第四章 大學圖館自動化服務品質指構建構訪談分析
第四節 大學圖書館自動化系統的服務品質評鑑構面與指標設計
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檢索要和讀者有良好的直觀互動，進行線上問題的建議(1C,4-5)
舊系統快速鍵。(1E,3-4)
易取得
快速鍵的設定。。(1F,3-3)
功能簡便單純
介面的標準化及簡單化。(1G,3-4)
考量使用者的習慣性的問題
流程及快速鍵的好用考慮仔細如原本點 3 次鍵，才能完成現在要點 4 次使用者就 會覺得拖累他們工作的效率。(3A,4-5)
易用易懂
速度快直覺(3C,8-9)
建議可加強檢索互動及更活潑及有建議小幫手如 office 那樣。(1C,5-5)
建議可加強檢索互動及更活潑及有建議小幫手如 office 那樣。(1C,5-5) (四)、 「系統提供個人化使用者介面。」
這個新增的「模組與功能」指標是由4 位受訪者，在 10 題開放性問題的回 應中都提出相同建議，也表逹其重要性。將結論納入修正後的問卷的第 22 題。
讀者端的話，我們會希望他能夠從最簡單到最複雜，能夠考慮到對系統熟悉度不 同的使用者它的需求，它能夠有這樣的層級分開；(1A,4-4)
讀者端：使用簡單，不同使用讀者(檢索技能)有不同介面(1A,4-5)
配合不同讀者個人化需求如多語言的選擇。(1E,3-4)
詢問並採集目標讀者的意見來進行檢索及介面設計(1H,3-4)
請分別考量館員和讀者的檢索與介面構面想法意見(3A,4-5)
第四節 大學圖書館自動化系統的服務品質評鑑構面與指標設計
本節主要探討大學圖書館自動化系統應用服務品質評鑑指標，而其指標是參
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考SERVQUAL 理論及「LibQUAL+」並應用相關圖書館自動化系統評鑑文獻來 設計，透過專家訪談來確認那些構面及指標需要增減刪修。
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61 應該還好。(1A,4-4)
這三個構面是夠用。(1B,3-3) 目前沒有其它想到構面。(1C,4-4) 目前沒有想到需要增修的構面。(1D,3-3) 已經涵括到大部分。(1E,3-3)
這些足以涵蓋不同的面向。(1F,3-3) 這樣就夠了。(2C,4-4)
差不多就是這樣(3C,8-8)|
認為構面應該可以分成四塊：系統面、功能面、作業面、服務跟支援。 (1H,3-3) 暫無。 (1G,3-3)
二、 指標修正建議
本研究原先設計的構面，是以SERVQUAL 理論為基礎，再參考相關圖書館 自動化系統評鑑文獻來設計構面，所設計的構面共有 3 個，包含該評鑑指標對 照表包含「模組與功能」、「檢索與介面」「服務與支援」的三構面及30 個指標。
歸納分析受訪者訪談及指導教授王梅玲教授和口試委員教授柯皓仁教授審查結 果共得到三個構面「功能與模組」、「檢索與介面」及「服務與支援」，34 個指標，
如表 4-3 「修正前後的大學圖書館自動化系統服務品質評鑑構面與指標」。 以下分別依「模組與功能」、「檢索與介面」「服務與支援」的三構面來進行 指標的增加、減少、刪除及修正的討論，並附上訪談的原文。
(一)、 「模組與功能」構面的指標
本研究原先設計的構面，是以SERVQUAL 理論為基礎，再參考相關圖書館 自動化系統評鑑文獻來設計構面，其中原來「模組與功能」構面，共有15 個指 標，可參考表4-3，其中受訪者同意其中 13 個指標，即新指標第 1、2、3、4、5、
6、7、8、9、10、11、12 及 13 是同意；刪除2 個指標，即原指標 15 題和第 8 題刪除；並增加 3 個指標，即新的指標 15、指標 16；並將原指標 5 分成 2 個指 標-新的指標 6、指標 7；新的「模組與功能」構面，有16 個指標，以下修正後 新的 16 個指標分別討論，再討論刪除的 2 個指標：
指標 1： 「系統功能與我的業務需求能配合。」
11 位受訪者都同意這個指標項目作為圖書館自動化系統服務品質評鑑指標。
同時有 3 位受訪者特別在 10 題開放性問題的回應中，也表逹其重要性。
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系統功能全面性:圖書館自動化系統發展的時間和發展團隊規模通常影響系統完 整性和全面性(3A,3-4)
工作流程要符合業務所需，不需再客製化。(1H,3-4)
支援學校的業務需求(2C,4-5)
指標 2： 「系統提供的採訪功能可以協助館員工作。」
11 位受訪者都同意這個指標項目作為圖書館自動化系統服務品質評鑑指標。同 時有4 位受訪者特別在 10 題開放性問題的回應中，也表逹其重要性。
採編的部分是它的會計管理，經費預算管理還算強，以及廠商的評估，在系統裡 頭可以細分，這個廠商在這個年度發了多少訂單給它，書到了多少、哪些還在催 書，會有一個比率，到最後會有一個報表給你(1B,1-2)
經費控管、訂單管理、過帳處理，廠商績效評估。(1F,2-2)
採購模組有買，但採購他們認為我們有一些模組跟學校並沒有很符合，期刊的部 分是有用點收，但也沒有全部都使用。(2C,2-2)
採訪模組、借還書的流通模組(3C.二)
使用歷程為如採購，則包含採購、編目、報表，依館派送等。(1C,3-4)
買一本書，要去系統做查核，看館內有沒有館藏、是否為複本…進行驗收，請他 提供發票且辦理過帳的處理。(1F,2-2)
就實際的讀者單位可能就沒有符合，而且薦購的流程跟學校要求的不符合，因此 也沒有去使用系統上的功能。(2C,5-6)
指標 3： 「系統提供的編目功能可以協助館員工作。」
11 位受訪者都同意這個指標項目作為圖書館自動化系統服務品質評鑑指標。
同時有5 位受訪者特別在 10 題開放性問題的回應中，也表逹其重要性。
期望我現在書目檔裡面，原來標題 A 這樣的書目資料在全部去更正成標題 B 的時 候，我們其實是透過系統裡面的 review file，去下條件和指令，再把相關資料 檢索出，再用批次更新 batch upate 方式，快速一次將它更新。這是 Millennium
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63 裡面有提供的系統功能模組。(1A,2-3)
使用的功能模組包含:1.採購、預算控管、廠商管理、書目建立、訂單連結、及過 帳處理(開帳、關帳及驗收) 。
(1C,3-3)
編目工作則是從建立書目、建立訂單、建立館藏，需要去過帳。(1D,2-2)
書目資料庫的編輯、外部資料的匯入、書目資料的匯出。(1E,2-2)
使用歷程為如採購，則包含採購、編目、報表，依館派送等。(1C,3-4)
國圖有抄錄編目的提供，但還是會自己去做編目，因為我們的類號跟國圖有所差 別(1E,2-2)
我在市圖擔任編審時時則是建檔而後編目，當是抄錄編目不多，多半是要自己進 行的原始編目。(1G,2-2)
指標 4： 「系統提供的期刊功能可以協助館員工作。」
11 位受訪者都同意這個指標項目作為圖書館自動化系統服務品質評鑑指標。
同時有1 位受訪者特別在 10 題開放性問題的回應中，也表逹其重要性。
期刊的登收、每一期期刊去記錄收到幾集、催缺、裝訂。(1E,2-2)
指標 5： 「系統提供的流通功能可以協助館員工作。」
11 位受訪者都同意這個指標項目作為圖書館自動化系統服務品質評鑑指標。
同時有7 位受訪者特別在 10 題開放性問題的回應中，也表逹其重要性。
流通是借還書、預約、罰款以及讀者資料的維護。(1D,2-2)
流通部份含借書、還書、續借、越權作業，讀者的離校、休學、復學作業，期刊 裝訂記錄也要其注意同步聯合目錄更新。教師指定參考書的系統資料修改和設定。
(1G,2-2)
借還書、逾期罰款跟收錢、預約書的整理撤架、查詢讀者的讀者狀態以及編輯讀 者檔、瀏覽館藏記錄，那看館藏記錄是在看還片的時間，因為讀者還是會搭配館 藏狀態(1H,2-2)
流通部份是多半是開機、確認系統日期及確認３Ｍ及其它設備正常，而後使用流 通功能。(1G,2-2)
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64 借書：刷條碼，再刷館藏的條碼，(1H,2-2)
流通是常開著(2C,2-3)
另在使用者流通策略上需要權限的設定、功能的設定要適當、恰當來幫助作業，
以及考慮到系統的安全性。(1D,2-3)
流通政策的設定要更有彈性。(1B,3-4)
讀者不同而有不同流通政策要能配合。(1E,3-4)
配合流通政策，去彈性設定針對各個讀者的需求(2C,4-5)
指標 6： 「系統提供的 OPAC 功能可以協助館員工作。」
11 位受訪者都同意這個指標項目作為圖書館自動化系統服務品質評鑑指標，
但與口委及指導教授審核討論後將其分成館員和使用者兩個面向回答分別為第6 及7 題。
指標 7： 「系統提供的 OPAC 功能可以協助使用者。」
11 位受訪者都同意這個指標項目作為圖書館自動化系統服務品質評鑑指標，
但與口委及指導教授審核討論後將其分成館員和使用者兩個面向回答分別為第6 及7 題。
指標 8： 「系統能使我及時完成工作並節省工作時間。」
11 位受訪者都同意這個指標項目作為圖書館自動化系統服務品質評鑑指標。
同時有2 位受訪者特別在 10 題開放性問題的回應中，也表逹其重要性。
簡化服務流程。(1G,3-4)
注意系統的流暢性並幫助館員節省時間，提高工作效率。(3A,4-5)
使用過程及流程的流暢度，不做多餘的步驟。(3A,6-6)
指標 9： 「系統應同時滿足圖書館目前的功能需求與新功能需求之擴充。」
11 位受訪者都同意這個指標項目作為圖書館自動化系統服務品質評鑑指標。
同時有2 位受訪者特別在 10 題開放性問題的回應中，也表逹其重要性。
與時俱進。(1A,4-5)
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考量電子資料(館藏)的儲存格式會造成閱讀軟體不同，系統要能輔助電子館藏內 容及載體的儲存及管理。(1G,3-4)
指標 10： 「我使用的系統不易出錯，且系統能幫助除錯及回復。」
11 位受訪者都同意這個指標項目作為圖書館自動化系統服務品質評鑑指標。
同時有2 位受訪者特別在 10 題開放性問題的回應中，也表逹其重要性。
盤點的時候發現不少重號，包括索書號、條碼重號的狀況，尤其是歷史由來已久 的包袱(1B,1-2)
採購關帳時，能有系統回復的功能，目前只要關帳則一定要系統及採編的人員再 三檢核同時在場，一但出錯則回復就是很嚴重的(1C,4-4)
目前圖書館人力有很多臨時、專助及工讀生也有助於幫助他們短時間上手、防止 錯誤及解決問題的能力。(1G,2-3)
本題內容有經審修，修改前內容是「館員使用系統作業不易出錯及良好的資 訊安全記錄。」參考受訪者 1B 及 2C 的意見將文詞進行修正，由受訪者 2C 提 到良好的資訊安全記錄和第13 題 的「系統提供足夠的資訊安全的設計及良好 的資安控管。」有近似之處，因此將內容其修正為「我使用系統作業不易出錯，
本題內容有經審修，修改前內容是「館員使用系統作業不易出錯及良好的資 訊安全記錄。」參考受訪者 1B 及 2C 的意見將文詞進行修正，由受訪者 2C 提 到良好的資訊安全記錄和第13 題 的「系統提供足夠的資訊安全的設計及良好 的資安控管。」有近似之處，因此將內容其修正為「我使用系統作業不易出錯，