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第四節 名詞解釋

一、 圖書館自動化(Library Automation)

圖書館自動化是圖書館利用電子計算機（俗稱電腦）來處理和管理圖書館之 各項作業，以達到避免館內各項作業之重複、節省人力、經費為目的。圖書館自 動化可分為4 項主要作業：（1）業務管理：即圖書資料之採訪、編目、流通、館 際互借、期刊管理、參考服務、聯合目錄之編製等作業，以人機作業方式，建立 一整合性之圖書館自動化系統。（2）辨公室自動化：即將人事、財務、文書等行 政管理，納入圖書館自動化系統中，建立一套管理資訊系統，便於決策者進行決 策之依據。（3）文獻檢索：包括書目性與非書目性資料，提供線上檢索服務，透 過線上公用目錄檢索可獲取館內外資源；線上光碟資料庫之服務，可獲得文獻檢 索與傳輸的服務，並由線上全文光碟資料庫之服務擷取全文資料。（4）網路資源 之利用：透過圖書館電腦設備，進入網際網路(Internet)獲取更廣闊更豐富的資源，

也是圖書館自動化非常重要的項目(胡歐蘭，1995)。

二、 圖書館自動化系統(Library Automation Systems/Integrated Library System，簡稱 ILS)

圖書館自動化系統(Library Automation Systems)又稱整合圖書館系統

(Integrated Library Systems，簡稱 ILS)，界定為是一個整合資料與管理系統，包 括多元模組以執行圖書館各種作業功能。其目的是整合圖書館多種資料庫成一個 整合系統以共用資料庫，可以獲得從不同模組分享資訊、減少資料與格式重複，

圖書館自動化系統包括功能有採購、編目、流通、期刊、管理及OPAC 與其它功 能(Taylor&Joudrey，2009)。圖書資訊學線上詞典（ODLIS）提及「最初圖書館導 入電腦技術至圖書館內部作業與服務，包括徵集、分編與權威控制、期刊控制、

流通與盤點及館際互借與文獻傳遞。隨著趨勢的發展，圖書館自動化必須外加許 多功能，以完成數位內容的傳遞，包括：鏈結解析（Link Resolver）、入口網站 與聯合查詢介面（Portal and Metasearch Interfaces）、電子資源管理

（E-Resource Management Module）及全球資訊網環境的結合，乃至於與學習管 理系統的整合等（黃鴻珠、陳亞寧，2010）。

三、 大學圖書館(University Library)

大學圖書館泛指一般大學(Universities)、綜合技術學校(Polytechnics)、學院 (Colleges)、學校(Schools)和其他附屬於高等教育機構之下的圖書館，主要任務是 支援大學教學、研究、推廣與服務。大學圖書館是收藏學術研究及教學資料的機 構，館藏有大量的圖書、期刊、報紙、圖片、政府出版品、博碩士論文、視聽資 料及其他各種資料庫，以滿足學生和教授們教學研究的需求。(胡歐蘭，1995)圖 書館的作業包括採訪、編目、期刊管理、流通閱覽、參考服務、教育推廣、及機

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構典藏等(胡述兆、王梅玲，2003)。

四、 評鑑(Evaluation)

評鑑(Evaluation)是指針對某特定服務，辨識和蒐集相關資料，建立服務成功 的衡量標準(success criteria)，並判斷該服務的品質，及是否達到預定目標的過程 (Hernon& McClure,1990)。McClure(1985)定義評鑑是一種判斷某一種作業活動之 效能(Effectiveness)與效率(Efficiency)之有計劃方法，可以配合作業標準與 目標來協助決策。

五、 圖書館自動化系統評鑑

自動化系統對於大學圖書館是重要的基礎建設。在系統採購前或啟用後，經 常自我評鑑圖書館自動化系統的運作是否發揮應有之功能與效用，及是否符合預 期及未來的需求。Stone(1990)定義了資訊系統評估(Evaluation ofInformation systems)為: 決定資訊系統是否對組織之生產力有所貢獻的一個程式（歐陽崇榮、

范懿文，2001）。DeLone & McLean (2003)將資訊系統的成功因素並歸納為六大 構面，包括：系統品質、資訊品質、服務品質、系統使用、使用者滿意度及系統 使用效益。本研究將圖書館自動化系統評鑑定義為：「圖書館在不同作業中，透 過使用者依其業務程式使用該圖書館自動化系統所提供之作業、管理及決策支援 功能後，所產生的貢獻，以及完成該相關作業操作的感受量測。」

六、 服務品質評鑑(Service Quality Evaluation)

Parasuraman、Zeithaml 及 Berry(1985)(簡稱 PZB)對於服務品質的定義是「在 傳遞服務過程中，服務提供者和顧客互動中所產生的服務差異程度，且服務品質 評量不僅包含對服務結果的評量，也包括對服務傳遞流程的評量。」

(Parasuraman&Zeithaml&Berr，1988)（林鈺雯，2006）。Gronroos(1990)說明顧客 在接受服務前會先有期望品質(Expected Quality)，在接受服務後則會產生經驗品 質(Experienced Quality)，兩者之差即為總體知覺品質(Total Perceived Quality)。而 服務品質是消費者事前期望與實際感受到服務之比較，如果期望品質＜實際品質，

則服務品質好；期望品質＞實際品質，則服務品質差；及期望品質＝實際品質，

則服務品質普通(Gronroos，1990)。PZB 在 1988 年在深入的研究服務品質模型以 及重新定義SERVQUAL 之後，將原有服務品質縮減成為可靠性(Reliability)、反 應性(Responsiveness)、確實性(Assurance)、關懷性(Empathy)、有形性(Tangibles) 之五大構面，包含22 個評估項目(Parasuraman&Zeithaml&Berry，1990)。

而服務品質又與顧客滿意息息相關，而James A. Fitzsimmons 由服務 作業、策略與資訊科技層面，提出服務品質管理理論(Service

QualityManagement)，其包括：服務品質的界定、服務品質的評量、優良 品質服務的設計、致力提升服務品質、服務過程式控制制、以及抱怨客戶

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的處理與補救。其中服務品質評量為整體服務品質管理中最重要的一環且 引發的討論與研究最多。(James A. F.& Mona J.，1994).

七、 LibQUAL+圖書館服務品質評鑑

圖書館服務品質評量不強調實際產出成效與整體資源運用情形，而是由讀者 觀點觀察圖書館服務品質，認為可由讀者來評量服務品質，其他判斷因素皆不相 關。評量目的為診斷與改善圖書館服務，並且可藉由評量過程讀者發展夥伴關係，

如此不僅提升服務品質的目的，也增加圖書館優勢。而ARL 為公信力的圖書館 服務品質評量單位，和TexasA&M UniversityLibrary 合作發展服務品質評量計

“LibQUAL+TM＂。它是為提供圖書館用來蒐集、追蹤、瞭解讀者對於服務品 質觀點的服務，主要是採用網路調查的方式進行，以協助圖書館評量和改善服務、

改變組織文化以及行銷圖書館。目前已擴展至國際化，如加拿大、英國、歐洲等 國皆有機構參與，並且不斷增加中，使LibQUAL+TM 擁有改善圖書館服務的豐 富數據(Association of Research Libraries，2003)（林鈺雯，2006），而其中以 Wei、

Thompson&Thompson(2005)的三構面 22 項指標之發展最為成功，三大構面是由 圖書館空間、資訊控制與服務影響所組成。

八、 圖書館自動化系統的服務品質

Parasuraman、Zeithaml 及 Berry(1985)(簡稱 PZB)對於服務品質的定義是「在 傳遞服務過程中，服務提供者和顧客互動中所產生的服務差異程度，且服務品質 評量不僅包含對服務結果的評量，也包括對服務傳遞流程的評量。」。筆者引申 在圖書館自動化系統的服務品質定義成：「在圖書館自動化系統傳遞服務過程中，

自動化系統和館員在互動中所產生的服務差異程度，且服務品質評量不僅包含對 服務結果的評量，也包括對服務傳遞流程的評量」。

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