回應性政府

民 主 治 理 的 基 本 核 心 ， 在 於 人 民 主 權 (popular sovereignty) 的 原 則 ， 故 人 民 的 政 策 偏 好 應 與 國 家 政 策 偏 好 呈 現 出 一 致 性 ， 也 就 是 國 家 政 策 面 對 民 眾 政 策 偏 好 應 該 具 有 回 應 性（ 陳 敦 源，2004：105）。吳定 曾 言 ， 一 個 有 為 有 效 的 政 府 應 具 備 五 項 特 性 ， 分 別 是 ： 回 應 性 (responsiveness)、代 表 性 (representation)、責 任 性 (responsibility)、可 靠 性(reliability)以及務實性(realism)（吳定，2003：12），其中所謂的回 應 性 意 指 政 府 必 須 對 於 民 眾 的 需 求 有 所 回 應 ， 而 回 應 的 目 的 則 是 為 了 建 立 與 維 繫 政 府 與 公 民 的 關 係。學 者 Grover Starling更將回應性視為政 府 履 行 行 政 責 任 所 隱 含 的 重 要 價 值 之 一 ， 主 張 回 應 性 並 非 僅 是 單 純 地 對 個 別 民 眾 需 求 有 所 回 應 而 已 ， 而 是 政 府 應 對 公 共 問 題 提 出 整 體 的 解 決 計 畫 ， 甚 至 是 定 義 公 共 問 題 時 ， 就 需 要 採 取 必 要 的 行 動 方 案 (initiatives)(Starling, 1998)。因 此，回 應 性 政 府 的 建 立，涉 及 兩 大 關 鍵

問 題 ， 一 是 政 府 對 公 民 偏 好 的 理 解 ； 另 一 是 政 府 如 何 針 對 公 民 偏 好 予 以 回 應 的 問 題 。 因 此 ， 本 節 的 目 的 在 於 針 對 此 兩 大 問 題 提 出 文 獻 上 的 觀 點 。

一、公民知識管理

傳 統 上，顧 客 關 係 管 理(Customer Relationship Management, CRM) 是 企 業 普 遍 用 來 蒐 集 顧 客 意 見 的 利 器，但 學 者 García-Murillo與Annabi (2002)認 為 CRM忽 略 了 企 業 與 顧 客 在 互 動 過 程 產 生 知 識 的 可 能 性 ， 導 致 其 僅 能 在 既 定 的 服 務 或 產 品 提 供 程 序 中 ， 紀 錄 與 分 析 顧 客 使 用 行 為 ， 亦 即 從 事 單 向 資 訊 蒐 集 ， 而 忽 略 了 企 業 與 顧 客 在 互 動 過 程 中 產 生 的 重 要 知 識。因 此，兩 位 學 者 主 張 進 一 步 推 動 顧 客 知 識 管 理(Customer Knowledge Management, CKM)， 以 彌 補 傳 統 顧 客 關 係 管 理 (CRM)在 顧 客 意 見 蒐 集 上 的 不 足 (ibid.) 。 無 獨 有 偶 地 ， 著 名 的 企 管 顧 問 公 司 Andersen Consulting的 資 深 顧 問 John C. Nash(1999)也 有 類 似 的 看 法 ， 他 說 ： 「 有 效 能 的 顧 客 導 向 公 司 ， 必 須 要 蒐 集 顧 客 資 訊 ， 並 從 中 獲 得 對 顧 客 的 洞 察 力(insight)，同時運用他們所學到的知識。」由於顧客知 識 將 是 企 業 成 功 的 競 爭 力 來 源 ， 因 此 企 業 必 須 決 定 顧 客 資 料 的 持 續 蒐 集 方 法 與 確 認 資 料 的 完 整 性 ， 分 析 資 料 以 獲 得 對 顧 客 的 洞 察 力 則 是 顧 客 知 識 管 理 最 強 調 的 重 點 。

CKM著 重 在 企 業 對 顧 客 資 訊 的 探 索 與 蒐 集，特 別 是 顧 客 與 企 業 員 工 的 互 動 過 程 中 ， 會 受 到 企 業 員 工 提 供 訊 息 的 影 響 ， 而 使 得 顧 客 會 願 意 為 企 業 員 工 提 供 更 多 的 訊 息 ； 同 時 ， 企 業 員 工 也 因 為 顧 客 的 反 應 ， 而 提 供 顧 客 更 多 超 出 他 預 期 的 訊 息 。 所 以 資 訊 的 溝 通 是 雙 向 的 ， 更 重 要 的 是CKM的目標在於改善與發展產品或服務，強調的是長期經營的 發 展 模 式 ， 應 重 視 每 一 位 能 提 供 重 要 使 用 經 驗 與 產 品 （ 服 務 ） 偏 好 資 訊 的 顧 客，其 與 CRM僅重視可為企業帶來最高利潤的顧客群，並依其 偏 好 進 行 客 制 化 行 銷 的 概 念 ， 是 兩 者 最 大 的 差 異 (García-Murillo &

Annabi, 2002) 。 為 比 較 CRM 與 CKM 的 差 異 ， García-Murillo與 Annabi (2002)進 一 步 說 明 顧 客 關 係 管 理 與 顧 客 知 識 管 理 至 少 在 互 動 方 向 、 媒 介 、 訊 息 類 型 、 目 標 以 及 員 工 角 色 等 五 個 面 向 上 存 有 差 異 ， 茲 呈 現 其 比 較 細 節 如 表1所示。

第二章 文獻回顧

需 求 相 同 ， 不 同 之 處 在 於 公 部 門 比 私 部 門 更 在 意 以 「 人 」 為 核 心 之 社 (García-Murillo & Annabi, 2002: 882-883)：

步 驟 一、知 識 揭 露(Knowledge revealing)：在企業員工與顧客互動

第二章 文獻回顧

公 共 管 理 者 如 何 確 認 社 會 共 享 價 值 、 義 務 者 人 數 與 須 擔 負 義 務 的 影 響 程 度 ， 以 決 定 須 課 以 義 務 之 內 容 ， 是 主 要 的 管 理 重 點 。

C K M 的 好 處

 產 品 改 善

 顧 客 服 務 改 善

 顧 客 滿 意 度

 提 高 銷 售 量

 改 善 顧 客 流 動 率

 揭 露 新 的 顧 客 需 求 知 識 分 類

知 識 揭 露 知 識 升 級

企 業 知 識

編 碼 分 享

編 碼 編 碼

第二章 文獻回顧

長 轉 交 權 力 給 政 治 任 命 人 員 是 第 二 層 差 距 ； 最 後 ， 政 治 任 命 人 員 與 民 伯 式 官 僚 模 式(Weberian bureaucratic model)，有一個基本假設就是「首 長 英 明 」 。 然 而 ， 現 實 上 全 知 全 能 的 管 理 者 是 不 存 在 的 。 特 別 是 政 府

第二章 文獻回顧 (hidden information)與 隱 藏 行 動 (hidden action)(Arrow, 1991)。所 謂 隱 藏 資 訊 指 的 是，代 理 人 擁 有 一 些 委 託 人 不 知 道 的 觀 測 資 訊(observation)，

在 法 令 （ 法 律 與 命 令 ） 的 授 權 下 ， 依 自 身 專 業 適 當 地 行 使 裁 量 權 ， 俾 就 滿 足 與 不 滿 足 個 別 民 眾 的 需 求 之 間 ， 做 出 對 社 會 整 體 最 佳 的 選 擇 。 值 得 注 意 的 是 ， 文 官 回 應 公 民 的 過 程 ， 並 非 簡 單 的 是 非 題 ， 其 涉 及 文 官 體 系「 行 政 裁 量 權 」控 制 上 的 兩 難（ 陳 敦 源，2005：106-107）。這 個 兩 難 其 實 就 是 對 文 官 授 權 回 應 （ 內 控 ） 或 控 制 回 應 （ 外 控 ） 的 經 典 難 題¹⁵。以 表2為例，文官回應機制如以除弊設計為導向，則對文官控 制 過 嚴 的 結 果 ， 文 官 可 能 會 減 少 犯 下 「 作 不 該 作 的 事 」 （ 型 一 錯 誤 ， type one error） 的 機 會 ， 但 也 將 因 此 升 高 「 不 作 該 作 的 事 」 （ 型 二 錯 誤 ，type two error）的機會；反之，若以授權設計為導向，則對文官 授 權 過 頭 的 結 果 ， 文 官 可 能 會 減 少 「 不 作 該 作 的 事 」 （ 型 二 錯 誤 ） 的 機 會，卻 也 可 能 因 此 升 高「 作 不 該 作 的 事 」（ 型 一 錯 誤 ）的 機 會(ibid.)。

然 而 ， 民 眾 以 及 政 務 領 導 者 受 限 於 與 文 官 間 存 在 的 專 業 及 資 訊 的 不 對 稱 ， 往 往 不 易 具 有 判 斷 文 官 行 為 係 犯 了 「 型 一 錯 誤 」 或 「 型 二 錯 誤 」 的 能 力 。

綜 合 而 言 ， 本 研 究 所 稱 之 回 應 性 政 府 ， 意 指 以 公 民 需 求 為 導 向 的 政 府 ， 也 就 是 能 將 管 轄 範 圍 內 民 眾 所 提 出 之 公 共 需 求 ， 納 入 公 共 政 策 過 程 的 民 主 政 府 。 在 此 情 形 下 ， 政 府 需 具 有 兩 種 能 力 ， 方 能 建 立 與 維 繫 良 好 的 政 府 與 公 民 關 係 ， 其 一 是 理 解 公 民 需 求 的 能 力 ； 其 二 是 將 公 民 需 求 具 體 轉 化 為 公 共 政 策 的 能 力，而 這 兩 種 能 力 則 是 本 研 究 所 謂「 回 應 性 政 府 的 最 後 一 哩 路 」 的 核 心 內 涵 。 前 者 涉 及 如 何 萃 取 及 蒐 集 民 眾 意 見 的 問 題 ， 也 就 是 如 何 針 對 政 府 與 公 民 互 動 過 程 中 充 分 揭 露 、 分 類 與 轉 化 民 意 知 識 的 公 民 知 識 管 理 問 題 ； 後 者 在 於 妥 善 處 理 文 官 回 應 民 眾 需 求 的 行 政 裁 量 權 的 問 題 ， 也 就 是 本 研 究 討 論 的 回 應 裁 量 權 問 題 。

15 1940 年 代 Herman Finer 與 Carl J. Friedrich 對 於 行 政 人 員 需 接 受 外 部 控 制 或 透 過 內 部 控 制 才 能 保 障 人 民 權 益、確 保 行 政 責 任 有 過 一 段 精 彩 的 對 話（ 林 鍾 沂，2003：

634-635） ， 也 是 行 政 學 對 於 行 政 裁 量 權 控 制 問 題 討 論 的 發 軔 。

第二章 文獻回顧