第四章 文官認知的回應性政府理念
第二節 回應性政府理念 一、受訪者意見分析
文官裁量回應偏好 在您的工作經驗中，民眾的意見要如何才會被納入行政機關的政策規劃 內容（請舉例說明）？
在您的工作經驗中，民眾的意見要如何才會改變或影響貴機關原定的執 行方式？
資通訊科技角色 您認為資通訊科技在政府回應民眾的工作上可扮演何種角色？
1999專線功能 您認為市政府設立「1999市民熱線」，對提高市政府回應民眾的能力有 無幫助？您所持的理由為何？
資料來源：本研究。
第二節 回應性政府理念
一、受訪者意見分析題綱一、請問您認知的「回應性政府」須具備何種特質？
表9： 受訪者回答綜整表（題綱一）
代碼 受訪者意見
A1 當政府部門收到完整和快速的訊息時，若有判斷問題的嚴重性或是否需緊急處裡的 機制，當然可以快速地回應民眾。（北一）
A2 我們盡量讓民眾感受到我們有同理心，真的替民眾著想，感受到民眾的感受。政府
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代碼 受訪者意見
在服務民眾的需求時，有時候真的能夠苦民所苦啦，會真的看到民眾的需要，而不是一 味的盲從。因為很多民眾的感覺是個人的期待，不是大眾的期待，政府既然是公共財的 分配者，必須要有利大眾的而非私利。（桃一）
A4 最主要是專業，再來是你必須要有耐性，必須要秉持著負責任的態度，同理心，還 有一點就是你必須要有解決問題的誠意，而誠意指的是第一個就是說要站在民眾立場上 想事情嘛，第二個就是說這整個過程能夠提供比較完整的資訊。（南一）
A4-1 第一個就是我覺得說時效性的問題，我們必須立即回覆對方；第二個，你收到時效 性之後，你變成說，因為一般人家來講陳情，只有兩種，可以或不可以，要告訴人家原 因；第三是要幫人家想怎麼解決。（南二）
A5 第一個最重要的就是「同理心」。因為我們絕對不能站在政府的角度來思考，我們 當然是公共的角度，最重要的是，同理心就是站在民眾的角度，第二個就是1999的功能，
就是說我們不只接民眾來，我們還要去回應性。回應性政府就是我們要主動，採取主動，
主動積極就是除了民眾來告訴我，甚至民眾不知道我們還要主動去告訴民眾。第三個是 觀念，舉個例子是說服務的觀念，為民服務的觀念。第四個就是責任，要有負責任心態，
也就要有肩膀。第五個，溝通的能力。第六個，危機處理的能力。第七個，敏銳度。第 八個，抗壓性。（高一）
A6 第一個：法令的要有完備性，因為我們現在碰到很多是一個是在法令上面的一個灰 色地帶，也就是說他法令不是那麼完備的狀況之下，那變得是說，我們在執行面的一個 操作，會碰到一些困難。另外一個就是政府的財力問題：如果說政府有財力、經濟，就 是說他的這個能力夠的話，財政負擔他的能力好的話，他就可以做更多的一些回饋給民 眾。至於法律若是在灰色地帶，要看當時的一個實務的一個態樣到底說，他的影響層面 是在哪裡？原則上盡量都是在便民的角度去做，都是以比較能夠就是占大部分民眾的一 個滿足的狀況之下去做。但是到後來民意代表也會介入，這種我們就比較難做。那因為 我們的法令規章比較明確，所以這樣的情況會比較少。（北二）
A7 讓民眾比較了解，容易提升滿意，說穿了大家都是為了滿意度服務這一塊在作為，
代碼 受訪者意見
積極啦，就是積極的態度來講，讓民眾感到那種政府積極的決心，就像執行力的部分。
回覆民眾的時候除了科技的平臺以外，速度或專業都是很重要的，你必須有專業與 效率就會提升，如果說大家都不是很了解，或是這個案件怎麼辦理並不知道流程的話，
他對案件的時效會拖累，就是說民眾會感受到，怎麼案件需要辦這麼久。
答覆過程或者是他答覆的時候你怎麼讓他覺得到這個是一個很貼心的一種服務 喔，那當然效率是很重要，效率跟品質，還有解決問題，有效率不一定可以解決問題啊，
因為有的問題是必須要用一點時間來處理，而不是說可以馬上就達成他所說的東西。（新 北一）
A8 回應性政府好像已經成為現代政府的代名詞，現在的民眾其實比較需要政府是積極 主動，還有他的觀念必須要革新。以前我們都知道什麼官僚行政，現在還是很多民眾會 罵我們官僚，但是我覺得在回應性這部份，現在政府已經下了很大很大的工夫。回應性 政府要具備的特質我覺得除了觀念的革新之外，就是積極主動的態度，然後還有注重顧 客的需求，我們常說現在就是顧客導向，我覺得對內的話溝通整合很重要，我們除了對 外要回應民眾之外，對內我們要積極整合對內的流程，我們才有辦法很有效的回應民 眾。那另外就是電子化，電子化也是回應性政府最大的特質。（桃二）
A9 所謂需求反應制，就是你甚麼時候想搭，我公車開去接你．這跟以前好像計程車的 概念是一樣，他是需求反應式。所以我們希望未來交通方便，也可以做到更符合民眾需 求。他有沒有辦法把需求呈現給我知道，然後我們跟他做回應。其實是有的，因為現在 資通訊的設備非常的發達，他在網路上登錄，我們就等於是做一個整合。需求跟供給要 做一個緊密的結合，這個是我們做一個交通局的一個責任。（中二）
A10 政府能夠回應民眾所提出來的問題，即在他的施政綱要裡面能夠有所回應，譬如 1999市民服務中心來的一些案件，我們答覆他們的時候，能夠針對問題給他一個答覆，
就算我們窒礙難行也能夠跟他們說明出我們應該的緣由來，就是說我們應該是將心比 心，以他們回應的角度去看這個問題，然後我們能夠在這個問題當中，能夠做為我們未 來施政的方向也好，還是說有些窒礙難行曾經實行過也好，都能夠給他一些回應。（南 三）
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代碼 受訪者意見
A11 我認為要回應民眾的需求，能夠及時的來解決民眾的問題。不必然每個問題都能夠 解決，但是回應性政府他有一個很關鍵的角色，要聆聽人民的需要。只要是民眾所提出 的問題的話，我認為政府，都應該要積極的去回應問題，包含第一時間的回應，即刻的 回應，甚至是主動的幫他想辦法解決這些問題。（高二）
資料來源：本研究。
從上述受訪者的回答中，本研究歸納受訪者對回應性政府理念的認知，可整 理如表10所示的認知概念(concepts)：
表10： 受訪者認知概念綜整表（題綱一）
代碼 概念
A1 A2 A4 A4-1 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 累計 次數
效率 8
專業 5
同理心 9
責任 5
主動 5
註 1：受訪者 A3 漏答本項問題。
資料來源：本研究。
二、訪談結果評論
從前述的受訪者意見的整理和歸納可發現，受訪者對於「回應性政府」理念 的看法可分成兩個概念層次，第一個是政府回應民眾的態度層次，意指政府應該 採取何種態度回應民眾需求的認知，受訪者主要陳述的概念依序為同理心和主
動；第二個是政府回應民眾的標準，受訪者主要陳述的概念依據為效率、專業與 責任。
(一) 政府回應民眾的態度層次
依據受訪者的語意，受訪者所謂的同理心，其實含括了最廣泛的政府與民眾 互動態度，內容包括耐心、溝通（包括傾聽、提供資訊）、顧客導向、貼心等概 念，事實上同理心的概念與公民關係管理中服務對象導向的論點不謀而合，因為 同理心就是從民眾的角度認知問題，並設法以民眾需要的方式解決問題，這恰好 就是服務對象導向的核心論述。至於，受訪者提出主動的觀點，則意謂除了被動 反應民眾需求之外，還應該從公共利益的角度，事先想到民眾的需求，並在民眾 尚未提出之前就積極先行解決。
(二) 政府回應民眾的標準
受訪者所謂的效率，內容包含便民、電子化以及行政流程整合，其論點多主 張政府應選擇以最即時、快速的方式回應民眾的需求。至於，受訪者提及的專業 概念，其內容則包含文官的專業判斷（或裁量）以及危機處理，其論點著重在文 官應以其專業知識，協助民眾解決問題。最後，有關受訪者提及的責任概念，則 用以指涉政府必須站在更高公共利益的角度回應民眾需求，若個別民眾私益與廣 大公共利益不相容時，政府應該告知民眾原因，並要有承擔向民眾說不的責任。
總體而言，多數的受訪者表示回應性政府市政府為民服務的理想，誠如受訪 者A9以搭計程車為例，說明回應性政府就好像當乘客有交通需求舉手搭車時，
計程車司機就應該依據乘客的需要，以最專業、快速及經濟的駕駛方式，送乘客 到達目的地。從這個隱喻出發，吾人還可進一步引伸多數受訪者認知回應性政府 除了滿足民眾私益需求外，還必須滿足更廣大公共利益的論點，如計程車司機在 載送乘客的過程中，還必須顧及其他用路人的安全，並遵守交通規則。