第四章 焦點團體訪談之分析
第三節 完全中學圖書館服務品質的範圍與評量指標
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是因為國中教室離圖書館較遠，通常到圖書館時電腦已被高中部學生佔 用，所以即使增加電腦的數量，國中部學生還是很難用到，如果要讓國中 生也能用到電腦，就可能必須保留國中使用的區域，是否可行？值的商榷。
由以上三場焦點團體訪談結果可得知，學校圖書館人員根據實務經驗 列舉出高中生及國中生可能使用到圖書館的項目，以及未來希望圖書館能 提供的改善與服務；而高中生則根據自身對圖書館經驗提供改進意見及需 求；國中生對圖書館的使用則很有限，除了借還書，較少使用其他設備與 服務，故只針對自己喜歡類型的書籍提出需求。
第三節 完全中學圖書館服務品質的範圍與評量指標
研究者由文獻分析將圖書館的服務品質分為 4 大構面、31 項指標，藉 由圖書館專家討論修正後，並由實際填答的高中生及國中生再行討論是否 有題意不清或不適當之題目。
首先，由主除人大致介紹服務品質的觀念。服務品質的評量其實之前 是在美國被發展出來的，目前大都被用在大學的圖書館，後來有學者引進 台灣，有很多研究已經用在國內大學的圖書館或者是一般的公共圖書館，
可是從來沒有用在高中或高中以下的圖書館，所以本研究算是第一次的嘗 試。在指標的部分其實跟國外提出的服務品質評量表的指標內容差異性很 大，主要是高中圖書館和大學圖書館不管是在服務對象、定位及功能上都 有很大的差異，故本研究乃是以服務品質LibQual+評量表為基礎，以國內 六篇研究高中職圖書館滿意度之學術論文為輔，根據六篇論文中對圖書館 滿意度之評量項目加以彙整而歸納出31項指標，如此的評量指標跟大學的 是有差異的，比較能切合適用於高中圖書館。
經學校圖書館人員的熱烈討論，所有的成員都認同圖書館服務品質涵 蓋空間環境、館藏資源與利用、圖書館服務、圖書館教育與推廣這四大構 面，原指標內容亦包含完全中學圖書館該有的服務項目，但對於指標部分 則有略做修正。茲針對各構面指標之討論加以說明。
（一） 空間環境
「空間環境」構面共分為 7 項指標，包括：圖書館所在位置的便利性、
圖書館內部擺設的配置、閱覽室的空間大小、館內的燈光照明、館內的空 氣品質和通風、館內的環境整潔、閱覽桌椅的舒適度。
針對「圖書館所在位置的便利性」該項指標，后綜高中陳組長認為圖
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書館所在位置改變的可能性較低，除非是剛好要建新大樓。但因我們重點 是要詢問學生的期望與感受，以作為往後改變的參考，而該項指標也會影 響學生到館的頻率，有其重性，故大多同意保留。
而對於「圖書館內部擺設的配置」該項指標，大家認為「擺設」通常 指的範圍太小，圖書館內部，包括流通櫃臺、書架、雜誌區、檢索區等的 位置及動線的安排是否流暢才是重點，經討論後修正為「圖書館內部的空 間規劃」。
第 3 項「閱覽室的空間大小」，陳錦惠組長認為，有時候大小不是絕 對的，大未必和服務品質成正比。劉素豐主任認為可以改為空間使用，通 常閱覽室用來做為研習或自習的場所，大小無法涵蓋對閱覽室的感受。經 討論後，修正為「閱覽室的空間使用」。
至於「館內的燈光照明」指標，大家一致認同圖書館的燈光照明非常 重要，明亮的空間不僅讓圖書館聚集更多人氣，也可以保護讀者的眼睛，
故此項依原敘述保留。
圖書館是下課學生聚集的地方，所以館內的空氣品質非常重要，雖然 大部分的圖書館都有裝設冷氣，但尚有部分圖書館未裝空調，故在通風上 也要注意，否則也會變成傳播病菌的溫床。故第五項「館內的空氣品質和 通風」指標，大家一致認同依原敘述保留該項指標。
而第 6 項指標「館內的環境整潔」，通常學校都會禁止學生帶食物及 飲料進圖書館，所以圖書館雖然人多，但大部分都能保持整潔。大家均同 意圖書館環境的整潔需列入評量指標，故本項依原敘述保留。
第 7 項「閱覽桌椅的舒適度」，因學生到圖書館幾乎都會使用到閱覽 桌椅，故桌椅的舒適度會直接影響到其對圖書館服務品質的感受，故該項 予以保留。
本構面修正項目彙整如下表 4-6。
表 4-6 學校圖書館人員對空間環境構面之指標意見修正表
構面 原指標項目 修正後指標
一、空間環境 2.圖書館內部擺設的配置 2.圖書館內部的空間規劃
一、空間環境 3.閱覽室的空間大小 3.閱覽室的空間使用
（二） 館藏資源與利用
「館藏資源與利用」構面共分為 9 項指標，包括：館藏的種類與數量、
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期刊及報紙的種類與數量、電子資源的種類與數量、參考工具書的種類及 數量、視聽媒體的種類及數量、新書採購的質與量、館藏資料對學習的幫 助、館藏排架的方式、期刊排架的方式。
關於本構面的指標，首先針對「館藏」一詞詢問訪談者是否認同學生 可以瞭解館藏的意思，大家的看法一致認為，從國一新生的圖書館利用教 育開始都是使用館藏一詞，甚至可能從國小就是使用館藏這個名詞，所以 學生應該可以瞭解。而針對館藏資源，大家的意見較為一致，因為館藏的 種類很多，一般學生認定的館藏通常是指圖書，為了瞭解學生在各類型館 藏的需求及實際感受，故將期刊及報紙、電子資源、參考工具書、視聽媒 體區分出來，以瞭解學生對各類型館藏的滿意度。
本構面指標 15 之「館藏排架的方式」，后綜高中陳組長認為，館藏如 果是指圖書，那應該直接改為圖書比較明確，其他人亦表示認同，故該項 指標修正為「圖書排架的方式」。本構面其餘之 8 項指標，訪談者均表贊 同，故均依原敘述保留。
本構面修正項目如下表 4-7。
表 4-7 學校圖書館人員對館藏資源與利用構面之指標意見修正表
構面 原指標項目 修正後指標
二、館藏資源與利用 15.館藏排架的方式 15.圖書排架的方式
（三）圖書館服務
「圖書館服務」構面分為 9 項指標，包括：資訊檢索電腦的數量、利 用線上（WebPAC）檢索館藏的便利性、圖書館網頁內容、館員的服務態度、
館員協助讀者利用圖書館各項資源、對於圖書館的開放時間、對於圖書館 的各項服務規定（借閱期限、逾期罰則..）、辦理借還圖書作業的速度、
資料的列印或影印。
對於指標 18「利用線上（WebPAC）檢索館藏的便利性」，大里高中劉 主任認為此敘述似乎不太順，學生可能看不懂 WebPAC，但應該懂線上檢索 的意義，建議應該將線上、檢索連接起來，將 WebPAC 放到後面，如此句 子會比較順暢。其餘訪談者均表贊同，故該指標修正為「利用線上（WebPAC）
檢索館藏的便利性」。
而指標 22「對於圖書館的開放時間」及指標 23「對於圖書館的各項 服務規定（借閱期限、逾期罰則..）」，大里高中黃組長認為，其餘指標均 未有發語詞「對於..」，唯獨此二指標有，似乎不太一致，建議兩指標刪
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除「對於」二字。其餘訪談者表認同，故該兩項指標修正為「圖書館的開 放時間」及「圖書館的各項服務規定（借閱期限、逾期罰則..）」。
指標 24「辦理借還圖書作業的速度」，訪談者覺得有點繞口，陳錦惠 組長認為可以刪去作業二字，經討論後，大里高中謝主任、劉主任、黃組 長均認為改為「圖書借還作業的速度」較好，最後訪談者達成共識，同意 修正為「圖書借還作業的速度」。
本構面修正項目彙整如下表 4-8。
表 4-8 學校圖書館人員對圖書館服務構面之指標意見修正表
構面 原指標項目 修正後指標
三、圖書館服務 18.利用線上（WebPAC）檢索 館藏的便利性
18.利用線上檢索（WebPAC）
館藏的便利性
三、圖書館服務 22.對於圖書館的開放時間 22.圖書館的開放時間 三、圖書館服務 23.對於圖書館的各項服務規
定（借閱期限、逾期罰則..）
23.圖書館的各項服務規定
（借閱期限、逾期罰則..）
三、圖書館服務 24.辦理借還圖書作業的速度 24. 圖書借還作業的速度
（四）圖書館教育與推廣
「圖書館教育與推廣」構面分為六項指標，包括：圖書館利用教育的 次數、圖書館利用教育的方式及內容、圖書館利用教育對於使用圖書館的 幫助、圖書館支援學習.作業報告、圖書館辦理的各項活動、圖書館辦理 的各項比賽。
高中圖書館辦理的利用教育課程是圖書館重要的工作項目，特別是針 對國一新生，因為一般中小學的圖書館由於人力編配的問題，通常只會有 一名幹事或工友，甚至有時候是義工媽媽，在協助借還圖書，小學圖書館 的功能通常也僅止於借還書，很少有其他的服務，而因為我們這次的研究 對象都是完全中學，國一新生對於高中圖書館的規模、設備及提供的服務 項目與以往接觸的小學圖書館差異非常大，故需要圖書館人員協助導覽、
介紹，才能加以利用。與會的訪談者都認為，對於圖書館利用教育的次數、
方式、內容，以及實施利用教育對於讀者使用圖書館是否提供幫助非常重 要，如此才能針對學生的需求調整利用教育課程。
而高中生常需要利用圖書館的資源來做課堂上老師指定的報告，高中 圖書館輔導團也一直積極在推動全國高中職網路讀書心得比賽及全國高
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中職小論文寫作比賽，所以對於圖書館的資源是否能夠實際支援到課堂或 課後的學習，也是很重要。
中職小論文寫作比賽，所以對於圖書館的資源是否能夠實際支援到課堂或 課後的學習，也是很重要。