第五章 大學圖館自動化服務品質指標評鑑問卷調查分析
第五節 館員對大學圖書館自動化系統服務品質評鑑看法
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A2. 系統提供的採訪功能可以協助館員工作。 0.473
A12. 系統與資料架構具開放性，易與其他資訊系統整合（如資源探
索系統、支援單一帳號登入等）。 0.769
因素四
功能與模組:
輔助功能 A16. 系統提供可彈性及易修改的功能架構（如透過設定與修改參數
以支援新需求）。 0.709
A15. 系統操作與交易記錄資料完整，可支援資料探勘和讀者使用分
析。 0.634
A9. 系統應同時滿足圖書館目前的功能需求與新功能需求之擴充。 0.605 A11. 系統提供之預設及客製化統計報告功能令我滿意。 0.581
A13. 系統運作穩定且可靠。 0.753 因素五
功能與模組:
系統運作品質 A10. 我使用的系統不易出錯，且系統能幫助除錯及回復。 0.633
A14. 系統提供良好的資訊安全設計及資訊安全控管。 0.623
第五節 館員對大學圖書館自動化系統服務品質評鑑看法
本節主要探討自動化系統使用滿意度，本研究所使用的滿意度評鑑指標，係根 據焦點團體產生，再根據指導教授修正形成專家效度，共分為三構面34 個指標，館 員分別從重要性與滿意度兩個觀點進行回答，研究者將分別分析各構面重要性與滿 意度之分數，並以重要性與滿意度之間的落差判斷自動化系統目前提供較好的服務，
以及須改進的部分。本研究共對兩所學校進行調查，分別為臺灣師範大學與政治大 學，因兩所學校的自動化系統有些許差異，因此分別針對兩所大學進行分析。將先 進行各構面與指標的統計分析，再探討整體調查結果。各指標以李克特(LikertScale) 五等量表填答，滿分為5 分，依次排列，1 分為最低分。一般而言，4 分以上表示表 現良好，而不滿3 分的指標則表示亟需改善。
一、 政治大學圖書館
(一)、 功能與模組構面的服務品質評鑑
政治大學在「系統功能與模組」構面的調查分析結果，整體構面重要性平均分 數為4.28，滿意度為 3.34，其間落差為-0.9387，可見政大館員在「系統功能與模組」
構面仍覺得有不足之處。由構面的指標依項檢核，可發現館員的滿意度皆未達到重 要性分數，其間的落差都為負分，表示在「系統功能與模組」構面，政大館員並不 感到滿意。而重要性分數最高的為「A5. 系統提供的流通功能可以協助館員工作。」，
由此可知流通功能是政大館員相當重視的一部分；重要性分數最低的為「A11. 系統 提供之預設及客製化統計報告功能令我滿意。」；而滿意度最高的指標也為「A5. 系 統提供的流通功能可以協助館員工作。」，但而滿意度最低的指標次是「A12.系統與 資料架構具開放性，易與其他資訊系統整合（如資源探索系統、支援單一帳號登入
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等）。」，滿意度只有2.62，不到及格的 3 分，這表示的政大圖書館的自動化系統要 改善系統的開放性及整合的能力，即能提高館員的滿意程度。
從重要性與滿意度的落差來分析，在「系統功能與模組」構面中表現最好的指 標為「A8. 系統能使我及時完成工作並節省工作時間。」，雖然此指標的滿意度分數 低於4，但落差分析上服務品質是相對高的，仍屬於較優質的服務；構面中落差表現 較差，即較需要加強的指標為「A12. 系統與資料架構具開放性，易與其他資訊系統 整合（如資源探索系統、支援單一帳號登入等）。」、其次需加強的指標為「A9. 系統 應同時滿足圖書館目前的功能需求與新功能需求之擴充。」，而後是「A16. 系統提供 可彈性及易修改的功能架構（如透過設定與修改參數以支援新需求）。」政大的自動 化系統已使用多年，受到設計及系統整合上的限制，現階段在無法有效的整合其它 資訊系統及滿足目前及未來的新的需求，此部分需由館方及廠商再深入解決。這也 是服務品質最差的指標，滿意度也都小於3，且重要性是大於 4 表示有一定重要性，
因此建議此構面優先改善，對此構面的服務品質帶來最大效益。(參見表 5-9) 表5-9 政大系統功能與模組構面摘要表
N=52 A.系統功能與模組
指標 重要性 滿意度 落差(滿意度-重要性)
平均數 標準差 平均數 標準差 平均數 標準差 A1. 系統功能與我的業務需求能配合。 4.38 0.867 3.63 0.793 -0.75 1.007 A2. 系統提供的採訪功能可以協助館員工作。 4.21 0.915 3.33 0.706 -0.8846 0.878 A3. 系統提供的編目功能可以協助館員工作。 4.37 0.886 3.6 0.799 -0.7692 0.921 A4. 系統提供的期刊功能可以協助館員工作。 4.25 0.926 3.46 0.727 -0.7885 0.893 A5. 系統提供的流通功能可以協助館員工作。 (H)4.46 0.828 (H)3.79 0.776 -0.6731 0.834 A6. 系統提供的 OPAC 功能可以協助館員工作。 4.27 0.843 3.5 0.828 -0.7692 0.854 A7. 系統提供的 OPAC 功能可以協助使用者。 4.4 0.774 3.56 0.895 -0.8462 0.958 A8. 系統能使我及時完成工作並節省工作時
間。 4.29 0.723 3.63 0.793 (H)-0.6538 0.814 A9. 系統應同時滿足圖書館目前的功能需求與
新功能需求之擴充。 4.4 0.774 2.94 0.938 -1.4615 1.179 A10. 我使用的系統不易出錯，且系統能幫助除
錯及回復。 4.13 0.929 3.15 0.697 -0.9808 1.075 A11. 系統提供之預設及客製化統計報告功能
令我滿意。 (L)4.04 0.885 2.9 0.774 -1.1346 1.121 A12. 系統與資料架構具開放性，易與其他資訊
系統整合（如資源探索系統、支援單一帳號登 入等）。
4.1 1.034 (L)2.62 1.087 (L)-1.4808 1.540
A13. 系統運作穩定且可靠。 4.37 0.886 3.6 0.955 -0.7692 0.962
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101 A14. 系統提供良好的資訊安全設計及資訊安
全控管。 4.35 0.837 3.58 0.957 -0.7692 0.877 A15. 系統操作與交易記錄資料完整，可支援資
料探勘和讀者使用分析。 4.21 0.915 3.17 1.004 -1.0385 1.084 A16. 系統提供可彈性及易修改的功能架構（如
透過設定與修改參數以支援新需求）。 4.17 0.923 2.92 1.045 -1.25 1.297
構面平均值 4.28 3.34 -0.9387
註: (H)為最大值，(L)為最小值
(二)、 檢索與介面構面的服務品質評鑑
政治大學在「檢索與介面」構面的調查分析結果，整體構面重要性平均分數為 4.19，滿意度為 3.26，其間落差為-0.9207，可見政大館員在「檢索與介面」構面仍 覺得有不足之處。由構面的指標依項檢核，可發現館員的滿意度皆未達到重要性分 數，其間的落差都為負分，表示在「檢索與介面」構面，政大館員並不感到滿意。
而重要性分數最高的為「B5. 系統提供完整且彈性的檢索功能（如簡易檢索、檢索點、
關鍵字、全文檢索、檢索輔助與後分類等）。」，由此提供完整有彈性調整的檢索功 能，及易於檢索到所需的資訊是是館員相當重視的一部分；而滿意度最高的指標為
「B6. 系統能讓館員與系統管理者易於檢索資訊」，但而滿意度最低的指標次是「B8.
系統提供館員與讀者合適的個人化使用介面。」，滿意度只有3.04，近及格的 3 分，
而其中「B5.系統提供完整且彈性的檢索功能（如簡易檢索、檢索點、關鍵字、全文 檢索、檢索輔助與後分類等）」的滿意度為次低，建議政大圖書館自動化系統要優先 改善系統能讓讀者檢索功能及個人化的使用介面，才能有效提高館員的滿意程度。
從重要性與滿意度的落差來分析，在「檢索與介面」構面中指標「B2. 系統使用 介面簡潔且具有吸引力。」，雖然此指標的滿意度分數低於4，但落差分析上服務品 質是相對高的，仍屬優質的服務；服務品質上較需要加強的指標為「B5. 系統提供完 整且彈性的檢索功能（如簡易檢索、檢索點、關鍵字、全文檢索、檢索輔助與後分 類等）」，其次為「B4. 系統資訊檢索功能能處理不同類型、不同語文之資料，以配合 館員與讀者檢索並滿足其資訊需求。」，及「B8. 系統提供館員與讀者合適的個人化 使用介面。」由此可知系統檢索功能需要改善需進行使用者需求及行為分析，才能 使檢索功能符合使用者的使用經驗和需求，從重要性與滿意度的落差來分析是服務 品質最差、滿意度為3.17 相對構面平均值低，且重要性為 4.35 為構面中相對最重要 性指標，因此建議此構面優先改善，對此構面的服務品質帶來最大效益。(參見表 5-10)
表5-10 政大檢索與介面構面摘要表
N=52 B. 檢索與介面
指標 重要性 滿意度 落差(滿意度-重要性)
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平均數 標準差 平均數 標準差 平均數 標準差 B1. 系統的使用平臺具有獨立性且易於使
用，操作時不限定特定作業系統、硬體和瀏覽 器。
4.19 0.908 3.37 0.841 -0.8269 0.923
B2. 系統使用介面簡潔且具有吸引力。 4.04 0.907 3.27 0.660 (H)-0.7692 0.854 B3. 系統具有優使性，其介面設計使操作時具
有效率、效能、易用與可學習性。 4.13 0.864 3.27 0.689 -0.8654 0.817 B4. 系統資訊檢索功能能處理不同類型、不同
語文之資料，以配合館員與讀者檢索並滿足其 資訊需求。
4.25 0.860 3.25 0.837 -1 1.010
B5. 系統提供完整且彈性的檢索功能（如簡易 檢索、檢索點、關鍵字、全文檢索、檢索輔助 與後分類等）。
(H)4.35 0.837 3.17 0.879 (L)-1.1731 0.964
B6. 系統能讓館員與系統管理者易於檢索資
訊。 4.25 0.905 (H)3.40 0.823 -0.8462 0.916 B7. 系統能讓讀者易於檢索資訊。 4.25 0.926 3.35 0.814 -0.9038 0.891 B8. 系統提供館員與讀者合適的個人化使用
介面。 (L)4.02 0.874 (L)3.04 0.766 -0.9808 1.000
構面平均值 4.19 3.26 -0.9207
註: (H)為最大值，(L)為最小值
(三)、 服務與支援構面的服務品質評鑑
政治大學在「服務與支援」構面的調查分析結果，整體構面重要性平均分數為 4.16，滿意度為 2.98，其間落差為-1.1846，可見政大館員在「服務與支援」構面覺 得有不足之處。由構面的指標依項檢核，可發現館員的滿意度皆未達到重要性分數，
其間的落差都為負分，且為三構面中落差最大的，表示在「服務與支援」構面，政 大館員並不感到滿意。而重要性分數最高的為「C1. 系統廠商能協助解決自動化系統 操作與升級相關問題，並提供諮詢服務。」，其次是「C7. 當我遭遇問題時，系統支 援服務都能盡力協助解決。」，由此可知政大目前十分重視系統廠商解決自動化系統 操作與升級相關問題，並提供諮詢服；而滿意度最高的指標為「C1. 系統廠商能協助 解決自動化系統操作與升級相關問題，並提供諮詢服務。」、其次是「C8. 系統廠商 具有足夠的專業知識、開發能力及溝通技巧以回應我的問題。」，而滿意度最低的指 標次是「C9. 系統廠商能即時提供有用的中文系統說明檔並經常更新」，其滿意度只 有2.75 分，低於的 3 分，因此在有用的中文系統說明檔並經常更新的問題上政大的 圖書館自動系統廠商有需要加強，才能有效提高館員的滿意程度。
從重要性與滿意度的落差來分析，「C8. 系統廠商具有足夠的專業知識、開發能
從重要性與滿意度的落差來分析，「C8. 系統廠商具有足夠的專業知識、開發能