第三章 研究方法與步驟
第六節 研究實施步驟
國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
意度的情形及其差異。
本研究問卷分為兩類：
（一） 抽樣台中市 4 所完全中學圖書館之經營現況調查：包括基本資料、
組織人員、館藏發展、館舍設備、營運管理、推廣及利用教育等六 大項，以了解各校圖書館之現況，由各校之圖書館主任填答。
（二） 依據研究者歸納之服務品質構面及評量項目，並經過專家及使用 者進行焦點團體訪談後修正並經預試後轉為正式之問卷。該問卷以 受試者基本資料為「基本變項」，受試者對各問題之反應為「比較 變項」。其內容共分成兩大部分，第壹部分為讀者基本資料，此一 部分主要針對讀者之性別、就讀學校、就讀年級組別、到館頻率、
到館目的及平均借閱圖書冊數等問題，採用勾選的方式作答，除到 館目的得複選外，其餘均為單選題。第貳部分根據本研究所歸納出 來的高中圖書館服務品質評量指標項目所設計之服務品質滿意度 問卷，共分為空間環境、館藏資源與利用、圖書館服務及圖書館教 育與推廣等四大構面。每一問題分為期望的服務品質與感受的服務 品質，滿意程度由低到高分為 5 個等級，並採用勾選（單選題）的 方式作答，以了解讀者對本校圖書館的滿意程度。此外，問卷中並 附有填答說明，可幫助填答者正確地、完整地回答問卷中的各項問 題，以利往後的資料統計分析。
第六節 研究實施步驟
本研究進行依序為準備階段、研究階段。在準備階段中，依研究興趣 與指導教授討論確定研究主題，進而針對主題蒐集有關圖書館服務品質滿 意度相關議題之研究論文、書籍、期刊，閱讀及分析整理；經過文獻探討 與分析後，擬定研究架構、選定研究工具、撰寫研究計畫。研究階段中依 據文獻探討與分析後歸納出完全中學圖書館服務品質滿意度評量指標草 案，再依據該草案進行服務品質指標修訂之焦點團體訪談，焦點團體訪談 所得之錄音資料進行編碼、整理、分析與詮釋。根據訪談結果做成問卷，
再針對研究對象抽樣實施問卷調查。問卷調查資料主要以描述性統計進行 分析，以有效樣本次數分配與百分比呈現之情形分析描述。根據問卷調查 資料進行分析，做成結論及建議。
有關本研究之設計與實施步驟說明如下；
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
一、界定研究問題與確定研究目的。
二、蒐集國內外相關文獻：瞭解圖書館服務品質與滿意度之內涵，與國內 外有關服務品質與滿意度之相關研究。
三、依據文獻探討的理論架構與研究目的，研擬本研究之服務品質指標草 案及問卷初稿。
四、進行焦點團體訪談：第一場由任職於學校之圖書館人員共同針對本研究 之服務品質構面及指標進行訪談。第二場、第三場分別由研究者服務 學校之高中部及國中部學生進行訪談。
五、依據焦點訪談結果修正本研究之服務品質構面及指標，並轉換為預試 問卷。
六、收集問卷調查學校圖書館的基本資料。
七、選取問卷調查對象：本研究對象為抽樣之台中市立 4 所完全中學之國 中部一、二年級及高中部一、二年級學生，依據研究目的隨機挑選每 校國中及高中一.二年級各兩班學生進行施測。唯高中部因需探討不 同組別之差異，故每校高中部二年級取樣需自然組與社會組各一班。
（各校高一未分組）
八、問卷預試：預試問卷完成後，先挑選研究者服務學校之國中部及高中 部各一個班級共 75 人進行前測。研究者親自到該班級進行問卷之施 測，以了解受試者在填答的過程中是否會有不了解題意的情形，作為 問卷內容修改的依據。
十、問卷正式施測：根據前測結果，將問卷做局部修改。電訪抽樣之 4 校 之圖書館主任，請求協助實施問卷調查，後將修改完成後之正式問 卷，印製所需份數送到預定受測之 4 所學校圖書館。
十一、資料分析：依據回收之調查問卷，以 SPSS 套裝軟體進行資料建檔 及分析。
十二、撰寫研究論文：最後綜合整理相關文獻及問卷調查分析資料，歸納 研究成果，並提出結論與建議。
研究實施流程，如圖 3-2 所示。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
圖 3-2：研究流程圖 蒐集並閱讀相關文獻
實施焦點團 體訪談
擬定問卷
＊各校圖書館基本資料
＊服務品質滿意度問卷
正式施測 研究問題與目的
修改
確定
修改
確定
進行資料分析
結論與建議 問卷預試
擬定圖書館服務品質評量指標草案
＊四大構面、31 項指標
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y 第四章 焦點團體訪談之分析
有關三場焦點團體訪談會議記錄請參見附錄四：學校圖書館人員、附 錄五：高中生、附錄六：國中生焦點訪談會議記錄。以下分別就訪談者基 本資料、完全中學學生的資訊需求與圖書館服務，以及完全中學圖書館服 務品質的範圍與評量指標，分別說明資料分析結果。
第一節 基本資料
本研究共舉行三場焦點團體訪談，三場焦點團體訪談分別於民國 100 年 3 月 1 日在台中市立大里高中、3 月 9 日及 3 月 10 日個別於台中市立后 綜高中舉行。訪談會場備有簡單茶點、議題討論單，在大里高中那一場由 大里高中的圖書館主任、組長協助布置場地，現場由研究者，即主持人負 責錄音與記錄工作。後兩場則在研究者服務的學校舉行，訪談對象為該校 之學生。有關三場焦點團體實施的時間、地點、場景，請參考表 4-1。
表 4-1 三場焦點團體實施說明表
場次 第一場 第二場 第三場
參與人員 學校圖書館人員 高中生 國中生
舉行日 期、時間
100.03.01 10：10～11：50
100.03.09 8：10～9：20
100.03.10 9：10～10：00 進行時距 1 小時 30 分鐘 1 小時 10 分鐘 50 分鐘
舉行地點 大里高中
圖書館
后綜高中 地球科學專科教室
后綜高中 圖書館閱覽室
‧
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
採編組長 2 2
讀者服務組
長 2 2
學生 8 8 16
3.場次
第一場 6 6
第二場 8 8
第三場 8 8
本次邀請的三個焦點團體訪談參與人員分兩部分，第一場邀請具學校 圖書館實務經驗之學校圖書館人員，作為修正圖書館服務品質構面及指標 之主要依據；第二場的高中生及第三場的國中生，請他們分別以使用者的 角度來修正圖書館服務品質構面指標及評量表
特別是國中生，因其年齡較小，請他們檢視是否有語意不清或看不懂 的地方。三場焦點團體的訪談者的基本資料分析如下：
（一） 第一場：學校圖書館人員
有學校圖書館實務經驗者要同時召集兩所學校以上有實務上之困 難，故以台中市立大里高中及后綜高中之圖書館人員共 6 人，包括大里 高中圖書館主任、組長及前任圖書館主任共 4 人；后綜高中圖書館組長 2 人，出席名單如表 4-3。
表 4-3 第一場：學校圖書館工作人員 編
號 姓名 性
別 任教學校及職稱 圖書館背景
T1. 謝○○ 男 台中市立大里高中圖書館主 任
台師大社教系圖書館行政 碩士、圖書館主任 2 年 T2. 賴○○ 男 台中市立大里高中採編組組
長 採編組組長 10 年
T3. 黃○○ 女 台中市立大里高中讀者服務
組組長 讀者服務組組長 2 年
T4. 劉○○ 女 台中市立大里高中教務主任 曾擔任圖書館主任 3 年 T5. 陳○○ 女 台中市立后綜高中採編組組
長
讀者服務組組長 4 年、採編 組組長 1 年
T6. 陳○○ 女 台中市立后綜高中讀者服務
組組長 讀者服務組組長 3 年
（二）第二場：高中生
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
第二場及第三場的邀請對象均為學生，為求客觀，以選擇最近較常 使用圖書館的族群，比較能提供適切的意見。故以研究者服務學校圖書 館館藏流通記錄中 99 年 9 月 1 日至 100 年 2 月 28 日這 6 個月之借閱排 行為依據，分別挑選出高中前 8 位及國中前 8 位同學。但考量高三即將 面臨大考不便打擾，況且高中生表達能力較佳，故捨棄第 5、6、8 名三 位高三同學；而 507 已有三位代表，為避免太集中於某一班，故捨棄第 8 名 507 的同學，改取第 9 名四年級代表。出席人員共有高一學生 4 名、
高二學生 4 名，名單如表 4-4。
表 4-4 第二場：高中生焦點團體成員基本資料表
編號 姓名 性別 就讀學校、班級 2010/9/1～2011/2/28 借閱冊數排行 J1. 邱○○ 男 后綜高中四年 8 班 1 J2. 盧○○ 男 后綜高中四年 6 班 2 J3. 劉○○ 女 后綜高中五年 7 班 3 J4. 鄭○○ 女 后綜高中五年 7 班 4 J5. 黃○○ 男 后綜高中五年 6 班 4 J6. 陳○○ 男 后綜高中四年 4 班 6 J7. 周○○ 女 后綜高中五年 7 班 7 J8. 江○○ 女 后綜高中四年 5 班 9
（三）第三場：國中生
如上所述，邀請對象為圖書館館藏流通記錄中 99 年 9 月 1 日至 100 年 2 月 28 日這 6 個月之借閱排行前 8 名的國中生，原排名第 1 的同學因 行動不便故捨棄，又考慮國中生的表達能力恐不如高中生，故排名第 5 的國三生仍列入名單中，出席人員共有國一 3 名、國二 3 名、國三 2 名，
名單如表 4-5。
表 4-5 第三場：國中生焦點團體成員基本資料表 編
號 姓名 性別 就讀學校、班級 2010/9/1～2011/2/28 借閱冊數排行 S1. 陳○○ 男 后綜高中二年 5 班 2 S2. 張○○ 男 后綜高中一年 1 班 3 S3. 黃○○ 女 后綜高中一年 7 班 4 S4. 饒○○ 女 后綜高中三年 6 班 5 S5. 許○○ 男 后綜高中二年 2 班 6 S6. 張○○ 男 后綜高中二年 10 班 7
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
S7. 吳○○ 女 后綜高中三年 9 班 7 S8. 溫○○ 女 后綜高中一年 2 班 8
三場焦點團體訪談之對象性質不同，主要訴求目標亦不同。第一場學 校圖書館人員為主要修訂指標及評量表之專家，故將第一場焦點訪談意見 彙整，並以修正過後的指標及評量表作為第二及第三場焦點團體的討論依 據；後續兩場學生之焦點團體主要目的是要瞭解問卷是否涵蓋學生對圖書 館的需求，以及對於指標及問卷是否有不清楚、需再修正之處，作為評量 表修訂最後之確認，故學生之焦點團體僅做意見之彙整及評量表修訂。
本研究召開之三場焦點團體訪談探討的主題包括：
1.請問您認為高中生的資訊需求是什麼？國中生的資訊需求是什麼？
1.請問您認為高中生的資訊需求是什麼？國中生的資訊需求是什麼？