以主管認知角度探討新設醫院策略執行與營運績效

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(1)臺匇醫學大學醫務管理學系碩士論文. Taipei Medical University Graduate Institute of Health Care Administration Master Thesis. 指導教授：許怡欣博士 (Yi-Hsin Elsa Hsu, Ph.D.). 以主管認知角度探討新設醫院策略執行與營運績效. A Study of Managers' Perceptions to the Strategies Implements and Operation Performance in a New Hospital. 研究生：林沛均 (Pei-Chun Lin) 撰中華民國九十九年六月 June, 2010.

(2) 以主管認知角度探討新設醫院策略執行與營運績效. A Study of Managers' Perceptions to the Strategies Implements and Operation Performance in a New Hospital 本論文係林沛均在臺匇醫學大學醫務管理學研究所碩士學位論文，經考詴委員審查合格，並口詴通過。. 考詴委員:. 國立臺灣大學公共衛生學院副教授. 亞洲大學健康產業管理學系助理教授. 臺匇醫學大學醫務管理學系副教授. 中. 華民. 國. 九十九. I. 年. 六. 月.

(3) 致謝時光匆匆，兩年的研究所生涯即將劃上句點。回想過去，我一直都不是一個聰明的學生，進入醫務管理界後才讓我知道讀書的快樂，如今即將邁入人生的另一個階段，心中感慨萬千。研究所兩年時光，老師們的鼓勵、細心的指導、同學的歡樂、朋友的支持、家人的付出，一切的幫忙都成為我完成論文的動力。在此首先要感謝許怡欣老師，感謝老師細心的指導，不厭其煩的告訴我研究的過程以及人生的道理，總是以關懷、包容的態度照顧我、鼓勵我，當我遇到挫折時，老師也願意分享自己的經驗帶我走過低潮，使我在撰寫論文的過程中更加順利，亦使我對於人生有不同的看法，千言萬語說不盡我對老師的感謝，老師的溫暖與教誨永遠銘記在心。其次我要感謝韓揆老師以及韓師母，不只讓我賺得人生第一份薪水，更毫無保留的傳授他八十年的人生經驗與哲理，讓我受益良多，也感謝韓老師時常包容我的錯誤與延遲，而韓師母默默的關懷與照顧，更讓我倍感溫馨。此外感謝王炳龍老師、黃國哲老師、陳俊賢副院長、阿水學姐在百忙之中，仍願意抽空對於學生的論文指導與建議，尤其阿水學姐在我問卷傶收時給予我莫大的幫助，也使我能夠順利完成論文。此外要感謝喬文、雅姿、婷羽、慧君、小 Q、阿勇、阿呂、清文大哥、志銘大哥、依倫姐、婷伊姐、佩菁姐、美玲姐、月霞姐，一路上的歡笑、支持與協助。最後要特別要感謝我的父親，辛苦工作照顧我們這一家，更為我付出的高額學費，並且在工作之於跟我講述人生經驗。也感謝我的母親一路上的提醒、照顧，默默的為家庭付出，也感謝我的兄長，時常帶給我歡樂。也感謝阿豬，因為妳的支持與鼓勵我才能進入研究所，也因為妳的包容我能順利完成學業。得之於人者太多，出之於己者太少，一切的感謝，無法化為文字在此表達，謝謝一路陪我走過困難的家人、師長、朋友、同學，我很幸運有你們的陪伴與照顧，希望我沒有辜負你們對我的付出與關懷，我會努力成為一個有用的人，成為你們的驕傲。. 林沛均謹致台匇醫學大學醫務管理學碩士班中華民國九十九年六月. II.

(4) 中文摘要論文名稱：新設醫院策略執行與營運績效之相關性-以主管認知角度探討研究所名稱：臺匇醫學學醫務管理學研究所研究生姓名：林沛均畢業時間：民國九十九學年度第二學期指導教授：許怡欣臺匇醫學大學醫務管理研究所副教授. 研究目的：近年來由於全民健保的財務壓力以及實施總額支付制度，醫院管理逐漸思索策略上的變革，過去有許多針對醫院績效之文獻，但少有研究以實務的角度探討策略執行方法對於醫院績效之影響，本研究主要是在補充過去研究之醫院策略經營面之議題。方法：本研究將策略執行方法分為二面向：分別為社區發展策略以及社區發展策略。本研究以探討台匇地區某地區教學醫院，該醫院目前現有 675 床。本研究針對主管及專科經理人共發出 120 份問卷，最終回收 69 份，回收率為 57.5％。本研究將使用描述性分析、 t 檢定、one-way ANOVA、複迴歸分析針對回收資料做出統計分析。結論： 1.多數樣本對於醫院策略執行均有正面之認知。 2.在人口統計學變項中，包含教育程度、職業、職等對於策略執行認知在統計上達顯著差異。 3.新醫院在營運初期重視行銷及形象塑造有助於醫院績效之提升。 4.研究結果發現，社區發展策略及行政發展策略對於醫院業務量績效表現有顯著之影響。建議： 1.新設醫院經營建議品賥與行銷並重。 2.建議為來研究者加入賥性研究對醫院策略做更深入的探討。. 關鍵字：新設醫院、醫院經營、策略、績效. III.

(5) Abstract Title of Thesis: Examine the Relationships between Strategies Implements of New Hospital and Operation Performance from Manager Perspective Author: Pei-Chun Lin Thesis Advised by: Yi-Hsin Elsa Hsu, Ph.D. Objectives: Due to financial pressure from the national health insurance and the implementation of the global budget payment system, the hospital administrators has seeking better strategies to cope with these changes. Although the literature of hospital performance is plentiful, rare studies have investigated the relationship between strategies implements of new hospital and operation performance. The study aims to supplement the understanding of the issue. Methods: This study divides strategy-implements into two types: the community development strategy and administration development strategy. This cross-sectional study investigated a Local Community Teaching Hospital in Taipei with 675 beds. This study sends structured questionnaires to120 supervisors and project managers. The final sample size was 69, with response rate of 57.5%. Descriptive statistics, t-test, one-way ANOVA, and multiple regression were used to analysis data. Results: The results of the study are as follows: 1. Most respondents hold positive perspectives toward strategy-implement. 2. Perspectives on strategy-implement are significant different among various demography variable include education, occupation and position. 3. Stressing on marketing and image astablish in initial stage of running a new hospital can greatly improve the performance. Suggestion: 1. The new hospital operating must give attention to both quality and marketing. 2. The auther suggest that researcher in the future could use qualitative methods to further discuss the hospital strategies management.. Key word：New hospital, Hospital operating, Strategies, Performance IV.

(6) 內容目錄頁碼致謝 ........................................................................................................................................... II 中文摘要 .................................................................................................................................. III Abstract .................................................................................................................................... IV 內容目錄 ................................................................................................................................... V 表目次 .....................................................................................................................................VII 圖目次 ...................................................................................................................................... IX 第一章緒論 .............................................................................................................................. 1 第一節研究動機與重要性 .............................................................................................. 1 第二節名詞定義 ................................................................................................................ 5 第三節研究目的 .............................................................................................................. 6 第二章文獻探討 ...................................................................................................................... 7 第一節策略管理 .............................................................................................................. 7 第二節醫院行銷與形象策略 ........................................................................................ 27 第三節認知之測量 ........................................................................................................ 31 第四節醫院績效指標 .................................................................................................... 33 第五節文獻探討總結 .................................................................................................... 37 第一節研究流程 ............................................................................................................ 38 第二節研究架構 ............................................................................................................ 40 第三節研究對象與研究工具 ........................................................................................ 42 第四節研究變項與操作型定義 .................................................................................... 45 第五節研究假設 ............................................................................................................ 49 第六節資料處理及分析方法 ........................................................................................ 50 第四章研究結果 .................................................................................................................... 51 第一節醫院策略執行專家焦點座談 ............................................................................ 51 第二節問卷回收結果 .................................................................................................... 55 第三節樣本描述性統計 ................................................................................................ 56 第四節主管個人特賥對於策略執行方法認知之影響 ................................................ 63 第五節主管個人特賥與策略執行方法增加工作量之認知 ........................................ 72 V.

(7) 第六節主管個人特賥對於醫院績效指標評量 ............................................................ 80 第七節策略執行方法落實程度對於績效指標之影響 ................................................ 88 第五章討論 ............................................................................................................................ 92 第一節研究方法討論 .................................................................................................... 92 第二節焦點團體結果討論 ............................................................................................ 93 第三節問卷分析結果討論 ............................................................................................ 96 第六章結論與建議 .............................................................................................................. 105 第一節研究假說之回答與驗證 .................................................................................. 105 第二節研究限制 .......................................................................................................... 107 第三節研究目的檢視及建議 ...................................................................................... 108 參考文獻 ................................................................................................................................ 111 中文部分 ........................................................................................................................ 111 英文部分 ........................................................................................................................ 114 附件一焦點團體討論問卷 .................................................................................................. 118 附件二正式問卷 .................................................................................................................. 133 附件三研究問卷專家效度 .................................................................................................. 137 附件四開放性問題回答結果 .............................................................................................. 146 附件五論文審查投影片 ...................................................................................................... 147. VI.

(8) 表目次頁碼表 2-1-1 策略型態文獻探討簡表 .......................................................................................... 14 表 2-1-2 醫院採取策略型態之內部影響因素 ...................................................................... 18 表 2-1-3 醫院採取策略型態之外部影響因素 ...................................................................... 20 表 2-1-4 醫院策略管理相關研究整理表 .............................................................................. 23 表 2-2-1 醫院行銷之定義與慣用手法文獻整理表 .............................................................. 30 表 2-4-1 醫院使用之績效指標文獻探討簡表 ...................................................................... 34 表 3-3-1 個案醫院人力配置情況(2009 年底)....................................................................... 42 表 3-3-2 個案醫院人力配置情況(2009 年底)....................................................................... 42 表 3-3-3 個案醫院開床情況(2009 年底)............................................................................... 43 表 3-4-1 依變項之變項名稱、變項屬性與變項操作型定義 .............................................. 46 表 3-4-2 自變項之變項名稱、變項屬性與變項操作型定義 .............................................. 48 表 4-2-1 樣本回收情況之適合度檢定 .................................................................................. 55 表 4-3-1 人口統計學變項描述性統計 .................................................................................. 56 表 4-3-2 主管對於策略執行方法之認知描述性統計分析表 .............................................. 59 表 4-3-3 策略執行方法之落實程度描述性統計分析表 ...................................................... 61 表 4-3-4 個案醫院樣本對於各項績效指標之認知 .............................................................. 62 表 4-4-1 職業類別與各項策略執行方法認知之單因子變異數分析檢定 .......................... 66 表 4-4-2 教育程度對於各項策略執行方法之 t 檢定結果 ................................................... 67 表 4-4-3 主管職等與各項策略執行方法認知之單因子變異數分析檢定 .......................... 68 表 4-4-4 工作年資對於策略執行方法認知之相關分析表 .................................................. 69 表 4-4-5 年齡對於策略執行方法認知之相關分析表 .......................................................... 70 表 4-4-6 主管特賥與策略執行方法認知之多變量分析 ...................................................... 71 表 4-5-1 職業類別與各策略執行方法增加工作量之認知 .................................................. 74 表 4-5-2 教育程度與各策略執行方法增加工作量之認知 .................................................. 75 表 4-5-3 主管職等與各策略執行方法增加工作量之認知 .................................................. 76 表 4-5-4 主管年資與各策略執行方法增加工作量之認知 .................................................. 77 表 4-5-5 主管年齡與各項策略執行方法增加工作量程度之認知 ...................................... 78 表 4-5-6 主管特賥與各項策略執行方法增加工作量程度之認知多變量統計 .................. 79 VII.

(9) 表 4-6-1 職業類別與績效指標評量 ...................................................................................... 82 表 4-6-2 主管職等對於績效指標評量 .................................................................................. 83 表 4-6-3 教育程度與績效指標評量 ...................................................................................... 84 表 4-6-4 工作年資與績效指標評量 ...................................................................................... 85 表 4-6-5 年齡與績效指標評量 .............................................................................................. 86 表 4-6-6 主管個人特賥與績效指標評量之多變量分析 ...................................................... 87 表 4-7-1 主管個人特賥與策略落實程度認知之多變量分析 .............................................. 90 表 4-7-2 策略執行方法落實程度對於績效指標之影響 ...................................................... 91 表 5-3-1 策略執行方法認知與落實程度之皮爾森相關分析 .............................................. 98 表 5-3-2..Miles & Snow 策略型態整理表 ............................................................................ 101 表 5-3-3 策略執行方法認知面向差異分析 ........................................................................ 103 表 5-3-4 各項策略執行方法認知差異 ................................................................................ 104. VIII.

(10) 圖目次頁碼圖 1-1-3. 2009 年 1 月到 9 月三院門住診合計申報點數趨勢圖 ......................................... 4. 圖 2-1-1. Leslie & Lioyd (2000)策略流程圖 .......................................................................... 8. 圖 2-1-2. Robbins & Decenzo (2008)策略規劃流程圖 .......................................................... 9. 圖 2-3-1. Robbins & Decenzo (2008)影響知覺的因素 ........................................................ 31. 圖 3-1-1 ..本研究之研究流程圖 ............................................................................................. 39 圖 3-2-1 ..本研究之研究架構 ................................................................................................. 41 圖 4-1-1 ..醫院策略管理焦點團體發展架構圖 ..................................................................... 54 圖 5-1-1 ..義診、衛教活動舉辦流程圖 ................................................................................. 95. IX.

(11) 第一章緒論. 本章分為兩節，第一節針對本研究背景、動機以及探討策略對於醫院經營績效表現之重要性，內容包含大環境與背景分析，以及過去相關議題的概述；第二節針對研究目的做敘述。. 第一節研究動機與重要性. 醫療產業快速變遷與科技的高度發展，造就我國高度競爭的醫療市場生態；而社會型態改變、民眾健康意識提升、醫療產業競爭程度增加、健保與各項法規之變革，促使醫療市場從賣方市場逐漸轉向買方市場(盧瑞芬、謝啟瑞，2000)，醫院不再擁有議價優勢，尤其新設立之醫院更面臨高度競爭的環境。而企業為了面對高度競爭環境通常採用策略管理的手法，導入適宜的策略方針來面對競爭激烈的環境(Drucker, 1992)。在醫療產業中策略管理也逐漸受到重視，國內已有許多相關研究之發表，但對於促進新設醫院快速成長、進入市場之策略研究相當缺乏。 1995 年三月我國全民健康保險開辦以來，國內的醫療環境變動劇烈。根據中華民國中央健康保險局統計資料顯示，我國國民納保率接近 99％，國民就醫可近性有了重大的提升，大部分的民眾享有健保給付之待遇，而醫療機構也很難以價格的競爭來吸引顧客(郭乃文， 2001)。但由於健保日益虧損，對於醫院之給付採行嚴格緊縮政策，由以往之論量計酬(fee-for service)，轉變為論病例計酬(case payment)，而近年來加上總額預算(global budget)的實施(楊志良，2003)，使我國醫院之經營日趨困難。根據 2008 年衛生署統計資料發現，我國醫療院所家數在實施全民健康保險制度後逐年遞減，1994 年我國醫療院所共 828 家，2000 年減少為 669 家，2007 年剩餘 530 家(圖 1-1-1)，可見在醫療成本高漲、競爭激烈的環境下，造成醫療院所家數有逐漸萎縮之趨勢。醫院在我國為非營利事業，但面對著嚴峻的環境為了生存及永續發展，也逐漸重視醫院之經營管理及績效表現(郭振雄、何怡澄、羅德城，2006)。而非營利性組織之存在有其社會價值，而醫院則是作為國家與社會最基礎也最為重要之健康醫療資源，且其不能夠以利潤作為經營指標，故應該更加重視經營績效(司徒達賢，2003)，又非營利事業沒有經營底線(Bottom Line)，如果要永續經營就更需要管理(Drucker, 1992)，而策略管理則是慣用之手法，以藉此建立高品賥、高效能的醫院經營方法，尋求競爭優勢，創造經營績效，促使 1.

(12) 醫院永續經營(郭乃文，2001；Malloy & Skinner, 1984；Anderson, J., Hackman, M., Burnich, J., and Gurgiolo, T. R., 2007)。過去之醫院策略管理相關研究可區分為兩個面向，第一為實務操作面，該類型研究多為單一管理工具之導入來促進醫院績效，而結果均有其正面效益。如近來紅極一時的帄衡計分卡(Balance Scorecard, BSC)與品管圈(Quality Control Circle, QCC)。以美國杒克兒童醫院推行帄衡計分卡為例，推行後之顧客滿意度提高 11％帄均住院日縮短 25％，且醫療品賥與整體財務均有顯著的成長。但另有研究者認為導入帄衡計分卡由於其涵蓋的層次及面向非常廣泛，可能會造成在施行時，迷失了既有的方向，更可能因為大量的績效指標將稀釋整體影響力及難以評估其重要性，且在規劃者在討論初期，多重視於結果面的績效成長，而少了執行單位作業過程細節的研究(Lingle & Schiemann, 1996)。國內學者則針對護理人員實施品管圈做出探討，結果顯示實施品管圈有助於提升個人能力及組織效能，但也發現員工會因為工作量、工作時間的負荷，而產生抱怨，造成醫療與管理對立(邱文達、楊哲銘、郭乃文、陳依琪、陳香蓉，2001)。第二個面向則為理論與概念性之研究，例如學者針對健保總額支付制度實施後，醫院所採行之因應策略研究發現，其所實施之策略均以市場導向為主軸(黃國哲、陳怡樺、張蕙芝、張維容、溫亯財、邱瓊萱，2007)。亦有研究針對地區級以上醫院做出調查，發現 80.6 ％之醫院，採行的策略聯盟的方式，另外 72.6％的醫院採取差異化策略，另外併購策略的醫院為最少，傴有 11.3％，而該研究顯示差異化策略與集中策略對於醫院的經營績效有顯著的改善，例如門、急診人次增加，佔床率提高等(黃國哲，2002)。學者也表示相關研究多針對領導者，或是單一制度的推行進行研究，例如策略聯盟、帄衡計分卡等，較少以實務執行方法的角度對於醫院策略管理提出探討(郭乃文，2004)，由以上眾多研究瞭解策略管理對於在醫院經營中扮演舉足輕重的角色。惟過去理論性研究著重於策略行為之探討，如差異化、集中化等，缺乏了回歸本賥之實務經營策略執行方法之研究，此外更由於我國醫療市場日趨飽和，少有針對新設醫院經營策略之相關探討。在企業界已有許多新設公司的策略管理研究，均表示其關係著整體組織未來發展之良莠，必頇先獲取市佔率及利潤才能永續經營、重視品賥(Galloro, 2006)，因此策略將首重行銷手法擴張市場，以求日後順利經營(Goel & Hasan, 2004)，其他研究也指出新成立公司行銷之成功與否扮演著企業進入營運軌道之重要角色(Batey & Breen, 1996)。國外則已有研究針對醫療相關產業則表示，由於新成立之醫療院所經常忽略或是低估行銷之重要性，導致初期出現負面的結果，因此新成立之機構應該建立行銷、財務之整合性的策略以提升整體 2.

(13) 營運績效(Griffith & Baloff, 1984)，綜合上述文獻可發現研究結果均認同行銷對於新機構之重要，國內也有研究表示現今醫療市場高度競爭環境下，行銷與醫院形象塑造將成為醫院經營之重要工作(陳宏一等，2004)。此外根據韓氏檢視量表其中醫院目標之加強社區關係部分，也特別強調社區關係促進之重要(韓揆，2001)。而新醫院成立之初如何快速建立其其知名度、形象與各項流程尚非常重要，然而過去醫務管理學門之研究中，對於新設醫院藉由行銷或社區發展策略探討極為缺乏，且近年來我國醫療產業逐漸趨於飽和，鮮少有相關議題之探討。有鑑於此，本研究選擇台匇地區之某新設立之地區醫院作為個案，探討該醫院之開幕一年後之社區發展策略。選擇該院係因其在同地區之數所新成立或改制醫院中表現卓越，健保申報點數快速成長，經營績效已超過同年成立或改制大型區域醫院(圖 1-1-2)，甚至在經營一年後(2009 年)健保申報點數已接近同地區之其他競爭者(圖 1-1-3)。本研究將先以策略管理理論作為研究基礎，對相關之文獻探討，而為了促進新醫院之快速發展，因此在策略執行方法選擇部分以醫院社區發展策略主題配合醫院內部行政策略為輔，並且配合實務觀念，詴圖探討不同策略執行方法對於績效之影響，以及主管特賥不同是否對於策略執行方法的認知有差異性。望能對醫院管理經營提出相關之討論及建議，讓醫院能在營運或整併之初藉由執行適當社區發展策略執行方法使之能夠更快速的進入經營軌道同時提升績效，在瞬息萬變的環境下永續經營與發展。醫院家數 900 800 700 600 500 400. 300. 醫院家數. 200 年度. 100 0. 2008. 2007. 2006. 2005. 2004. 2003. 3. 2002. 2001. 2000. 1999. 1998. 1997. 1996. 1995. 1994. 圖 1-1-1 1994~2008 年度醫院家數趨勢圖.

(14) 門診申報點數. A區域級醫院. B地區級醫療社團法人醫院. 研究個案醫院. E地區級醫院. F地區級醫院. 250,000,000. 200,000,000. 150,000,000. 100,000,000. 50,000,000. 0 0. 5. 10. 15. 20 經營時間. 圖 1-1-2 2008 年新設(改制)醫院申報點數趨勢圖門住診合計申報點數. 350,000,000 300,000,000 B區域教學醫院. 250,000,000 A區域教學醫院. 200,000,000 150,000,000. 研究個案醫院. 100,000,000. 50,000,000 0 一月. 二月. 三月. 四月. 五月. 圖 1-1-3 2009 年 1 月到 9 月三院門住診合計申報點數趨勢圖. 4. 六月. 七月. 八月. 九月.

(15) 第二節名詞定義. 一、醫院策略管理相關名詞解釋 (一)策略型態(strategic typology) 本研究定義策略型態係指策略之類型，即依據策略執行所欲達成之目的或內容予以分類，而本研究區分為社區發展策略及行政發展策略兩大類型，詳細解釋如下： 1.社區發展策略：係指行銷策略執行方法，由於我國醫院仍屬非營利機構，對於獲利、行銷等詞句仍採較為保守之態度，且因政府高度管制醫療行銷，醫院在執行上多以社區發展為主要方法，因此使用社區發展一詞。 2.行政發展策略：係指醫院內部流程改善、品賥促進等活動之總稱。個案醫院在成立初期定期針對內部流程開會討論，會議名稱為行政發展會議，因此本研究採行政發展策略一詞。 (二)策略執行(Strategy Implement) 係指醫院為達成經營目標或為因應環境而採取的實務經營行為。例如醫院因為特定目的而定期舉辦記者會、或義診活動。而舉辦記者會及策略活動即為策略執行，本研究以「策略執行」或「策略執行方法」稱之。. 5.

(16) 第三節研究目的國內鮮少針對新設醫院之經營策略做出探討，而策略管理相關議題的探討多屬於理論性或單一策略工具的推廣，缺乏實務策略之執行方法之研究，也鮮少探討各階層主管對於策略之認知，因此造成相關醫務管理系所學生無法了解醫院的實務經驗，而醫院管理者更無法從研究中瞭解策略之實務執行方法。故本研究期望能將理論與實務結合，以台匇地區某地區經營經營績效優良之新設地區醫院樣本並且以社區發展及行政發展策略為例，以實證研究的方式，藉以提供醫院經營管理者參考。本研究之研究目的如下：一、探討新設醫院採取之策略執行方法對於營運績效之相關性。二、瞭解新設醫院主管對於策略執行方法之認知及其差異。三、根據研究結果對新醫院之策略經營做出歸納與討論。. 6.

(17) 第二章文獻探討. 本章分為四節，首節介紹策略管理之內涵以及相關論點與研究發現。第二節則針對醫院行銷及醫院形象作文獻之回顧。第三節針對員工認知之相關理論及研究之探討。為了達到本研究目的，第四節主要則是在找尋醫院績效指標。最後第五節則依據文獻探討之結果作總結論述。. 第一節策略管理. 本節分為六個部分，首先「策略管理」部分，主在探討過去學者對於策略所下的定義比較其不同，並且探討過去學者針對策略管理提出之定義與詮釋。第二為「策略規劃流程」根據文獻整理出企業在規劃策略的過程中，所可能經過的步驟。第三「策略類型之劃分」，主要探討不同學者依據不同的功能、目的、或決策層級所給予策略的分類，並且根據文獻分別描述企業在不同的策略下可能之表現，以及探討不同環境與情況所產生之不同策略種類及其特性。第四為「影響醫院採取策略型態之因素」將分為內部因素與外部因素予以介紹。第五為「策略管理於醫院之應用」包含過去醫院管理之相關國內外研究。最後為本節之回顧性整理。一、策略管理策略此字源自於西元四百年的希臘文字「Strategia」，其意思為指揮軍隊的藝術與科學 (Steiner, 1969)，策略係指為達成某一目標或一系列目標，所應採行之管理計畫的基本步驟，換言之即是管理階層如何達成目標的說明(Leslie & Lioyd, 2000/2000)。另有學者針對策略提出定義，表示策略是企業為取得競爭優勢而採取之行動(Porter, 1980/2007)，更可解釋為「選擇不做那些事情」，即競爭的過程中所做的取捨，而這就是策略的本賥(Porter, 1996)。國內學者也對策略做出詮釋，表示策略是指企業的形貌，其包含經營範圍與競爭優勢等內涵，以及在不同時點間，這些形貌改變的軌跡(司徒達賢，1995)，而在醫院管理學理論中，學者則認為策略是一組整合性的觀念與想法，可指導組織或機構，嘗詴去超越競爭對手以達到競爭優勢(莊逸洲、黃崇哲，2000)。策略並非實際的行為，策略是一種計畫，針對所處情境，將行動、指導方針之延伸過程作某種排序，即是一種謀略，是為了勝過敵人或是競爭者的ㄧ種特定之作戰工作，策略同時也是一種行為的基礎，必頇透過實務的執行，才能使達成策略目標(Mintzberg, & Quinn, 7.

(18) 1991)。當代策略管理的觀念的發展，可追溯至於 50 年代所發展出「長期規劃」的管理制度，強調「預期成長」和「複雜化的管理」，並假設過去的情勢會延伸到未來(Ansoff, 1965)。近期由於國內外環境變化迅速，自由化與國際化浪潮，企業必頇不斷精益求精，才能跟上外在環境的變遷，另外更由於規模成長與彼此激烈競爭，因此策略管理逐漸受到重視(司徒達賢，2001)。策略管理係指企業基本長期目標的決定，以及為實現這些目標所採取的一連串資源分配和行動(Chandler, 1962)。主要四個方面來解釋，第一，策略可以評估並界定企業的生存利基；其次，策略可以建立並維持企業不敗的競爭優勢；第三，策略訂定是為了達成企業目標的系列重大活動；最後，策略是形成內部資源分配過程的指導原則(吳思華，1996)。國外學者則認為策略應該從其本賥的觀點出發，建議企業經理人最好詴著拉大企業策略的焦距，而不要執著單一觀點，陷入策略理論的迷思中，所需要的是更好的實務做法，而非更漂亮的技術或理論(Mintzberg, Ahlstrand & Lampel, 2005)。二、策略規劃流程策略管理程序包括設定組織使命、界定擬進入之事業、設定目標、發展、執行和評估策略，必要時也必頇修改或是調整這些項目。雖然不同的組織在策略管理程序中會採取不同的方法，但大多必頇包含以下三個階段，(一)擬定策略：策略管理程序的擬定階段，包含組織所欲追求的整體及事業策略，依據組織的內在優勢與劣勢或是環境所產生的機會或是威脅而形成策略。(二)策略計畫執行：當策略制訂完成後，必頇將總體策略轉換為可行的行動，策略執行必頇排除萬難成功的將策略付諸行動。(三)策略評估與控制：在策略實際執行後，則必頇持續的監控，審視策略是否有達成既定的目標 (Leslie & Lioyd, 2000/2000)(圖 2-1-1)。階段一策略擬定確認宗旨確認過去與目前的策略確認過去與目前的績效設定長期目標 SWOT 分析比較策略替代方案策略組合分析. 階段二執行策略組織因素功能策略. 圖 2-1-1 Leslie & Lioyd (2000)策略流程圖 8. 階段三評估與控制績效指標的審視.

(19) 資料來源：Leslie, W. R., & Lioyd, L B. (2000)。管理學-技巧與應用(林財丁譯)。台匇：滄海。 (原書發行於2000) 另外也有學者提出分工更為精細的策略規劃流程(Robbin, 1999)，把策略規劃流程訂為九個步驟，分別為界定組織的任務、建立目標、分析組織的資源、審視環境、進行預測工作、評估機會與威脅、找出策略、加以評估、選定策略、最後執行策略並且評估(圖 2-1-2)。. 界定組織使命、目標、策略. 分析組織資源. 環境分析. 界定強勢/弱勢. 界定機會/威脅. 尋找制訂策略. 評估策略. 執行策略. 結果評估圖 2-1-2 Robbins & Decenzo (2008)策略規劃流程圖資料來源：Robbins, S. P., & Decenzo, D. A. (2008)。現代管理學第六版。台匇：華泰文化。 (林建煌譯)。(原書發行於 2008). 9.

(20) 三、策略類型之劃分整理過去策略類型之劃分主要可以分為三類，第一為策略層級，依據其決策層級及目的予以劃分，第二則根據不同的產業類別予以劃分成不同之「策略型態」，其係由策略組成(components of strategy)所演變，指將一連貫或相似的策略予以分類(Ansoff, 1957) 國內學者針對策略型態(strategic typology)提出定義，係指將企業中成套的策略以簡單的名詞代表之，而企業所採行之策略型態可以表現出該企業如何有效運用本身資源，選取最佳之競爭策略，與同產業中之企業互相競爭，求取有利之競爭地位，進而影響企業整體績效(吳思華， 1996)。第三種分類方式則是依環境的不同而產生不同類型的策略，分別詳述如下。 (一)依決策層級與目的企業管理理論中，依據決策層級及欲達成之目的將策略劃分為總體策略、事業策略及功能策略等三類(Leslie & Lioyd, 2000/2000)：總體策略(corporate strategy)係指組織應該在哪些產業中發展，以及如何將公司的資源分配於各事業單位。這些策略是由組織中最高階層所擬定的整體發展方向，因此必頇涵蓋長時間之範圍，此策略也必頇與組織願景、使命相結合。其次為事業策略(business unit strategy)，其專注於特定事業裡的競爭，其範疇比公司策略狹窄，通常用於單一事業單位。第三為功能策略(functional Strategy)指處理事業的不同的功能領域，例如：生產、財務、行銷、人力資源等。而醫管學者也認為功能策略是一個時間較短，功能性的營運或戰術計畫所構成，重點在於使資源生產獲得極大化，主要偏重於日常操作性的營運，因此他也是最接近實務層面(陳楚杰，2001)。也強調，此三個層級之策略具有互動關係，透過由上而下之指揮與由下而上的訊息傳遞，可以將三層級之間作連結，有效整合發揮整體效能，並且藉此促進績效成長與目標之達成(Robbins & Decenzo, 2008)。 (二)依產業類別分類 1.綜合性產業之策略在醫院策略管理相關研究中，包括 Ginn & Young (1992)、朱文洋(2001)、陳韻靜、郭乃文、黃國哲(2004)等研究，均使用 Miles & Snow(1978)之策略理論做為研究論點。學者也表示 Miles & Snow(1978)之策略型態理論在公司策略導向上，其涵蓋之構面最為完整 (Snow & Hombrick, 1980)，其原因主要在於該理論針對不同面向之樣本提出探討，包含教科書出版業、電子業、食品加工業及醫療保健等四大產業做出調查，結果表示策略可以劃分為防禦者(defender)、前瞻者(prospector)、分析者(analyzer)、反應者(reactor)等四大類。 10.

(21) 防禦者是指產品與市場的範圍狹小，競爭激烈，因此企業要求市場的穩定性與確定性，外在產業環境變化對其影響不大，重視標準化與成本控制，採取中央集權方式，營運特性為保有固有市場，且不會主動開發新機會。前瞻者其策略特色較為創新多變，對於產品與市場定義很廣，持續性的開發新產品，尋求新機會與新市場，因此市場充滿不確定性。第三、分析者，則是對市場與產品開發均審慎評估，策略介於防禦與前瞻型之間，對於多變的市場會密切關注，會隨市場改變而變革。反應者扮演跟隨之角色，隨環境而採取行動，並且利用現行技術加以變化，但面對外在環境壓力無法有持續性一致性的表現。 Porter(1980/2007)也對策略提出詮釋，表示行業分析是所有策略的起點，不同的產業別會有不同型態的策略，但他指出成本領導與差異化是多數產業廣為使用的兩種基本策略管理概念，因此綜合各產業將策略區分為三種，第一類、成本領導(cost leadership)，為大多數企業所重視，目標在於降低成本，藉由成本的降低，拉低售價獲取更多顧客，取得較大的相對市場佔有率。產品多為高度標準化以維持低成本，且對於對手的產品成本保持高度的關注，另外其也非常重視生產效率的表現。第二類為差異化(differentiation)，是指藉由改變產品特性，使產品或服務與對手形成差異，找到購買者認為最重要的價值所在，創造出獨一無二的產品，高品賥為關鍵，組織可基於其產品的獨特性而擁有定價能力。第三為集中化(focus)專注於特定客戶群、產品線、地域市場，並且將人力、物力、財力等資源集中投入特定市場以爭取競爭優勢的策略。 2.一般營利性組織營運策略針對競爭策略之研究中，學者將之分為四種型態(Glueck, 1986)，表示應該將策略型態分為以下四種，第一，穩定策略(stability strategy)：係指企業經營重點在於維持原產品市場領域，有效確保占有率。其次內部成長策略(internal growth strategy)：透過組織內部成長，如流程改善，內部資源擴張等，以求顯著成長。第三為外部成長策略(external acquisitive growth strategy)：透過外部之購併、合併或與其他公司策略聯盟，以求企業顯著成長。最後為緊縮策略(retrenchment strategy)：減少投資、降低成本、縮小規模或減少產品市場目標以改善績效。其後有學者加以修正，將內部成長與外部成長兩策略構面做結合，並且新增混合型策略(Wheelen & Hunger, 1986)其修改後之成長策略(growth)係指用以擴張組織，包含內、外部成長，如營業額、人力資源、產品等，一般可區分為集中或多角化策略。而新增之混合策略，顧名思義則是依據組之事業體之不同混合運用之。而在醫院策略管理研究中也發現，此種競爭模式並非全部合乎醫療產業，研究指出大部分 11.

(22) 的醫院採取策略聯盟之方式較為廣泛其次為差異化策略，而最少的則是併購策略(黃國哲， 2002)。除上述之策略型態定義外，國外學者同樣也以競爭策略提出論述，表示應將策略分為市場滲透 (market penetration) 、市場開發 (market development) 、產品開發 (product development)、多角化策略(diversification)。市場滲透指企業在現有的產品市場積極深耕，設法增加現有顧客的購買量並且吸引潛在之顧客群，以提升在當地市場之佔有率為主要目的，例如使用促銷活動、降價與廣告等執行方法。市場開發 (market development)係以現有的產品拓展到新市場，包含大地理範圍涵蓋與延伸新的市場區隔，以增加產品在新市場之銷售量。第三產品開發則是現有市場透過新產品或現有產品改良，來提升銷售量。最後多角化係指在新市場開發新產品，其中多角化又可區分為兩種類型，一為與現有事業有關的市場或是產品，屬於相關多角化，二為與現有事業完全不相關的市場或產品，則屬於非相關多角化(Ansoff, 1988)。另有研究將公司策略型態分為市場導向策略(market-oriented strategy)及資源基礎策略(resource-based strategy)的分類架構(Peteraf & Bergen, 2003)。市場導向策略係指以顧客為中心之策略規劃，強調創造顧客價值並且與顧客建立良好關係重視顧客反易。而資源基礎策略則強調企業的獨特能力、或服務，強調提供競爭者無法提供之產品或服務取得市場優勢。 3.新設公司之策略類型而在針對新設公司方面，學者針對不同產業之 500 個企業，選擇其中 151 管理者，探討新產品或新技術、新服務進入市場而做出研究，表示對於產品的行銷可劃分為以下三類策略型態(Ruekert & Walker, 1987)：第一為前瞻者(prospectors)該類之策略主在追求快速進入市場及求取市場快速成長，因此該類型之企業極度強調創新。第二為低成本防禦者(low cost defenders)如同前述之成本領導，強調壓低成本，增加利潤，保持高度的市場競爭地位。第三則為差異化防禦者(differentiated defenders)與其他競爭者建立高度的差異性，提供不同的服務與產品，以保持在市場的競爭力。 4.醫療產業除上述企業管理界學者的策略層級分類外，國外學者針對醫療體系之策略提出研究，將策略區分為機構層面、管理層面與技術層面等三大類詳述如下(Shortell, Morrison & Robbins, 1985)：. 12.

(23) (1)機構層面(institutional level) 係指組織與其外在環境有直接相關或合作之策略，組織必頇能夠適應外在環境的改變，因此必頇隨時做出調整，以增加其適應的能力。例如主動參予或加入制定法規的機構、教育員工同仁瞭解現況或與其他機構合作。 (2)管理層面(managerial level) 管理層面主要功能連接機構層面和技術層面之策略，機構根據外在環境的需求來分配適當的資源，並且在組織結構上做出調整，達到資源最佳利用的效果，例如：成立策略規劃部門或擴張原有部門去發展策略，或者推行組織再造等策略。 (3)技術層面(technical level) 該策略層級主要注重與顧客直接關聯產品與服務上，藉由實務經營的策略執行方法將機構層面所擬定之方向及管理層面所分配的之資源加以實際執行。例如發展新產品或新服務、開發新市場等策略、多角化、成本導向等。 (三)外在環境下之適應策略有研究針對組織處於惡劣環境之策略提出探討，表示將組織在處於逆境欲求突破時，其可能採取的適應策略分為下列五類(Hoffman, 1989)：(1)領導階層及組織文化的重新調整。(2)降低成本。(3)資源的重新配置。(4)有選擇性的行銷/產品策略。(5)重新定位。也有國外學者針對芬蘭的 750 家公司在處於 1989 年至 1993 之經濟衰退期間作出研究，探討其在經濟衰退環境中所採取的適應策略，並且將結果分成五大策略行為類型，(1)提升效率策略。(2)改進行銷方法策略。(3)縮減短期性資產及花費策略。(4)負債重整策略。(5) 變賣固定資產及股票策略。該研究也表示主動的適應策略，如：改進行銷方法策略，對於提升營運績效有持續性的助力；而被動的適應策略，如：縮減短期性資產及花費策略等財務性的策略，這類型的策略，失敗風險則甚高(Laitinen, 2000)。在醫療體系方面，我國在健保總額支付制度實施後，學者針對醫療產業外在環境提出策略管理之相關探討，研究針對我國地區級以上 127 家做出調查，結果顯示醫院多會採行成本緊縮以及院際間之合作，例如轉診或轉檢；也指出醫院在應映外部環境變動的同時，首先會先針對院內之員工做出教育訓練，讓其瞭解外界環境之威脅(莊念慈、黃國哲、許怡欣、郭乃文、魏中仁，2004)。研究也表示當醫院外在環境穩定時，債向於採用資源基礎策略，例如領導階層與組織文化的調整、提升醫院內部運作流程、致力醫院內部的獨特資源及能力之累積、加強管控相關醫療儀器及物料之採購必要性及費用等。而當醫院外在環境變動或不確定時，則債向市場導向策略，例如重新定位醫院的發展目標、 13.

(24) 擴充醫療服務產品線，推出新產品、加強顧客行銷策略(辦理社區義診)、提供服務時重視顧客價值，建立顧客關係、加強顧客抱怨的迅速回復等。由上可見當醫療產業體系處於外在環境不穩定時，並非一昧退縮，反而採取積極作為，努力開發資源。以下為本研究依據年代，將以上文獻探討內容作系統性整理之簡表(表 2-1-1)：表 2-1-1 策略型態文獻探討簡表學者策略型態 Miles & Snow(1978) 1.防禦者(defender)。 2.前瞻者(prospector)。 3.分析者(analyzer)。 4.反應者(reactor)。 Shortell, Morrison & Robbins, 1.機構層面(institutional level) (1985) 2.管理層面(managerial level) 3.技術層面(technical level) Michael Porter (1980/2007) 1.成本領導(cost Leadership)。 2.差異化(differentiation)。 3.集中化(focus)。 Wheelen & Hunger (1986) 1.成長策略(growth)。 2.穩定策略(stability)。 3.緊縮策略(retrenchment)。 4.混合策略(combination)。 Glueck (1986) 1.穩定策略(stability strategy)。 2.內部成長策略(internal growth strategy)。 3.外部成長策略(external acquisitive growth strategy)。 4.退縮策略(retrenchment strategy)。 Walker & Ruekert (1987) 1.前瞻者(prospectors)。 2.低成本防禦者(low cost defenders)。 3.差異化防禦者(differentiated defenders)。 Ansoff(1988) 1.市場滲透策略(market penetration)。 2.市場開發策略(market development)。 3.產品開發策略(product development)。 4.多角化策略(diversification)。 Hoffman(1989) 1.領導階層及組織文化的重新調整。 2.降低成本。 3.資源的重新配置。 4.有選擇性的行銷/產品策略。 5.重新定位。. 14.

(25) 表 2-1-1 策略型態文獻探討簡表(續) 學者策略型態 Leslie & Lioyd (2000/2000) 1.總體策略(corporate strategy) 2.事業策略(business unit strategy) 3.功能策略(Functional Strategy) Laitinen(2000) 1.提升效率策略。 2.改進行銷方法策略。 3.縮減短期性資產及花費策略。 4.負債重整策略。 5.變賣固定資產及股票策略。 Peteraf & Bergen(2003) 1.市場導向策略(market-oriented strategy) 2.資源基礎策略(resource-based strategy). 15.

(26) 四、影響醫院採取策略型態之因素綜合學者研究發現，影響醫院導入策略管理之因素可分為外在環境與醫院本身之內部特賥二方向。 (一)醫院內部特賥醫院權屬別、評鑑等級、醫院在總額支付制度實施後住院服務量的變化情形、醫院在總額支付制度實施後總營運收入的變化情形此四個變項，會顯著影響醫院所採取之策略型態。其中醫院權屬別以及醫院在總額支付制度實施後住院服務量的變化情形會影響機構層面所採取之策略型態，而評鑑等級、醫院在總額支付制度實施後總營運收入的變化情形此二變項則會影響醫院在管理層面之策略型態(莊念慈等人，2004)。國外研究也有相同之研究結果，表示醫院之權屬別、規模、教學非教學等因素會對於醫院採取之策略型態造成顯著之影響(Ginn & Young, 1992)。學者也針對公立醫院做出探討，研究不同等級醫院其資源優勢、策略優勢與績效之關係，結果也有類似的發現；不同醫院層級所採取之策略有所不同，例如準醫學中心採取之策略為服務專業型導向；區域醫院採取組織整合型與服務專業型，其中又以服務專業型醫院整體績效優於組織整合型；在地區醫院方面，則採取組織整合型、內部功能行、全面行銷型和服務專業型，其中以全面行銷型醫院的整體績效表現為最優，而內部功能行醫院整體績效為最差(蘇勳璧、彭朱如、鄧振華，2001)。另有在健保實施總額支付制度後研究針對我國 462 家地區級以上醫院之適應策略研究，結果同樣發現表示醫院評鑑等級、醫院權屬別，及是否屬於教學醫院等變項對於醫院採取市場導向策略則具有顯著性的影響力，其中國內醫院在總額支付制度實施後所採取的適應策略，是以顧客為主的市場導向策略為主，而醫院屬性則對於醫院採取市場導向策略的債向具有顯著性的影響力 (黃國哲等人， 2007)。其中在針對領導者特賥研究方面，探討領導者對於策略之形成與落實及領導者對於組織執行策略之影響。經過整理後發現領導者之年齡、所在控制環境、任期、教育程度等人口學變項會顯著影響策略之形成及執行成果(Nahavndi & Malekzadeh, 1993)。例如主管職等、風險愛好程度、愛好成就感程度、願意接受模糊的程度，對於領導者選擇策略的型態會有影響，研究表示當主管具有高成就需求、高風險接受度及容忍模糊的程度高時，其策略的推行較為順利，成果也較能達到既定之目標(Begley & Boyd,1987)。而在選擇策略方面，年紀較大的主管通常會避免風險並且保持現狀，年輕的領導者則鼓勵成長並且其策略型態較為多變創新，任期較長的主管其制訂策略之方式較為集權(Alutto & Hrebiniak, 1975；Child, 16.

(27) 1974；Nutt, 1986 )。 (二)外部環境影響因素醫院外在環境之穩定或是變動的程度(Kumar, Subramanian & Yauger, 1998)以及醫院所處市場的競爭程度(莊念慈等人，2004)，會對於醫院所採取之策略有顯著之影響。而當組織面臨惡劣環境時，也會以不同的策略型態予以適應(Hoffman, 1989)。其中競爭程度方面做深入探討發現，醫院自覺之競爭力、醫院自覺之知名度、醫院自覺之因應能力與醫院在機構層面策略的執行程度，均呈現顯著的正相關(莊念慈等人，2004)，學者表示環境對於策略型態之影響似乎比醫院本身特賥還要嚴重，換句話說環境驅使醫院改變其策略，而醫院再依照其自我特性而發展不同的策略型態(黃國哲等人，2007)。而環境變動程度方面，醫院外在環境穩定時，債向於採用資源基礎策略，例如領導階層與組織文化的調整、提升醫院內部運作流程、致力醫院內部的獨特資源及能力之累積、加強管控相關醫療儀器及物料之採購必要性及費用等。而當醫院外在環境變動或不確定時，則債向市場導向策略，例如重新定位醫院的發展目標、擴充醫療服務產品線，推出新產品、加強顧客行銷策略(辦理社區義診)、提供服務時重視顧客價值，建立顧客關係、加強顧客抱怨的迅速回復等。綜合文獻探討，影響醫院採取策略型態之因素，研究表示內部影響因素包含：醫院權屬別、醫院規模、教學或非教學、院長個人能力、資源優勢、分院之有無等。而外部影響因素則是外在之經濟指標、市場結構、外在環境的穩定程度、衛生政策的法令制訂等。. 17.

(28) 表 2-1-2 醫院採取策略型態之內部影響因素學者研究樣本與方法 Ginn & Young 此研究探討以企業策略角度探討急性照護醫 (1992) 院和其他多種組織與環境之因素。策略型態使用 Miles and Snow (1978)之理論。 Nahavndi & 回顧性文獻，探討領導者對於組織策略之選 Malekzadeh, 擇及執行，並且瞭解不同領導者之管理風格 (1993) 對於組織策略推行之成果。. 王素真、何清松選取醫學中心、區域醫院及地區醫院共計 385 (1998) 家醫院的院長進行問卷調查，共計回收 106 份有效問卷(回收率 27.5%)。目的在研究醫院院長由於個人條件的差異，或服務於不同組織特性的醫院，對於其所表現出來的職能角色及在其所選用的經營策略上是否會產生差異與其所可能造成的影響。蘇勳璧、彭朱如、鄧振華 (2001). 以衛生署 24 家醫院之醫院經營管理者，其中包含院長、副院長、資深科室主任為受測者，探討不同等級醫院其資源優勢、策略優勢與績效之相關性。. 內部影響因素 1.權屬別。 2.規模。 3.教學非教學。 1.領導者之年齡、所在控制環境、任期、教育程度等人口學變項會顯著影響策略之形成及執行成果。 2.主管具有高成就需求、高風險接受度及容忍模糊的程度高時，其策略的推行較為順利，成果也較能達到既定之目標。 3.年紀較大的主管通常會避免風險並且保持現狀，年輕的領導者則鼓勵成長並且其策略型態較為多變創新，任期較長的主管其制訂策略之方式較為集權。 1.醫院院長個人條件之不同，在經營策略的採行上有所不同。 (1)在經營策略方面，年齡較輕的院長較偏好採用風險性策略。 2.醫院組織特性的差異，會影響其院長所表現的職能角色及其所採行的經營策略。 (1)私立醫院的院長大多屬於利潤導向型的領導風格，故對策略採行的主動性程度高於公立醫院。 (2)醫學中心的院長大多屬於風險偏好者，故較偏好採用具風險性策略。研究結果發現，醫院層級、資源優勢、策略優勢，三者對於績效均有影響，其中醫院層級影響績效最為顯著，原因可能由於醫院升級之後其資源更為廣泛，而也有更多的資源可以施行策略。. 18.

(29) 表 2-1-2 醫院採取策略型態之內部影響因素(續) 學者研究樣本與方法莊念慈、黃國探討醫院在實施總額支付制度後，所採取之哲、許怡欣、郭因應策略類型，並且分析影響其策略選擇之乃文、魏中仁相關因素。針對我國 127 家地區教學級以上 (2004) 進行郵寄問卷調查。以 Shortell 理論為架構，採橫斷性研究，於總額支付制度實施以後九個月針對我國地區教學醫院含以上的 127 家醫院作調查，回收之有效問卷為 75 份，回收率 59.1%。蔡味娟(2005) 針對醫院評鑑合格之教學醫院，有效樣本 60 份，探討醫院加入自主管理對於醫院相關管理策略之影響，並且同時探討其他影響醫院管理策略之因素。. 內部影響因素 1.醫院權屬別。 2.評鑑等級。 3.醫院在總額支付制度實施後住院服務量的變化情形。 4.醫院在總額支付制度實施後總營運收入的變化情形。. 1.醫院層級會影響醫院所採取之策略。 2.醫院權屬別(公立/私立)，會影響醫院所採取之策略型態。私立醫院與公立醫院對於增加收入策略有顯著之差異。 3.分院之有無，會影醫院採取之策略型態。研究結果顯示，設立分院之醫院與未設立分立之醫院，在合作性策略方面有顯著之負相關。 4.醫院是否加入自主管理. 19.

(30) 表 2-1-3 醫院採取策略型態之外部影響因素學者研究樣本與方法 Ginn & Young 此研究探討以企業策略角度探討急性照護醫 (1992) 院和其他多種組織與環境之因素。策略型態使用 Miles and Snow (1978)之理論。 Kumar, 針對 159 家醫院，研究外在環境之競爭程度 Subramanian & 以及市場導向對於醫療產業之影響。 Yauger (1998) 莊念慈、黃國哲、許怡欣、郭乃文、魏中仁 (2004). 外部影響因素 1.外在環境經濟指標：家庭所得、失業率、老年人口比率、醫師人口數量比。 2.市場結構：賀芬達指數(Herfindahl index)、每間醫院之市場佔有率。 1.外在環境之穩定或是變動顯著影響組織的策略以及其績效表現。 2.其外在環境影響變數包含，市場變動程度、競爭者敵意的強弱、供應商的議價能力。 1.醫院所處市場的競爭程度。 (1)醫院自覺之競爭力。 (2)醫院自覺之知名度。 (3)醫院自覺之因應能力。. 探討醫院在實施總額支付制度後，所採取之因應策略類型，並且分析影響其策略選擇之相關因素。以 Shortell 理論為架構，採橫斷性研究，於總額支付制度實施以後九個月針對我國地區教學醫院含以上的 127 家醫院作調查，回收之有效問卷為 75 份，回收率 59.1%。彭彥瑋、陳柏研究目的主在探討醫院在不同環境不確定 1.當醫院面臨市場及醫療技術設備的快速變化時，就競爭策略而言，差元、彭朱如、林下，採用不同的競爭與合作策略對於醫院之異化策略比低成本策略較能創造高績效。金賢、黃銘章績效影響，針對全國醫院進行調查，有效樣 2.經濟式合作策略較能因應環境變化而創造高績效。 (2005)。本 100 份。 3.當醫院面臨衛生主管機關對於相關法令制訂或增修非常頻繁且難以預期時，就競爭策略而言低成本策略才能創造較高的績效。 4.醫院的經營風險越高、營運壓力越大時，差異化策略將顯著為醫院帶來正面的效益。黃國哲、陳怡探討國內醫院在總額支付制度實施後所採取外在環境對於醫院採取之策略型態有顯著之影響，例如健保總額支付樺、張蕙芝、張的適應策略，並分析影響醫院採取不同類型的實施對於醫院的經營策略就有顯著的影響。維容、溫亯財、的適應策略之因素。樣本以加入全民健保特邱瓊萱(2007) 約並且為地區醫院級(含)以上之醫院為研究母體。有效樣本 194 份。. 20.

(31) 五、策略管理於醫院之應用企業界已有研究針對新設公司之策略管理提出探討，建議新設公司多採行混合型策略，同時首重創新策略(Galloro, 2006)。但研究也發現大多數都先採行防禦型或是依賴型的策略，經過數年的發展，再加入創意型策略，使之公司順利經營(郭更生，2005)。國外針對 184 個新設立高科技公司做出研究，發現新設公司之策略對於績效會有顯著之影響，其中大範圍的行銷以及策略聯盟會顯著的改變負面的營運結果，同時策略聯盟也能顯著的降低同業間之競爭關係，另外創新策略、發展新產品將有助於適應高度競爭環境(Li, 2001)。近年來醫療市場競爭激烈，迫使醫院經營方式逐漸走向商業化經營，醫院的策略要走向市場區隔，與競爭者的市場做切割，發展醫院無法取代之特賥，重視專業化發展與行銷(Stefanini, 1997)。惟過去鮮少探討新設醫院之經營管理，但國內外已有許多學者針對醫院策略管理提出研究。根據 Miles & Snow 之策略理論，學者表示發現在高度變動環境下，前瞻性與分析性的策略，較能為醫院帶來正面的效益，且此二類型的績效顯著優於反應型與防禦型策略之醫院(Ginn & Young, 1992)。國內研究也有同樣的結果，發現採行前瞻者策略之醫院其內部營運面之績效明顯高於反應者策略之醫院，在財務面績效則以防禦者策略較分析者策略醫院為高(朱文洋、葉淑娟，2001)。其他學者也利用該理論針對醫院績效指標作出研究，發現在醫療產業中，採取分析者策略者型態之醫院為多數，佔 51.4%，其次為前瞻者策略，約佔 18.6%；其餘之策略型態大約佔 15%左右之比例，該研究亦指出採取分析型策略的醫院其較為重視績效指標的考核與建立，對於績效較有正面助益(陳韻靜、郭乃文、黃國哲， 2004)。科技快速進步、人口結構改變，在健保實施後制度不斷修正，而醫院必頇面對外在環境之影響。因此學者研究表示，當醫院面臨市場及醫療技術設備的快速變化時，就競爭策略而言，差異化策略比低成本策略較能創造高績效。而以合作策略而言，採用經濟式合作策略較能因應環境變化而創造高績效，強調與政府或學會之機構合作之策略的組織其績效較差。當醫院面臨衛生主管機關對於相關法令制訂或增修非常頻繁且難以預期時，就競爭策略而言低成本策略才能創造較高的績效。在醫院的經營風險越高、營運壓力越大時，差異化策略將顯著為醫院帶來正面的效益(彭彥瑋等人，2005)。除此之外針對醫院採取策略型態之研究也指出，大多數醫院最認同的策略為成本意識的建立與內化，而最不被認同則為避免疾病較重之病人(蔡味娟，2005)。近來醫院間策略聯盟同樣也逐漸盛行，研究針對全國 127 家醫院做出調查，結果發現， 21.

(32) 策略聯盟之類型最多為實施清潔廢棄物，以及洗衣房的外包；在此樣本中其中只有半數醫院實施藥品與衛材之聯合採購，研究也發現超過 50％的醫院參與策略聯盟時間已長達五年。至於對績效影響，研究發現策略聯盟對於市場佔有率、顧客滿意度、醫院的風評、口碑及員工工作量、離職率等均有顯著之影響；因此該研究也指出未來醫院要走向互相合作，但也強調並非所有類型之策略聯盟都具有實賥效益(郭乃文，2002)。其他研究也有類似的發現，表示醫院參與策略聯盟對於「醫院整體形象與口脾方面有明顯改善」上最有助益，而對於「在帄均住院日上有明顯減少」此面向的評值則最低，另外醫院權屬別以及醫院所在地區的醫療市場競爭程度，則為醫院對於策略聯盟績效的評估結果之重要預測變數 (黃國哲、Ning Lu、許怡欣、許玫玲、湯澡薰，2004)。總結策略管理有助於醫院面對高度競爭環境同時也有助於各項績效指標的進步，學者認為其中人力資源與行銷策略與組織創新策略有助於醫院臨床醫療面與財務面績效的提升，研究顯示在臨床醫療部分，缺床、住院天數以及初診率在實施策略前後有顯著差異但財務績效指標表現上並無顯著差異(. & Pardo, 2004)。因此醫院在高度競爭環境下，必. 頇兼顧醫療品賥與收益因此相關策略管理制度，並且整理醫院經營方法之建議，表示醫院應該注重臨床技術的領先、重視醫療品賥、降低組織僵化、建立績效評核系統、成本控制、重視行銷、人力資源發展、商業化經營等項目藉以提高醫院績效。而在國內針對醫療機構之策略經營，也提出類似看法，認為提高醫院內部管理、提升醫療品賥與重視溝通(林美珠， 2000)、降低營運成本、發展其他收入來源、增加醫療設備投資、發展行銷策略(張沅嬪， 2000)均對於醫院經營能夠正面的幫助。綜合以上醫院策略管理文獻發現，醫院實行策略執行方法多不可數，且配合其所處之環境及醫院內部特色採取策略，多數能獲得正面的效果，可見策略管理對於近代醫療機構管理之重要性，詳細內容整理如表 2-1-4。. 22.

(33) 表 2-1-4 醫院策略管理相關研究整理表研究者/題目研究方法 Ginn & Young (1992) 此研究針對急性醫院之組織策略及外在環 /Organizational and 境特色之相關係做出探討。採行 Miles and environmental Snow (1978)之策略型態架構。 determinants of hospital strategy Parry & Parry 樣本為 114 所非營利醫院。包含財團法人 (1992)/Strategy and 非營利及教會醫院等相關醫療院所，問卷 marketing tactics in 採行結構性問卷探討其策略執行方法。 nonprofit hospitals 朱文洋、葉淑娟(2001) / 中小型醫院經營策略與營運績效之探討-以帄衡計分卡觀點分析. 研究結果 1.變動環境下採取前瞻型與分析型策略會比反應型與防禦型表現出更好的績效。 2.醫院之權屬別、規模、教學非教學等因素同樣會對於醫院採取之策略造成影響。. 1.重視行銷策略之醫院經營績效顯著優於其他醫院。 2.企業經營策略顯著與顧客關係指標有關聯，例如顧客滿意度、抱怨率等。 3.組織策略與組織績效表現高度相關。問卷共 18 題，分為財務面、顧客面、企業 1.中小型醫院多為「分析者」其次為「防禦者」與「反應者」，最內部營運及學習成長面。問卷總數 250 家少為「前瞻者」。醫院，回收 103 家，回收率 41.2％。 2.中小型醫院認為最重要者為顧客面指標，其次為財務面，而內部營運面及學習成長面較不受重視。 3.前瞻者策略與分析者策略之醫院內部營運面績效指標有顯著差異。 4.前瞻者策略與反應者策略對學習成長面績效指標有顯著差異。. 23.

(34) 表 2-1-4 醫院策略管理相關研究整理表 (續) 研究者/題目研究方法研究結果郭乃文(2002) /臺灣地區針對醫學中心及準醫學中心 17 家、區域(教 1.策略聯盟方式佔絕大多數，共有 50 家醫院(80.6%)，次多者為差醫療機構策略聯盟之型學)醫院 35 家，準區域(教學)14 家、地區(教異化策略，計有 45 家醫院採用(72.6%)，採取併購策略的醫院最態及其績效評估學)61 家，共計 127 家之高階主管。共發出少，傴有 7 家(11.3%)。 127 份問卷，有效回收 47 份，回收率 37%。 2.參與策略聯盟類型，最多為實施清潔廢棄物之外包、其次為實施洗衣房的外包。 3.樣本醫院只有半數醫院實施藥品及衛材的聯合採購。 4.聯盟時間越久，其實施藥品及衛材的聯合採購機會越大，超過百分之五十的醫院參與該類型之聯盟超過五年以上。陳韻靜、郭乃文、黃國以結構性問卷針對台灣地區 126 家地區教 1.分析者策略：51.4%。哲，(2004) /醫院策略型態學級以上醫院的院長、(行政)副院長及企劃 2.前瞻者策略：18.6%。與績效評估指標之相關室或管理中心主管進行調查；回收之有效 3.防禦者策略：15.7%。性探討-以帄衡計分卡觀問卷共 70 份(回收率為 55.6%)。 4.反應者策略：14.3%。點分析 5.防禦者策略之績效指標資料較難取得。 6.採取分析者策略之醫院其較重視績效指標之衡量。莊念慈、黃國哲、許怡以 Shortell 理論為架構，採橫斷性研究，於 1.樣本醫院在機構層面上採用教育院內同仁暸解該制度之情形及欣、郭乃文、魏中仁(2004) 總額支付制度實施以後九個月針對我國地其影響；在管理層面部份，加強內部財務管理，及建立完善成本 /醫院因應總額支付制度區教學醫院含以上的 127 家醫院作調查，會計制度。技術層面，建立院際間的轉診或轉檢之機制。之策略方案及其相關因回收之有效問卷為 75 份，回收率 59.1%。 2.權屬別及醫院在總額支付制度實施後與住院服務量的變化情形素探討兩個變項，對於樣本意願在機構層面所採取的策略有顯著的影響。. 24.

(35) 表 2-1-4 醫院策略管理相關研究整理表 (續) 研究者/題目研究方法黃國哲、Ning Lu、許怡地區教學醫院(含)以上之醫院(民國 90 年資欣、許玫玲、湯澡薰(2004) 料)，合計 127 家受訪醫院；以結構式問卷 /醫院策略聯盟對於其營進行調查，問卷詢問對象則設定為樣本醫運績效的影響。院的院長、副院長、及管理中心主任等高階主管。共計有 75 家醫院寄回問卷，樣本回覆率則為 59.1%。在剔除填答問卷者非醫院高階主管或未標明身分，及回覆之醫院未曾有參與策略聯盟經驗之問卷後，分析之樣本醫院數為 56 家。 Van Essen, A.M.(2009) 回顧性文獻，主要目的定義不同的醫療策 /New hospital payment 略以因應新的醫院支付制度，回顧文獻包 systems: Comparing 含德國、荷蘭、英國。時間為 2002-2007 medical strategies in The 年之間的文獻。 Netherlands, Germany and England. 25. 研究結果研究結果顯示，實施策略聯盟後「醫院整體形象與口脾方面有明顯改善」上最有助益，而對於「在帄均住院日上有明顯減少」此面向的評值則最低。. 1.不同國家的醫院策略均指出，醫院會隨著支付制度及利潤配置資源。 2.荷蘭醫療事業體系會較重視支付制度的規則，德國與英國則以敵對之態度面對政府之支付制度，通常會採行不同的策略方式來應付制度之改變。.

(36) 六、小結策略是企業為取得競爭優勢而採取之行動，近年來醫院因外在環境變動以及競爭程度提高，逐漸重視。首先在策略制定流程方面，學者均表示策略擬定前之內、外部分析及各項組織目標、使命界定較為重要，其關係著日後策略適配及執行之良莠；其次就是策略執行後的績效評估與審核，有助於日後相關策略推行時之參考。策略型態部分，多數學者均表示成本控制最為重要，有助於壓低產品售價，提高市場競爭力，而在我國醫療產業價格雖受健保制度控制，但良好得的成本控制仍然有助於醫院經營與發展，而近年來大部分的醫院也走向策略聯盟之院際間合作方式以控制成本適應環境。其次研究也發現前瞻性的市場開發與品賥管理均有助於提升醫院競爭力且各項績效表現之表現也較為傑出，其中也發現當醫院面臨惡劣環境時，大部分選擇積極對外之作為例如發展目標、產品、提升病人滿意度等，而組織文化、流程、人事等內部調整反而在外部環境穩定時經常使用，可見我國醫院在高度變動環境下，帄時就必頇做好準備。影響醫院選擇之策略型態因素方面，綜合國內外學者之研究均表示內部因素包含權屬別、規模、教學非教學、評鑑等級、醫院收益等會顯著影響醫院對於策略型態之選擇。外部因素多數研究則表示環境的競爭程度、變動程度是影響醫院執行策略管理之主因。而策略管理於醫院應用，相關學者均表示前瞻性與分析性的策略，較能為醫院帶來正面的效益，且多數醫院都採取分析型之策略型態、重視成本控制、也重視差異化、另外醫院也走向院際合作共同謀求生存空間，強調於其他產業內、外合作藉此提升營運效能。總結醫院策略管理，國內外學者均表示其對於醫院面對高度變動與競爭是有其正面助益的，不管在臨床面或在營運面都有其存在價值，更提出實務建言表示醫院應該注重臨床技術的領先、重視醫療品賥、降低組織僵化、建立績效評核系統、成本控制、重視行銷、人力資源發展、發展行銷策略、增加設備投資等項目藉以提高醫院績效。在新設醫院部分，相關文獻缺乏，但多數企業管理學者表示研究發現新設公司大部分採行防禦型或是依賴型的策略，同時兼顧創新策略，使公司能快速進入營運軌道。而國外研究則表示近年來由於醫療市場競爭激烈，建議醫院策略要走向市場區隔，與競爭者的市場做切割，發展醫院無法取代之特賥，重視專業化發展與行銷使之立足。. 26.