第五章 完全中學圖書館服務品質滿意度調查分析
第八節 學生對圖書館整體服務品質之差異
國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
第八節 學生對圖書館整體服務品質之差異
一、不同性別的學生對圖書館期望的服務品質之差異分析
就不同性別學生對圖書館期望服務品質看法之差異作分析與探討，分 析結果如表 5-36 所示。變異數分析結果顯示「館藏資源與利用」與「圖 書館服務」兩構面呈現顯著差異，此結果反映出不同性別學生對圖書館期 望服務品質看法會出現差異的情況，對於「空間環境」與「圖書館教育與 推廣」兩構面看法大致相同，顯示無論男女都希望圖書館能夠提供乾淨明 亮的閱讀環境，並能安置在學校適當的位置以方便到圖書館借書。唯對圖 書館服務之「館藏資源與利用」與「圖書館服務」看法有些差異，因此需 進ㄧ步比對差異之處。
表 5-36 不同性別學生對期望服務品質看法差異之分析結果
不同族群 分析構面 平均數 t 檢定
男生 空間環境 男 4.225 -1.174 女 4.275
及女生 館藏資源與利用 男 4.105 -2.118 ﹡ 女 4.205
圖書館服務 男 4.106 -2.109 ﹡ 女 4.207
圖書館教育與推廣 男 3.839 -0.834 女 3.887
**.表 P<0.01 *.表 P<0.05
就不同性別學生對圖書館感受服務品質看法之差異作分析與探討，分 析結果如表 5-37 所示。變異數分析結果顯示不同性別學生對圖書館實際 感受的服務品質「空間環境」與「圖書館服務」兩構面呈現顯著差異，特 別是在「空間環境」上。對於「館藏資源與利用」與「圖書館教育與推廣」
兩構面看法大致相同，顯示男女對於圖書館提供的館藏資源以及圖書館實 施的利用教育和推行的活動比賽看法一致。唯對圖書館服務之「空間環境」
與「圖書館服務」看法有些差異，因此需進ㄧ步比對差異之處。
二、國中生及高中生的學生對期望服務品質看法差異之分析
表 5-37 不同性別學生對感受服務品質看法差異之分析結果
不同族群 分析構面 平均數 t 檢定
男生 空間環境 男 3.712 3.989 ﹡﹡﹡
女 3.519
及女生 館藏資源與利用 男 3.637 1.360 女 3.570
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
圖書館服務 男 3.619 2.081 ﹡ 女 3.514
圖書館教育與推廣 男 3.586 1.492 女 3.502
***.表 P<0.001 **.表 P<0.01 *.表 P<0.05
就國中生及高中生對圖書館期望服務品質看法之差異作分析與探 討，分析結果如表 5-38 所示。變異數分析結果顯示在「空間環境」、「館 藏資源與利用」、「圖書館服務」與「圖書館教育與推廣」四個構面全部呈 現顯著差異，此結果顯示國中生及高中生對於圖書館提供各面向的服務期 望需求均不相同。
表 5-38 國中生及高中生對期望服務品質看法差異之分析結果
不同族群 分析構面 平均數 t 檢定
空間環境 國中 4.327 3.081 ﹡﹡
高中 4.194
國中生 館藏資源與利用 國中 4.285 4.766 ﹡﹡﹡
高中 4.063
及高中生 圖書館服務 國中 4.265 3.897 ﹡﹡﹡
高中 4.081
圖書館教育與推廣 國中 4.120 8.252 ﹡﹡﹡
高中 3.662
***.表 P<0.001 **.表 P<0.01 *.表 P<0.05
就國中生及高中生對圖書館實際感受服務品質看法之差異作分析與 探討，分析結果如表 5-39 所示。變異數分析結果顯示所有構面都呈現顯 著差異，此結果反映出國中生及高中生對圖書館服務之實際服務品質具有 明顯差異，顯示國中生及高中生對於圖書館所提供的服務造成的實際感受 差異甚大。
表 5-39 國中生及高中生學生對感受服務品質看法差異之分析結果
不同族群 分析構面 平均數 t 檢定
空間環境 國中 3.798 7.370 ﹡﹡﹡
高中 3.447
國中生 館藏資源與利用 國中 3.773 6.381 ﹡﹡﹡
高中 3.460
及高中生 圖書館服務 國中 3.778 7.999 ﹡﹡﹡
高中 3.384
圖書館教育與推廣 國中 3.768 7.426 ﹡﹡﹡
高中 3.355
***.表 P<0.001 **.表 P<0.01 *.表 P<0.05
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y 第九節 綜合討論
一、完全中學學生使用圖書館現況
（一）學生到館頻率及目的
本研究之學生為台中市立四所完全中學，包括國一、國二及高一、高 二的學生，就全體學生的到館頻率而言，以每週少於一次為最高，佔 57.8
％；每週 1～2 次的有 30.5％，每週到館 3 次以上者只有 11.7％，也就是 每週至少會到圖書館一次的有 42.2％，其中 11.7％的學生經常到圖書館。
而最近一次到館時間分析，有 12.1％的學生半年以上未到圖書館，不曾到 過圖書館的有 2.6％。據了解，部分學校有推行閱讀護照，即規定學生每 學期需閱讀數本書，由此可見，中學生除非必要，否則很少到圖書館。到 館目的最多為借還圖書，其次是看報章雜誌、上網及查資料。
（二）各校使用圖書館情形
抽樣的四所學校中，到館頻率每週少於一次的以西苑高中 75.8％的比 例最高，其次是后綜高中 60.1％，表示該兩所學校有多數的學生很少到圖 書館，圖書館應加強宣導，利用各種策略鼓勵學生到圖書館。每週至少會 到圖書館一次的比例，以大里高中及惠文高中較高，均超過 50％，而以西 苑高中 24.1％最低。由此顯示，西苑高中學生較少到圖書館，惠文高中有 半數以上學生每週都會到圖書館。而半年以上沒到圖書館或從沒去過圖書 館的比例以西苑高中的 26.5％最高。由上可知，在抽樣的四所高中當中，
以西苑高中圖書館的利用率較低。四校中，到館目的除借還書外，到圖書 館自修的以惠文高中較多，而西苑高中學生到圖書館打報告或印資料及上 網比例明顯偏低，大里高中則少有人到圖書館自修。館藏利用情形，以大 里高中平均借閱冊數最多，西苑高中最低，由此可看出，大里高中在推動 閱讀方面的成效良好。
（三）國中生及高中生使用圖書館之差異
到館頻率統計顯示，國高中學生每週至少到館一次者，國中佔 40％，
高中佔 45.2％，顯示高中生到館頻率高於國中生，且國中生及高中生都有 一成左右的人經常到圖書館。將近 80％的國中生到圖書館的目的只有借還 書，只有 10％～20％的國中生會到館從事其他活動。而高中生除了 70％
借還書之外，也有約 30％的人會看報章雜誌、上網、檢索資料、打報告、
列印資料，約 20％到圖書館自修。由此可看出，高中生比國中生更懂得利 用圖書館資源。館藏利用情形看似國中生借閱冊數高於高中生，但其準確 性有待商榷。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
（四）組別不同學生使用圖書館之差異
到館頻率每週至少到圖書館一次者自然組佔 42.8％，社會組佔 50.6
％。由此可見，社會組學生比自然組學生更常到圖書館。到館目的主要都 是借還書，此項目的社會組明顯多於自然組，而除了上網的目的自然組的 39.7％明顯高於社會組的 29.5％外，其餘各項多是社會組高於自然組，可 見得自然組學生熱衷於到圖書館上網。館藏利用方面，圖書借閱冊數高二 社會組比自然組多，顯示社會組學生比較喜歡看課外讀物。
二、完全中學學生對圖書館的服務品質及滿意度
（一）全體學生對圖書館的服務品質及滿意度
各構面之感受服務品質平均值大都在 3.5 以上，顯示學生對圖書館的 服務品質感受並不差，但所有的項目均顯示學生的期望認知高於實際感 受，表示圖書館的各項服務未達學生滿意的程度。除了「圖書館教育與推 廣」的期望值小於 3.9 外，其餘三個構面的期望平均值都在 4.1 以上，可 見學生對圖書館服務懷有相當的期望，但圖書館的服務均未達學生優質的 標準，圖書館必須對於服務品質加以改善才能夠符合讀者期待。其中學生 因很少使用參考工具書，故對「參考工具書的種類及數量」期望的服務品 質最低，而環境整潔與館藏與學生最直接相關，所以對「館內的環境整潔」
及「館藏的種類及數量」期望的服務品質最高。而感受的服務品質最低為
「圖書館所在的便利性」，滿意度最低也是「圖書館所在的便利性」，顯示 各校的圖書館在學校位置離教學區比較遠，學生不容易利用圖書館。另一 個實際感受最高的為「館內的環境整潔」，顯示各校圖書館在學生心目中 都維持整潔的印象。由標準差分析可看出，學生在期望的服務品質看法差 異較小，在感受的服務品質看法差異比較大，而在滿意度的部分則差異更 大。
（二）國中生對圖書館的服務品質及滿意度
國中生對圖書館的各項服務之期望服務品質均高於感受的服務品 質，顯示國中生對圖書館的各項服務並不滿意。其中，期望值最高的、
感受值最高及滿意程度最高的都是「館內的環境整潔」，由此可見，國中 生最在意館內整潔，而對圖書館的環境整潔是最可以接受的項目。期望 比較低的為「資料的列印或影印」，因大部分國中生很少有課外作業，比 較不需要用到列印或影印的功能。感受的服務品質最低及最不滿意的項 目均為「圖書館的便利性」，可見得學校圖書館位置太偏遠，學生要利用 下課十分鐘的時間使用圖書館，的確很困難，所以圖書館所在的位置對 學生到館意願影響很大。而就標準差來看，國中生對期望服務品質看法 差異不大，但對感受的服務品質的看法及滿意度的差異較大，特別是在
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
「圖書館所在便利性」項目。
（三）高中生對圖書館的服務品質及滿意度
高中生對圖書館感受的服務品質在空間環境構面有五項小於 3.5，顯 示高中生對圖書館的服務大致可以接受，但在空間環境構面較不滿意。而 對圖書館各項服務的期望認知均高於實際感受，顯示高中生認為圖書館的 各項服務未達優質服務，但其不滿意的程度較國中生小。因高中生借閱率 高，故期望服務品質以「館藏的種類及數量」最高，而高中生多半可以自 行利用館藏及圖書館設施，故對「圖書館利用教育與推廣」的各項服務期 望較低；感受的服務品質以「館藏資料對學習的幫助」及「館員的服務態 度」較高，而以「閱覽室的空間使用」較低。而最不滿意的項目為「館內 的空氣品質和通風」，而對「圖書館利用教育與推廣」滿意度較高。由標 準差來看，高中生對圖書館的期望服務品質的看法差異較小，對感受的服
高中生對圖書館感受的服務品質在空間環境構面有五項小於 3.5，顯 示高中生對圖書館的服務大致可以接受，但在空間環境構面較不滿意。而 對圖書館各項服務的期望認知均高於實際感受，顯示高中生認為圖書館的 各項服務未達優質服務，但其不滿意的程度較國中生小。因高中生借閱率 高，故期望服務品質以「館藏的種類及數量」最高，而高中生多半可以自 行利用館藏及圖書館設施，故對「圖書館利用教育與推廣」的各項服務期 望較低；感受的服務品質以「館藏資料對學習的幫助」及「館員的服務態 度」較高，而以「閱覽室的空間使用」較低。而最不滿意的項目為「館內 的空氣品質和通風」，而對「圖書館利用教育與推廣」滿意度較高。由標 準差來看，高中生對圖書館的期望服務品質的看法差異較小，對感受的服