醫院策略執行專家焦點座談

本研究目的希望瞭解員工對於策略執行之認知，並且探求此認知程度對於績效指標之 相關性，另外再藉由策略之推行程度歸納研究策略執行方法對於績效表現之影響。由於個 案醫院之策略執行方法眾多，本研究為求問卷之適當性及有效性，在結構式問卷擬定前舉 辦焦點團體座談，針對本研究最初問卷做出討論(附件一)，專家包含個案醫院之管理團隊 成員，共三位專家對問卷題目與策略執行方法涵蓋之範圍及內容進行討論。以下分別以 A、

B、C 三個英文字母為三位專家之代號。

一、討論內容分為五大項：

(一)策略所涵蓋之內容為何？如何分類？

(二)策略執行的認知應該包含哪些面向？

(三)發問對象樣本如何選擇?全院員工或針對有特定職位之員工？

(四)自覺績效指標的項目應該包含哪些面向？

(五)前述所綜合整理之策略執行方法是否能幫助新設醫院績效有顯著提升？

二、討論結果

(一)策略所涵蓋之內容為何？如何分類？

綜合專家討論結果，策略係指醫院的總體經營方向，所有與醫院營運方向、行銷、

流程修正、社區發展等有關的均稱之策略。A 表示：「在策略的分類方面，定期檢視流 程、滿意度調查等，均為目前市場中各大醫院會固定施行的政策，對本研究的助益不大。

著重於這一塊」。B 表示：「沒錯，看診時間分析等市調，本應該施行，故建議不必放入 問卷中」。C 另外也建議：「公共衛生活動之舉辦(如篩檢、衛教)及社區領袖及民眾之交 流(如講座或舉辦、協辦相關活動)為本院行銷之兩大特色」，因此綜合三位專家將策略執 行方法區分為社區發展及行政發展兩方面作探討。

(二) 策略執行的認知應該包含哪些面向？

本研究初始問卷，將認知區分為工作面、激勵面、重要性等三面向共九題予以探求 員工對於策略之認知，但與專家討論後，鑑於策略執行方法之廣泛，並非每一項策略都 具備激勵效果，因此予以刪除。B 專家表示：「問卷內容在重要性及工作面題意內容易 造成填答者混淆，故加以刪除合併，使問卷更趨簡單明瞭。可以使用瞭解程度來取代」。 A 專家表示：「認同程度也相當重要可以加入，可以讓我們知道員工到底認不認同這些 策略」。與專家討論之最終結果，認知部分應該以瞭解程度(瞭解策略執行方法實施之目 的)，認同度(是否認同此策略執行方法)，工作量(策略執行方法之推行是否增加工作量)，

及整體而言對於績效之影響等四面向探討認知。

(三) 發問對象樣本如何選擇?全院員工或針對有特定職位之員工？

A 專家表示：「策略制訂與規劃屬於經營管理層級中較為高階的項目，基層員工多 聽命行事較少接觸策略管理內，其評分可能不夠準確，因此樣本對象應該針對具備主管 職務的員工；另外由於我們醫院有專科經理人制度的推行，因此部分基層管理員工能夠 瞭解策略執行方法之意涵，因此應該也納入探討對象」。BC 專家均認同 A 專家之看法與 論述。因此依照 A 專家之建議對本研究之樣本作修正。

(四)績效指標評估的項目應該包含哪些面向？

本研究自覺績效指標初始問卷根據黃國哲(2002)、中華民國衛生署訂定之署立醫院 績效指標及 Thomas 和 Venkatraman (1988)之研究與規定，將績效指標分為四項，營運 績效指標、行銷績效指標、財務績效指標、醫院整體經營績效。其中營運績效指標包含 門診人次、急診人次、醫療品賥、病患滿意度。行銷績效指標則分為醫院整體形象及知 名度。第三財務績效指標則含括醫療收入、營業淨利、業務外收入。最後加上醫院整體 經營績效，作綜合評量。

經過專家討論後， B 表示：「我國醫院仍屬非營利醫院，而各項策略執行方法主在 提升新設醫院之知名度與業務量，對於探究策略執行方法與財務績效指標之關連並不適 合」，因此本研究將財務指標予以刪除，C 也認同此看法，B 另外也建議：「業務量部分 應加上住院人次指標，因該項指標對於新設醫院進入市場來說非常重要，能夠代表醫院

之市佔率」。A 表示：「目前我國醫療產業生態的確不適合將營利放在嘴邊，但是或許可 以納入未來研究的建議，當然由學生自行斟酌，可是在此也不諱言，收入多寡對於醫院 經營的確很重要」

(五) 前述所綜合整理之策略執行方法是否能幫助新設醫院績效有顯著提升？

A 專家表示：「社區推廣策略包含義診、衛教、院訊派報等都只能算是補助，是讓 民眾快速知道、瞭解、認同新醫院的作法。目前國內醫療產業是高度競爭，尤其在台北 地區更顯嚴重，在初期大量行銷主要是為了獲取顧客，讓績效快速成長，使醫院能夠負 擔一切經營成本，甚至有所利潤以方便之後長期的發展。但總結這些策略執行方法都只 是補助，一家醫院的經營最基礎、最重要的仍然是醫療技術、醫療品質，醫療口碑做出 來，病人自然會上門。」B、C 專家認同，B 專家也表示「其實供給創造需求，醫院只 要達到一定的水準，就會有病人。但在經營初期行銷仍然非常重要，也因此我們會推展 這些策略執行方法，行銷另外還有一個目的，就是讓病人知道我們的好、我們的優點。」

三、醫院策略執行專家焦點團體小結

總結上述，本研究將醫院策略管理議題分為四部分，第一為醫院策略所涵蓋之內容及 分類方式，第二為員工對於策略認知所應包含的面向，第三為樣本的選擇及以及第四績效 指標之包含面向。

首先第一部分，醫院策略包含主要可包含醫院營運方向制訂、社區發展(行銷)及行政 發展(流程修正)。營運方向制訂包含醫院營運方向、營運目標界定，以及醫院未來經營屬 性(急重症或慢性長照等)均屬之，屬於醫院建構最基本，也必定要施行的，因此未納入本 研究主題。第二在社區發展方面，則是屬於醫院行銷層面，由於我國目前對於醫療產業廣 告與行銷仍高度管制，因此多數醫院均採社區發展方式作為行銷手法，為本研究主題之一。

第三行政發展方面，則由於個案醫院成立之初，各項制度流程尚未完善，因此推行各項制 度及活動以期快速進入營運軌道。

本研究焦點團體結果將社區發展區分為四個部分，分別為「社區領袖之訪視與交流」、

「舉辦公共衛生及預防醫學活動」、「促進院外團體參訪」及「定期召開臨床科記者會」等 四個部分。

其次在行政發展策略方面，則將之區分為五項策略執行方法，分別包含「推行醫療品 賥計畫」、「實施專科經理人制度」、「促進院內資訊傳遞與員工交流」、「定期更新與投資軟、

硬體設備」、「獲得國內、外醫療機構評鑑或認證」。

工作量(策略執行方法之推行是否增加工作量)，認同度(是否認同此策略執行方法)及整體而