第四章 大學圖館自動化服務品質指構建構訪談分析
第一節 基本資料
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第四章大學圖館自動化服務品質指構建構訪談分析
第一節 基本資料
本研究對專家訪談記錄引用是附註為[訪問者的編號(參考表 4-1).題號]，可 相對參考到專家訪談記錄，如附錄三「大學圖書館自動化系統服務品質評鑑指標 建構之訪談記錄」。
一、 訪談參與者
本研究在2014 年 10 月 10 日與 2014 年 11 月 14 日舉行專家訪談，實際訪問 共計11 人，受訪者的基本資料如表 4-1，相關資料綜合分析如表 4-2。性別方面，
有1 名男性(9%)、10 名女性(93%)參與。受訪者工作負責領域方面，有 1 位是採 訪(9%)、1 位是編目(9%)、1 位是期刊(9%)、2 位是系統(18%)、3 位是流通(27%)、
1 位是推廣(9%)、及 2 位是廠商(18%)。身分別方面，有 9 名館員(82%)及 2 名廠 商(18%)。而受訪者因其所擔任的職務，其專精不同領域，但都為大學圖書館領 域，年資有 1 位是 3 至 5 年(9%)，1 位是 5 年至 10 年(9%)，5 位是 10 年至 20 年(45%)， 4 位是 20 年以上(36%)，都是學有專精的實務的專家。
表4-1 訪談者基本資料表
N=11 編號 性
別 組織 職稱 領域 年資(年) 人數
1A 女 國立政治大學圖書館 採編組館員 採訪 20 年以上
9 人 1B 女 國立政治大學圖書館 系統組館員 系統 20 年以上
1C 女 國立政治大學圖書館 典閱組館員 流通 10-20 年 1D 女 國立政治大學圖書館 典閱組館員 流通 20 年以上 1E 女 國立政治大學圖書館 採編組館員 編目 10-20 年 1F 女 國立政治大學圖書館 採編組館員 期刊 10-20 年 1G 男 國立政治大學圖書館 典閱組館員 流通 20 年以上 1H 女 國立政治大學圖書館 推廣組館員 推廣 5-10 年 2C 女 國立臺灣師範大學圖書館 系統組館員 系統 10-20 年
3A 女 廠商 專案經理 廠商 3-5 年
3C 女 廠商 系統支援工 2 人
程師 廠商 10-20 年
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表4-2 訪談者統計表
N=11
特性 項目 人數 人數(%)
性別 男 1 9%
女 10 93%
身份 館員 9 82%
廠商 2 18%
單位
採訪 1 9%
編目 1 9%
期刊 1 9%
系統 2 18%
流通 3 27%
推廣 1 9%
廠商 2 18%
年資
3 至 5 年 1 9%
5 年至 10 年 1 9%
10 年至 20 年 5 45%
20 年以上 4 36%
總計人數 11 100%
二、 訪談實施程式
本研究舉行深度專家訪談，訪談對象皆為國立政治大學、國立臺灣師範大學 的資深館員專家及圖書館自動化系統廠商，參與訪談人數共計11 人，實施步驟 如下：
(一)確定目的：本研究首先蒐集國內、外的各類型文獻進行探討，著眼於圖書館 自動化系統之內涵、圖書館自動化系統評鑑方法及其相關研究、圖書館服務品質 評鑑相關研究，據此設計圖書館自動化系統品質評鑑構面與指標，進而形成圖書 館自動化系統品質評鑑指標草案，並作為深度訪談討論之基礎。
(二)選擇與招募參與者：由本研究之指導教授及研究者擔任訪談人，並依據需要 有圖書館不同領域專家的意見的規劃下，分別邀請訪談參與者，參與者均為擁有 大學圖書館圖書館自動化系統使用經驗豐富的館員。
(三)提出訪問的需求及安排訪談場地：基於交通便捷上的考量，以及場地易於交 談的合適性，深度訪談均於訪問者的工作場域，訪問前事先透過電子郵件或電話 邀請訪談對象，參見附錄一之訪談邀請函。
(四)發展訪談指引：根據訪談方法與表 3-4 附的大學圖書館圖書館自動化系統品
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質評鑑指標草案來編製訪談大綱，如附錄二所示。
(五)進行深度訪談訪談時間：2014年10月10日與2014年11月14日舉行專家訪談。
(六)分析訪談資料：本研究採用將質性分析的質性分析研究法(grounded Theory methodology)以幫助建構大學圖書館自動化系統服務品質評鑑的行為框架、評鑑 構面及指標，分析程式如圖4-1。
本研究在受訪者同意下將所有訪談資料全程錄音，逐字謄寫整理成紀錄，如 附錄三「大學圖書館自動化系統服務品質評鑑指標建構之訪談記錄」。再根據質 性分析，有系統的蒐集和分析資料的研究歷程後，以歸納法進行主題分析及個案 分析。首先，分析每一個案整體評鑑實務中的基本主題。其次，由資料中辨識出 顯著的面向，包括各種活動、事件、資源、互動與狀況，並根據面向間之關連或 對學者之重要性建立類別架構。最後，描述並區分各單位專家之評鑑需求行為，
探討這些行為與行為背後目標動機之關聯，以及各行為間之關聯。
資料分析部份，首先根據專家訪談問題質性分析的結果，即專家未受事前已 設計好的構面與指標影響前的構面及指標的想法整理歸納，如附錄二「大學圖書 館自動化系統服務品質評鑑指標建構之訪談大綱」將文字資料及附進行質性分析，
主要以質性分析為依據，進行開放性譯碼與主軸譯碼，而質性分析的編碼及類別 並儘可能使用已設計好的三個構面去歸納呈現結果，即附錄二「大學圖書館自動 化系統服務品質評鑑指標建構之訪談大綱」中，已就文獻分析產生的構面及指標 為編碼及類別依歸，進行增減刪修，並探討及建立訪談對象對於各類議題的觀點，
最後進行綜合分析，突具代表性之看法。
重要結果為附錄四「大學圖書館自動化系統服務品質評鑑指標建構之訪談的 質性分析表」。另一方面，本研究建立編碼表，如附錄五「質性研究樹枝圖：大 學圖書館自動化系統服務品質評鑑指標建構」，依據編碼表分析轉譯、解釋與歸 類，歸納研究結果，再做成結論。
根據專家訪談問題質性分析的結果，即專家未受事前已設計好的構面與指標 影響前的構面及指標的想法整理歸納，並儘可能使用已設計好的三個構面去歸納 呈現結果，如附錄五「質性研究樹枝圖：大學圖書館自動化系統服務品質評鑑指 標建構」，並將其匯整進專家訪談中針對附錄二本研究事前已設計好的構面與指 標的修正建議，進而發展出由其構面及指標架構出的附錄六「大學圖書館自動化 系統服務品質調查問巻」。
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2.檢索與介面構面的指標 3.服務與支援構面的指標
(八)請您談談在您工作上，針對目前數位、通訊、及網路環境變化下，貴館的圖 書館自動化系統有何新需求？現在工作在圖書自動化系統否能符合您的需求？
(九)圖書館自動化系統的服務品質上您有什麼其它的問題或建議
(十)請問您認為在圖書館自動化系統評鑑的測量尺度方面，是否適合以「重要性 (期望的服務品質)」與「滿意度(實際感受的服務品質)」來詢問教師與研究生關 於圖書館自動化系統服務品質之看法?又是否適合採用李克特五點量表來評等分 數?如下範例所示：
訪談最後，請專家針對附錄二「大學圖書館自動化系統服務品質評鑑指標建 構之訪談大綱」中，已就文獻分析架構的構面及指標，發表同意或不同意並說明 理由，及建議修改方向。