第三章 研究設計與實施
第五節 研究工具
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（三） 圖書館自動化系統
目前國立臺灣師範大學使用圖書館自動化系統使用的是Innovative 公司的 Sierra 系統，再結合客製化開發的系統及定義的流程。
（四） 圖書館組織與人員編制
臺灣師範大學圖書館設採編、典閱、期刊、系統資訊、推廣服務、校史經營 等六組及一出版中心、公館分館、林口分館。置館長一人、得置副館長一人、置 秘書一人，各組各置組長一人，出版中心置主任一人(國立臺灣師範大學圖書館，
2014b)，由 2014 年師大圖書館網站的本研究針對各單位計數其館員及主管(不含 工友)為 67 名(國立臺灣師範大學圖書館，2014c)。
第五節 研究工具
研究者在參閱相關文獻後，擬訂「大學圖書館深度訪談自動化系統品質評鑑 指標草案」，以其為核心進行，及本研究之研究歷程分為深度訪談及問卷調查兩 個階段。因此，預先設計出舉行深度訪談時所根據的「深度訪談大綱」，而由於 問卷內容係依照深度訪談結果所設計，因此不先針對這個部分做說明。以下就本 研究的兩項研究工具「自動化系統服務品質評鑑指標草案」、「深度訪談大綱」詳 細說明之。
一、 自動化系統服務品質評鑑指標草案
本研究研究工具的產生有邏輯推演的產生歷程如圖3-2，本研究研究工具是 由「SERVQUAL」的 22 個指標及「LibQUAL+」的「資訊控制」和「服務影響」
構面中自動化系統服務品質相關的部份的指標由第10 到 22 個指標，並將指標定 位為圖書館自動化系統服務館員，而由館員的立場進行評鑑修改，並參照Sani 的模式、陳世雄以ISO11620 及實務、歐陽崇榮的 D&M 資訊成功模式、及 Taole 指標，歸納成「模組與功能」、「檢索與介面」「服務與支援」的三構面，再進行 綜合比較、分析與歸納依自動化系統評鑑規劃的實務經驗刪除或修改指標後獲得 到表3-1 的「大學圖書館自動化系統品質評鑑指標草稿」。該評鑑指標草案包含
「模組與功能」、「檢索與介面」「系統服務與支援」的三構面30 個指標。選 Sani 的模式、陳世雄以ISO11620 及實務、歐陽崇榮的 D&M 資訊成功模式、及 Taole 指標為主的模式的原因是較接近臺灣的大學圖書館自動化的實務評鑑應用或與 接近企業評鑑自動化系統的過程，其構面完整的涵蓋系統需求及使用者需求。
再使用表3-1「大學圖書館自動化系統品質評鑑指標草案」來架構問巻調查 及訪談表；並進行深度訪談及問巻調查及分析，其構面及子構面包含如下。
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RVQUAL 之 VQUAL 之
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11.與該公司交易有安全的感覺。 SERVQUAL
11. 系統提供預設及客製化的統計報告
12.資訊易於由讀者獨立獲取使用。 LibQUAL+
19. 系統的資訊檢索功能，能處理各種資
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6.對顧客提供詳盡的業務或服務說明。 SERVQUAL
26. 系統廠商應以圖書館的利益為優先。 17.公司應以顧客的利益為優先。 SERVQUAL
6.對顧客提供詳盡的業務或服務說明。 SERVQUAL
來源：本研究整理
Breading、Yongming、Yongming&Trevor、Breading 之「數位化時代圖書館自動 化系統新發展趨勢」為主的相關性研究的問題等，予彙總、並依自動化系統評鑑
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於圖書館自動化系統的服務品質與研究工具的意見；(4)研討自動化系統服務品 質評鑑構面與指標(5)對圖書館自動化系統的滿意度與未來新需求的看法。
在測量尺度方面，本研究預計採用李克特五點量表詢問使用者對於指標項目 的重要性(期望的服務品質)以及滿意度(實際感受的服務品質)，在重要性方面，
依序以「非常重要、重要、普通、不重要、非常不重要」，分別給予5、4、3、2、
1 的得分；在滿意度方面，依序以「非常滿意、滿意、普通、不滿意、非常不滿 意」分別給予5、4、3、2、1 的得分。若實際感受的服務品質大於期望的服務品 質，則為理想的品質；若實際感受的服務品質小於期望的服務品質，則為無法接 受的品質，也就是圖書館必須加以改進之處；若實際感受的服務品質等於期望的 服務品質，則為滿意的品質。
第六節 資料蒐集及分析與研究對象
一、 研究對象
本論文的研究對象為國立臺灣師範大學圖書館與國立政治大學圖書館全體 館館員，依照不同階段所採用的研究方法，可再細分為第一階段深度訪談之受訪 者，以及第二階段問卷調查之填答者，分述如下：
（一） 深度訪談對象
本研究之專家訪談對象為國立臺灣師範大學圖書館與國立政治大學圖書館 之圖書館館員、主管、系統館員及廠商對象，舉行對11 位專家進行訪談，詳細 如表3-2。參與者則是以立意抽樣的方式擇定圖書館館員、系統館員及廠商作為 訪談對象，原因是因為他們對於自動化系統服務與自動化系統評鑑擁有豐富的實 務經驗。選擇圖書館館員及系統館員的原因是其本身在技術服務與讀者服務方面 擁有許多資訊需求及重度使用者；而選擇廠商作為訪談對象的原因則是由於其自 身的豐富的系統建置經驗而頻繁使用不同的圖書館自動化系統。希望藉由舉行深 度訪談，訪談結果有助於建構完整的自動化系統服務品質評鑑指標量表。
表3-2 專家訪談表
組織 職稱 領域 年資(年) 人數
國立政治大學圖書館 採編組館員 採訪 20 年以上
9 人 國立政治大學圖書館 系統組館員 系統 20 年以上
國立政治大學圖書館 典閱組館員 流通 10-20 年 國立政治大學圖書館 典閱組館員 流通 20 年以上 國立政治大學圖書館 採編組館員 編目 10-20 年 國立政治大學圖書館 採編組館員 期刊 10-20 年 國立政治大學圖書館 典閱組館員 流通 20 年以上
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國立政治大學圖書館 推廣組館員 推廣 5-10 年 國立臺灣師範大學圖書館 系統組館員 系統 10-20 年
廠商 專案經理 廠商 3-5 年
廠商 系統支援工程師 廠商 10-20 年 2 人
（二） 問卷調查對象
國立臺灣師範大學圖書館與國立政治大學圖書館之全體館員具有高度的使 用、教學、研究需求，並且為直接接觸讀者的對象也感受到讀者對圖書館的新需 求，因此偏向大量且廣泛地使用圖書館自動化系統。因此，本研究之問卷調查對 象為政治大學圖書館的78 名館員及主管(不含工友及行政組)和臺灣師範大學圖 書館的60 名館員及主管(不含工友及出版中心)，本研究成如表 3-3，不分性別、
年齡。主要詢問關於自動化系統的使用情形及服務品質等問題，另外也鼓勵填答 者提出對自動化系統服務之建議。
表3-3 問卷調查的組成表
政治大學圖書館(不含工友及行政) 臺灣師範大學圖書館(不含工友及出版中心)
處室 人數 處室 人數
館長室 4 館長室 5
採編組 15 採編組 11
典閱組 12 典閱組 6
數位典藏組 5 期刊組 5
系統資訊組 5 系統資訊組 9
推廣服務組 6 推廣服務組 10
社會科學資料中心資料組 7 校史經營組 3
社會科學資料中心研究發展組 9 公館分館 6
圖書分館組 15 林口分館 5
加總 78 加總 60
資料來源：本趼究整理自(國立政治大學圖書館，2014a;國立臺灣師範大學圖書館，2014c)
二、 資料的蒐集與分析
（一） 深度訪談
1. 深度訪談成員的選取
本研究採用深度訪談驗證與評估自動化系統服務品質評鑑指標，因此訪談成 員的選取相當重要。本研究之深度訪談訪談者為對於本研究內容最熟悉之研究者，
參與者則是以立意抽樣的方式擇定圖書館館員、系統館員，以及廠商11 人，預 計進行11 位專家的訪談。在深度訪談過程中，除了共同研討自動化系統服務品 質評鑑指標之可行性，也初步瞭解臺灣師範大學圖書館和政治大學圖書館之自動 化系統的使用情況，以作為後續問卷調查設計之基礎。
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2. 深度訪談實施方式與日期
本研究之深度訪談主要是為了瞭解使用者對於自動化系統的使用狀況與感 受，進而徵求訪談成員針對自動化系統服務品質評鑑指標表達看法及意見。一共 進行11 位專家的訪談，參與者為圖書館館員、系統館員，以及廠商，合計 11 人，
實施日期約為2014 年 10 月中旬。實施步驟簡述如下：本研究首先在 9 月底透過 電話或信函方式邀請深度訪談對象參與本研究並徵詢其同意，深度訪談邀請函如 附錄二，主要說明研究目的、預期進度，以及訪談日期、時間、地點等資訊。為 了考量受訪者的方便，深度訪談的地點分別選在政大與師大圖書館的會議室。會 前事先預習訪者的資料及著作，在訪談過程中，訪談者根據預先擬定好的半結構 式訪談大綱與受訪者展開討論，另外也透過錄音設備完整記錄訪談過程。
3. 深度訪談紀錄資料分析
研究者針對深度訪談紀錄進行謄錄、組織、減縮，並將敘述所得的資料加以 摘要，提取核心概念，以利後續資料分析工作。分析結果將作為修訂評鑑指標與 問卷草案設計之基礎，待完成以上工作事宜後，再以電子郵件的方式寄送評鑑指 標予訪談成員檢視並徵詢其同意，及經指導教授王梅玲教授和口試委員教授柯皓 仁教授審核後，才正式實施問卷調查。
本研究採用質性分析以幫助建構大學圖書館自動化系統服務品質評鑑的行 為框架、評鑑構面及指標。本研究在受訪者同意下將所有訪談資料全程錄音，逐 字謄寫，根據質性分析，有系統的蒐集和分析資料的研究歷程後，以歸納法進行 主題分析及個案分析。首先，分析每一個案整體評鑑實務中的基本主題。其次，
由資料中辨識出顯著的面向，包括各種活動、事件、資源、互動與狀況，並根據 面向間之關連或對學者之重要性建立類別架構。最後，描述並區分各單位館員專 家之評鑑需求行為，探討這些行為與行為背後目標動機之關聯，以及各行為間之 關聯。資料分析部份，首先將蒐集之資料分為兩組。文字資料進行質的分析，主
由資料中辨識出顯著的面向，包括各種活動、事件、資源、互動與狀況，並根據 面向間之關連或對學者之重要性建立類別架構。最後，描述並區分各單位館員專 家之評鑑需求行為，探討這些行為與行為背後目標動機之關聯，以及各行為間之 關聯。資料分析部份，首先將蒐集之資料分為兩組。文字資料進行質的分析，主