圖書館自動化系統評鑑

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第四節 圖書館自動化系統評鑑

一、 圖書館自動化系統評鑑的意涵

自動化系統對於大學圖書館的作業，是一項很重要投資及後勤支援。不論在 系統採購前或啟用後，以符合國際標準及可行的方式，經常自我評鑑圖書館自動 化系統的運作是否發揮應有之功能與效用，及預期是否符合未來的需求。

資訊系統的成功因素為下列：系統品質、資訊品質、系統使用使用者滿意度、

個別使用者的影響及對組織的影響等六類(DeLone&MCLean，1977)(朱碧靜，

2003)。Saracevic（2000）在研究數位圖書館評鑑時，主張數位服務與系統需要 由績效表現與功能來評量，評鑑的績效常包括：效益、效率或成本效益。其歸納 數位圖書館評鑑有五構面：評鑑之建構：(1)如要評鑑什麼？數位圖書館所指為 何？包含哪些要件、有什麼組件與程式；(2)評鑑之背景：如評鑑目標、架構、

觀點或層次的選擇、評鑑層級；(3)針對選定目標能反映相關之績效準則；(4)能 反映與績效紀錄相關準則所用的測量：如使用次數、成本等；(5)評鑑的方法：

如測量工具、資料取樣、資料蒐集程式、資料如何分析等（王梅玲，2008）。

Stone(1990)定義了資訊系統評估(Evaluation of InformationSystems)為: 決定 資訊系統是否對組織之生產力有所貢獻的一個程式（歐陽崇榮、范懿文，2001）。

本研究將圖書館自動化系統評鑑定義為：「圖書館在不同作業中，透過使用者依 其業務程式使用該圖書館自動化系統所提供之作業、管理及決策支援功能後，所 產生的貢獻，以及完成該相關作業操作的感受量測。」

二、 圖書館的自動化系統的評鑑類型

圖書館的自動化系統的評鑑的相關研究較常採用的有資訊系統成功評鑑、科 技接受模型（Technology Acceptance Model，簡稱 TAM）、使用者滿意度、本研 究使用的服務品質評鑑與LibQUAL+圖書館服務品質評鑑，以下簡介。

(一)、 資訊系統成功評鑑

資訊系統成功評鑑（The DeLone & McLean IS Success Model）是常見評鑑的 規格和合理的標準。理論基礎為1949 年 Shannon 和 Weaver 的傳播研究、1978 年Mason 的影響理論以及 1981-1987 實證的 MIS 研究，1992 年 DeLone & McLean 再彙整一百八十多篇文章提出一個完整和多面的資訊系統成功模式。此模型由六 個相互關係成功的構面所組成這些構面包括了輸入部分有二項即：系統品質 ( SystemQuality)及資訊品質(Information Quality)，輸出部分有四項即：使用者滿 意(User Satisfaction)、系統使用( SystemUse)、個別影響(Individual Impact)及組織 影響(Organizational Impact)（DeLone & McLean，1992）。DeLone & McLean (2003)

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於2003 年參考 Pittetal. (1995)所新增的服務品質構面外，還新增了系統使用效益 構面，將資訊系統成功模式並歸納為六大構面，包括：系統品質、資訊品質、服 務品質、系統使用、使用者滿意度及系統使用效益。

歐陽崇榮、范懿文(2001)以文獻探討、分析中找出資訊系統評估準則，並融 合圖書館自動化系統之特色，發展出圖書館自動化系統評估之模式，並進行實證 研究。其採用的評鑑模式是D&M 資訊系統成功模式(The DeLone & McLean IS Success Model)的包括構面有輸入部分有二項即：系統品質( SystemQuality)及資 訊品質(Information Quality)，輸出部分有四項即：使用者滿意(User Satisfaction)、

系統使用( SystemUse)、個別影響(Individual Impact)及組織影響(Organizational Impact)。之六個構面，但此研究是使用系統品質、資訊品質及圖書館自動化系統 特色為構面，並以使用者滿意為成功衡量之依據並融合圖書館自動化系統之特色，

發展出圖書館自動化系統評估之模式，並分成館員及讀者兩種不同的問卷。其研 究方法是用文獻探討、分析，及問卷調查，研究對像是國內十五所公、私立大學 圖書館之圖書館自動化系統的使用者為研究對象，包括圖書館館員(包含採訪部 門、編目部門、資訊部門等技術服務單位及參考部門、閱覽部門等讀者服務單位) 及讀者進行實證研究。

研究結果是使用者滿意與系統品質、系統特色及資訊品質之最佳線性結合，

二者為正相關。換言之，系統品質、系統特色及資訊品質會影響使用者滿意。多 元迴歸分析後發現，系統特色對使用者滿意有顯著的正向影響，且其影響關係為 最大者。圖書館自動化系統最重要的就是要能符合圖書館作業上的需求。為達到 此一需求，圖書館界應該對圖書館自動化系統的目的、處理對象及作業環境有深 入之瞭解。而系統品質包括了反應時間、穩定性、容易使用及檔等，這些項目都 會影響使用者滿意。系統品質仍然相當重要。不論系統的反應時間、系統的穩定 性、操作的容易性以及使用手冊的完整、清楚都須注意。資訊品質對使用者滿意 亦有顯著的直線正向關係。資訊品質的影響高於系統品質，表示圖書館自動化系 統的目的是在協助圖書館館員完成圖書、期刊等資料之處理，讀者使用圖書館自 動化系統的目的是在找尋資料。圖書館自動化系統的資料多將數位化，資料型態 更將多樣化，因此在資訊品質上的要求勢必更為重要。

(二)、 科技接受模型

科技接受模型 (Technology Acceptance Model，簡稱 TAM)是透過使用者對於 資訊系統的態度及行為意圖，來推論其對於資訊系統的接受度，對於使用者接受 度與採用行為的常見理論有「理性行為理論」及「科技接受模型」(朱碧靜，2003)。

Davis(1989)以 Fishbein 和 Ajzen(1975)提出的「理性行動理論」(Theory of Reasoned Action，TRA)為基礎，發展出「科技接受模式」(Technology Acceptance Model，

簡稱TAM)，用於解釋使用者接受新的資訊科技之行為，並分析影響使用者接受 新資訊科技的因素，其理論顯示「認知有用性」(PerceivedUsefulness)與「認知易

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用性」(Perceived ease of use)對於系統的使用具有正相關。「認知有用性」

(PerceivedUsefulness)與「認知易用性」(Perceived ease of Use)兩者成為衡量資訊 系統的重要指標。該模型的發展，目的是希望能普遍地應用於解釋或預測資訊科 技使用的影響因數，亦即，此模型提供了一個理論基礎，用以瞭解外部變數對使 用者內部的信念(Beliefs)、態度(Attitude)與意願(Intention)的影響，進而影響科技 使用的情形(朱碧靜，2003)。

朱碧靜(2002)以使用者特性、使用者參與及科技接受度 TAM 與圖書館自動 化系統的使用具有相關性，本研究採取訪談及問卷調查方法，藉以瞭解國內圖書 館館員在系統參與、系統接受度及系統使用的現況，並探討使用者特性、使用者 參與與科技接受度間的相關性，以及此三個變項與系統使用度的相關性，並藉由 分析結果提出研究建議以供圖書館及系統廠商作為管理或經營自動化系統之參 考。其研究方法是採取訪談及問卷調查方法。研究對象主要選擇四家系統廠商之 資深主管以及具有不同類型圖書館的服務經驗，並曾使用相同或不同圖書館自動 化系統的資深館員四位;問卷調查法以 79 所圖書館，寄出 610 份回收 394 份，有 效回收率為65%。研究結果發現館員對自動化系統功能之認識及應用皆有不足，

使用者特性之不同在系統接受度及使用度上有顯著差異，系統使用與館員參與狀 況及館員對系統接受度有關，及教育訓練為人員是否善用系統功能的關鍵點。其 建議增進館員對系統的參與程度，加強館員的系統使用能力。

張琇婷(2009)使用 TAM 科技接受模式進行評鑑討論臺灣開放程式圖書館自 動化系統的引進與發展現況。作者分析臺灣目前引進開放程式圖書館自動化系統 正處於蓬勃發展階段，成功使用的案例可擷取其成功因素提供其他圖書館參考，

使用失敗的案例可歸納其失敗因素與困難之處提供給其他圖書館與開發人員或 廠商，以作為改善與使用系統的參考。研究方法採用訪談及問卷調查方法，並依 據TAM 科技接受模式為基礎設計，來進行問卷問項與進行分析，接著由訪談的 方式深入瞭解臺灣使用Koha 系統的現況與問題。研究問卷分 2 個構面：使用現 況和使用態度；主要是針對使用現況、使用態度、使用原因、功能是否完整、容 易使用、支援完善、繼續使用意願及滿意度、其它及困難進行評鑑。

研究結果發現(1)由於政府政策的影響，未來繼續使用 Koha 系統之中小學圖 書館將銳減。(2)圖書館使用開放程式圖書館自動化系統之動機是圖書館未自動 化、缺乏經費、經由推廣取得、對開放軟體有興趣、過去使用系統不成功、教學 使用、及有良好的技術支援協助。(2)對 Koha 系統接受度不高的原因是技術支援、

易用性與滿意度不足，以及受到政府政策影響，導致其接受度不高。及成功使用 開放程式圖書館自動化系統之因素：(1)教育訓練與交接完整；(2)其他人力支援；

(3)技術支援；(4)介面親和；(5)功能容易使用；(6)館員態度積極。失敗之原因與 困難是(1)教育訓練不足；(2)缺乏人力；(3)缺乏技術支援；(4)功能不全；(5)系統 說明手冊不完整；(6)介面不親和；(7)技術門檻較高。

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(三)、 使用者滿意度

「滿意度」是影響使用者是否願意再度購買或使用某項事務經驗評估的一個 重要因素。從使用者的角度來評鑑圖書館自動化系統應是無庸置疑的，圖書館自 動化系統與使用者具有高度互動的關係，分析讀者與圖書館間互動的接點，始能 提供讀者一致的、滿意的服務，圖書館的服務品質才能真正改善，並持續精進。

圖書館以服務使用者為最終目的，無論是圖書館或圖書館自動化系統，從使用者 角度出發進行評鑑研究是非常重要的，因為使用者的評價才是最權威及最有說服 力的評價，沒有使用者圖書館就沒有存在的價值（侯淳凡，2011）。Kotler(2000) 認為「滿意度（Customers Satisfaction）是一個人所感覺的愉悅或失望程度，來 自個人對其產品性能(或結果)的知覺與個人對產品的期望。」對圖書館而言，滿 意度是讀者使用圖書館所提供該項服務所帶來的正面感受的程度。

Howard&Sheth(1969)針對顧客滿意度所下的定義為「將滿意度應用在消費者理論 上，從顧客的評價與比較兩種成分來定義顧客滿意度，認為顧客滿意度是顧客對 其購買付出而獲得的報酬是否適當的一種認知狀態。」(葉淑芳，民 88)而衡量讀

Howard&Sheth(1969)針對顧客滿意度所下的定義為「將滿意度應用在消費者理論 上，從顧客的評價與比較兩種成分來定義顧客滿意度，認為顧客滿意度是顧客對 其購買付出而獲得的報酬是否適當的一種認知狀態。」(葉淑芳，民 88)而衡量讀