第五章 完全中學圖書館服務品質滿意度調查分析
第四節 學生對「空間環境」感受服務品質之差異
國
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滿意度 -0.498 -0.658 -0.341 -0.474 -0.492 28. 圖 書 館 支 援 學 習 .
作業報告
期望 4.097 4.158 4.078 4.000 4.096 感受 3.615 3.466 3.682 3.582 3.592 滿意度 -0.482 -0.692 -0.395 -0.418 -0.504 29.圖書館辦理的各項
活動與比賽
期望 4.114 4.122 4.000 3.970 4.064 感受 3.786 3.495 3.663 3.586 3.642 滿意度 -0.328 -0.627 -0.337 -0.384 -0.421
由表 5-27 可看出，各校在四構面的呈現，惠文高中在「空間環境」
及「圖書館服務」的感受服務未達 3.5，西苑高中在「圖書館教育與推廣」
的感受服務未達 3.5，后綜高中在「圖書館服務」及「圖書館教育與推廣」
的感受服務未達 3.5，僅有大里高中所有構面都在 3.5 以上，值得其他學 校學習。以滿意度而言，四大構面各項均呈現不滿意。4 校在各構面的滿 意度，后綜高中在「空間環境」滿意度較高，其他三構面以大里高中滿意 度較高。而惠文高中在「空間環境」滿意度較低，西苑高中在其他三構面 滿意度都較低。
表 5-27 各校對圖書館服務品質四構面之滿意度分析
項 目 惠文高中 西苑高中 大里高中 后綜高中 平均數 空間環境 期望 4.295 4.312 4.244 4.115 4.253
感受 3.467 3.579 3.727 3.641 3.603 滿意度 -0.828 -0.733 -0.517 -0.473 -0.650 館藏資源與利
用
期望 4.160 4.299 4.144 4.004 4.162 感受 3.553 3.587 3.720 3.523 3.599 滿意度 -0.607 -0.712 -0.424 -0.481 -0.563 圖書館服務 期望 4.149 4.249 4.168 4.045 4.163
感受 3.493 3.541 3.786 3.416 3.560 滿意度 -0.656 -0.708 -0.382 -0.629 -0.603 圖書館利用教
育與推廣
期望 4.047 4.079 4.011 3.928 3.866 感受 3.586 3.454 3.626 3.469 3.539 滿意度 -0.461 -0.625 -0.385 -0.459 -0.327
第四節 學生對「空間環境」感受服務品質之差異
一、不同性別的學生對「空間環境」感受的服務品質之差異分析
由表 5-28 可知，不同性別的學生在「空間環境」構面，除了「圖書館
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6.館內的環境整潔 國中 489 4.133 0.994 6.638 ﹡﹡﹡
高中 610 3.749 0.898 7.閱覽桌椅的舒適度 國中 487 3.842 1.065 5.193 ﹡﹡﹡
國中 608 3.507 1.058
***.表 P<0.001 **.表 P<0.01 *.表 P<0.05
第五節 學生對「館藏資源與利用」感受服務品質之差 異
一、不同性別的學生對「館藏資源與利用」感受的服務品質之差異分析 由表 5-30 可知，不同性別的學生在「館藏資源與利用」構面，僅「電 子資源的種類及數量」及「圖書排架的方式」項目呈現顯著差異，顯示不 同性別學生在「空間環境」構面感受的服務品質大致相同；而在本構面的 7 個指標項目中，男女生感受的服務品質大致意見相同。
表 5-30 不同性別的學生對「館藏資源與利用」感受的服務品質之差異分析 項 目 性別 個數 平均數 標準差 t
8.館藏的種類及數量 男 477 3.639 1.119 0.379 女 618 3.615 1.017
9.期刊及報紙的種類及數 量
男 479 3.678 1.057 0.280 女 617 3.661 0.971
10.電子資源的種類及數量 男 478 3.573 1.146 2.382 ﹡ 女 617 3.418 0.959
11.參考工具書（如：字辭 典）的種類及數量
男 480 3.598 1.049 1.727 女 619 3.493 0.963
12.新書採購的質與量 男 477 3.589 1.126 -0.585 女 618 3.628 1.053
13.館藏資料對學習的幫助 男 480 3.733 1.056 0.960 女 615 3.675 0.956
14.圖書排架的方式 男 481 3.680 1.063 2.196 ﹡ 女 619 3.544 0.948
15.期刊排架的方式 男 480 3.725 1.073 1.127 女 619 3.656 0.955
***.表 P<0.001 **.表 P<0.01 *.表 P<0.05
二、國中生及高中生對「館藏資源與利用」感受的服務品質之差異分析 由表 5-31 可知，國中生及高中生在「館藏資源與利用」構面，均呈 現顯著差異，顯示國中生及高中生對「館藏資源與利用」各項服務的實際
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感受明顯不同。在本構面的 8 個指標項目中，高中生所感受的服務品質均 小於國中生。
表 5-31 國中生及高中生對「館藏資源與利用」感受的服務品質之差異分析 項 目 國高中 個數 平均數 標準差 t
8.館藏的種類及數量 國中 486 3.858 1.089 6.533 ﹡﹡﹡
高中 609 3.440 1.003 9.期刊及報紙的種類及數
量
國中 488 3.801 1.087 3.852 ﹡﹡﹡
高中 608 3.563 0.929
10.電子資源的種類及數量 國中 485 3.720 1.068 6.662 ﹡﹡﹡
高中 610 3.300 0.993 11.參考工具書的種類及數
量
國中 488 3.768 1.077 6.798 ﹡﹡﹡
高中 611 3.355 0.898
12.新書採購的質與量 國中 489 3.718 1.101 2.927 ﹡﹡
高中 606 3.525 1.066
13.館藏資料對學習的幫助 國中 486 3.932 1.032 6.913 ﹡﹡﹡
高中 609 3.516 0.936
14.圖書排架的方式 國中 490 3.776 1.077 5.068 ﹡﹡﹡
高中 610 3.466 0.915
15.期刊排架的方式 國中 488 3.832 1.088 4.243 ﹡﹡﹡
高中 611 3.570 0.925
***.表 P<0.001 **.表 P<0.01 *.表 P<0.05
第六節 學生對「圖書館服務」感受服務品質之差異
一、不同性別的學生對「圖書館服務」感受的服務品質之差異分析 由表 5-32 可知，不同性別的學生在「圖書館服務」的構面上，對「館 員的服務態度」、「館員協助讀者利用圖書館各項資源」及「資料的列印或 影印」三項感受的服務品質呈現顯著差異，顯示不同性別學生對館員的服 務態度及館員能提供的協助感受較為不同，對於圖書館提供資料的列印或 影印看法亦不同；而在本構面的 8 個指標項目中，女生所感受的服務品質 均小於男生，但差異不大。
表 5-32 不同性別的學生對「圖書館服務」感受的服務品質之差異分析 項 目 性別 個數 平均數 標準差 t
16.資訊檢索電腦的數量 男 478 3.492 1.127 0.534 女 612 3.458 0.981
17. 利 用 線 上 檢 索
（WebPAC）館藏的便利性
男 479 3.526 1.171 0.979 女 618 3.461 1.021
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第八節 學生對圖書館整體服務品質之差異
一、不同性別的學生對圖書館期望的服務品質之差異分析
就不同性別學生對圖書館期望服務品質看法之差異作分析與探討，分 析結果如表 5-36 所示。變異數分析結果顯示「館藏資源與利用」與「圖 書館服務」兩構面呈現顯著差異，此結果反映出不同性別學生對圖書館期 望服務品質看法會出現差異的情況，對於「空間環境」與「圖書館教育與 推廣」兩構面看法大致相同，顯示無論男女都希望圖書館能夠提供乾淨明 亮的閱讀環境，並能安置在學校適當的位置以方便到圖書館借書。唯對圖 書館服務之「館藏資源與利用」與「圖書館服務」看法有些差異，因此需 進ㄧ步比對差異之處。
表 5-36 不同性別學生對期望服務品質看法差異之分析結果
不同族群 分析構面 平均數 t 檢定
男生 空間環境 男 4.225 -1.174 女 4.275
及女生 館藏資源與利用 男 4.105 -2.118 ﹡ 女 4.205
圖書館服務 男 4.106 -2.109 ﹡ 女 4.207
圖書館教育與推廣 男 3.839 -0.834 女 3.887
**.表 P<0.01 *.表 P<0.05
就不同性別學生對圖書館感受服務品質看法之差異作分析與探討，分 析結果如表 5-37 所示。變異數分析結果顯示不同性別學生對圖書館實際 感受的服務品質「空間環境」與「圖書館服務」兩構面呈現顯著差異，特 別是在「空間環境」上。對於「館藏資源與利用」與「圖書館教育與推廣」
兩構面看法大致相同，顯示男女對於圖書館提供的館藏資源以及圖書館實 施的利用教育和推行的活動比賽看法一致。唯對圖書館服務之「空間環境」
與「圖書館服務」看法有些差異，因此需進ㄧ步比對差異之處。
二、國中生及高中生的學生對期望服務品質看法差異之分析
表 5-37 不同性別學生對感受服務品質看法差異之分析結果
不同族群 分析構面 平均數 t 檢定
男生 空間環境 男 3.712 3.989 ﹡﹡﹡
女 3.519
及女生 館藏資源與利用 男 3.637 1.360 女 3.570
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圖書館服務 男 3.619 2.081 ﹡ 女 3.514
圖書館教育與推廣 男 3.586 1.492 女 3.502
***.表 P<0.001 **.表 P<0.01 *.表 P<0.05
就國中生及高中生對圖書館期望服務品質看法之差異作分析與探 討，分析結果如表 5-38 所示。變異數分析結果顯示在「空間環境」、「館 藏資源與利用」、「圖書館服務」與「圖書館教育與推廣」四個構面全部呈 現顯著差異，此結果顯示國中生及高中生對於圖書館提供各面向的服務期 望需求均不相同。
表 5-38 國中生及高中生對期望服務品質看法差異之分析結果
不同族群 分析構面 平均數 t 檢定
空間環境 國中 4.327 3.081 ﹡﹡
高中 4.194
國中生 館藏資源與利用 國中 4.285 4.766 ﹡﹡﹡
高中 4.063
及高中生 圖書館服務 國中 4.265 3.897 ﹡﹡﹡
高中 4.081
圖書館教育與推廣 國中 4.120 8.252 ﹡﹡﹡
高中 3.662
***.表 P<0.001 **.表 P<0.01 *.表 P<0.05
就國中生及高中生對圖書館實際感受服務品質看法之差異作分析與 探討，分析結果如表 5-39 所示。變異數分析結果顯示所有構面都呈現顯 著差異，此結果反映出國中生及高中生對圖書館服務之實際服務品質具有 明顯差異，顯示國中生及高中生對於圖書館所提供的服務造成的實際感受 差異甚大。
表 5-39 國中生及高中生學生對感受服務品質看法差異之分析結果
不同族群 分析構面 平均數 t 檢定
空間環境 國中 3.798 7.370 ﹡﹡﹡
高中 3.447
國中生 館藏資源與利用 國中 3.773 6.381 ﹡﹡﹡
高中 3.460
及高中生 圖書館服務 國中 3.778 7.999 ﹡﹡﹡
高中 3.384
圖書館教育與推廣 國中 3.768 7.426 ﹡﹡﹡
高中 3.355
***.表 P<0.001 **.表 P<0.01 *.表 P<0.05
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l C h engchi U ni ve rs it y 第九節 綜合討論
一、完全中學學生使用圖書館現況
（一）學生到館頻率及目的
本研究之學生為台中市立四所完全中學，包括國一、國二及高一、高 二的學生，就全體學生的到館頻率而言，以每週少於一次為最高，佔 57.8
％；每週 1～2 次的有 30.5％，每週到館 3 次以上者只有 11.7％，也就是 每週至少會到圖書館一次的有 42.2％，其中 11.7％的學生經常到圖書館。
而最近一次到館時間分析，有 12.1％的學生半年以上未到圖書館，不曾到 過圖書館的有 2.6％。據了解，部分學校有推行閱讀護照，即規定學生每 學期需閱讀數本書，由此可見，中學生除非必要，否則很少到圖書館。到 館目的最多為借還圖書，其次是看報章雜誌、上網及查資料。
（二）各校使用圖書館情形
抽樣的四所學校中，到館頻率每週少於一次的以西苑高中 75.8％的比 例最高，其次是后綜高中 60.1％，表示該兩所學校有多數的學生很少到圖 書館，圖書館應加強宣導，利用各種策略鼓勵學生到圖書館。每週至少會 到圖書館一次的比例，以大里高中及惠文高中較高，均超過 50％，而以西 苑高中 24.1％最低。由此顯示，西苑高中學生較少到圖書館，惠文高中有 半數以上學生每週都會到圖書館。而半年以上沒到圖書館或從沒去過圖書 館的比例以西苑高中的 26.5％最高。由上可知，在抽樣的四所高中當中，
以西苑高中圖書館的利用率較低。四校中，到館目的除借還書外，到圖書 館自修的以惠文高中較多，而西苑高中學生到圖書館打報告或印資料及上 網比例明顯偏低，大里高中則少有人到圖書館自修。館藏利用情形，以大 里高中平均借閱冊數最多，西苑高中最低，由此可看出，大里高中在推動 閱讀方面的成效良好。
（三）國中生及高中生使用圖書館之差異
到館頻率統計顯示，國高中學生每週至少到館一次者，國中佔 40％，
高中佔 45.2％，顯示高中生到館頻率高於國中生，且國中生及高中生都有 一成左右的人經常到圖書館。將近 80％的國中生到圖書館的目的只有借還 書，只有 10％～20％的國中生會到館從事其他活動。而高中生除了 70％
借還書之外，也有約 30％的人會看報章雜誌、上網、檢索資料、打報告、
列印資料，約 20％到圖書館自修。由此可看出，高中生比國中生更懂得利 用圖書館資源。館藏利用情形看似國中生借閱冊數高於高中生，但其準確 性有待商榷。
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（四）組別不同學生使用圖書館之差異
到館頻率每週至少到圖書館一次者自然組佔 42.8％，社會組佔 50.6
到館頻率每週至少到圖書館一次者自然組佔 42.8％，社會組佔 50.6