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第六章結論與建議

圖書館自動化系統是大學圖書館的基石，圖書館自動化系統自1970 年引進 臺灣後經過了45 年，近幾年內在大學圖書館受到網路及數位化時代的衝擊，大 學圖書館如台大、師大及成大等都在進行圖書館自動化系統改版及升級，以完成 大學圖書館的現在及未來的任務及使命。本研究針對「大學圖書館自動化系統」

的服務品質進行正式的評鑑研究，旨在獲得圖書館自動化系統服務品質滿意度評 鑑指標，以提升大學圖書館自動化系統的服務品質，達到圖書館自動化系統建置 目標，滿足大學圖書館學術研究及教育學習需求。首先利用文獻探討，瞭解臺灣 的大學圖書館圖書館自動化的意涵、所提供的模組服務與數位化時代圖書館自動 化系統新需求，再利用專家訪談法進行「大學圖書館自動化系統」服務品質評鑑 指標的建構與修訂，最後針對臺灣師範大學與政治大學圖書館館員發放問卷調查，

完整建立指標，確定其使用結果，並提出建議與未來發展。

第一節 結論

本研究結論共可分為三部分，第一部分為大學圖書館自動化系統評鑑方法、構 面與指標，由專家訪談所構成，第二部分則為臺灣師範大學與政治大學圖書館圖書 館自動化系統使用調查與滿意度的結果呈現。第三部分則是不同背景的館員對大 學圖書館自動化系統使用滿意的情形有影響。

一、 本研究提出的圖書館自動化系統服務評鑑構面與指標具可行 性

本研究以「SERVQUAL」為理論架構並參考「LibQUAL+」及相關文獻，經過十 一位專家訪談設計出「功能與模組」、「檢索與介面」與「服務與支援」三構面34 指 標的問卷。經政大圖書館及師大圖書館的應用，問卷信度及三構面之信度均為非常 理想，亦具有良好的內容效度。

二、 政治大學圖書館自動化系統面臨無法應付目前與新功能的需 求、廠商協助操作及升級的服務品質問題

政大的圖書館自動化系統服務目前在系統功能已無法滿足目前及未來需求，而 館員對廠商升級支援及能力的服務品質並不滿意，亟需改進，因此政大館方可將心 力先放此問題的改善，政大館員針對系統的整體滿意度大部分為不滿意，因此有很 多可成長加強之處。

構面的落差分析結果顯示，對「功能與模組」構面而言，「滿足新功能需求。」、

「開放性及整合」、「彈性的功能架構」三個指標的改善，對此構面的服務品質帶

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來最大效益；對「檢索與介面」構面而言，「完整彈性的檢索功能」、「檢索功能 滿足需求」、「個人化使用介面」三個指標的改善，對此構面的服務品質帶來最大 效益；對「服務與支援」構面而言，「瞭解個別之需求，整合分析以給予協助及 回應。」、「中文系統說明文件」、與「問題及改善後續回覆。」三個指標的改善，

對此構面的服務品質帶來最大效益，因此建議要提高單一構面服務務品質，首先 要對上列指標進行優先改善，才能帶來最大效益。

三、 臺灣師範大學圖書館自動化系統面臨服務與支援的服務品質 待改善

館方可將心力先放此六個「服務與支援」指標的改善，讓館員可感受到原有系 統的服務品質的提升，廠商與館方也同時調整系統架構，新需求重視的同時也要求 廠商提供品質良好的服務和支援，才能發揮產品的最大效能。

構面的落差分析結果顯示，對「功能與模組」構面而言，「滿足新功能需求」、「除 錯及回復」、「彈性的功能架構」三個指標的改善，對此構面的服務品質帶來最大效 益；對「檢索與介面」構面而言，「檢索功能滿足需求」、「.完整彈性的檢索功能」、「館 員易於檢索資訊」和「讀者易於檢索資訊」四個指標的改善，對此構面的服務品質 帶來最大效益；對「服務與支援」構面而言，「中文系統說明檔並經常更新」、「廠商 以圖書館的利益為優先」與「迅速、即時的服務與回應」在服務品質表現最差，且 重要性大於4 表示具有相當重要性，因此建議要提高單一構面服務務品質，首先要 對上列指標進行優先改善，才能帶來最大效益。

四、 不同學科的館員對大學圖書館自動化系統使用的情形的不同 (1)圖資圖書資訊學相對於管理的學科背景有助館員掌握大學圖書館自動化系統 的功能與模組，和整體滿意度較高。(2)圖資圖書資訊學相對於管理及文學的學科背 景，有助館員在「業務需求能配合」、「整體滿意度」指標滿意度的提高。(3)文學院 學科的背景館員對於「服務與支援」構面、流通功能、除錯及回復的滿意度較高。(4) 站在嚴格管理立場上，管理相關背景的館員是較適合進行廠商管理。

五、 不同工作年資的館員對大學圖書館自動化系統的服務品質滿 意度不同

(1)館員的工作年資較高有對於「功能與模組」構面、「服務與支援」構面、及「整 體滿意度」指標的滿意度也較高。(2)年輕和資深的館員在教育訓練的質和量、中文 系統說明文件且經常更新、與問題及改善建議提供後續回覆方面的滿意度都較高。(3) 資深的館員有對「功能與模組」構面、統計報告功能、讀者易於檢索資訊、個人化 使用介面、及整體滿意度的滿意度較高。(4)資深的館員對教育訓練及支援服務滿意 度的滿意度較高。

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六、 非系統圖書館館員對圖書館自動化系統的新功能需求的擴充 能力及彈性的功能架構上較為樂觀

政大館員的主要使用模組是「採訪」、「編目」、「流通」比「系統管理」在「系 統應同時滿足圖書館目前的功能需求與新功能需求之擴充。」指標的滿意度較高。

師大館員的主要使用模組是「編目」、「期刊」或「流通」都比「系統管理」在「彈 性的功能架構」指標的滿意度較高。

七、 政大及師大圖書館在圖書館自動化的「服務與支援」方面急待 改善

政大及臺灣師大圖書館在「服務與支援」構面的滿意度都不到3 分且在服務品 質的落差分數和三個構面滿意度中都是最低的，可推論政大與師大的圖書館自動化 系統的「服務與支援」構面都是優先需要加強。

八、 「資源探索系統與整合檢索」、「電子資源管理系統」、「行動圖 書館服務」是數位時代臺灣的大學圖書館自動化系統新需求 最迫切的圖書館自動化系統新需求中，「資源探索系統與整合檢索」、「電子資源 管理系統」、「行動圖書館服務」對政大及臺灣師大圖書館館員都是前3 名，「開放的 系統架構」在政大是第2 名，但在師大是第 4 名，而其中「資源探索系統與整合檢 索」和「電子資源管理系統」，有50%以上的支援率。因此「資源探索系統與整合檢 索」、「電子資源管理系統」、「行動圖書館服務」是當前數位化時代臺灣大學圖書館 自動化系統最重要的新需求。

九、大學圖書館自動化系統整體滿意度不足，仍應重視圖書館自動化系 統管理及改善

政大及臺灣師大圖書館館員都認為圖書館自動化系統的設置相當重要，但滿意 度都不到4 分，而在服務支援構面的分數都低於 3 分，偏低滿意度表圖書館自動化 系統的管理及維運上都有未竟之處。

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