階段學生 合校之中學。民國 76（1987）年解嚴後，由於當時全省公立高中設置分佈 不均，於是在行政院教改會廣設高中大學的政策下，逐年將一部份的國中 增設高中部，改制為完全中學，用來容納大量國中畢業生進入公立高中繼 續升學。完全中學自民國 81 年臺北市設立第一所試辦起，至今共有 73 所 （教育部統計處，2010），實施至今，在均衡高中教育發展、落實教育機 會均等、減輕國中畢業生升學壓力、充分運用教育資源、建立學校特色等 方面，已達初步成效;但在行政人員員額編制、教師授課時數、師資結構 調整、課程標準時數、學生訓輔、納稅問題等，都有未臻完善的地方（涂 2.
(14) 順安，2002）。而圖書館運作應該算是衝擊較少的，因國民中學的圖書館 隸屬於教務處的設備組，大都只有安排幹事或工友負責借還書，而完全中 學的圖書館是比照高級中學圖書館的編制，除設置圖書館主任一人外，另 設有採訪編輯組及讀者服務組。只是國高中兩部制，兩階段不同年齡層的 學生，不管在生理或心理或是在課程上，均存在很大的差異。對於如何滿 足兩種不同教育目標的學生資訊需求，是值得探討的問題。 本研究以台中市 9 所完全中學的圖書館學生為實證研究對象，透過文 獻整理找出適合本研究的服務品質衡量項目，對學生實施問卷調查，了解 學生對學校圖書館服務的滿意度，用以訂定改善服務項目，提升學校圖書 館對學生的服務品質，提高學生對圖書館服務的滿意度與再使用的意願， 做為完全中學圖書館提昇服務品質之參考，並以此研究之結論提出具體的 管理問題與方法，提供完全中學圖書館作為經營的建議。. 立. 政 治 大. ‧ 國. 學. 第二節 研究目的. ‧. 根據前述的研究背景與動機，本研究旨在探討完全中學學生在使用圖 書館各項資源及參與活動時滿意的情形，藉由高中生與國中生對學校圖書. y. Nat. sit. 館服務品質的滿意度，瞭解學校圖書館使用之情形。換言之，本研究之宗. er. io. 旨在藉由完全中學之高中生與國中生對學校圖書館服務品質的滿意度的. n. al 調查，來達到以下具體的目的：. i Un. Ch. v. engchi 一、分析國中生與高中生之資訊需求與所需圖書館之服務。 二、探討完全中學圖書館現況與學生使用圖書館之情形。 三、探討完全中學學生對學校圖書館服務品質及滿意度狀況。 四、分析不同屬性學生對學校圖書館服務品質及滿意度之差異。 五、探討完全中學圖書館對高中生與國中生之服務策略。. 第三節 研究問題 根據上述之研究目的，擬定下列相關之研究問題： 一、探討完全中學學生資訊需求與所需圖書館的服務為何？ 3.
(15) （1）高中生資訊需求為何？所需圖書館的服務為何？ （2）國中生資訊需求為何？所需圖書館的服務為何？ 二、探討完全中學學校圖書館的現況與學生使用學校圖書館之情形為何？ （1）完全中學學校圖書館的現況為何？ （2）各校學生使用學校圖書館之目的與頻率？館藏利用情形為何？ 三、探討完全中學學生對學校圖書館服務品質滿意度。 （1）探討完全中學學生對學校圖書館服務品質及滿意度之分析。 （2）探討國中生與高中生對學校圖書館服務品質及滿意度之分析。 （3）探討各校學生對學校圖書館服務品質及滿意度之分析。. 政 治 大. 四、分析不同屬性學生對學校圖書館服務品質及滿意度之差異。. 立. （1）分析不同性別學生對學校圖書館服務品質滿意度之差異。. ‧ 國. 學. （2）分析國中生及高中生對學校圖書館服務品質及滿意度之差異。. ‧. 五、探討完全中學圖書館應如何針對學生之需求改善服務與經營策略。. n. al. er. io. sit. y. Nat. 第四節 名詞解釋. 1、完全中學(Comprehensive C High School) U n. hengchi. iv. 「完全中學」一詞係指台灣中等教育前、後(即現行國、高中階段)學 生合校之中學。台中市之完全中學型態為拼湊混合型，即國、高中學生合 校，但採分級招生，也就是高中部學生來自中投區聯合招生，以申請入學 或登記分發入學，僅開放部分名額供校內直升。故國中部如一般國民中 學，學生素質參差不齊，高中部則經過考試篩選，素質較平均。除新社高 中設有職業學程外，其餘 8 所高中均為普通科。9 校之行政系統均為國高 中一體。. 2、學校圖書館(School Libraries) 本研究所稱之學校圖書館係指高級中等學校依相關法令規定設立，以 該校之學生和教職員為主要的服務對象，負責蒐集、整理及保存圖書資訊 （圖書、期刊、報紙、視聽資料、電子媒體等出版品及網路資源等），支 4.
(16) 援教學暨辦理圖書館利用教育之圖書館。. 3、服務品質評量（Service Quality Assessment） Parasuraman, Zeithaml,與 Berry 認為顧客對於服務品質（Service Quality）的認知是由消費者對服務的期望與實際體驗服務後，在其心中 所產生的認知差距而來。當顧客的認知服務績效高於期望服務水準時，代 表服務業者提供理想的優良服務品質。相反地，倘若顧客的認知服務績效 低於期望服務水準時，服務業者的服務品質是令人不滿意的。若是期望服 務水準等於認知服務績效時，服務業者的服務品質是符合顧客所滿意的狀 態，不但包含評估服務的結果，也包含評估服務遞送的過程。本研究主要 即採用Parasuraman, Zeithaml,與 Berry 三位學者對於服務品質的定 義：顧客對於服務的期望與實際認知服務績效間的差距。（PZB，1985）. 政 治 大. 4、服務品質量表（SERVQUAL）. 立. ‧. ‧ 國. 學. SERVQUAL 係一系統性發展之服務品質評量表，已為各服務業者所採 用，作為服務品質評量之實證基礎，本量表須同時取得「顧客的期望服務」 與「實際感受服務」之量化資料，藉由評量兩者間差距，以得知服務品質， 發展出的公式為：服務品質（SQ）＝實際感受服務(P)－期望服務水準 (E) ，為PZB 學者1988 年提出之五構面22 項目的服務品質評量工具。 （PZB，1988）. er. io. a. sit. y. Nat. 5、圖書館服務品質量表(LibQUAL+). n. LibQUAL+為美國研究圖書館學會 (Association i v of Research l C n Libraries，簡稱ARL)和TexashA&M e nUniversity g c h i U Library合作發展之圖書 館服務品質量表，主要是根據SERVQUAL評量工具加以修訂。LibQUAL+為提 供圖書館用來蒐集、追蹤、瞭解讀者對於服務品質的感受。主要是採網路 調查的方式進行，以協助圖書館評量和改善服務。其評量模式是採用PZB 學者於1994 年重新提出的三欄式評量及九尺度量表，包括最低服務水準 (Minimum Service Level)、認知服務績效(Perceived Service Level)與 期望服務水準(Desired service level)三欄位。（Cook and Thompson， 2001）. 5.
(17) 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 6. i Un. v.
(18) 第二章 文獻探討 第一節. 學校圖書館的意涵與發展. 一、學校圖書館的價值 我國的圖書館核心價值可由中華民國圖書館學會（2000）出版的《圖 書館事業發展白皮書》中看出，其歸納圖書館事業任務包含下列五項，包 括：保存文化記錄、維護知的權利、統整資訊資源、滿足資訊需求及推動 終身學習。而這五項也反映我國圖書館肩負的任務與價值所在。 盧秀菊（2005）指出，圖書館事業之價值，包括捍衛民眾智識自由以 確保其平等取用記錄的知識與資訊，培養民眾讀寫素養與閱讀以達繼續教 育與終身教育之理想，落實民主原則與理性主義於圖書館經營與服務，並 且肩負起典掌人類記錄以完成歷史傳承之責任等，皆希望能繼續繁榮發展 於二十一世紀中。並指出二十一世紀影響圖書館事業的最大因素是科技的 衝擊，科技應用給圖書館帶來便捷，但並未同時提升圖書館的人文精神和 重視圖書館事業的價值。如何讓圖書館服務兼具人性關懷和科技應用，並 推展圖書館事業之價值是當前二十一世紀圖書館服務的重要議題。 學校圖書館與公共圖書館不同。學校圖書館，它是學校的教學資源中 心、學生學習中心、教學研究中心、休閒娛樂中心、閱讀中心。不僅提供 師生閱覽圖書，還需支援老師的教學活動，協助教師從事研究。學校圖書 館就服務的對象而言，除了教職員工外，大部分都是未成年的學生，除了 al iv n 提供有益的知識外，還需指導學生如何利用圖書館資源，培養讀書的興 Ch engchi U 趣，增長各方面的知識，陶冶品格個性，健全人格發展，使其順利成長， 成為一個知書達禮、有為有守、身心健全的好青年（李華偉，2000）。. 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. 二、學校圖書館的意涵 圖書館是將人類思想言行的各項紀錄，加以蒐集、組織、保存，以便 於利用的機構（王振鵠，1990） 。圖書館是用科學方法，採訪、組織整理、 保存維護各種媒體的資料，並提供各種查詢的途徑，以便讀者利用的機 構。圖書館的功能包括了保存文化、提供資訊及教育讀者（胡兆述、王梅 玲，2003） ，而其任務則有選擇書刊、圖書資料的組織與整理、館際合作、 適應社會變遷、目錄控制及提供學術研究消息等（藍乾章，1983） 。1995 年 W. Crawford 和 M. Gorman 則提出了圖書館新五律，更進一步說明現代化 圖書館的意義。所謂圖書館新五律即是： （1）圖書館啟發人類智慧（Library 7.
(19) serves humanity）。（2）尊重多樣化的知識（Respect all forms by which knowledge us communicated）。（3 ）保障民眾自由平等地獲取知識 （Protect free access to knowledge）。（4）智慧型地使用科技以增 進服務（Use technology intelligently to enhance service）。（5） 光耀過去，創造未來（Honor the past and create the future）（引自 莊芳榮、王錫璋，2000）。 學校圖書館係設置於學校裡為學校師生提供圖書資料、媒體專家及媒 體設備之專業服務單位（曾雪娥，2000）。學校圖書館的使用對象以該校 的學生和教職員為主，學校圖書館具有保存資料、傳播資訊、支援教學、 提供休閒的功能（吳瑠璃，1990）。. 三、學校圖書館的功能. 政 治 大. 學校圖書館教育的效能，在於指導學生閱讀和研究的方法，幫助程度 不同、需要不同、興趣不同的學生，使其能夠充分得到有效的知識啟發， 養成求知的興趣和讀書的習慣，在讀者進入學校圖書館之後，都可以認識 知能、增長知能、發揮知能。因此，今日的學校圖書館是注重流通性的、 是服務的、是社會化的、是主動的、同時也是多種型態的，與過去的學校 圖書館已經有很大的不同。. 立. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. 學校圖書館有時亦稱為「學習資源中心」或「教學媒體中心」。其功 能在於蒐集整理與提供和教學有關的資料，以支援教師教學以及協助學生 學習、養成閱讀自學習慣（吳美美、楊曉雯，2000）。圖書館的傳統功能 至少有五方面（中國圖書館學會，2000） ：（1）在文化方面，由於文化的 al iv n 演進有賴資訊的自由流通和普遍傳遞，圖書館除了蒐集、保存文化資訊， Ch e n g c h i U （2）在社會、政治、經 也肩負提升民眾文化素養、開闊文化胸襟之重責。 濟方面，圖書館客觀、即時、迅速的提供各類資訊，豐富民眾之心靈智能， 提升民主素養，促進經濟生產。（3）在教育方面，圖書館提供輔助學習的 教材，同時也肩負推動社會教育、終身學習的重責。 （4）在學術研究方面， 圖書館匯集研究資訊，達成資訊的交流、激發學術研究之創新發展。（5） 在滿足民眾日常資訊需求、提倡正當休閒功能上，圖書館不僅扮演滋潤心 靈、寓教於樂的角色，更是大眾追求進步、完成自我實現的最佳場所。 學校圖書館是教學資料中心，以教學計畫為主，蒐集製作及整理教學 相關資源以支援教學，協助學生學習。學校圖書館的目的在於配合學校的 課程與課程目標，協助教師教學及學生學習，並且提供適當的資料使學生 能夠擁有基本知識，發展健全人格，以及培養正當的閱讀興趣以發揮學校 圖書館的四大教育功能，包括： （1）提供有益知識（2）培養高尚情操（3） 8.
(20) 建立群體的觀念（4）訓練自學能力（王梅玲、林志鳳、王美鴻、賴美玲， 2004）。而圖書館的服務乃藉由其館藏資源，透過讀者進館利用，與服務 人員之接觸，或經由電腦、網路等服務工具提供給讀者，藉著各項服務與 技術設計的作業，進而推展各項服務功能（葉淑芳，1999）。 現代的學習活動著重在學生的主動探究，而非被動的灌輸（劉繼漢， 1981）。因此，學校圖書館除了提供圖書、報紙、雜誌等印刷資料以外， 還應包含全部的視聽系統資源，來幫助學生解決學習上的困難，增進其學 習上的效率，同時協助教師改進教學，提供各種的教學服務（吳美美、楊 曉雯，2000）。此外，圖書館為了因應與日俱增的館藏問題，有必要掌握 館藏中資料被使用的情形，才能有效的實施館藏選擇與淘汰。因此，圖書 館不只要充實館藏資源，也必須了解圖書館各項服務的利用情形。. 政 治 大. 王振鵠（1990）認為現代圖書館的功能是以學校本身的功能為依歸， 具體說來有以下幾項：（1）蒐集教學及個人閱讀研究所需的圖書資料，以 充實學生的知能。（2）指導學生為適應其個人興趣和課程上的需要，而選 擇圖書資料。 （3）提高學生利用圖書和圖書館的能力，並培養其自學習慣。 （4）鼓勵學生利用圖書館的資料，從事自我教育。（5）幫助學生利用圖 書館的資料，增廣其多方面的興趣。（6）培養學生良好的公民道德習慣， 並增長其社會經驗。. 立. ‧. ‧ 國. 學. y. Nat. n. er. io. sit. 蘇國榮（1993）認為學校圖書館，特別是過去被視為只是提供師生閱 讀資料的中小學圖書館，由於教學法的革新、個別化教學的重視，以及適 當的教學與學習環境之講求，使得中小學圖書館已扮演著「教學中心」與 al iv n 「學習中心」的角色，更成為「學校的心臟」 。他認為中小學圖書館的功 Ch engchi U 能包括：（1）蒐集、製作、整理有關教學計畫資料，支援教師教學、協助 學生學習（2）提供參考資料、解答疑難諮詢（3）教導圖書館利用知能， 培養自學能力（4）培養良好的閱讀習慣與興趣（5）從圖書館活動中施予 生活與倫理教育（6）提供教師專業與進修之資料（7）協助教師蒐集、製 作教具（8）供應休閒資料、調劑師生身心。 中學圖書館在行政組織上與大學圖書館或公共圖書館不同，它不是一 個獨立的個體，而是學校行政單位之一。各項工作之進行，必須配合其他 處室，共同合作，才能達成任務。除了提供有益的知識外，還需指導學生 使用圖書館資源，陶冶其品格、培養高尚情操，健全人格發展。此外，還 需配合教師完成良好的教學任務。基於上述特點，中學圖書館的教育功 能，應包括下列幾點（鄒錦秋，2008）： （1）建立豐富館藏，提供教學服務 9.
(21) 學校圖書館圖書資料的蒐集，必須針對課程、教師的教學需要，學生 的品格陶冶，以及休閒活動等相關資料。舉凡與課程相關的一般圖書、基 本工具書、勵志性圖書、休閒性圖書、非書資料、教學參考資料以及新知 識叢書等，都必須蒐集。以作為充實教學活動，便利師生進修與研習之用。 （2）培養學生善用圖書館的能力 現代的教育，特別重視學生自我學習的能力。圖書館有責任教導學生 使用各種資源的技能。如：期刊索引、公用目錄檢索、網路應用等。讓學 生即使離開學校後，也可以獨立學習，從事學術研究，並增強其解決問題 的能力。 （3）陶養學生品格，建立群體的觀念，變化學生氣質 圖書館有豐富的館藏可資利用，學生享有使用的權力，但是必須遵守 圖書館的各項規定，建立良好的群體觀念。同時圖書館應提供青少年成 長、開創心智的圖書，如此不但可紓解課業壓力，更可以陶養品格、改變 氣質，並建立正確的價值觀、人生觀。. 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. （4）引導活用知識，開拓學生批判精神 圖書館透過參考咨詢服務，協助學生從事研究或解答各種疑難問題， 引導活用各種知識，培養解決問題、建立分析批判的能力。. io. sit. y. Nat. （5）教師的研習中心 圖書館應提供各種教學資源與服務，協助教師做好班級經營、管理輔 導，提升教學品質。圖書館可說是教師充實自我的研習中心。. n. er. （6）學生的資源教室 al 除了教科書外，學生常需利用圖書館的豐富資源來增廣見聞、擴大學 iv n C hengchi U 習領域，完成課外作業，達成更高的學習目標。所以圖書館是學生成長， 學習過程中最好的資源教室。 （7）培養讀書風氣，成為閱覽中心 讀書習慣的養成是越早越好。圖書館是培養學生自學能力、讀書興 趣、樹立學術研究風氣的發源地;圖書館的閱覽室也是學生讀書、準備考 試的最佳場所。 進入二十一世紀，圖書館早已超越傳統圖書館的概念，成為學校的「教 學媒體中心」、「教學資源中心」。圖書館除了典藏各種類型的資料外，並 結合視聽媒體中心與電腦中心的功能，以支援學校教學為經營理念，透過 學校圖書館媒體專家提供多元化之服務與教學，協助全校師生得以在需要 資訊時具有取得資訊的能力，落實終身學習的境界（周倩如，2005）。. 10.
(22) 四、高中圖書館的發展與現況 高中圖書館自民國七十四年成為學校獨立的單位以來，教育部、教育 廳即積極的推動圖書館的發展工作，成立高級中學圖書館委員會、選定高 中圖書館示範學校、編訂高中圖書館工作手冊、錄製高中圖書館利用教育 影帶、編印高中圖書館基本藏書選輯、出版高中圖書館期刊（後因經費不 足停刊）、訂定高中圖書館營運基準、成立圖書館輔導委員，並且辦理高 中圖書館訪視輔導等工作（鄒錦秋，2008）。除此之外，每年辦理圖書館 主任進修，培訓高中圖書館專業人才，一路走來，至今已有二十多年歷史。 隨著資訊時代的發展，圖書館的館務從人力處理到自動化，從單機作業到 網際網路的串聯，可以說是發展快速；近年來又積極推動閱讀活動、小論 文寫作、高中圖書館電子報等，讓圖書館業務蓬勃發展、成果豐碩。. 政 治 大. 多年來在全國高中圖書館主任的努力經營之下，成為活動力最強的資 訊中心，致力於自動化的實施與利用教育的推行，並於教育部的指導下， 於每學年度舉辦全國高級中學圖書館主任業務研討會議，且邀請圖書館界 的專家學者教授做專題演講，使高中圖書館主任受益良多。九十一年在教 育部的推動下舉辦全國跨校網路讀書會，帶動全國性網路讀書心得分享， 每年投稿篇數急遽增加，至去年開始不得不限制各校投稿篇數；全國小論 文寫作比賽亦是如此。. 立. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. 臺灣地區高中圖書館的發展隨著所依附之高中教育發展而調整：政策 導向下的高中教育，決定圖書館的組織、人員編制與經費，而高中教育改 革影響圖書館角色定位、功能發揮，服務導向，及與教學之間的互動。影 響臺灣地區高中圖書館發展的因素以教育改革與資訊科技精進為重；並分 al iv n 為外部環境影響，諸如教育政策的引導、高中教育改革、資訊科技的發展、 Ch engchi U 圖書館專業團體的輔導；及內部環境影響，像是高中教育的目標、高中圖 書館經營目標、教師與學生等使用者（杜修文，2000）。教育部 91~93 年 之「資訊教育白皮書第二期計畫」，正式將學校圖書館轉型為教學資源中 心（Instructional Material Center） ，其任務為：提供課程諮詢的服務、 提供教材資料、提供教學的服務、提供設計與製作的服務。因此，學校圖 書館將不再只是被動的提供教學資源，還要主動參與課程設計與製作。 高中圖書館在各方努力下，已逐漸受到重視，過去許多高中圖書館主 任都是任用即將退休且無圖書館專業之教師擔任，甚至沒有設置圖書館主 任，或無完整編制。現在圖書館已逐漸發揮它的功能，且在教育部各種經 費的挹注下，更加充實圖書館的館藏及各項資訊設備。相信未來高中圖書 館也能像大學圖書館一樣成為學校的心臟，成為學生學習研究、培養終身 學習能力的最佳所在。 11.
(23) 第二節. 學校圖書館的服務與管理. 一、學校圖書館的服務 目前學校圖書館已從被動的諮詢，轉而為主動的行銷。以顧客導向的 服務理念，去瞭解使用者的需要，並尊重使用者對服務的期望，積極著力 於讀者服務，尤其是求超越時空的網路資訊服務，在技術分編方面，力求 共同編目的資源交流，使其標準化而能館際合作、資源共享；在讀者利用 教育方面，規劃和推廣多樣化的圖書館利用教育課程和策略，以面對不同 學習能力的學生。總體來說，圖書館的服務包括： （一）閱覽的服務 閱覽的服務通常包括：開放閱覽室，以供學生自修或溫習功課;開放閱 報室或期刊室，以供讀者瀏覽報紙或期刊、提供流通服務，以方便讀者借 閱所需的圖書資料等（謝寶煖，1997）。. 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. （二）閱讀指導 不論過去、現在及未來，閱讀推廣一直都是圖書館的核心工作。前教 育部長曾志朗曾指出：「閱讀是教育的靈魂，自小養成閱讀習慣，等於有 了一生都能擁有的智慧。因為唯有透過閱讀，才能打破課堂教育的限制， 也才有終身學習的可能。」為了因應資訊社會帶來的知識進步，閱讀以成 為一種運動，當中圖書館扮演著關鍵性的角色（胡英麟，2008）。 閱讀指導的宗旨主要是為提高學生閱讀的興趣、輔導其學習閱讀的方 法、以及增進其閱讀的能力，使之能在學校圖書館中找出所需要的資料， al iv n 有效的利用學校圖書館，以解答其所需要的問題（劉繼漢，1981） 。 Ch U i e h ngc 閱讀指導是一種經常性、繼續不斷的教育輔導工作，對於那些程度不 同、興趣不同、能力不同的學生，實施有有計劃、有系統的指導，使它們 得以不斷地進步，以期於有限的時間內，獲致較大的績效。 學校圖書館的教育，特別是啟發中小學生利用圖書館的興趣，進而養 成自動自發的讀書習慣，對於將來奠定其自學能力的基礎有很大的幫助。. n. er. io. sit. y. Nat. （三）參考的服務 參考服務是介於讀者與圖書館資訊資源之間的橋樑，參考服務的館員 是介於讀者與圖書館資訊資源的「媒人」（王梅玲、林志鳳、王美鴻、賴 美玲，2004）。參考服務包括參考館藏的利用、參考諮詢服務、資料庫查 驗及館際合作服務等（謝寶煖，1997）。參考服務是學校圖書館最容易發 揮效能，令讀者感覺到滿意的工作（劉繼漢，1981）。參考服務的主要功 能包括：（1）提供問題的解答：讀者所遇到的各種問題，包括指示型、事 12.
(24) 實型、主題型、研究型或建議型的問題，圖書館員經由詢問與諮商後，會 提供解決問題的可能途徑。（2）指導使用資訊資源：圖書館協助讀者認識 圖書館的服務項目，學會善用圖書館的館藏資源，讓讀者具備查詢資料的 技能，養成自行解決問題的能力。 （四）教學的服務 學校圖書館是教師與學生課間及課外學習活動的中心，所以它是動態 的、服務的，是要使教師與學生感到親切、方便、有益，能吸引大家自動 的前往進修，使各項設備充分地發揮效用，以便提高教學的效果（劉繼漢， 1981）。因此，它的服務是要協助各科教師製作需要運用視聽設備所需的 單元資料、編序教材、以及互動教材等。陳冠穎（2007）在其論文＜台北 市高中圖書館支援教學之研究＞中歸納出臺北市高中圖書館支援教學之 內涵包括：（1）積極發展館藏資源，以滿足教師之教學需求；（2）善用資 訊傳播科技以支援教學；（3）為師生提供圖書館利用教育，增進其資訊素 養；（4）由資訊融入教育著手，為教師提供教學諮詢服務。. 學. ‧ 國. 立. 政 治 大. 二、學校圖書館的管理. ‧. （一）圖書館管理的涵意. n. er. io. sit. y. Nat. 圖書館管理就是通過計畫、組織、指揮、控制和評鑑等行動，最合理 地使用圖書館系統的人力、財力、物質資源，使之發揮最大的作用，以達 到圖書館預期的目標，完成圖書館任務的過程（黃宗忠，1995）。 所謂「圖書館管理」 a，事實上就是圖書館經營，希望能藉著管理科學 iv l C n 而得到理想的成果。圖書館學正是要藉著管理科學以調整經營的方向來達 hengchi U 成任務。圖書館要圓滿服務讀者，依照管理科學的方法，必須有基本的理 念（盧荷生，1994）。 （二）圖書館管理的功能 圖書館管理的功能，亦稱為圖書管理的職能，或稱圖書館管理的程 序。主要包括規劃、組織、用人、領導、控制及評鑑。在實行上，這些管 理功能具有連貫性，而且是週而復始的。 （1）規劃 圖書館有許多工作分別由不同人來擔任，如果沒有一個明確的計畫， 來標明大家工作的方法和目標，則很容易演變成互相牽制、互相抵銷，任 務自然難以達成。講求管理，則必須編訂好計畫並有效的去執行。 「規劃」是一個機構在選擇方向，擬定目的及目標，和決定如何行動 時的主要作業程序，他在五項功能中佔有先導的地位。 13.
(25) （2）組織 組織是指建立一個適當的管理系統。把圖書館現有人力、物力、財力 合理組織起來，使圖書館各個部門相互銜接，使業務管理、行政管理、設 備管理的工作相互配合。功能是在人力的佈局，以求人力作最佳的配合、 最佳的運用。如此，才能讓計畫有實施而獲致良好效果的機會。組織在管 理系統中必須層次清楚，分工明確，職責分明，彼此又密切合作，讓圖書 館全體人員都為圖書館總目標而努力。 （3）用人 要把一個圖書館辦好，除了要有周詳的規劃，健全的組織和充裕的經 費之外，還需要有具備各種專長工作人員。「用人」雖然是圖書館管理五 項功能之一，但實際上是最重要的。因為「人」的管理是最複雜的，它直 接影響到一個機構的效果和成敗（李華偉，2000） 。所以，在計畫擬訂好、 組織建立好之後，還是有可能會遭遇一些人事的問題。故在執行時，在館 員的甄選、人才的培養、溝通、領導、鼓勵、獎懲等，也是管理成敗的關 鍵所在。. 立. 政 治 大. ‧ 國. 學. ‧. （4）領導 圖書館的管理者必須根據圖書館的任務和目標做出各種決策，並透過 各種指令使其下屬能明確之道工作內容和方法，並在過程中進行指導和監 督。管理者也必須和下屬建立良好關係，傾聽他們的意見，取得他們的信 任，培養其對工作的積極態度。 圖書館各個單位人員，由於職位不同，在看法和作法上往往會產生一 些分歧，管理者必須對各方面的工作進行協調，並讓各單位除了可以充分 al v ni 發揮主動性和創造性之外，也能共同朝向圖書館的目標邁進。 C. n. er. io. sit. y. Nat. hengchi U. （5）控制 控制是指隨時瞭解工作近程及對下屬進行考核，並及時加以調整。在 計畫執行中，需隨時省察實施中的計畫，有無計畫本身的問題，或者執行 上是否產生偏差，以免影響管理的成果。計畫執行完畢後，更要檢討計畫 實施的結果，是否與計畫中預期的相符。 （6）評鑑 曾雪娥（2000）認為所謂圖書館評鑑，是督促圖書館成長的健康檢查。 欲成為一座基本標準的圖書館，應該有館舍建築指標、館藏指標、設備指 標、服務指標、執行指標、經費指標等，讓各級學校的圖書館能自我檢查、 自我評鑑，以便逐年改進。 學校圖書館在面臨整個社會組織型態的快速轉變之時，加上本身面對 14.
(26) 使用者對於有效資源的需求，使得學校圖書館所面臨的是更具挑戰性的未 來。一般認為「規劃」與「評鑑」是使學校圖書館的服務臻至完善的重要 工具，規劃是指對學校圖書館的未來服務活動作前瞻性的研究，而評鑑則 是規劃過程中的一種回饋（feedback）現象，也是指對具有客觀性、數量 性資料的蒐集、分析與組織。圖書館的最終極目的是效能的追求，是圖書 館經營成功的表徵，一個優質的圖書館以朝向提供更多元的服務而努力。 為了瞭解其運作的效率，評鑑則因而產生。藉由量化的測量，以平衡執行 成效與服務需求兩者間的關係。 圖書館的目的與功能雖然會因它的的種類不同而有差別，但它的主要 使命和任務大致上是一致的。為了要達成每一個圖書館的目的與功能，必 需擬定短、中、長期計畫和策略，進行組織分工，取得適當的人力與財物 資源，然後在有效的領導和協調下開展業務及提供良好服務。總之，管理 的過程裡，有很多方法、技術和步驟，十分重要，直接關係到管理的成敗。 圖書館管理的成功，是要依賴每一位館員都能對管理有所共識，管理的進 行才能順利、圓滿。. 立. 政 治 大. ‧ 國. 學. （三）學校圖書館管理. ‧. er. io. sit. y. Nat. 學校圖書館的經營，目的在支援師生的教與學，資料的選取、組織與 充實，是師生教與學的資源中心，有著求知、研究、休閒的功能（曾雪娥， 2000）。學校圖書館的管理主要包含三個面向（盧荷生，1994）：. n. 1、圖書資料徵集方面：a iv l C n （1）購書經費要妥善運用。因為學校經費通常不夠寬裕，在運用上必須 hengchi U 慎重，分配必須合理，當然也包括非書資料以及各種媒體在內。在 有限的圖書經費限制之下，如何能有效地運用本項經費，有計劃地 購置圖書及視聽器材，是學校圖書館極為重要的課題之一。 （2）依據高級中學圖書館設備標準（1985）第二點規定：「館藏資料之選 擇與徵集，需符合本標準第一條之規定，並配合教學活動，圖書館 應鼓勵全校師生共同參與，以期館藏之完備合用」。因此，學校圖書 館欲購置圖書及視聽器材，應由教師及學生依據「教」與「學」的 需要，推薦給學校圖書館參考，同時配合年度採購作業的時程，學 校圖書館彙整由讀者（教師及學生）推薦而來的書單，再提請圖書 館委員會審議，並視購置圖書經費的多寡，決定採購的優先順序， 務必做到所購買的圖書及視聽器材，皆能配合教學之所需，以及適 合學生閱讀的程度，以免採購進來的圖書借閱率不高，徒然浪費藏 書的空間及購書的經費。 15.
(27) （3）盡可能集中採購，可減輕工作負擔，也可壓低購價，一舉數得；各 館館藏應該力求保持新穎完整，圓滿提供資訊服務。 2、圖書資料分類編目方面： （1）圖書的分類，就是將性質相同的圖書歸類在一起，相異的把它們分 開，以利於讀者搜尋資料與擴展其閱讀研究的範圍，這種分門別類 的方法，就是圖書分類的工作（藍乾章，1983；胡述兆、吳祖善， 1991）。 （2）認清分類編目之任務，針對學生對書目資料之需要，制定編目政策， 不同層級之學校藏書量不同，編目的程度亦可不同，應斟酌館內人 力之負擔。所編之目錄，應具備指導學生近一步利用圖書館之功能。 圖書館自動化以後，應著眼於訓練學生查詢圖書資料之能力，俾有 助於未來接受大學教育之所需。. 政 治 大. 3、讀者服務方面： （1）根據高級中學圖書館設立及營運基準（2003）第十八條第二項：「讀 者服務：包括典藏、閱覽、參考諮詢、資訊檢索、館際互借、文獻 傳遞、特殊讀者（視覺及聽覺障礙等）服務、利用教育等有關事項。」 高中圖書館在實施讀者服務方面應注意以下幾點：（1）以各種有效 的辦法，誘導學生讀書之興趣，挽救學生被升學競爭所造成之心理 傷害。（2）設計不同的服務方面，給學生們提供服務，使學生能了 解圖書館在其求學與成長的過程中，都能做極其有意義的貢獻。 （3） 提供有益於學生身心發展的圖書資料，幫助學生們在升學競爭的惡 劣環境下，能有較佳的成長條件。 （4）活用圖書館的資源，針對學 al iv n 生們的興趣，提供內容與方式都能多元化的服務，改變學生們以為 Ch engchi U 圖書館只是讀書的所在的觀念。. 立. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. （2）高級中學圖書館設立及營運基準（2003）第二十三條有關圖書館之 利用教育實施方式包括：（1）開設圖書館利用教育相關課程（2）支 援其他學科及單元教學，實施協同教學（3）辦理有關圖書館利用教 育之各種演講、研習、展覽、競賽等活動（4）輔導成立有關圖書館 利用教育之社團。 指導學生利用圖書館的資源與設備，按其內容的層次可包括三個 方面（林美和，1990；蘇國榮，1993）： （1）圖書館環境的認識（library orientation）:包括熟悉圖書館館 舍及設備、服務項目、各種規章及社會資源認識等。 （2）圖書館利用指導（library instruction）:指導讀者利用圖書館 16.
(28) 資源與設備的知能，例如圖書的結構、圖書館的類型與功能、資料 的類型與功用、資料的分類與排架、以及圖書館的目錄組織或線上 公用檢索目錄（Online Public Access Catalog, OPAC）等。 （3）書目指導（bibliographic instruction）:包括各科書目查詢或 檢索以及撰寫研究報告等。 目前國內學校圖書館實施利用教育多採公開講授、書面宣導（讀者 指引、手冊、刊物、傳單、海報、指標） 、辦理活動（社團研習活動、引 導參觀、演講、座談、藝文展覽） 、配合教學（視聽教學）等四種方式（陳 欣希，2001）用的時間多屬新生訓練、週會、班會、上課時間（配合教 學）、自習、社團活動、聯課活動、圖書館週、午休等（張海燕，2001） 零碎的時段。. 政 治 大 第三節 服務品質評量 立. ‧ 國. 學. 一、服務品質評量意涵. ‧. 二十世紀下半葉社會出現許多服務業，以致於服務的觀念越來越受到 重視。自1970年代以生產為主的製造業成長遲緩後，以服務為導向的服務 市場便逐漸成長，而在1990年代達到顛峰。彼得、杜拉克（Peter Drucker，2001）曾指出企業的價值與目的係在創造顧客、滿足顧客及服 務顧客。國內外學者對「服務」有各種不同的看法（如表2-1）。簡禎富 （2000）則表示服務存在於人與人的互動，其中可能伴隨有形的物品，也 al iv n 可能只是無形的言語或動作，重要的是雙方從互動中獲得便利或滿足。謝 Ch engchi U 森展（1986）認為服務是為了讓人認識其價值所做的努力。. n. er. io. sit. y. Nat. 表 2-1 服務的定義 作者. 定義. 衛南陽（2001）. 從SERVICE 字面分解服務所代表的意義，包括真心的微笑 待客、具備工作技能、態度親切、個別看待、誠摯的邀請、 溫馨的環境、關愛的眼神等。. 徐堅白（2000）. 服務是提供對消費者服務期望的滿足程度。. 李良達（1998）. 認為服務亦是一種態度、情緒和倫理。. Shaughnessy （1996）. 圖書館服務包括人員素質的強化（資訊素質的養成）、組 織架構的變形、讀者回應時間縮短、跨領域問題的解決能 力等四項觀點。. Hernon &Altman （1996）. 圖書館服務包括資源（資訊內容）、組織（服務環境與典 藏傳遞服務）、人員服務。 17.
(29) Kotler（1993）. 服務是指一項活動或一項利益，本質上是無形的，也不產 生任何事務的物權轉變。. Murdick（1990）. 服務是指一種經濟活動，而這些活動可能表現在時間、地 點、形式 及心理效用上。. Juran（1989）. 服務是指為他人而完成之工作。. 資料來源：陳美文（2003）。圖書館服務品質對使用者滿意度與再使用意願之研究：以大葉大學為例。碩 士論文，大葉大學資訊管理學研究所，彰化縣。. 學者對服務雖各有不同的定義，但對於「服務存在於人與人的互動， 是一方為另一方提供之活動，重要的是須滿足對方的需求」，有一致的看 法。. 政 治 大. 「服務」是一種無形的勞務行為及非實體之產品，在人類生活形態中 屬於特有的活動，由於沒有固定的標準與衡量的模式來進行評價判斷，全 賴消費者主觀之認定。1985 年 Parasuraman, Zeithaml 和 Berry 三 位學者綜合一般學者的觀點，整理提出服務具有四種特性，包括無形性、 異質性、不可分割性及易逝性，此四種特性內容如表 2-2 所示：. 立. ‧ 國. 學. 內容. y. sit. io. 服務無法像一般實體產品，可以在購買前事先計算、 度量品質，也因為如此，容易在購買服務時造成知覺 風險，或是因顧客對品質的期望與知覺的缺口，而影 響了知覺的品質。這是服務業最基本的特性，也是服 務和財貨最主要的差別。. n. al. er. Nat. 無形性 （intangibility）. 異質性 （heterogeneous）. 不可分割性 （simultaneous production consumption）. ‧. 特性. 表 2-2 服務的特性. Ch. engchi. i Un. v. 服務的提供常會因人、因時、因地而發生變化，同時 若服務需透過人員互動產生，則提供服務人員的一致 性便難以確保，又每個顧客的需求也不盡相同，因此， 服務品質的控制便愈困難。 主要是指服務與消費是同時存在的，不能像有形產品 一樣能夠事先生產。生產者與消費者都需在同一時 間、同一地點完成整個服務的工作，也因為消費者在 服務過程中的扮演極重要角色，使得服務的品質更難 控制。. 18.
(30) 易逝性 （perishability）. 服務不同於一般有形產品可以儲存或多生產以備不 時之需，服務是無法儲存且易消逝的，因此，提供者 面臨服務尖峰需求時，若無法滿足顧客期望時，便會 影響消費者對服務品質的評估。. 資料來源：Parasuraman, A.,Zeithaml, V.A. & Berry, L.L.（1985）. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49（4）,41-50.. 由於服務具有上述之四大特性，因此，服務品質的好壞與否，是無法 用具體的量化的數字來判斷。換言之，服務品質優劣之衡量標準，端視其 所服務的對象，是否感覺到滿意而定。因此，針對好的服務觀點而言，似 乎沒有絕對的作法與答案。而其唯一的基本衡量標準，在於顧客個人的感 覺，亦即所提供之服務不論大小，只要能夠滿足顧客就是好的服務。因此 服務品質之良窳難以評估，亦無法採用實體的客觀品質作為衡量服務優劣 的標準。. 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. 服務品質的探討一直是行銷學者研究的焦點。國內外學者對於服務品 質的意涵有許多不同的看法，J.M.Juran（1999）認為服務品質的定義是 「企業是否能夠滿足顧客的需求。」何雍慶、蘇雲華（1995）認為服務品 質是「指一群具代表性消費者對於某一服務所認定長期且呈穩定性的顧客 滿意水準。」服務品質可大致分為使用者導向及產品導向。其中以使用者 導向的意涵較適合本研究。Juran（1986）於 1974 年提出使用者導向的概 念，認為服務品質為「適合使用」。換句話說，消費者能確實從服務中獲 取利益、滿足需求的才是服務品質；Grönroos（1982）則認為服務品質是 消費者事前期望的「期望服務」與事後感受的「認知服務」之間的比較。. n. er. io. sit. y. Nat. al. i Un. Ch. v. A.Parasuraman、Valarie A.Zeithaml、Leonard L.Berry（以下簡稱 engchi PZB）三位學者在 1985 年提出服務品質之觀念性模式，企圖找出不同服務 業消費者評估的共通服務品質構面。PZB 認為服務品質包括下列三點意涵： 1. 對消費者而言，服務品質比產品品質難以評估。 2. 品質的評估不只來自服務的結果，還包括傳遞服務的過程。 3. 服務品質的認知結果來自消費者對期望服務與實際服務之間的差距。 其中上述第三點消費者對服務品質的認知「是由消費者對該服務的期 望服務(desired service)，與實際所接受到的服務(perceived service) 之間的差距」。而消費者對該服務的期望主要受到過去經驗、個人需要、 口碑、和廣告宣傳的影響；至於消費者對實際接受到的服務所產生的認 知，則是受到服務提供系統之設計、服務傳遞過程以及服務態度所影響， 這就是著名的「缺口模式」理論（PZB，1985），如圖 2-1。 缺口模式包括 5 種缺口：「缺口 1」係指客戶的期望與管理者對這些 19.
(31) 期望的認知間的差距。「缺口 2」係指管理者沒有能力制訂服務品質目標 水準與可實行的計畫書，以符合對客戶期望的認知。「缺口 3」係指服務 績效的缺口，是由於真正的服務提供無法達到管理者所設定的計畫，因 而產生績效上的差距。「缺口 4」係由於誇大的承諾與第一線員工缺乏資 訊，因而導致服務提供與外部誇大的傳播之間差距。「缺口 5」係指品質 缺口，即客戶的期望與實際認知的服務間的差距，此差距受到上述四個 缺口所影響，可藉由降低服務機構在管理部門所發現的前四項缺口來消 除。因此為了提昇顧客滿意程度，圖書館應了解顧客期望之服務，以加 強這些服務項目，縮小服務生產、傳遞、溝通與消費過程中所可能有的 品質缺口，利用讀者回饋資料，以了解讀者的期望服務與感受到的服務 之落差。. 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 圖 2-1 服務品質概念性模式（引自彭金堂等，2010） 資料來源：Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L.（1985） 20.
(32) 1988 年 PZB 對服務品質定義為「在傳遞服務過程中，服務提供者和 消費者互動過程中所產生的服務差異程度，且服務品質評估不僅包含對服 務結果的評估，也包括服務傳遞流程的評估，並且更強調服務品質是由消 費者定義，而非由管理者定義。」國內學者翁崇雄（2000）綜合各學者說 法，對於服務品質做了較完整的定義，認為「顧客對服務品質的滿意程度， 來自於顧客事前的期望服務水準，與顧客接受服務的過程及服務的結果而 實際感受到的認知服務水準，此兩者之間的比較而得。」 綜合以上專家學者的論述可知，服務品質是以顧客為中心的使用者導 向為主要概念，依據消費者的認知來決定是否達到服務品質之標準。當認 知服務等於期望服務，則表示達到使用者心中的服務品質標準；若認知服 務大於期望服務，代表提供高服務品質；而當認知服務小於期望服務時， 則表示服務品質未達使用者認知的標準。所以，若想提供優良的服務品質 除了滿足消費者的需求外，更需進一步超越消費者的期望感受。. 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. 但消費者對於服務的期望及事後對實際服務的認知，常會因為服務的 特性造成標準不一致，導致很難針對服務品質加以評估。為了能加以評估 服務品質，專家學者開始分析服務品質的構面，試圖將服務品質的概念以 具體化的構面加以呈現，並發展能夠評量服務品質的模式。. n. er. io. sit. y. Nat. 二、服務品質評量的構面與工具 顧客對於服務品質的評量，即是顧客對於服務的滿意度，此一滿意度 係消費者在事前的期望與事後實際感受的比較結果，因此為了評量服務品 質，須分析了解服務品質的構面，並根據研究對象服務特性，選擇適合的 al v ni 評量構面，如此才能有效地評量服務品質（簡禎富，2000）。 C. hengchi U. 服務品質的衡量是服務品質領域中重要課題，在探討服務品質評量 時，應先考慮影響顧客服務品質的構面與指標。許多的學者都嘗試提出評 量服務品質的概念與衡量方法，茲將國外學者提出有關服務品質之評量構 面歸納如表2-3： 表 2-3 國外學者提出有關服務品質之評量構面 學者. 構面數. 指標. A.C.Rosander （1980）. 五大構面. 人員績效品質、設備績效的品質、資料的 品質、決策的品質. Christion Gronroos 六大構面 （1982）. 專業技能、行為態度、可行性及彈性、信 賴性、應變能力、名聲及信用. David A.Garvin. 執行、特色、可信度、符合規格、持續性、. 八大構面. 21.
(33) （1984）. 服務能力、外觀、知覺到的品質. Charles D Zimmerman（1985）. 五大構面. 適用性、重覆製造的能力、及時性、最終 顧客滿意、符合規格. PZB（1985）. 十大構面. 可靠性、反應性、勝任性、接近性、禮貌、 溝通性、信用性、安全性、瞭解顧客、有 形性. J.M.Juran（1986）. 五大構面. 內部品質、硬體品質、軟體品質、即時反 應、心理品質. PZB（1988）. 五大構面. 有形構面、可靠構面、反應構面、保證購 面、關懷構面. Haywood Farmer （1988）. 三大構面. 實體設備、過程與程序、服務人員的行為 與愉悅性、專業判斷. 資料來源：鍾秀滿（2009） 。私立高中職學生對學校圖書館服務的滿意度研究-以醒吾高中為例。. 政 治 大. 碩士論文，國立臺灣師範大學社會教育研究所，台北市。. 立. ‧. ‧ 國. 學. 服務品質評量模式在上述的服務品質構面中，其中以 PZB（1985）所 提之服務品質服務品質概念化的模式較為完整，且廣受採用。PZB 利用探 索性研究，針對銀行、信用卡公司、證劵經紀商和產品維修四種服務業進 行調查，歸納出十項服務品質衡量構面：(1)可靠性(2)反應性(3)勝任性 (4)接近性(5)禮貌(6)溝通性(7)信用性(8)安全性(9)瞭解顧客(10)有形 性。 PZB 強調顧客是服務品質優劣的唯一決定者（Perceived Service）， 以「期望」與「績效」兩者的差距（Gap）來決定服務品質的優劣，例如 讀者原先只詢問館員某本書的在館狀況，但館員不只快速協助查詢，並主 al 動告知讀者館內相關類別之其他圖書，感受服務超過讀者的期望服務，則 iv n C 讀者會給予服務品質極佳的評價。 U h. n. er. io. sit. y. Nat. engchi. 之後 PZB 於 1988 年根據其 1985 年的概念模式進行更進一步的研 究，嘗試去找出評量顧客感受服務品質的尺度，進而提出了包含了 5 個 構面 22 個項目的 SERVQUAL 服務品質評量模式，稱為 SERVQUAL 量表工 具。此五個構面為：有形性、信賴性、回應性、確實性、關懷性。SERVQUAL 評量表的五構面，「有形性」構面代表實際的設施、設備、員工、以及外 部溝通資料。「信賴性」構面係代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之 能力，可信賴的服務績效是客戶的期望。「回應性」構面代表協助客戶與 提供立即服務之意願，讓客戶等待不會造成不必要之負面認知，當服務失 敗發生時，以專業精神迅速地恢復服務。 「確實性」構面代表員工的知識、 禮貌，以及傳達信任與信心的能力。「關懷性」構面代表提供客戶個人化 關心之能力，此構面之特徵包括平易近人、敏感度高、以及盡力地瞭解客 戶的需要。. 22.
數據
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