第五章 完全中學圖書館服務品質滿意度調查分析
第三節 完全中學學生對學校圖書館之滿意度
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看報章雜誌 個數 43 70 113
在組別之內的 29.5% 42.2% 36.2%
上網 個數 58 49 107
在組別之內的 39.7% 29.5% 34.3%
檢索資料 個數 37 52 89
在組別之內的 25.3% 31.3% 28.5%
自修 個數 33 41 74
在組別之內的 22.6% 24.7% 23.7%
打報告.印資料 個數 32 46 78
在組別之內的 21.9% 27.7% 25.0%
其他 個數 4 11 15
在組別之內的 2.7% 6.6% 4.8%
總和 個數 146 166 312
在組別之內的 100.0% 100.0% 100.0%
3. 不同組別學生館藏利用之分析
由表 5-13 可看出，社會組學生每人每學期平均借閱冊數高於自然組 近 3 冊，可見社會組普遍較喜歡閱讀課外書，但以標準差來看，社會組的 學生差異性較大。
表 5-13 不同組別學生館藏利用之分析
個數 平均借閱冊數 標準差 標準誤 最小值 最大值 自然組 146 4.58 5.704 0.472 0 30 社會組 165 7.39 9.521 0.741 0 80 總和 311 6.07 8.071 0.458 0 80
第三節 完全中學學生對學校圖書館之滿意度
完全中學圖書館服務品質滿意度評量表結果說明：
LibQUAL+服務品質評量表原採三種滿意度測量，三種滿意度是詢問讀 者（1）最低服務（2）期望服務及（3）感受服務等三種服務品質狀態。
三種滿意度評量結果的解釋，若感受服務>最低服務，則稱為充足的服務。
若期望服務>感受服務，則稱為優質的服務。但本研究考量中學生，特別 是國中生使用過的圖書館有限，難以區分最低、期望與感受三者間的差 別，故只採用期望與感受兩種滿意度。故本研究針對感受之服務品質評量 結果採一般 5 等級問卷調查結果解釋：若感受服務平均值>=3.5，為可接
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受之服務、適切的服務。期望服務>感受服務，則為優質的服務。
一、全體學生對圖書館各項服務品質及滿意度之分析
（一）平均數分析
1、由表 5-14 可看出，學生感受的服務品質整體的平均值在 3.5 以上，顯 示學生所感受圖書館的服務大致可以接受，但其中「圖書館所在的便 利性」、「電子資源的種類及數量」、「資訊檢索電腦的數量」、「利用線 上檢索館藏的便利性」、「圖書館網頁內容」、「圖書館利用教育的次數」
等五項未達 3.5，顯示學生對這五個項目不滿意。所有的項目均顯示學 生對圖書館的期望服務高於實際感受，即圖書館未達到優質的服務。
由表 5-15 可看出，各構面的平均值都在 3.5 以上，顯示整體而言，學 生對圖書館的服務大致可以接受，但都未達優質的服務。
2、就「空間環境」構面，除「圖書館所在的便利性」外，其餘項目感受 的服務品質均達 3.5 以上，顯示學生對空間環境之各項指標大致可以 接受，但對空間環境的各項指標認知期望均高於實際感受，顯示在「空 間環境」構面未達優質服務，其中「圖書館所在位置的便利性」滿意度 最低，可能是因圖書館很少位於學校的中央，對於下課只有十分鐘的 學生而言顯得太遠；而圖書館內規定不可以進食，所以大部分都維持 得很乾淨，所以「館內的環境整潔」滿意度稍高。
3、就「館藏資源與利用」構面，除「電子資源的種類及數量」外，其餘 項目感受的服務品質均達 3.5 以上，顯示學生對空間環境之各項指標 大致可以接受，但對館藏資源與利用的各項指標認知期望均高於實際 感受，顯示在「館藏資源與利用」構面未達優質服務。在「電子資源 的種類及數量」項目感受平均值未達 3.5，顯示學生不滿意該項服務，
根據各校圖書館背景資料表可知，惠文高中及西苑高中均尚無電子資 料，而大里高中及后綜高中雖有電子資料，但使用率並不高，可能是 宣導不足，需要加強。
4、就「圖書館服務」構面，在「資訊檢索電腦的數量」、「利用線上檢索 館藏的便利性」、「圖書館網頁內容」三項之感受服務平均值均未達 3.5，顯示學生不滿意此三項服務。在「資訊檢索電腦的數量」項目，
學生會到圖書館使用電腦打報告、上網，但圖書館空間有限，4 所學校 的圖書館除閱覽室外，都僅佔一個樓層，並沒有很多空間放置電腦；
至於「利用線上檢索館藏的便利性」項目，因下課時間電腦通常都被 佔用，大部分的學生還是習慣直接到書庫找書，故在該項目的感受服 務較低，至於「圖書館網頁內容」項目，雖各校圖書館均有自己的網
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滿意度 -0.498 -0.658 -0.341 -0.474 -0.492 28. 圖 書 館 支 援 學 習 .
作業報告
期望 4.097 4.158 4.078 4.000 4.096 感受 3.615 3.466 3.682 3.582 3.592 滿意度 -0.482 -0.692 -0.395 -0.418 -0.504 29.圖書館辦理的各項
活動與比賽
期望 4.114 4.122 4.000 3.970 4.064 感受 3.786 3.495 3.663 3.586 3.642 滿意度 -0.328 -0.627 -0.337 -0.384 -0.421
由表 5-27 可看出，各校在四構面的呈現，惠文高中在「空間環境」
及「圖書館服務」的感受服務未達 3.5，西苑高中在「圖書館教育與推廣」
的感受服務未達 3.5，后綜高中在「圖書館服務」及「圖書館教育與推廣」
的感受服務未達 3.5，僅有大里高中所有構面都在 3.5 以上，值得其他學 校學習。以滿意度而言，四大構面各項均呈現不滿意。4 校在各構面的滿 意度，后綜高中在「空間環境」滿意度較高，其他三構面以大里高中滿意 度較高。而惠文高中在「空間環境」滿意度較低，西苑高中在其他三構面 滿意度都較低。
表 5-27 各校對圖書館服務品質四構面之滿意度分析
項 目 惠文高中 西苑高中 大里高中 后綜高中 平均數 空間環境 期望 4.295 4.312 4.244 4.115 4.253
感受 3.467 3.579 3.727 3.641 3.603 滿意度 -0.828 -0.733 -0.517 -0.473 -0.650 館藏資源與利
用
期望 4.160 4.299 4.144 4.004 4.162 感受 3.553 3.587 3.720 3.523 3.599 滿意度 -0.607 -0.712 -0.424 -0.481 -0.563 圖書館服務 期望 4.149 4.249 4.168 4.045 4.163
感受 3.493 3.541 3.786 3.416 3.560 滿意度 -0.656 -0.708 -0.382 -0.629 -0.603 圖書館利用教
育與推廣
期望 4.047 4.079 4.011 3.928 3.866 感受 3.586 3.454 3.626 3.469 3.539 滿意度 -0.461 -0.625 -0.385 -0.459 -0.327