數位時代大學圖書館自動化系統服務品質指標建構與應用 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學圖書資訊與檔案學研究所碩士論文 GraduateInstituteofLibrary, InformationandArchivalStudiesNationalChengchiUniversity Master’sThesis. 學. ‧ 國. 政治大數位時代大學圖書館自動化系統服務品質指標立建構與應用. ‧. n. al. er. io. sit. y. Nat. Development and Application of Service Quality Indicators of Library Automation Systems at University Libraries in the Digital Age. Ch. engchi. i Un. v. 指導教授：王梅玲博士 Adviser:Dr. Wang,Mei-Ling 研究生：張薏婷 Author:Chang, Yi-Ting 中華民國一百零四年五月 April, 2015.

(2) 謝辭這本論文完成了，同時結束了政大圖檔所研究生的日子，想對我的指導教授也是我的貴人-王梅玲老師,謝謝她的耐心如同教練般在這個論文長跑中引領我方向，且也不時為我打氣，大恩難言謝，只能致上由衷的感恩與敬意，同時也感謝口試委員柯皓仁老師和林呈潢老師的費心指導及審核；並對貢獻心力的訪談產學專家們，特別是政大圖書館館長蔡明月老師及師大圖書館館長柯皓仁老師的應允支持及左以文組長、譚修雯組長、張慈玲組長反覆的為研究審核及補充訪問內容，致上深深的尊敬及感謝，謝謝您們懷抱著使圖書資訊領域更好及提攜後進的心來幫助這個研究，還有臺灣師範大學與政治大學圖書館的館員們的耐心回覆問卷，在這份研究中付出的人太多了，背負這些人的付出，一直抱著兢兢業業，努力分析研究，深怕有負所托，希望將專家們傾其經驗的回覆，發揮到最好的成效。雕刻家米開朗基羅曾說「其實這形體本已存在於大理石中，我只是把不需要的部分去掉而已。」，在不斷分析研究及反覆粹煉後的今日，這句話是我此時此刻對這篇論文的最好心情寫照。最後謹將這個研究獻給這群走在知識之後，默默的為社會奉獻的偉大圖書館館員的先進與同道、及支持我的親人與我天上的母親張蔡愛卿-成為更好的自己，是希望我的努力榮耀了妳。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. i Un. v. 下列為參與及協助研究者，致上我的感謝：(依筆劃順序). Ch. engchi. 左以文組長、吳岱欒、李亞蘭、徐美文、李秉慧、李家寧、陳曉理祕書、李涵儒、沈宗霖、林希傑、林孟玲副總、翁峻霖、張慈玲組長、郭於璿、陳佩妤、陳相如、陳靜宜、陳寶華、曾玲莉、黃淑蘭、楊婕、趙素雲、謝順宏、鍾雪珍、譚修雯組長、藍翊瑄。我們隱身在知識巨人的後面，即時你看不到,也不影響我們為你存在． ───獻給所有教導我的偉大圖書館館員與老師．薏婷謹誌於政大 2015 年 5 月. i.

(3) 摘要在數位時代圖書館面臨的數位時代沖擊-館藏資源描述和取用的新標準推動、行動化服務和圖書館自動化服務需與學習系統配合等圖書館 3.0的服務，因此大學圖書館需要一個有效圖書館自動化系統評鑑指標為指引，可以輔助大學圖書館進行圖書館自動化系統管理及投資評估，協助系統維護及改版時做為評鑑工具，以期利用有限資源做最佳服務品質效益的投資，故建立具有服務品質的數位化時代大學圖書館自動化系統成為圖書館新的挑戰。研究目的有四點：(一)探討數位時代大學圖書館自動化系統意涵與功能，及數位時代下的新需求。(二)建構圖書館自動化系統的評鑑指標，作為評量圖書館自動化系統是否符合功能性，並進而提升圖書館館員的工作效率及促進的管理與服務。(三)應用評鑑指標進行大學圖書館自動化系統調查，瞭解館員對於圖書館自動化系統使用滿意的情形及對數位環境需求，為改進圖書館自動化系統之參考。(四)不同背景的館員是否會對大學圖書館自動化系統使用滿意的情形有不同。本研究具體建構出三個評鑑構面、34個指標的問卷，做為大學圖書館自動化系統的評鑑工具，問卷實際發放臺灣師範大學與政治大學圖書館館員，獲得以十個結論：(一)本研究提出的圖書館自動化系統服務評鑑構面與指標具可行性。(二)政治大學圖書館自動化系統面臨無法應付目前與新功能的需求、廠商協助操作及升級的服務品質問題。(三)臺灣 al iv 師範大學圖書館自動化系統面臨服務與支援的服務品質待改善。(四) n Ch 不同學科的館員對大學圖書館自動化系統使用的情形的不同。(五)不同 engchi U 工作年資的館員對大學圖書館自動化系統的服務品質滿意度不同。(六) 非系統圖書館館員對圖書館自動化系統應付新功能需求的擴充能力及系統具彈性的功能架構上較為樂觀。(七)政大及師大圖書館在圖書館自動化的「服務與支援」方面急待改善。(八)「資源探索系統與整合檢索」、「電子資源管理系統」、「行動圖書館服務」是數位時代臺灣的大學圖書館自動化系統新需求。(九)大學圖書館自動化系統整體滿意度不足，仍應重視圖書館自動化系統管理及改善。本研究也提出九點建議，首先(一)圖書館自動化系統採開放的系統架構，讓大學圖書館有更大的規劃彈性，以面對不斷變動的科技與趨勢。(二)重視教育訓練和在地化的使用手冊，其在圖書館自動化系統服務品質、建置及維運方面，對館員而言是非常重要的。(三)有效率和效能的管理的服務支援對圖書館自動化系統服務品質滿意度提升是很重要. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. ii.

(4) 。(四)與其它系統資料轉換介面設計應更親和，使館員能簡易快速的進行自主設計的空間如善用參數化的設定及提供樣版的介面程式。(五) 系統能支援圖書館工作流程的彈性變化，提供圖書館可配合彈性的組織和工作流程的架構，以應付圖書館的實務狀況。關鍵字：圖書館自動化系統、整合圖書館系統、整合線上圖書館系統、跨系統整合、圖書館自動化、服務品質. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. iii. i Un. v.

(5) Abstract In the digital age, university libraries face digitalization impact such as promotion of new standard of library resource description and access, mobilization service, and the combination of automation and learning system to compile with library 3.0. Therefore, university libraries need an efficient criterion as a driver of automatization. At the same time, it could be an auxiliary tool when making capital resource investment, or as a scorecard when people do the maintained and convert between systems under limited resource. So it is a new challenge to create a highly qualified digital automation of university libraries. There are four purposes of this study: 1) Explore the position and definition of university library automation under digital time and find the new requirement of the users. 2) Set up the standardized criterion to check whether it copes with the functional demand enhances to improve the service quality. 3) It could be a strategy map to understand the satisfaction of the Liberian to the system and find their extra requirements for further improvement. 4) To understand whether different background Liberian have variant satisfaction. This study specifically constructs three evaluation dimensions, 34 indicators and evaluation questionnaire as methodology. The results of the a i v and National questionnaire are collectedl from Taiwan Normal University n Ch i U ten conclusions: 1) eachieve Chengchi University Librarian and n g c hfollowing this study indicates that it is feasible to set up university library automation criterion. 2) National Chengchi University library automation system can not catch the new functional demand and exists gap between actual operation and vender instrument. 3) Normal library automation system faces problems such as service and backup service disconnected. 4) Different branches librian within a university have different requirements to the same system. 5) Different working experience as a Liberian has different satisfaction. 6) Nontraditionalliberian are more optimistic about extra system expand and flexible structure. 7) Both these two universities need urgent improvement in service and backup service.8)”integrated resource exploration and retrieval system”, “Electronic Resource Management System”, “Mobile Library Serve” are new requirements in the. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. iv.

(6) digital age Taiwan university library automation system. 9) The overall satisfaction is not achieved yet. It exists rooms to be improved. I made up some suggestions as follow: 1) it should be an open system to keep it flexible to cope with ever changing new technology. 2) Pay attention to localization and on job training to keep service quality and system maintained 3) to have efficient and affect administration is the key to improve service quality. 4) To design more friendly user interface between systems so that users have some flexibility to adjust parameters and built in programs. 5) The system should be flexible enough for the rearrangement of new workflow or re- organization of the structure.. 政治大. Keywords:Library Automation System、Integrated Library System、ILS、. 立. Information System、Library Automation、Academic Libraries; Information. ‧. ‧ 國. 學. System Evaluation. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. v. i Un. v.

(7) 目次第一章緒論 ............................................................................................................... 1 第一節. 問題背景與動機............................................................................ 1. 第二節. 研究目的........................................................................................ 3. 第三節. 研究問題........................................................................................ 3. 第四節. 名詞解釋........................................................................................ 4. 第二章文獻探討 ....................................................................................................... 7 第一節. 圖書館自動化系統的意涵與發展................................................ 7. 第二節. 圖書館自動化系統功能與市場.................................................... 9. 第三節. 數位化時代圖書館自動化系統新趨勢...................................... 12. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 第四節. 圖書館自動化系統評鑑.............................................................. 15. 第三章研究設計與實施 ......................................................................................... 31. ‧. 研究範圍與限制.......................................................................... 31. 第二節. 研究設計...................................................................................... 31. 第四節. 研究對象背景.............................................................................. 34. 第五節. 研究工具...................................................................................... 36. 第六節. 資料蒐集及分析與研究對象...................................................... 40. 第七節. 研究步驟...................................................................................... 44. sit. y. 第三節. Nat. 第一節. n. al. er. io. 研究方法...................................................................................... 32. Ch. engchi. i Un. v. 第四章大學圖館自動化服務品質指構建構訪談分析 ......................................... 47 第一節. 基本資料...................................................................................... 47. 第二節. 受訪者的工作與系統使用及評鑑經驗...................................... 51. 第三節. 大學圖書館自動化系統使用介面需求...................................... 53. 第四節. 大學圖書館自動化系統的服務品質評鑑構面與指標設計...... 56. 第五節. 大學圖書館自動化系統數位時代新需求分析.......................... 78 vi.

(8) 第六節. 大學圖書館自動化系統的服務品質問巻建構.......................... 82. 第七節. 綜合討論...................................................................................... 87. 第五章大學圖館自動化服務品質指標評鑑問卷調查分析 ................................. 89 第一節. 基本資料...................................................................................... 89. 第二節. 館員大學圖書館自動化系統使用.............................................. 92. 第三節. 數位時代館員對大學圖書館自動化系統新需求...................... 94. 第四節. 問卷信度和效度分析.................................................................. 96. 第五節. 館員對大學圖書館自動化系統服務品質評鑑看法.................. 99. 第六節. 問卷變異數分析及相關性分析................................................ 118. 第七節. 綜合討論.................................................................................... 135. 立. 政治大. 第六章結論與建議 ............................................................................................... 143. ‧ 國. 學. 第一節結論............................................................................................ 143 第二節建議............................................................................................ 146. ‧. 參考文獻 ............................................................................................................... 148 附錄一深度訪談邀請函 ....................................................................................... 159 附錄二深度訪談大綱 ........................................................................................... 160 附錄三大學圖書館自動化系統服務品質評鑑指標建構之訪談記錄 ............... 166 附錄四大學圖書館自動化系統服務品質評鑑指標建構之訪談的質性分析表. n. er. io. sit. y. Nat. al. i Un. v. ............................................................................................................................... 174 附錄五質性研究樹枝圖：大學圖書館自動化系統服務品質評鑑指標建構 ... 211 附錄六大學圖書館自動化系統服務品質調查問巻 ................................... 212. Ch. engchi. vii.

(9) 表目次表 2-1 SERVQUAL 服務品質量表 ............................................................ 19 表 2-2 LibQUAL+圖書館服務品質量表 ................................................... 20 表 2-3 圖書館自動化系統評鑑的評鑑相關研究 ...................................... 26 表 3-1 大學圖書館自動化系統服務品質評鑑指標草案 .......................... 37 表 3-2 專家訪談表 ...................................................................................... 40 表 3-3 問卷調查的組成表 .......................................................................... 41 表 4-1 訪談者基本資料表 .......................................................................... 47 表 4-2 訪談者統計表 .................................................................................. 48 表 4-3 修正前後的大學圖書館自動化系統服務品質評鑑構面與指標 .. 57 表 4-4 問卷「基本資料」 .......................................................................... 82 表 4-5 修正後的「功能與模組」鑑構面指標 .......................................... 84 表 4-6 修正後的「檢索與介面」構面指標 .............................................. 85 表 4-7 修正後的「服務與支援」構面指標 .............................................. 85 表 4-8 問卷「大學圖書館自動化系統的數位時代新需求」修訂表 ...... 86 表 4-9 問卷「整體的評鑑及服務品質改進建議」修訂表 ...................... 87 表 5-1 問巻成員基本資料分析表 .............................................................. 91 表 5-2 使用圖書館自動化系統頻率及年資分析表 .................................. 93 表 5-3 工作主要使用系統模組分析 .......................................................... 93 表 5-4 館員曾使用圖書館自動化系統之模組分析(複選)........................ 93 表 5-5 數位時代大學圖書館自動化系統新需求看法(複選).................... 94 表 5-6 數位時代大學圖書館自動化系統迫切系統需求(複選，最多只能選三個) ................................................................................................ 95 表 5-7 問卷的信度分析 .............................................................................. 96 表 5-8 問卷的因素分析 .............................................................................. 97 表 5-9 政大系統功能與模組構面摘要表[成對樣本 T 檢定,重要性和滿意度] ...................................................................................................... 100 表 5-10 政大檢索與介面構面摘要表 ...................................................... 101 表 5-11 政大服務與支援構面摘要表 ...................................................... 103 表 5-12 政大圖書館自動化系統使用滿意度調查整體摘要表 .............. 104 表 5-13 政大圖書館自動化系統整體滿意度分析表 .............................. 106 表 5-14 師大系統功能與模組構面摘要表 .............................................. 109 表 5-15 師大檢索與介面構面摘要表 ...................................................... 111 表 5-16 師大服務與支援構面摘要表 ...................................................... 112 表 5-17 師大圖書館自動化系統使用滿意度調查整體摘要表 .............. 113 表 5-18 師大圖書館自動化系統整體滿意度分析表 .............................. 116. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. viii. i Un. v.

(10) 表 5-19 兩校館員滿意度分析表 .............................................................. 118 表 5-20 政大問卷之研究變項變異數分析 .............................................. 119 表 5-21 政大問卷之「學科」與構面指標的變異數分析 ...................... 121 表 5-22 政大問卷之「工作年資」」與構面指標的變異數分析 ............ 126 表 5-23 政大問卷之「主要使用模組」」與構面指標的變異數分析 .... 128 表 5-24 師大問卷之研究變項變異數分析 .............................................. 128 表 5-25 師大問卷之「學科」與構面指標的變異數分析 ...................... 130 表 5-26 師大問卷之「主要使用模組」與構面指標的變異數分析 ...... 131 表 5-27 政大與師大圖書館問卷的變異數分析 ...................................... 132 表 5-28 師大問卷之相關性分析 .............................................................. 134 表 5-29 政大問卷之相關性分析 .............................................................. 134 表 5-30 本研究所建構之圖書館自動化系統服務品質評鑑構面與指標 ............................................................................................................ 136. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. ix. i Un. v.

(11) 圖目次圖 2-1 圖書館自動化功能模組示意圖 ........................................................ 9 圖 2-2Fayen 圖書館自動化系統新模組示意圖 ........................................ 10 圖 3-1 研究架構圖 ...................................................................................... 32 圖 3-3IPA 矩陣 ............................................................................................ 44 圖 3-4 研究步驟 .......................................................................................... 45 圖 4-1 訪談的質性分析程式 ...................................................................... 50 圖 5-1 政大自動化系統重要性與滿意度象限分析圖 ............................ 106 圖 5-2 政大自動化系統重要性與滿意度雷逹圖 .................................... 108 圖 5-3 師大自動化系統重要性與滿意度象限分析圖 ............................ 115 圖 5-4 師大自動化系統重要性與滿意度雷逹圖 .................................... 117. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. x. i Un. v.

(12) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. xi. i Un. v.

(13) 第一章緒論第一節問題背景與動機圖書館是文化典藏與資訊服務的社會機構，為逹成這些任務，圖書館許多功能：採訪、編目、期刊管理、流通、目錄等。傳統圖書館經營大量耗費人力，當電腦科技發明後圖書館將電腦科技應用到圖書館經營，此謂之圖書館自動化系統（Library Automation System）。傳統圖書館自動化系統從單一功能到發成整合圖書館自動化系統（Integrated Library System ILS），主要五大操作功能模組，包含採購、編目、流通、期刊及 OPAC (Taylor &Joudrey,2009)。而隨著資訊與網路科技的發展，近年來以五大模組為核心，逐漸開展許多以讀者為中心的資訊應用及服務。廣義而言圖書館自動化和數位化皆屬於「圖書館資訊科技與應用」的一環(柯皓仁，2011)。除此之外圖書館面對現代人使用資訊的習性的要求-最少努力原則（Least Effort），及新. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. 世代期望資料檢索服務能提供能藉由書目資訊找到物件或全文的無縫接軌、詮釋資料更加豐富，和一網打盡所有資料的要求。在數位新移民的使用者環境中，圖書館經費，面臨經費縮減、人員精簡，新資訊格式增加及新科技的篷勃發展，圖書館不可避免地面臨著嚴峻的挑戰。. n. al. er. io. sit. y. Nat. 先進國家圖書館藉著組織結構、人員配置、溝通及作業方式的改變，來因應圖書館的變更需求，尋求最佳的效率及效能。而圖書館自動化本就是指圖書館利用資訊與網路科技來處理和管理圖書館各項作業，以達到避免館內各項作業之重複、節省人力與經費為目的，一般依圖書館任務分為圖書館業務管理自動化、辨公室自動化、圖書資訊檢索、及網路資源利用服務四項主要作業(胡歐蘭，1995)。而圖書館自動化系統的這四大核心任務及目的是要配合總體環境改變，常被考驗到是否足夠成為具有彈性與應變能力的，也成為圖書館服務發展基石。隨著時代環境改變，圖書館自動化系統擴大範圍，如圖書資訊學線上詞典（Online Dictionary for Library and Information Science，簡稱 ODLIS）提及「最初圖書館導入電腦技術至圖書館內部作業與服務，包括徵集、分編與權威控制、期刊控制、流通與盤點及館際互借與文獻傳遞。隨著趨勢的發展，圖書館自動化必須外加許多功能，以完成數位內容的傳遞，包括：鏈結解析（Link Resolver）、入口網站與聯合查詢介面（Portal and Metasearch Interfaces）、電子資源管理（E-Resource Management Module）及全球資訊網環境的結合，乃至於與學習管理系統的整合等（黃鴻珠、陳亞寧，2010）。. Ch. engchi. i Un. v. 而臺灣地區圖書館的自動化也與時俱進，從第一階段--引進時期(1970 年代)，第二階段--推廣時期(1980 年代-1990 年代)，第三階段--發展時期(1990 年代-2000 1.

(14) 年代)到第四階段--數位化圖書館時期(2000 年迄今)（歐陽崇榮、范懿文，2001）。而圖書館自動化系統的主要發展趨勢受到網路化、數位化、Google 化、Web 2.0 化、手機行動化等潮流的衝擊（黃鴻珠、陳亞寧，2010），帶來前所未有的改變。如大學圖書館面臨「線上公用目錄」朝向個人化與多元資訊資源整合查詢的方向發展，及「線上公用目錄」的功能上普遍被要求增加書目紀錄的內容資訊與要求相關的連結功能的運用(張慧銖，2002)。還有電子出版的興起，使得電子資源對學術圖書館的館藏發展造成極大的挑戰，當圖書館面臨這些新型態的資源時，應該如何加以整合到現有的館藏及如何提供服務(張慧銖，2006)；而在資訊高速公路的世界中，讀者期待的是要大學圖書館扮演知識提供者、知識通道者、知識教師、知識組織者、知識產生與出版者及知識合作與倡導者等角色（Ｂolt，2007;林素甘，柯皓仁，2007），但圖書館又面臨著人力、能力、與教育訓練的質及量的不足，多數的大學圖書館自動化系統都面臨不敷支援圖書館變革的嚴峻考驗。此時如何評鑑一個合適的大學圖書館自動化系統，及能適時提出改版時間點或配合現在及未來擴充或改版計畫的評鑑方式就很重要了。. 政治大. Breeding(2011)描繪新一代的圖書館自動化系統的具體藍圖，是在新一代圖書館服務平臺、資源探索工具、開放原始碼、與雲端運算等四大趨勢。 Breeding(2012)進一步說明瞭新一代的圖書館服平臺的重點是要提供圖書館可彈性的組織其工作流程，以應付圖書館的實務狀況-瘦身後的預算及更少人員，和各圖書館不同的工作方式和差異化的組織定位。柯皓仁(2012)也表示隨著科技的進步，圖書館自動化系統也應與時俱進，透過系統的更新替換，以提供更適當、快速、便捷的圖書館服務。但圖書館自動化系統的更換，對於圖書館來說，必須仔細考量館內經費，並且評估系統更替的影響程度，才能決定何時執行汰舊換新。. 立. ‧. ‧ 國. 學. er. io. sit. y. Nat. al. n. 目前大學圖書館自動化系統大多是採用整合性套裝軟體、客製化參數設計及部份客製化整合開發完成，建置、維護及增修需求殫精竭力且現在大學多採成本效益考量，因此如何精確訂出效益最大的服務品質改善功能計劃成為大學圖書館的挑戰。因此定期的檢討分析現行系統及作業的缺失，訂出一個合理的作業流程，設立一個健全的單位，分析確定自動化作業的目的、需求，而後配合圖書館整體自動化系統全面規劃，才能避免系統與實際作業脫節(林呈潢，1989)，才能提供對使用者有品質的圖書館自動化系統，逹成品質的五個維度:一致性，期望，市場認知，策略品質和卓越(Hernon & Altman，1998)，這是也是放諸四海皆準的自動化系統成功基石。. Ch. engchi. i Un. v. 在數位時代圖書館面臨的數位時代沖擊-館藏資源描述和取用的新標準推動、行動化服務和圖書館自動化服務需與學習系統配合等圖書館 3.0 的服務，因此大學圖書館需要一個有效圖書館自動化系統評鑑指標為指引，可以輔助大學圖書館進行圖書館自動化系統管理及投資評估，協助系統維護及改版時做為評鑑工具，以期利用有限資源做最佳服務品質效益的投資，故建立具有服務品質的數位化時 2.

(15) 代大學圖書館自動化系統成為圖書館新的挑戰，這也成為本研究的主要動機。. 第二節研究目的本研究旨在探討圖書館自動化系統發展和歸納評鑑模式的相關研究，進而發展出有效支援大學圖書館自動化系統的評鑑模式。具體而言，本研究的研究目的可歸納如下： 1.. 探討數位時代大學圖書館自動化系統意涵與功能，及數位時代下的新需求。. 2.. 建構圖書館自動化系統的評鑑指標，作為評量圖書館自動化系統是否符合功能性，並進而提升圖書館館員的工作效率及促進的管理與服務。. 3.. 政治大. 應用評鑑指標進行大學圖書館自動化系統調查，瞭解館員對於圖書館自動化. 立. 系統使用滿意的情形及對數位環境需求，為改進圖書館自動化系統之參考。. ‧ 國. 學. 不同背景的館員是否會對大學圖書館自動化系統使用滿意的情形有不同。. Nat. 探討大學圖書館自動化系統意涵與功能為何?數位環境下的新需求有那些?. al. iv n C 為了促進圖書館自動化系統符合功能性、提升圖書館館員的工作效率及圖書 hengchi U n. 2.. io. 1.. er. 依據本研究之目的，本研究主要探討的問題如下：. y. ‧. 第三節研究問題. sit. 4.. 館管理與服務，所需建構大學圖書館自動化系統評鑑指標與模式為何？ 3.. 應用評鑑指標進行大學圖書館館員使用自動化系統的現況、功能、問題、與大學圖書館自動化系統新需求間的探討，找出自動化系統針對服務品質提升，最有效益的改善點。. 4.. 探討不同工作年資、不同學科背景及主要使用系統模組不同的館員，在對大學圖書館自動化系統使用滿意情形是否有不同?. 3.

(16) 第四節名詞解釋一、. 圖書館自動化(Library Automation). 圖書館自動化是圖書館利用電子計算機（俗稱電腦）來處理和管理圖書館之各項作業，以達到避免館內各項作業之重複、節省人力、經費為目的。圖書館自動化可分為 4 項主要作業：（1）業務管理：即圖書資料之採訪、編目、流通、館際互借、期刊管理、參考服務、聯合目錄之編製等作業，以人機作業方式，建立一整合性之圖書館自動化系統。（2）辨公室自動化：即將人事、財務、文書等行政管理，納入圖書館自動化系統中，建立一套管理資訊系統，便於決策者進行決策之依據。（3）文獻檢索：包括書目性與非書目性資料，提供線上檢索服務，透過線上公用目錄檢索可獲取館內外資源；線上光碟資料庫之服務，可獲得文獻檢索與傳輸的服務，並由線上全文光碟資料庫之服務擷取全文資料。（4）網路資源之利用：透過圖書館電腦設備，進入網際網路(Internet)獲取更廣闊更豐富的資源，也是圖書館自動化非常重要的項目(胡歐蘭，1995)。二、. 政治大圖書館自動化系統(Library Automation Systems/Integrated 立. Library System，簡稱 ILS). ‧ 國. 學. ‧. 圖書館自動化系統(Library Automation Systems)又稱整合圖書館系統 (Integrated Library Systems，簡稱 ILS)，界定為是一個整合資料與管理系統，包括多元模組以執行圖書館各種作業功能。其目的是整合圖書館多種資料庫成一個整合系統以共用資料庫，可以獲得從不同模組分享資訊、減少資料與格式重複，圖書館自動化系統包括功能有採購、編目、流通、期刊、管理及 OPAC 與其它功能(Taylor&Joudrey，2009)。圖書資訊學線上詞典（ODLIS）提及「最初圖書館導. n. er. io. sit. y. Nat. al. v. 入電腦技術至圖書館內部作業與服務，包括徵集、分編與權威控制、期刊控制、流通與盤點及館際互借與文獻傳遞。隨著趨勢的發展，圖書館自動化必須外加許多功能，以完成數位內容的傳遞，包括：鏈結解析（Link Resolver）、入口網站與聯合查詢介面（Portal and Metasearch Interfaces）、電子資源管理（E-Resource Management Module）及全球資訊網環境的結合，乃至於與學習管理系統的整合等（黃鴻珠、陳亞寧，2010）。三、. Ch. engchi. i Un. 大學圖書館(University Library). 大學圖書館泛指一般大學(Universities)、綜合技術學校(Polytechnics)、學院 (Colleges)、學校(Schools)和其他附屬於高等教育機構之下的圖書館，主要任務是支援大學教學、研究、推廣與服務。大學圖書館是收藏學術研究及教學資料的機構，館藏有大量的圖書、期刊、報紙、圖片、政府出版品、博碩士論文、視聽資料及其他各種資料庫，以滿足學生和教授們教學研究的需求。(胡歐蘭，1995)圖書館的作業包括採訪、編目、期刊管理、流通閱覽、參考服務、教育推廣、及機 4.

(17) 構典藏等(胡述兆、王梅玲，2003)。四、. 評鑑(Evaluation). 評鑑(Evaluation)是指針對某特定服務，辨識和蒐集相關資料，建立服務成功的衡量標準(success criteria)，並判斷該服務的品質，及是否達到預定目標的過程 (Hernon& McClure,1990)。McClure(1985)定義評鑑是一種判斷某一種作業活動之效能(Effectiveness)與效率(Efficiency)之有計劃方法，可以配合作業標準與目標來協助決策。五、. 圖書館自動化系統評鑑. 自動化系統對於大學圖書館是重要的基礎建設。在系統採購前或啟用後，經常自我評鑑圖書館自動化系統的運作是否發揮應有之功能與效用，及是否符合預期及未來的需求。Stone(1990)定義了資訊系統評估(Evaluation ofInformation systems)為: 決定資訊系統是否對組織之生產力有所貢獻的一個程式（歐陽崇榮、范懿文，2001）。DeLone & McLean (2003)將資訊系統的成功因素並歸納為六大構面，包括：系統品質、資訊品質、服務品質、系統使用、使用者滿意度及系統使用效益。本研究將圖書館自動化系統評鑑定義為：「圖書館在不同作業中，透過使用者依其業務程式使用該圖書館自動化系統所提供之作業、管理及決策支援功能後，所產生的貢獻，以及完成該相關作業操作的感受量測。」. 立. ‧. ‧ 國. 學. 六、. 政治大. 服務品質評鑑(Service Quality Evaluation). y. Nat. sit. n. al. er. io. Parasuraman、Zeithaml 及 Berry(1985)(簡稱 PZB)對於服務品質的定義是「在傳遞服務過程中，服務提供者和顧客互動中所產生的服務差異程度，且服務品質評量不僅包含對服務結果的評量，也包括對服務傳遞流程的評量。」 (Parasuraman&Zeithaml&Berr，1988)（林鈺雯，2006）。Gronroos(1990)說明顧客在接受服務前會先有期望品質(Expected Quality)，在接受服務後則會產生經驗品質(Experienced Quality)，兩者之差即為總體知覺品質(Total Perceived Quality)。而服務品質是消費者事前期望與實際感受到服務之比較，如果期望品質＜實際品質，則服務品質好；期望品質＞實際品質，則服務品質差；及期望品質＝實際品質，則服務品質普通(Gronroos，1990)。PZB 在 1988 年在深入的研究服務品質模型以及重新定義 SERVQUAL 之後，將原有服務品質縮減成為可靠性(Reliability)、反應性(Responsiveness)、確實性(Assurance)、關懷性(Empathy)、有形性(Tangibles) 之五大構面，包含 22 個評估項目(Parasuraman&Zeithaml&Berry，1990)。. Ch. engchi. i Un. v. 而服務品質又與顧客滿意息息相關，而 James A. Fitzsimmons 由服務作業、策略與資訊科技層面，提出服務品質管理理論(Service QualityManagement)，其包括：服務品質的界定、服務品質的評量、優良品質服務的設計、致力提升服務品質、服務過程式控制制、以及抱怨客戶 5.

(18) 的處理與補救。其中服務品質評量為整體服務品質管理中最重要的一環且引發的討論與研究最多。(James A. F.& Mona J.，1994). 七、. LibQUAL+圖書館服務品質評鑑. 圖書館服務品質評量不強調實際產出成效與整體資源運用情形，而是由讀者觀點觀察圖書館服務品質，認為可由讀者來評量服務品質，其他判斷因素皆不相關。評量目的為診斷與改善圖書館服務，並且可藉由評量過程讀者發展夥伴關係，如此不僅提升服務品質的目的，也增加圖書館優勢。而 ARL 為公信力的圖書館服務品質評量單位，和 TexasA&M UniversityLibrary 合作發展服務品質評量計 “LibQUAL+TM＂。它是為提供圖書館用來蒐集、追蹤、瞭解讀者對於服務品質觀點的服務，主要是採用網路調查的方式進行，以協助圖書館評量和改善服務、改變組織文化以及行銷圖書館。目前已擴展至國際化，如加拿大、英國、歐洲等國皆有機構參與，並且不斷增加中，使 LibQUAL+TM 擁有改善圖書館服務的豐富數據(Association of Research Libraries，2003)（林鈺雯，2006），而其中以 Wei、 Thompson&Thompson(2005)的三構面 22 項指標之發展最為成功，三大構面是由圖書館空間、資訊控制與服務影響所組成。. 立. 圖書館自動化系統的服務品質. 學. ‧ 國. 八、. 政治大. ‧. Parasuraman、Zeithaml 及 Berry(1985)(簡稱 PZB)對於服務品質的定義是「在傳遞服務過程中，服務提供者和顧客互動中所產生的服務差異程度，且服務品質評量不僅包含對服務結果的評量，也包括對服務傳遞流程的評量。」。筆者引申在圖書館自動化系統的服務品質定義成：「在圖書館自動化系統傳遞服務過程中，自動化系統和館員在互動中所產生的服務差異程度，且服務品質評量不僅包含對服務結果的評量，也包括對服務傳遞流程的評量」。. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 6. i Un. v.

(19) 第二章文獻探討本研究旨在探討圖書館自動化系統服務品質評鑑模式指標，進而發展出評鑑大學圖書館自動化系統的服務品質指，並應用以瞭解館員滿意度與看法。本章文獻探討包含圖書館自動化系統評鑑相關個案研究。本章共分為四小節；第一節圖書館自動化系統的意涵與發展；第二節大學圖書館自動化系統功能與市場；第三節數位化時代圖書館自動化系統新發展趨勢；第四節圖書館自動化系統評鑑。. 第一節圖書館自動化系統的意涵與發展一、. 圖書館自動化的意涵. 圖書館自動化定義為：「係圖書館利用資訊與網路科技來處理和管理圖書館各項作業，以達到避免館內各項作業之重複、節省人力與經費為目的。一般依圖書館任務分為圖書館業務管理自動化、辨公室自動化、圖書資訊檢索、及網路資源利用服務四項主要作業。」圖書館業務管理自動化是指圖書資料之採訪、編目、流通、館際互借、期刊管理、參考服務、聯合目錄編製等作業，建立一整合性之圖書館自動化系統。辨公室自動化是指將人事、財務、文書等行政管理納入圖書館自動化系統中，便於決策者進行決策之依據。圖書資訊檢索是指將書目性與非書目性資料提供線上檢索服務，以獲取館內外資源；而線上資料庫之服務，可獲得資訊檢索與取用的服務，並可擷取全文資料。網路資源利用服務是指透過圖書館網站，獲取更豐富的網路資源與服務(胡歐蘭，1995)。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. er. io. sit. y. Nat. al. n. 圖書館在進行自動化作業之功能分析多會參考下列 4 點，以完整其系統的功能設計(1)使圖書館符合現代科技化成長之現實。提供多元化服務，提昇服務品質。(2)充分蒐集各種類型之資料，並提供所有可資利用之資料，儘速提供教學、研究、工作業務等相關資訊，健全服務系統．(3)節省圖書館各項業務之處理時間；可節省讀者查檢資料掌握資源之時間，提昇圖書館利用功能．(4)可有效地控制、發展館蔵，提昇書目控制功能，減少物力、人力之重複，減低錯誤、強化工作效率、有效運用經費，提高行政管理效率(林孟真，1996)。. Ch. engchi. i Un. v. 圖書館自動化除了支援傳統圖書館業務(採訪、編目、典藏、閱覽、期刊資源、參考與推廣)，並擴及到資訊檢索系統、網路資源之利用、以及數位典藏等。現今圖書館自動化範圍更加廣泛，涵蓋：圖書館自動化系統、線上資料庫、資訊系統、線上公用目錄、電子資源管理系統、整合檢索、資源探索服務、數位典藏系統等（胡述兆、王梅玲，2003）。而隨著時代環境改變有了圖書館自動化系統有了更新定義範圍，如圖書資訊學線上詞典（ODLIS）對圖書館自動化的定義是：「最初是圖書館導入電腦技術至圖書館內部作業與服務，包括徵集、分編與權威 7.

(20) 控制、期刊控制、流通與盤點及館際互借與文獻傳遞。隨著趨勢的發展，圖書館自動化必須外加許多功能，以完成數位內容的傳遞，包括：鏈結解析（Link Resolver）、入口網站與聯合查詢介面（Portal and Metasearch Interfaces）、電子資源管理（E-Resource Management Module）及全球資訊網環境的結合，乃至於與學習管理系統的整合等。」（黃鴻珠、陳亞寧，2010）而本研究縇合歸納上述的定義為「圖書館自動化系統是利用資訊與網路科技來處理和管理圖書館各項作業及配合讀者服務的系統稱之，以達到避免館內各項作業之重複、節省人力與經費及讀者服務為目的。除了支援傳統圖書館業務(採訪、編目、典藏、閱覽、期刊資源、參考與推廣)，並擴及所有將完成數位內容的傳遞使用者的科技系統，如到資訊檢索系統、網路資源之利用、線上資料庫、線上公用目錄、電子資源管理系統、資源探索服務、數位典藏系統、整合檢索、鏈結解析、入口網站與聯合查詢介面、及全球資訊網環境的結合，乃至於與學習管理系統的整合等」二、. 政治大. 圖書館自動化的歷史發展. 立. ‧ 國. ‧. 西方圖書館自動化的歷史發展. sit. y. Nat. (一)、. 學. Thomas&Joseph(2002)提到硬體、軟體及電信發展的進步影響著圖書館自動化系統（Library Automation System）的發展，如硬體中平版電腦、智慧手機、電腦的普遍，及由量身開發設計軟體到多數使用標準套裝軟體，與電信發展上由主機為中心、到以網路為中心而後到以使用者為中心。. n. al. er. io. Fayen(2010)提到圖書館自動化在西方約 1945 年開始在美國發展，王梅玲以全球的圖書館自動化系統為焦點，將其分為四階段：(1)圖書館自動化萌芽期 (1960-1975 年)；(2)圖書館自動化成長期(1975-1990 年)；(3)電腦與網路中心發展期(1990-2010 年)；(4)新一代圖書館自動化期(2010 年迄今)（王梅玲、謝寶煖， 2014）。 (二)、. Ch. engchi. i Un. v. 臺灣圖書館自動化的發展. 臺灣地區圖書館自動化發展踏著歐美的足跡，卻又有自己的發展歷程，從早期圖書館設計單一模組的自動化系統，進而引進系統，到全國整體規劃圖書館自動化系統，及至現今的網路化整合資訊服務系統。歐陽崇榮和范懿文(2001)將臺灣地區圖書館的自動化發展分成四個階段：第一階段--引進時期(1970 年代)，即為大型電腦系統的時代，圖書資料處理上，僅止於西文圖書目錄的列印或編目; 第二階段--推廣時期(1980 年代-1990 年代)即迷你電腦與微電腦的時代，且能處理中文系統，圖書館系統大多數是自行開發的單一作業的電腦化系統，但也引進了線上資料庫系統，並制定了中國機讀格式(Chinese MARC)與中文資訊交換碼 8.

(21) (CCCII)，1988 年淡江大學圖書館首先啟用 TALIS 系統，完成整體圖書館自動化系統，將採訪、編目、期刊、流通、館藏查詢等五大模組整合為一體。1990 年成功大學採用 UTLAS 系統、1991 年中央研究院採用美國 INNOPAC 系統、1991 年清華大學用傳技公司的 TOTALS 公司；第三階段--發展時期(1990 年代-2000 年代)進入分散式資訊系統和網路時代，圖書館資訊應用朝向整合自動化作業與網路應用階段，電腦與通訊緊密結合，此階段的圖書自的動化處理重點是資料、資訊及知識的消化與應用;及第四階段--數位化圖書館時期(2000 年迄今)，2000 年電子期刊資料庫萌芽，開啟現代數位圖書館的新頁，2003 年開啟的「數位典藏國家型科技計畫」、「數位典藏與數位學習國家型科技計畫」，將我國重要的文化資產予以數位化，從而發展各類型的加值應用，圖書館也積極參與。. 第二節圖書館自動化系統功能與市場圖書館自動化系統(Library Automation Systems)又稱整合圖書館系統 (Integrated Library Systems，簡稱 ILS)，是一個整合資料與管理系統，包括多元模組以執行圖書館各種作業功能。其目的是整合圖書館多種資料庫成一個整合系統以共用資料庫，可獲得從不同模組分享資訊、減少資料與格式重複(Taylor & Joudrey，2009)。本節主要介紹圖書館自動化系統定義、功能、市場現況。. 立. ‧ 國. 學. 一、. 政治大. 圖書館自動化系統模組. ‧. 圖書館自動化系統以編目、公用目錄、以及流通三個系統發展最早，現今整. Nat. y. sit. n. al. er. io. 合系統主要包括採訪、編目、權威控制、期刊管理、流通、線上公用目錄、參考服務暨文獻傳遞、及行政管理模組，各模組都可以同時作業及取用共用的書目紀錄資料庫，是一個整合的系統，核心是書目紀錄資料庫如圖 2-1。這些模組除了公用目錄提供讀者使用外，其他模組主要為支援館員處理圖書館各項作業，以增加工作效能、降低營運成本及增強內部各部門之合作（胡述兆、王梅玲，2003）。. Ch. engchi. i Un. v. 圖 2-1 圖書館自動化功能模組示意圖資料來源：王梅玲(2003)。圖書資訊學導論：第七章圖書館自動化。臺北：漢美，2003 年。 9.

(22) 圖書館自動化系統主要是為了讀者資訊檢索與支援館員作業與服務，其具備的特色有：主從架構、支援多國語言、視窗環境及圖形介面、Web 介面、使用標準的關連式資料庫管理系統、Z39.50 第三版的伺服器、使用 MARC 格式輸出及輸入等。除了上述的特性之外，可連接資料庫、結合多媒體及數位元化影像、讀者自行預約及申請館際互借、多館查尋、權威控制、以本國語文顯示、具彈性的參數設定、採用使用權認證、開放式的系統設計及易於管理等，均為新系統的特色(Taylor&Joudrey，2009;胡述兆、王梅玲，2003）。 Fayen(2010)提到圖書館自動化除了上述核心模組，又隨著圖書館作業需求增加許多新模組以滿足各種圖書館作業，如：編目、線上公用目錄、流通、權威控制、採訪、期刊管理、館藏管理、圖書館預約服務、教師指定參考資料、圖書盤點管理、裝訂、館際互借、行政管理等如圖 2-1。(王梅玲、謝寶煖，2014). 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 圖 2-2Fayen 圖書館自動化系統新模組示意圖資料來源：Fayen, E. G. (2010). Integrated Library Systems .IN ENCYCLOPEDIA OF LIBRARY AND INFORMATION SCIENCE(pp.2808-2819). Taylor & Francis：New York.. Fayen(2010)對圖書館自動化各模組功能說明如後，並因應資訊與網路科技發展未來將會研發新的自動化系統模組，如：行動圖書館公用目錄、數位著作權管理、資源探索服務、與電子資源管理系統。(王梅玲、謝寶煖，2014)： 1.. 採訪模組。提供圖書館書刊資料的採購與追蹤，協助館員可以執行購前書目查證、建立訂購紀錄、發訂單與簽收、付款、財產登記、訂購追蹤催缺、經 10.

(23) 費管理與代理商採購統計等功能。 2. 編目模組。提供編目館員採用機讀編目格式建立書目紀錄，這是圖書館自動化系統基礎。書目紀錄可以從書目中心，如 OCLC 或 NBINet 下載書目紀錄，也可由館員以機讀格式建立編目書目紀錄。編目模組並可支援各國語言字碼字集如 ASCII、Unicode，以利線上公用目錄查詢時可顯示多國語言文字。 3. 權威控制模組。提供館員在編目時提供權威紀錄參考並作權威編目，權威紀錄可來自書目中心資料庫，也可由館員建立權威紀錄。權威紀錄符合機讀編目格式標準，並涵蓋權威名稱、主題標目等。 4. 線上公用目錄。提供讀者查詢館藏圖書資料，涵蓋圖書、期刊、報紙、數位資料、電子資源與其他資訊資源，提供書名、作者、關鍵詞與其他檢索點查詢。 5. 流通模組。提供圖書借閱、還書、預約、以及個人管理等功能。 6. 期刊管理。針對期刊、學報、雜誌等進行採購、登錄、催缺、登錄等管理，並加入期刊裝訂與期刊室管理等功能。 7. 教師指定參考。本模組提供將教師課程所需指定參考資料建檔，提供學生查詢與在服務區使用與閱讀的管理。 8. 預約服務。提供圖書館書刊資料、設備與空間的讀者預約管理。 9. 館際互借。圖書館可藉此服務，向他館借閱圖書期刊資料，也可提供將圖書資料借給他館。 10. 盤存管理。提供圖書館對於館藏定期進行盤點管理，並記錄「在書架」、「不在書架」或「遺失」等狀態。 11. 報表管理。圖書館自動化可依館員需求執行各種功能報表，以供統計與管理。利用參數提供客製化的功能，產製各種需要的作業報表與作業統計。 12. 行政管理。提供圖書館進行行政管理，包括使用者身份管理、圖書流通期限與罰金管理、社區佈告欄管理、資料庫索引欄位元控管等。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. al. er. io. sit. y. Nat. 二、. Ch. 圖書館自動化系統市場. engchi. i Un. v. 科技產品至少每 10 年左右必須自我再造，圖書館自動化系統也是持續向前發展的週期科技產品，圖書館自動化系統的初始週期是大型主機(Mainframe)，而後主從系統(Client/Server)架構成為商業計算的主流。我們現處在這個時代，是由網際網路應用程式 (Web-Based Applications)透過軟體建立，以一種服務(Service) 的方式呈現，為最常見型態的時代，網際網路應用程式(Web-Based Applications) 的圖書館自動化系統成為主導大學圖書館自動化的計算典範 (ComputingParadigm)(Breeding，2012)。 Breeding(2014)的圖書館系統報告可知圖書館自動化系統（Library Automation System） 2013 年全球圖書館技術產業總收入為 18 億美元。而銷售合約由 2007 年 572 份合約，到 2011 年的 1，102 份合約，2012 年 807 份合約，至 2013 年至 4 月己有 836 份合約。圖書館自動化系統（Library Automation System）銷售合約急速的成長代表著全球多數圖書館面臨此一時代需求的轉變的大量改 11.

(24) 版的需求殷鑑。而圖書館自動化系統已形成全球市場，美國《Library Journal》每年四月份報導全球圖書館自動化市場現況(Library Automation Marketplace)，目前使用較多的圖書館自動化系統有 SirsiDynix、Biblionix Apollo、Equinox SoftwareEvergreen、Koha、ByWater Solutions、Polaris Library Systems 、Innovative Interfaces、Ex Libris Group、Infor Library and Information Solutions、Auto Graphics 等，有些系統已引進國內圖書館，有些尚未。 2012 年的中華民國圖書館年鑑調查，大專院校的自動化系統主要使用的有 T2（艾迪訊）、Millennium（Innovative）、Spydus(Civica)、Apeph(Ex Libris)、及 Horizon(Sirsi Dynix )5 個系統即占了近 75%，自行開發只占 1.56%(柯皓仁， 2012)。. 第三節數位化時代圖書館自動化系統新趨勢. 政治大. 黃鴻珠及陳亞寧於 2010 年提出未來的圖書資訊系統的演變與發展受到網路化、數位化、Google 化、Web 2.0 化、手機行動化等潮流的衝擊（黃鴻珠、陳亞寧，2010）。. 立. ‧ 國. 學. ‧. 而 Tramullas&Garrido(2013)分析由來自歐洲，南非，美國和新加坡的文獻，表示在圖書館自動化系統領域，Web 2.0 重要性和必要性超越傳統經典的圖書館自動化系統類型，OPAC 2.0 是有利使圖書館因應數位圖書館趨勢，考量了包括對工具的應用，原型，介面分析，建議分析指標，培訓環境和 XML 的章節，及貢獻者討論搜索的書目資訊，OPAC2.0 評估也增加了用戶的互動及元數據標籤在 XML 中的管理新模式、語義網、評估 Web 2.0 的個人資訊管理和 Web 2.0 用戶的活動的難度。. er. io. sit. y. Nat. al. n. iv n C Breeding(2011,2013)分析，近年全球圖書館自動化最近有許多新發展，包括： hengchi U 新一代圖書館服務平臺、資源探索工具、開放原始碼、與雲端運算等四大趨勢，敍述如下。 1.. 2.. 新一代圖書館服務平臺趨勢：Breeding(2013)報導新一代圖書館服務平臺 (LIBRARY SERVICES PLATFORMS)出現，可大量管理館藏各種類型與形式館藏資料，基於服務導向基礎架構且網路化介面，採用軟體即服務模式運作的系統，此發展將影響自動化產業市場。資源探索工具趨勢：Breeding(2013)提到資源探索工具(Web Discovery Tools) 的應用，突破傳統館藏查詢系統及電子資源的疆域，在單一系統內可查詢實體與數位館藏，並提供電子全文層級(article level)檢索的系統。資源探索工具雖然具有電子資源整合查詢系統(federated search)的功能，但採用了不同的作法。資源探索工具具備下列三種功能以改善資訊檢索：(1)內容：收錄內容的深度與廣度、後設資料的豐富性與一致性、內容更新的頻率、納 12.

(25) 3.. 4.. 入圖書館數目資料與自建系統後設資料的容易程度。(2)檢索：簡單而易用的檢索介面、檢索結果的品質、檢索與相關排序的設定客製化與分群、層面分析等檢索結果導航機制、與機構現存系統的整合性。(3)符合圖書館需求：系統導入的容易程度、與現有軟體和內容的相容性、廠商對顧客需求與問題的回應速度。開放原始碼趨勢： Breeding(2011)提到鑑於經濟衰退導致許多圖書館延緩更換自動化系統，轉而改採用開放原始碼(Open Software)的自動化系統。 Koha 與 Evergreen 為因應開放原始碼自動化系統帶來的威脅，開放應用程式介面 API 或網路服務 Web Service，讓圖書館得以自行發展加值應用，是目前發展較為成熟的開放程式圖書館自動化系統。雲端運算趨勢：Breeding(2011)提到雲端運算(Cloud Computin)是在 2007 年由 Google 與 IBM 公司在美國與卡內基美隆大學、麻省理工學院、史丹佛大學等大學合作推動，係一種基於網際網路的動態且可擴展的運算方式，通常網際網路上之虛擬化資源是以服務的形式(as a Service)提供使用者，使用者不需要擁有雲端內部相關資訊，也不需要內部架構的控制權即可使用。雲運算概念包括下列組合：(1)基礎架構為服務(Infrastructure as a Service)；(2)平臺為服務(Platform as a Service)；(3)軟體為服務(Software as a Service)。雲端運算服務提供使用者由瀏覽器存取的公用商業線上應用程式，同時軟體和資料庫則是儲存於伺服器。使用者只透過網路與瀏覽器可得到相應的服務。雲端服務在圖書館的自動化應用已有成果，主要為 OCLC 公司近年發展的 Web-scale Discovery Service，已經公開上市(林泰宏、黃鴻珠， 2010)。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. y. Nat. sit. n. al. er. io. Yongming(2012)談到新一代圖書館自動化系統（Library Automation System）有 4 個面向：(1)綜合性圖書館的資源管理(Comprehensive Library Resources Management)；(2)基於服務導向架構的系統(System based on Service-oriented Architecture)；(3)以滿足新的圖書館工作流程的挑戰的能力(TheAbility to meet TheChallenge ofNew Library workflow)；以及(4)下一代的查尋層 (Next-GenerationDiscovery Layer)。 1.. 2.. Ch. engchi. i Un. v. 綜合圖書館資源管理:下一代圖書館自動化系統（Library Automation System）需要其圖書館資源管理應該能夠不論格式或位置來管理所有圖書館資料-包含傳統及數位館蔵。因此各種商業或開源的電子資源管理系統（ERM 系統）已經發展了多年，以解決這種管理差距，但存在兩個問題：(1)採購流程的融入(2)ERM 和圖書館自動化系統（Library Automation System）是分開設計，要思考整合（Yongming &Trevor， 2012）。系統基於面向服務的體系結構 : 新一代的圖書館自動化系統（ Library Automation System）根據服務導向架構(Service-Oriented Architecture)，簡稱 SOA)來設計。SOA 是一個用於構建業務應用程式為一組鬆耦合的分佈式組件連接在一起以提供一個良好定義的服務水準的體系結構。這些服務的相互 13.

(26) 3.. 通信，並且通信包括數據交換或服務協調。SOA 是基於 Web 服務。廣義地說，SOA 可以分為兩個方面：服務和連接，服務是一個是定義良好的功能和某些處理邏輯和業務處理，並且不依賴於其他服務的上下文或狀態。例子是氣象服務，用於獲取天氣信息。連接是互相連接這些自給自足的分佈式服務的鏈接。它們使客戶端對服務進行通信。簡單對象訪問協議（SOAP）是經常使用的服務之間進行通信。由於 Breeding M. 描述，Web 服務（SOA）對圖書館的貢獻包含(1)圖書館自動化系統和圖書館相關業務系統之間的即時互動;(2)圖書館自動化系統和圖書館的供應商或其他業務合作夥伴之間的即時互動;(3)圖書館服務可混合的入校園或個人化環境;(4)圖書館服務和內容可插入的課程管理系統或其他學習環境;(5)外部資訊源到可整合進到圖書館的介面(6)圖書館服務和內容可透過通過非傳統管道，交付給圖書館的用戶（Yongming &Trevor， 2012）。迎接新圖書館工作流程的挑戰:目前使用的圖書館系統，在一般情況下，最少發展了至少十到十五年前。他們一直在更新軟件元件和新版本，但圖書館仍通過現有的圖書館自動化系統（Library Automation System）解決新的工作流程的複雜性，因此加強新一代圖書館自動化系統（Library Automation System）流程設計的能力（Yongming &Trevor,2012）。而同時 Breeding 也談到主從系統時代 Client/ServerSystem 工作流程是被系統綁住，較僵化無法配合圖書館彈性的變化的需求，仍維持大型電腦主機(Mainframe)時代的模式沒有太多變化。而新一代的圖書館服務平臺，要能支援工作流程的彈性變化，以應付圖書館的實務狀況-瘦身後的預算和更少人員，並定位重點努力工作的戰略(Breeding,2012)。 4. 新一代發現層:理想的系統將有一個單一的檢索介面，但擁有相關性排序，不同面向的搜索，記錄社會性標籤，持久性鏈接的紀錄，RSS 源搜索，並能夠方便地檢索或導出所選紀錄保存到標準文獻管理軟件程式。並且整合圖書館的 OPAC，提供更多的支援，如可設定不同外國語言字體。新一代圖書館自動化系統應有發現服務無縫接軌的能力（Yongming &Trevor， 2012）。總結上述所述，歸納數位化時代圖書館自動化系統新發展趨勢為下：. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 1. 圖書館自動化系統走向網路化、數位化、Google 化、手機行動化。 2. 圖書館自動化系統要能因應 Web 2.0、OPAC 2.0 的系統的需求與使用。 3. 新一代圖書館服務平臺，即基於服務導向架構的系統。 4. 開放原始碼。 5. 雲端運算。 6. 綜合性圖書館的資源管理。 7. 滿足新的圖書館工作流程的挑戰的能力。 8. 下一代的查尋，即整合的資源探索工具。. 14.

(27) 第四節圖書館自動化系統評鑑一、. 圖書館自動化系統評鑑的意涵. 自動化系統對於大學圖書館的作業，是一項很重要投資及後勤支援。不論在系統採購前或啟用後，以符合國際標準及可行的方式，經常自我評鑑圖書館自動化系統的運作是否發揮應有之功能與效用，及預期是否符合未來的需求。資訊系統的成功因素為下列：系統品質、資訊品質、系統使用使用者滿意度、個別使用者的影響及對組織的影響等六類(DeLone&MCLean，1977)(朱碧靜， 2003)。Saracevic（2000）在研究數位圖書館評鑑時，主張數位服務與系統需要由績效表現與功能來評量，評鑑的績效常包括：效益、效率或成本效益。其歸納數位圖書館評鑑有五構面：評鑑之建構：(1)如要評鑑什麼？數位圖書館所指為何？包含哪些要件、有什麼組件與程式；(2)評鑑之背景：如評鑑目標、架構、觀點或層次的選擇、評鑑層級；(3)針對選定目標能反映相關之績效準則；(4)能反映與績效紀錄相關準則所用的測量：如使用次數、成本等；(5)評鑑的方法：如測量工具、資料取樣、資料蒐集程式、資料如何分析等（王梅玲，2008）。. 立. 政治大. n. al. Ch. er. io. 圖書館的自動化系統的評鑑類型. sit. y. Nat. 二、. ‧. ‧ 國. 學. Stone(1990)定義了資訊系統評估(Evaluation of InformationSystems)為: 決定資訊系統是否對組織之生產力有所貢獻的一個程式（歐陽崇榮、范懿文，2001）。本研究將圖書館自動化系統評鑑定義為：「圖書館在不同作業中，透過使用者依其業務程式使用該圖書館自動化系統所提供之作業、管理及決策支援功能後，所產生的貢獻，以及完成該相關作業操作的感受量測。」. i Un. v. 圖書館的自動化系統的評鑑的相關研究較常採用的有資訊系統成功評鑑、科技接受模型（Technology Acceptance Model，簡稱 TAM）、使用者滿意度、本研究使用的服務品質評鑑與 LibQUAL+圖書館服務品質評鑑，以下簡介。 (一)、. engchi. 資訊系統成功評鑑. 資訊系統成功評鑑（The DeLone & McLean IS Success Model）是常見評鑑的規格和合理的標準。理論基礎為 1949 年 Shannon 和 Weaver 的傳播研究、1978 年 Mason 的影響理論以及 1981-1987 實證的 MIS 研究，1992 年 DeLone & McLean 再彙整一百八十多篇文章提出一個完整和多面的資訊系統成功模式。此模型由六個相互關係成功的構面所組成這些構面包括了輸入部分有二項即：系統品質 ( SystemQuality)及資訊品質(Information Quality)，輸出部分有四項即：使用者滿意(User Satisfaction)、系統使用( SystemUse)、個別影響(Individual Impact)及組織影響(Organizational Impact)（DeLone & McLean，1992）。DeLone & McLean (2003) 15.

(28) 於 2003 年參考 Pittetal. (1995)所新增的服務品質構面外，還新增了系統使用效益構面，將資訊系統成功模式並歸納為六大構面，包括：系統品質、資訊品質、服務品質、系統使用、使用者滿意度及系統使用效益。歐陽崇榮、范懿文(2001)以文獻探討、分析中找出資訊系統評估準則，並融合圖書館自動化系統之特色，發展出圖書館自動化系統評估之模式，並進行實證研究。其採用的評鑑模式是 D&M 資訊系統成功模式(The DeLone & McLean IS Success Model)的包括構面有輸入部分有二項即：系統品質( SystemQuality)及資訊品質(Information Quality)，輸出部分有四項即：使用者滿意(User Satisfaction)、系統使用( SystemUse)、個別影響(Individual Impact)及組織影響(Organizational Impact)。之六個構面，但此研究是使用系統品質、資訊品質及圖書館自動化系統特色為構面，並以使用者滿意為成功衡量之依據並融合圖書館自動化系統之特色，發展出圖書館自動化系統評估之模式，並分成館員及讀者兩種不同的問卷。其研究方法是用文獻探討、分析，及問卷調查，研究對像是國內十五所公、私立大學圖書館之圖書館自動化系統的使用者為研究對象，包括圖書館館員(包含採訪部門、編目部門、資訊部門等技術服務單位及參考部門、閱覽部門等讀者服務單位) 及讀者進行實證研究。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. 研究結果是使用者滿意與系統品質、系統特色及資訊品質之最佳線性結合，二者為正相關。換言之，系統品質、系統特色及資訊品質會影響使用者滿意。多元迴歸分析後發現，系統特色對使用者滿意有顯著的正向影響，且其影響關係為最大者。圖書館自動化系統最重要的就是要能符合圖書館作業上的需求。為達到此一需求，圖書館界應該對圖書館自動化系統的目的、處理對象及作業環境有深入之瞭解。而系統品質包括了反應時間、穩定性、容易使用及檔等，這些項目都會影響使用者滿意。系統品質仍然相當重要。不論系統的反應時間、系統的穩定性、操作的容易性以及使用手冊的完整、清楚都須注意。資訊品質對使用者滿意亦有顯著的直線正向關係。資訊品質的影響高於系統品質，表示圖書館自動化系統的目的是在協助圖書館館員完成圖書、期刊等資料之處理，讀者使用圖書館自動化系統的目的是在找尋資料。圖書館自動化系統的資料多將數位化，資料型態更將多樣化，因此在資訊品質上的要求勢必更為重要。. n. er. io. sit. y. Nat. al. (二)、. Ch. engchi. i Un. v. 科技接受模型. 科技接受模型 (Technology Acceptance Model，簡稱 TAM)是透過使用者對於資訊系統的態度及行為意圖，來推論其對於資訊系統的接受度，對於使用者接受度與採用行為的常見理論有「理性行為理論」及「科技接受模型」(朱碧靜，2003)。 Davis(1989)以 Fishbein 和 Ajzen(1975)提出的「理性行動理論」(Theory of Reasoned Action，TRA)為基礎，發展出「科技接受模式」(Technology Acceptance Model，簡稱 TAM)，用於解釋使用者接受新的資訊科技之行為，並分析影響使用者接受新資訊科技的因素，其理論顯示「認知有用性」(PerceivedUsefulness)與「認知易 16.

(29) 用性」(Perceived ease of use)對於系統的使用具有正相關。「認知有用性」 (PerceivedUsefulness)與「認知易用性」(Perceived ease of Use)兩者成為衡量資訊系統的重要指標。該模型的發展，目的是希望能普遍地應用於解釋或預測資訊科技使用的影響因數，亦即，此模型提供了一個理論基礎，用以瞭解外部變數對使用者內部的信念(Beliefs)、態度(Attitude)與意願(Intention)的影響，進而影響科技使用的情形(朱碧靜，2003)。朱碧靜(2002)以使用者特性、使用者參與及科技接受度 TAM 與圖書館自動化系統的使用具有相關性，本研究採取訪談及問卷調查方法，藉以瞭解國內圖書館館員在系統參與、系統接受度及系統使用的現況，並探討使用者特性、使用者參與與科技接受度間的相關性，以及此三個變項與系統使用度的相關性，並藉由分析結果提出研究建議以供圖書館及系統廠商作為管理或經營自動化系統之參考。其研究方法是採取訪談及問卷調查方法。研究對象主要選擇四家系統廠商之資深主管以及具有不同類型圖書館的服務經驗，並曾使用相同或不同圖書館自動化系統的資深館員四位;問卷調查法以 79 所圖書館，寄出 610 份回收 394 份，有效回收率為 65%。研究結果發現館員對自動化系統功能之認識及應用皆有不足，使用者特性之不同在系統接受度及使用度上有顯著差異，系統使用與館員參與狀況及館員對系統接受度有關，及教育訓練為人員是否善用系統功能的關鍵點。其建議增進館員對系統的參與程度，加強館員的系統使用能力。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. ‧. 張琇婷(2009)使用 TAM 科技接受模式進行評鑑討論臺灣開放程式圖書館自動化系統的引進與發展現況。作者分析臺灣目前引進開放程式圖書館自動化系統正處於蓬勃發展階段，成功使用的案例可擷取其成功因素提供其他圖書館參考，使用失敗的案例可歸納其失敗因素與困難之處提供給其他圖書館與開發人員或廠商，以作為改善與使用系統的參考。研究方法採用訪談及問卷調查方法，並依據 TAM 科技接受模式為基礎設計，來進行問卷問項與進行分析，接著由訪談的方式深入瞭解臺灣使用 Koha 系統的現況與問題。研究問卷分 2 個構面：使用現況和使用態度；主要是針對使用現況、使用態度、使用原因、功能是否完整、容易使用、支援完善、繼續使用意願及滿意度、其它及困難進行評鑑。. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 研究結果發現(1)由於政府政策的影響，未來繼續使用 Koha 系統之中小學圖書館將銳減。(2)圖書館使用開放程式圖書館自動化系統之動機是圖書館未自動化、缺乏經費、經由推廣取得、對開放軟體有興趣、過去使用系統不成功、教學使用、及有良好的技術支援協助。(2)對 Koha 系統接受度不高的原因是技術支援、易用性與滿意度不足，以及受到政府政策影響，導致其接受度不高。及成功使用開放程式圖書館自動化系統之因素：(1)教育訓練與交接完整；(2)其他人力支援； (3)技術支援；(4)介面親和；(5)功能容易使用；(6)館員態度積極。失敗之原因與困難是(1)教育訓練不足；(2)缺乏人力；(3)缺乏技術支援；(4)功能不全；(5)系統說明手冊不完整；(6)介面不親和；(7)技術門檻較高。. 17.

(30) (三)、. 使用者滿意度. 「滿意度」是影響使用者是否願意再度購買或使用某項事務經驗評估的一個重要因素。從使用者的角度來評鑑圖書館自動化系統應是無庸置疑的，圖書館自動化系統與使用者具有高度互動的關係，分析讀者與圖書館間互動的接點，始能提供讀者一致的、滿意的服務，圖書館的服務品質才能真正改善，並持續精進。圖書館以服務使用者為最終目的，無論是圖書館或圖書館自動化系統，從使用者角度出發進行評鑑研究是非常重要的，因為使用者的評價才是最權威及最有說服力的評價，沒有使用者圖書館就沒有存在的價值（侯淳凡，2011）。Kotler(2000) 認為「滿意度（Customers Satisfaction）是一個人所感覺的愉悅或失望程度，來自個人對其產品性能(或結果)的知覺與個人對產品的期望。」對圖書館而言，滿意度是讀者使用圖書館所提供該項服務所帶來的正面感受的程度。 Howard&Sheth(1969)針對顧客滿意度所下的定義為「將滿意度應用在消費者理論上，從顧客的評價與比較兩種成分來定義顧客滿意度，認為顧客滿意度是顧客對其購買付出而獲得的報酬是否適當的一種認知狀態。」(葉淑芳，民 88)而衡量讀者滿意度最常使用的是服務品質研究，服務對圖書館乃至圖書館自動化系統的存在是很重要的。. 立. ‧ 國. 學. (四)、. 政治大. 服務品質評鑑. ‧. n. al. er. io. sit. y. Nat. 服務品質的觀念在 1980 年代初期，由企業界開始發展，A. Parasuraman， Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry（簡稱 PZB）在 1988 年對對於服務品質（Service Quality）的定義為「在傳遞服務過程中，服務提供者和顧客互動中所產生的服務差異程度。」而圖書館在大環境的變化下，由於經費資源不足、競爭對手不斷出現等情況，已嚴重影響圖書館的生存，因此開始接受企業經營的概念，雖然圖書館的本質與企業公司不同，但圖書館為服務性質，也應注重服務品質的提供，創造出更大的圖書館存在價值。服務品質的評量工具很多，最著名的是由 PZB 三位學者所提出的 SERVQUAL，其服務品質構面較為完整並廣受多人採用， PZB 經過多所公司的深度訪談後，首先在 1985 年提出十大構面，後又在 1988 年將之濃縮發展為五大構面-可靠性(reliability)、反應性(responsiveness)、確實性 (assurance)、關懷性(empathy)、有形性(tangibles)之五大構面和 22 項指標如表 2-1。並將問卷中的回答的部份分為兩欄：感受服務與期望服務，加以分析藉此評斷出服務的優劣，SERVQUAL 被廣泛應用在各領域當中，然而有許多專家認為 SERVQUAL 應隨著領域不同，而有不同的設計。SERVQUAL 量表工具將服務品質的程度定義為問卷中感受服務所得分數減去期望服務所得分數的結果，若感受到的服務大於期望服務，則為令人驚訝的品質，反之若感受到的服務品質小於期望的品質，就是無法接受的品質，若兩者相等，則為滿意的品質(李純瑩，2008)。. Ch. engchi. i Un. v. 「服務」是服務提供者提供物品，勞力，技術、專業、知識、資訊、設施、時間或空間之中某些項目給顧客的系列活動。所構成的流程，以產生顧客所需要 18.

(31) 的價值。如為顧客辦理某些事情，解決某些問題，或者娛樂顧客，服侍顧客，讓顧客心情愉悅、身體舒暢等 (楊錦州，2009)；Crosby 認為品質是「符合規格」， Juran 則定義品質為「適合使用」(張保隆、謝寶煖，1995)，而「服務品質」是會影響顧客滿意程度，進而影響其消費意願，圖書館為服務性質，應注重服務品質的提供，創造出更大的圖書館存在價值(林鈺雯，2006)，評鑑對大學圖書館是一件非常重要的工作，圖書館可依據評鑑結果做為管理決策的參考，並且藉以發現圖書館自動化系統的需求缺口。但近年來，隨著大學圖書館自動化系統變為以服務架構導向，對於將服務品質放入圖書館自動化系統的品質評鑑變得更加重要。表 2-1 SERVQUAL 服務品質量表構面. 服務品質指標 1.對顧客所承諾的事，都能及時完成。 2.顧客遭遇問題時，都能盡力協助解決。. (一)可靠性. 3.公司是可信賴的。. (Reliability). 政治大立6.對顧客提供詳盡的業務或服務說明。 4.在答應顧客的時限內，提供服務。 5.保持記錄之正確性。. 7.員工應對顧客提供迅速的服務。。. (二)反應性. ‧ 國. 學. (Responsiveness). 8.員工應有服務或幫助顧客的意願。 9.員工不會因太忙而疏於回應顧客。. 12.員工應保持對顧客的禮貌性。. 13.員工有充分的專業知識，以回應顧客的問題。. er. io. 14.公司會給予顧客個別的服務。 a l15.顧客的購買行為應具有便利性。 iv n Ch engchi U 16.員工會給予顧客個別的關照。. n (Empathy). sit. Nat. (Assurance). y. 11.與該公司交易有安全的感覺。. (三)確實性. (四)關懷性. ‧. 10.員工行為會建立顧客的信心。. 17.公司應以顧客的利益為優先。。 18.員工應能瞭解顧客的個別需求 19.應有現代化的設備。. (五)有形性. 20.應有吸引人的設施外觀。. (Tangibles). 21.員工應有整潔的服裝及外表。 22.服務設施能與提供的服務相配合。. 資料來源：Parasuraman， A.， Zeithaml， V. A.，& Berry， L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing， 64， 12-40.. 五大構面的定義為(1)可靠性：正確執行服務承諾的能力。亦即一致性。(2) 反應性：提供快速服務與幫助顧客的意願。(3)保證性：透過專業知識、殷勤禮貌、誠實無欺，傳達長期信任與信心的能力。(4)關懷性：提供顧客個人化關心與照顧的能力。(5)有形性：實際設施、與員工儀表、提供服務的工具與設備（陳 19.