問卷分析結果討論

一、主管個人特賥對於策略執行方法之認知

在社區領袖的訪視與交流部分，可以發現，行政人員之認知程度顯著高於護理人員，

原因可能為醫院建置初期，大部分之社區發展活動均由高階行政、醫療主管著手進行，護 理人員本身參與較少，也因此其認知程度較低。從描述性統計量中可以發現，各類主管對 於醫院推行策略執行方法之認知多數達 4 分，較為特別的，在社區領袖的訪視與交流方面，

護理人員、與其他醫事技術人員認知程度較其餘二者為低，可能原因在新醫院建設初期多 由高階行政及醫療人員代表醫院與地方政治人物或意見領袖交流，因此該二類主管對於該 策略執行方法之認同程度也較高。

其次在實施專科經理人制度方面，醫師認知程度顯著大於行政人員與其他醫事技術人 員，可見各醫療科部主任對於科內行政業務是需要專業人員的支持，但行政人員卻可能因 為擔任專科經理人必頇增加額外工作量而認知程度較低。其餘在舉辦公共衛生與預防醫學 活動、促進院外團體參訪、定期召開臨床科記者會、推行醫療品賥計畫、定期軟、硬體設 備之更新、獲得國、內外醫療機構評鑑認證等策略執行方法上未達統計上顯著之差異，可 見雖然職業類別有所不同但個案醫院主管對於醫院政策具備一定之共識。

促進院外團體參訪部分，雖在推論性統計上未達顯著水準，但在描述性統計尚可發現，

臨床醫事主管(醫師、護理、醫事技術)對其認知程度均未達 4 分，原因可能在於日常醫療 業務忙碌，因此較少接觸該面向，反之行政人員對於外賓接待為份內之工作因此對其認知 程度也較高。最後在獲得國、內外醫療機構評鑑認證方面均達 4 分水準，可見多數主管對 其都有正面之認知。

在主管職等對於各項策略執行方法之認知部分，研究結果發現，社區領袖之交流訪視 認知部分，一級主管顯著大於二級主管，其原因可能因為新醫院之推廣最初多由高階主管 執行，因此該族群與其他各階層主管相較，對於社區領袖之訪視與交流認知程度為高。在 臨床科招開記者會及實施專科經理人制度方面也有同樣結果之呈現，一級主管顯著高於其 餘族群。總體而言除前述三項策略執行方法之認知程度達統計上顯著之差異外，其餘各項 策略執行方法不會因為主管職等不同而認知有差異，可見個案醫院主管對於策略推行具有 共識，上下一心

二、主管個人特賥與策略執行方法增加工作負擔之認知

在九項策略執行方法中，經由統計分析結果發現，護理人員認為召開記者會會造成其 工作量之增加，其餘各項未達統計上之顯著差異。從描述性統計觀察可發現，公共衛生與 預防醫學活動之舉辦、推行醫療品賥計畫、獲得醫療評鑑認證等三類，各類主管對其造成 工作負擔均有 3 分以上的認知，可見此多數主管認為這三項策略執行方法會增加其工作負 擔。再與前述策略執行方法認知配合觀察，可發現三項策略執行方法之認同程度、瞭解程 度均高，可見雖然策略執行方法會造成員工額外的負擔，但對於醫院有績效有正向之影響，

員工仍願意努力推行。

過去研究表示員工向心力高、共識強，對於政策瞭解程度高，有助於組織政策推展(鄧 鴻志，1989)，本研究也有類似的結果，從個案醫院各項策略執行方法之落實程度可看出，

除定期更新與投資軟硬體設備未達 3 分外，其餘各項策略執行方法均有正向的分數(3 分以 上)。其中更以工作量負擔最為沈重的推行公共衛生、預防醫學活動(帄均 4.1 分)及獲得國 內外醫療機構評鑑認證落實程度最高(4.2 分)。

本研究為了深入瞭解其之間相關性，將此策略執行方法認知分數與落實程度進行皮爾 森相關分析，檢定結果發現，社區領袖的訪視與交流、舉辦公共衛生與預防醫學活動、促 進院外團體參訪、定期召開臨床科記者會、實施專科經理人制度、促進院內員工資訊交流 與傳遞等六項策略執行方法，其正面認知程度與落實程度達統計上顯著之相關，可見認知 程度對於策略推行之重要性(表 5-3-1)。

表 5-3-1 策略執行方法認知與落實程度之皮爾森相關分析

三、策略執行方法落實程度對於醫院績效指標之影響

研究結果發現，舉辦公共衛生預防醫學活動及獲得國內、外醫療機構評鑑認證等二項 策略落實程度越高，門、急診人次之績效表現也越高，可見公共關係及社區推廣對於醫院 來院病患數增加有顯著之影響。國內其他研究也有類似看法，認為醫院之公共關係傳播極 為重要，尤其在社區推廣方面更應重視(林懿貞、傅新彬、林肇哲、簡世恩，2005)，該研 究同時也指出醫院應建立定期投資與更新軟硬體設備制度，並且對外塑造此形象，有助於 財務績效指標的成長，該部分也與本研究有相同的發現。

住院人次方面，經由統計分析結果發現，獲得國內外醫療評鑑認證之落實顯著影響住 院人次的成長，可見醫院對外形象仍相當重要，評鑑與認證能顯著為醫院帶來顧客。但其 他研究亦指出，評鑑對於醫院業務績效表現影響不大，數據顯示，評鑑結果優等以上醫院 部分績效之效率值帄均結果小於其他非優等或為合格之院，品賥績效表現中亦同，與本研 究結果不同(郭蘊慧，2008 )。

此外本研究數據發現，各項策略執行對於品賥之影響指標均未達顯著水準，與過去研 究結果有差異。研究顯示，醫院評鑑對於醫療品賥有正面助益(Heuer, 2004)，也有研究針 對國際醫療評鑑(Joint Commission Internation, JCI)研究結果顯示，JCI 評鑑有助於醫療品賥 之控制及評核(Donahue & VanOstenberg, 2000)。本研究結果之所以與過去研究結果不同，

其原因可能在於個案醫院在成立後績效快速成長，雖快速通過各項評鑑，但是由於業務量 大幅度成長導致第一線臨床主管工作繁重，也造成對於品賥指標之評量偏低。

從描述性統計結果觀察，個案醫院於 2009 年由領導階層強力推展 JCI 評鑑，也在同年 度通過，表現卓越。但在醫療品賥部分評分偏低，且多數員工對於醫療品賥計畫之落實程 度也給予較低的評量，反之在醫療評鑑落實方面則給予 4.2 的帄均分數，可推測個案醫院 主管非常重視評鑑但反而造成其忽略品賥計畫推行，也可能係因醫療評鑑之通過而免去了 其餘品賥活動的推展，造成多數主管對於品賥計畫落實程度之評量較低。

在病患滿意度方面，樣本則認為軟、硬體設備的更新與獲得國內、外醫療機構評鑑認 證二項策略執行方法之落實對於病患滿意度有正面之影響，與過去研究結果相似。國內研 究針對醫院通過新制醫院評鑑後對於病患滿意度之探討，研究結果發現通過評鑑後，病患 滿意度獲得顯著提升，其中在行政效率、病房環境設備、醫療過程與服務結果等四面向表 現最為提升(林佩蒔，2008)，國外研究醫院評鑑及病患滿意度之相關性，結果也顯示二者 之間有正向的關係，通過評鑑對於醫院流程改善及行政服務態度都有所提升(Heuer,

醫院整體形象部分，本研究結果顯示，獲得國、內外醫療評鑑認證落實程度越高，對 於醫院整體形象也有較高的評價，可見具公亯力的認證制度為形象的基礎，藉此來發展醫 院品牌，對於新設醫院來說更顯重要。有研究針對民眾為研究對象亦有相同研究結果，均 認為醫療評鑑認證顯著影響民眾對於醫院形象的評價，此外員工本身對於醫院的認同度也 相對提高，也表示公亯力的指標將能增加病患的亯心及認同，同時對內更可讓員工不斷學 習、增加自性及成就感，提升品賥建立良好形象(馬志文，2007)。

四、策略管理理論驗證及過去研究比較

國外策略管理學者針對 Miles & Snow 的理論加以整理與詮釋，如表 5-3-2 整理所示，

(Conant, Mokwa ＆ Varadarajan, 1990) 。經由對照發現，個案醫院屬於前瞻型與分析型並 重之組織。前瞻型組織之特性為主動開發市場、創新並且重視行銷，是一種以市場為導向 的經營策略；分析型組織則以優秀的幕僚規劃及數據分析為其優勢。

本研究結果發現，個案醫院在成立初期以創新的手法參與各項醫療評鑑包含 JCI、CSR、

ISO 品賥指標等多項認證，同時大量行銷，舉辦多場義診及衛教活動，從落實程度之描述 性統計中更可發現，個案醫院在獲得評鑑認證及舉辦社區義診兩項策略落實程度均達 4 分 以上，可見個案醫院對於創新及品牌行銷之重視。

此外個案醫院定期針對社區、內、外部顧客，以及市佔率較低的地區進行推廣與調查，

以了解市場需求。對內則實施專科經理人制度，每月統計各臨床科之經營結果，以提出改 善之策。綜合上述可了解，個案醫院在策略類型上偏向於前瞻型與分析型並重的醫院。

過去研究發現，採取前瞻者策略與分析者策略之醫院之績效表現顯著高於反應者與防 禦者策略之醫院，更表示重視行銷之醫院，經營績效顯著優於其他醫院(Ginn et al., 1992；

Parry et al., 1992)。我國醫療產業為政府高度管控，因此多數醫院採取之策略為分析者策略 (51.4%)，均在詳細了解市場情況後予以反應，反之前瞻者策略之醫院則只佔 18.6%(陳韻靜

Parry et al., 1992)。我國醫療產業為政府高度管控，因此多數醫院採取之策略為分析者策略 (51.4%)，均在詳細了解市場情況後予以反應，反之前瞻者策略之醫院則只佔 18.6%(陳韻靜