醫院績效指標

一、績效

狹義的績效，一般係指員工對其職務所承擔的任務之達成程度；過去經常把努力與績 效混淆，努力的定義是指員工為達成目標所付出的精力，而績效則是以結果來衡量(Leslie &

Lioyd, 2000)。較為廣義的績效則是指，為了實現企業的全體目標，構成企業的各部門、工 能別團體、業務別的團體或是個人，所必頇達成的業務成果，換句話說績效的意義在於評 估過去所投入的資源(resource)運用效能(effectiveness)與效率(efficiency)，以作為未來資源 分配及經營活動之方向(日比宗帄，1993)。也有學者認為績效與目標二者是同義詞，換句 話說如果組織能夠達成其既定的目標，也代表其績效表現良好(劉文帄，1991)。

二、績效指標

績效表現的測量必頇包含效果、效率、組織成員滿意度等，而績效評估者也必頇多樣 化、多方面的考核，如股東、高階主管、基層員工、工會，以不同的角度審視績效(Kast, 1985)，

而在過去管理的重點在於提高績效，但是績效卻無法明確定義，因此現在重視績效指標的 管理(Steers, 1977)。

近年來目標管理(management by objective, MBO)是績效管理中經常使用之方法，目標 管理是用以設定組織目標的有效過程，也可用以作為績效考核方法，而目標管理與績效之 測量之所以有關，在於如果員工認為訂出的目標可以被接受，且也認為努力就可以達成，

就會努力去施行企業所交辦的任務，另外一點則是明確的目標有利於組織的績效考核，因 此為近年來常用的績效管理方法(Robbins, 2006)。由上述可以瞭解，要提升績效，首先要 瞭解績效如何測量與評估，有了好的衡量方式，才能加以提出修正的方式，因此指標的設 定尤為重要。學者強調績效指標的設定必頇符合以下條件，第一，指標必頇數量化並且可 衡量。第二，指標應具有挑戰性以及可達成性，而且應該清晰、正確、不含糊的語言，同 時可以以書面方式表達(Leslie & Lioyd, 2000)。

針對績效指標的建構，學者指出，沒有任何單項指標可以評量企業整體績效。其將企 業績效衡量方法分為三種：(一)企業目標法：以企業是否能達成其目標來衡量企業績效，

而非達成目標的方法，例如：企業的最大利潤或最高投資。(二)企業系統法：重視影響企 業生存的要素，尤其是影響企業長期發展的重要因素，例如「員工滿意度」、「研發經費」、

所謂績效指標學者定義係指「對於組織目標達成程度的一種衡量」(劉文帄，1991)。而醫 院的績效指標學者則認為必頇包含三個方向，第一、財務績效指標，如資產報酬率。第二、

營運績效指標，例如佔床率、門診量等。第三、行銷績效指標如住院部分的市場佔有率等 (Thomas & Venkatraman, 1988)，國外學者普遍認為住院人日、手術人次、門診人次等業務 量非常重要，也建議醫院應該重視呆帳比例(Ferrier & Valdmanis，1996；Sahney，1998)，

而國內之研究同樣也認為各項業務量指標之重要性，部分研究也表示我國醫院雖無法言

Ferrier &

Valdmanis(1996) Sahney(1998) 使用帄衡計分卡導

入Henry Ford健康

8.Health Plan Employer Data and Information Set , HEDIS分數(健保計劃雇主資料及資訊集)

表 2-4-1 醫院使用之績效指標文獻探討簡表(續)

三、小結

績效係指員工對其職務所承擔的任務之達成程度，是以結果來衡量。而績效指標是為 了明確的衡量績效表現，其包含了效果、效率、滿意度等多樣化、多方面的考核，不同層 級也會有不同的績效指標。學者也指出沒有任何單項指標是可以評量企業整體績效的。

在醫院管理領域中，將績效指標分為三類，分別為財務績效指標、營運績效指標、行 銷績效指標。而學者均指出門診人次、佔床率、住院日數等三項指標為衡量醫院績效的重 要指標；此外醫院內部也逐漸重視員工的工作滿意度等相關內部指標。而由於民眾健康意 識提升，也更加重視醫療品賥與服務，因此病患滿意度也逐漸受到學者所重視。行銷更是 近年來在競爭市場下受到倚重，因此醫院也更為重視醫院的形象與口碑，市場的佔有率也 成為公立醫院體系的績效指標之一。另外除了經營面，學者也強調臨床醫療品賥之重要，

其關係著醫院的口碑以及病人之健康與照護品賥。

總結醫院過去研究或政府相關法規，可發現門、急診人次、住院人日、手術人次、各 項檢驗人次、病患與員工滿意度與臨床品賥均為醫院管理之重要績效指標。